Decreto N de 31 de julho de Dra. Sonnia Carvalho Advogada especialista em Direito das Relações de Consumo. Dra.

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1 Dra. Sonnia Carvalho Decreto N de 31 de julho de 2008 Dra. Sonnia Carvalho Advogada especialista em Direito das Relações de Consumo Contatos: drasoniacarvalho@hotmail.com (21)

2 ACESSIBILIDADE A opção falar com um atendente deve estar no primeiro menu eletrônico; As opções reclamações e cancelamento de serviços devem estar entre as primeiras do menu; A A ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com o atendente; O consumidor não será obrigado a fornecer dados antes de falar com o atendente.

3 O contato direto com o atendente deverá se dar em até 60 segundos, salvo: Serviços financeiros: ACESSIBILIDADE Até 45 segundos como regra, e até 90 segundos nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no 5º dia útil de cada mês;

4 ACESSIBILIDADE Serviços de energia elétrica: Até 60 segundos,, apenas podendo ser ultrapassado em atendimento emergencial de abrangência sistêmica (interrupção de energia elétrica a um grande número de consumidores);

5 ACESSIBILIDADE O SAC deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de fala; O SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana; O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor. Um número único para atendimento ao consumidor deve ser garantido quando diversos serviços forem prestados pela empresa.

6 QUALIDADE DO ATENDIMENTO Se o primeiro atendente não puder resolver a demanda, a transferência para o setor competente deverá ser imediato; A ligação não pode ser interrompida enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento; O consumidor explicará seu problema uma única vez; ; a empresa deverá ter um sistema informatizado com o histórico das demandas;

7 QUALIDADE DO ATENDIMENTO O atendente não poderá repetir os dados pessoais do consumidor; a repetição digital também fica proibida; Os dados pessoais do consumidor deverão ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento; Durante a espera, a empresa não poderá veicular propaganda, exceto se o consumidor permitir.

8 ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS O acompanhamento de demandas deverá ser garantido por um registro numérico; Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independente de qual for a demanda (pedido de informação, reclamação, cancelamento);

9 ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS O número, a data e a hora do atendimento devem ser informados pela empresa e, caso o consumidor solicite, enviados por e ou correspondência, em até 72 horas; A gravação das chamadas deve ser mantida pelo SAC por, no mínimo, 90 dias;

10 ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Os registros de solicitação, suspensão ou cancelamento de serviços ou ainda de reclamações devem ser mantidos pelo fornecedor por 2 anos após a solução da demanda; O registro deve ser disponibilizado quando houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor; O consumidor terá acesso ao conteúdo de suas demandas e deverá recebê-lo, quando solicitado, em até 72 horas.

11 RESOLUÇÃO DAS DEMANDAS As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente; As reclamações devem ser resolvidas em até 5 dias úteis; O fornecedor deverá informar o consumidor sobre a resolução da demanda;

12 RESOLUÇÃO DAS DEMANDAS A comprovação deve ser enviada ao consumidor, se este solicitar; A resposta à demanda do consumidor deve ser sempre fundamentada; Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida,, a suspensão deve ser imediata.

13 CANCELAMENTO Os pedidos de cancelamento devem ser recebidos e processados imediatamente; Para solicitar o cancelamento,, o consumidor poderá usar os mesmos meios disponíveis para a contratação do serviço;

14 CANCELAMENTO O cancelamento vale a partir da solicitação; O fornecedor deverá emitir comprovante do cancelamento, sem ônus para o consumidor.

15 Dra. Sonnia Carvalho Advogada especializada em Direito das Relações de Consumo Contatos: (21)