COMUNICAÇÃO INTERNA 0002/13

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Lucas Gabriel Casado Galindo
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A maior parte de nós parece necessitar de ajuda no que se refere à utilização do telefone e o melhor é começar por estas 06 regras de ouro.

1 Atender o telefone não é uma tarefa difícil fisicamente, mas utilizá-lo de forma correta e profissional, já não é tão linear quanto se pensa. Todas as ligações recebidas nos interessam, afinal somos uma empresa! Atender com cortesia e de maneira profissional é a postura que devemos adotar diariamente. A maior parte de nós parece necessitar de ajuda no que se refere à utilização do telefone e o melhor é começar por estas 06 regras de ouro. REGRA Nº 01 Configure seu aparelho (ramal) em um toque baixo. Ruídos altos de toque de telefone interrompem conversas importantes e tiram a concentração de pessoas que estão ao seu lado no ambiente de trabalho. É possível consultar na Internet o manual de seu aparelho telefônico fixo, de modo que as configurações de toque sejam alteradas. O mesmo se aplica ao seu aparelho celular. Não é agradável às outras pessoas ficarem escutando sua música favorita toda vez que seu telefone toca, não é mesmo? Neste caso, o ideal é colocar um toque baixo no seu celular ou, melhor ainda, deixar o aparelho no vibracall.

2 REGRA Nº 02 Você talvez ria, mas de fato existe o momento certo de atender ao telefone. Se o atende antes mesmo de acabar o primeiro toque, leva as pessoas a pensar que está ansioso demais. Se deixa que toque mais de 06 vezes, pensarão que você não está trabalhando naquele dia. A ocasião perfeita e profissional de atender ao telefone é ao terceiro toque. Entenda os motivos: Antes de mais nada, a pessoa que ligou não gosta de ficar à espera, não é mesmo? Então, ao primeiro toque, você pára o que está fazendo. Ao segundo toque, você limpa a mente e prepara-se para receber a informação. Ao terceiro toque, você atende de forma cortês, dando à sua voz um tom caloroso e amigável, nem alta, nem baixa demais, criando com seu interlocutor um bom relacionamento. Não se esqueça de, ao atender o telefone, dizer o nome da empresa, o departamento (se necessário e prática da empresa), seu nome e uma saudação.

3 REGRA Nº 03 Se vai ficar afastado do seu telefone fixo por um certo tempo, lembre-se de reencaminhar as chamadas para outro local. Esta prática evita que o toque de seu telefone atrapalhe o desenvolvimento das atividades do seu colega ao lado e evita também que a pessoa que o deseja contatar tenha de ficar às voltas, de telefone em telefone, tentando localizá-lo. Se não for possível reencaminhar a ligação, ou o tempo fora do local de trabalho não o fizer necessário, é sempre bom orientar e contar com a colaboração do colega ao lado para que atenda suas ligações e anote os respectivos recados.

4 REGRA Nº 04 Ainda falando de ramais que tocam no local onde seu responsável não encontra-se disponível para atendimento, o melhor a fazer é puxar a ligação para seu ramal. É muito desagradável à imagem do profissional e colega de trabalho, quando pessoas observam um ramal tocando insistentemente ao seu lado, sem que o mesmo se prontifique a atendê-lo. Quando isso acontecer, atenda o telefone, anote o recado e faça apontamentos registrando todas as informações. Alguém, disse certa vez que, Um lápis pequeno é muito mais eficaz do que uma grande memória. Escreva o nome da pessoa que ligou, o número do telefone, o assunto e a hora. Com letra legível, é claro. Coloque questões abrangentes para obter informações claras e indicações de fatos e também questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu tudo o que foi lhe passado. Se necessário, volte a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que foi discutido, repetindo nomes, números de telefone e outros dados para se assegurar de que tomou bem nota do assunto. Se for necessário transferir a ligação, repasse antes a situação do cliente para quem for atendê-lo. Todos os clientes detestam ter que repetir as informações que já falaram para o atendente anterior.

5 REGRA Nº 05 Quando a ligação atendida for de fato direcionada a você, inteire-se de imediato das necessidades de seu interlocutor. Se possível, responda às questões colocadas pelo interlocutor de maneira imediata e eficiente. Se não for possível, esclareça-o sobre o que está ao seu alcance fazer. Anote e registre dados significativos, confirme as informações e anuncie quais providências serão tomadas. Nunca engane a pessoa nem fale que retornará em um período de tempo que não conseguirá cumprir. Ao ouvir seu interlocutor, emita ruídos para certificá-lo de que está de fato prestando atenção. Emitir ruídos é diferente de interromper, lembre-se disso. Vá dizendo Ah, sim, certo, etc., mas cuidado com os "ahãs" que, em excesso, podem ter efeito contrário. Neste caso, a impressão que passará é de que você não está entendendo nada, está desinteressado, ou não se esforçando para ouvir a outra pessoa. Evite o uso de gerúndio: hoje são bastante frequentes frases como "nós vamos estar enviando, nós vamos estar verificando. Fale apenas "vamos enviar ou vamos verificar. Termine a chamada num tom positivo. Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questões que queria apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava.

6 REGRA Nº 06 Durante uma conversa ao telefone, interrupções externas são comuns. É importante que quem atende a ligação saiba contornar estas intempéries de modo que o seu interlocutor não se sinta prejudicado. Caso o ambiente apresente eventualmente ruídos excessivos, é importante explicar ao interlocutor o que está acontecendo. Se a situação o forçar a pedir para que interlocutor repita o que disse a todo o momento, o que desgasta a relação, o mais indicado a fazer é sugerir que se falem em um outro momento. O momento ideal pode variar de acordo com a urgência e necessidade do interlocutor. Poder ser em outro dia ou minutos após a interrupção da conversa, tão logo você encontre um ambiente propício à continuidade do assunto. Se alguém chegar enquanto você estiver ao telefone, a prioridade é de quem está na linha. Sinalize para que a outra espere, mas não fique muito tempo no aparelho. Em uma equipe entrosada, todas essas situações são minimizadas, porque um colega de trabalho está sempre disposto a ajudar o outro.

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