Na ligação, o vendedor deve ser extremamente simpático, falar com empolgação, ter bom humor e quebrar o gelo para o cliente não ficar na defensiva.

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1 Apostila Script padrão Pontos Importantes padrão Carta de agradecimento Assinatura Digital Padrão de para telefone errado Respostas padrões de WhatsApp Argumentos para a Prospecção Canais de vendas Data do próximo contato 22 Procedimentos

2 Script para prospecção e agendamento Na ligação, o vendedor deve ser extremamente simpático, falar com empolgação, ter bom humor e quebrar o gelo para o cliente não ficar na defensiva. O foco da ligação é agendar uma visita com o cliente na loja, pegar a ficha cadastral por ou telefone e criar relacionamento. Boa tarde, por favor o Sr. Octavio? Eu sou Rafael Cutait do Grupo XXXXX, Concessionária XXXXX, tudo bem? O Sr. pode falar no momento? (Se ele não puder falar, perguntar o melhor horário para retornar a ligação, agendar retorno no sistema e ligar na data e horário marcados.) Recebemos sua proposta com interesse no Celta Spirit 2010, estou entrando em contato para passar mais informações sobre o veículo. Qual é a forma de pagamento? (Passar as informações solicitadas pelo cliente. Falar das vantagens do produto com argumentação sugerida pela diretoria, ter todas as informações da negociação, oferecer um diferencial da concorrência para atrair o cliente se ele vier na loja.) Temos outras opções em estoque também, nossos veículos seminovos são revisados, com garantia e laudo de boa procedência. Gostaria de convidá-lo para fazer uma visita na loja, pessoalmente posso tentar conseguir uma melhora na proposta (preço ou taxa), cortesia ou um desconto com o gerente. Vamos agendar uma visita? Se quiser adiantar a aprovação do financiamento eu posso enviar a ficha cadastral para o seu . Depois de aprovado, se o Sr. gostar e aprovar o veículo, o crédito já vai estar disponível. Posso encaminhar a ficha cadastral para o Sr. preencher e me enviar por ? Tentar agendar uma data e horário, ou pelo menos o período (manhã ou tarde), verificar disponibilidade do cliente, enviar de confirmação da visita e confirmar um dia antes da data marcada. Se o cliente não quiser agendar a visita, perguntar quando ele pretende efetuar a compra ou quando você pode retornar o contato. Se ele não der nenhuma das informações, se não definir, o vendedor define uma data do próximo contato e agenda um retorno no sistema. É fundamental ligar na data marcada com o cliente para ganhar credibilidade, colocar todas as informações da negociação no sistema, solicitar 2 telefones, confirmar celular e . Se não tiver o telefone do cliente, envie perguntando se ele tem algum telefone para contato. Se o cliente não se interessar pelo veículo, oferecer outras opções. O Grupo XXXX agradece o contato e tenha uma boa tarde.

3 Script: Pontos Importantes 1) Entusiasmo e Bom Humor (quebrar o gelo) 2) Apresentação 3) Disponibilidade 4) Motivo do contato 5) Oferecer vantagens 6) Oferecer Test Drive 7) Agendar visita (data e horário)

4 padrão: Atendimento Web Título do Proposta (Veículo Xxx) (Concessionária Xxxx) Bom dia (Boa tarde/boa noite) Sr(a). (Nome do Cliente) O Grupo Xxxx Concessionária Xxxx agradece o seu contato. Será uma grande satisfação recebê-lo, queremos muito que se torne nosso cliente. Seguem mais informações sobre o veículo de seu interesse: (detalhes, opcionais do carro) Aceitamos o seu veículo como parte de pagamento, inclusive troca com troco. (opcional) No caso de troca será conveniente trazer seu veículo para uma avaliação. (opcional) Em caso de financiamento, precisamos apurar corretamente o valor de quitação. (opcional) Segue anexa a ficha cadastral para análise de crédito caso queira agilizar a negociação. (opcional) Nossos veículos são conservados, revisados, com laudo de boa procedência e garantia de motor e câmbio (seminovos). Gostaria de convidá-lo para fazer um test drive no veículo, quando o Sr. tem disponibilidade? Oferecemos as melhores condições de financiamento, com taxas reduzidas. Imperdível, vale a pena conferir! Vamos agendar uma visita? Qualquer dúvida estamos à disposição. Atenciosamente, (Assinatura digital) Proposta válida para a data deste . Verificar a disponibilidade do veículo em estoque com o vendedor (prazo de entrega, cores e opcionais).

5 padrão: Confirmação de agendamento Título do Agendamento Concessionária Xxxx Boa tarde Sr (a). (Nome do cliente), Conforme conversamos, sua visita ficou agendada para Sábado, dia (data) às (horas) ou (período), na (Unidade) (endereço). Aguardo sua visita. Atenciosamente, (Assinatura digital)

6 padrão: Clientes com telefone errado Título do Proposta (Veículo Concessionária Xxx) Bom dia / Boa tarde Sr (a). (Nome do cliente), Recebemos seu com interesse no Xxx e não conseguimos contato no telefone informado. Temos uma condição especial para esse veículo. O Sr. tem outro telefone? Fico à disposição Atenciosamente, (Assinatura digital)

7 Carta de Agradecimento de visita Título do Obrigado por escolher a (Nome da loja) Bom dia / Boa tarde Sr (a). (Nome do cliente), Esperamos que suas expectativas tenham sido superadas e que possamos em breve, realizar excelentes negócios. Aguardamos seu retorno! Atenciosamente, (Assinatura digital)

8 Assinatura Digital Nome Sobrenome Consultor de Vendas Bandeira Xxx - Concessionária Xxxx (Logotipo) Cel: (11) 9xxxx-xxxx Com: (11) xxxx-xxxx site Endereço

9 Confirmação de Agendamento WhatsApp Boa tarde Sr (a). (Nome do cliente) Sou o Xxx da Concessionária XXX (Bandeira) Conforme conversamos sua visita ficou agendada para Sábado, dia (data) às (horas), na (Unidade) Segue o meu endereço e localização. Rua: Xxxx, nº xx Bairro: Xxx Aguardo sua visita. Dica Importante: Selecione o nome do cliente na lista de localização para o mapa ser enviado com o endereço abaixo

10 Resposta Padrão via WhatsApp Boa tarde Sr (a). (Nome do cliente), Sou o Xxxx, consultor de vendas da Concessionária XXX (Bandeira) [Somente no primeiro Contato] Seguem informações sobre o veículo de seu interesse: (detalhes, opcionais do carro) Nós aceitamos o seu veículo como parte de pagamento. (opcional) No caso de troca, preciso que traga seu veículo para fazermos uma avaliação. (opcional) Em caso de financiamento, precisamos apurar corretamente o valor de quitação. (opcional) Para agilizar a sua análise de crédito posso te enviar uma ficha cadastral por . (opcional) Nossos veículos são conservados, revisados, com laudo de boa procedência e garantia de motor e câmbio (seminovos). Gostaria de convidá-lo para fazer um test drive no veículo, quando o Sr. tem disponibilidade? Oferecemos as melhores condições de financiamento, com taxas reduzidas. Imperdível, vale a pena conferir! Vamos agendar uma visita?

11 Lista de transmissão WhatsApp Com o recurso de Lista de Transmissão, você pode enviar uma mensagem para vários de seus clientes de uma só vez. As Listas de Transmissão são listas de destinatários pré-determinadas para que você possa enviar transmissões repetidamente, sem precisar selecionar os contatos novamente toda vez que quiser lhes enviar algo. Ao usar este recurso, você pode enviar as novas ofertas para vários clientes de maneira rápida e pratica. O limite de clientes é de 256 por transmissão. Para criar uma Lista de Transmissão: 1.Abra o WhatsApp. 2.Vá para a tela de Conversas > Botão de Menu > Nova transmissão. 3.Toque em + ou digite os nomes dos seus contatos para escolher os destinatários. 4.Toque em Pronto. 5.Toque em Criar. Para editar uma Lista de Transmissão 1.Abra a sua Lista de Transmissão. 2.Toque no Botão de Menu > Dados da lista de transmissão. 3.Na tela de Dados da lista de transmissão você pode: Mudar o nome da Lista de Transmissão tocando no ícone de Lápis. Adicionar destinatários à lista tocando no botão de Adicionar Destinatário... Remover destinatários da lista tocando, segurando e selecionando Remover {destinatário} da lista de transmissão.

12 Vídeo Chamada A chamada de vídeo do WhatsApp permite que você faça uma chamada de vídeo para qualquer pessoa usando o WhatsApp. O vendedor pode utilizar este recurso para demonstrar o carro para o cliente em tempo real. Além de apresentar o veiculo o vendedor pode sanar qualquer dúvida do cliente. Realizando uma chamada de vídeo via WhatsApp Para fazer uma chamada de vídeo via WhatsApp, simplesmente abra a conversa com a pessoa para qual você deseja ligar e toque no botão de telefone no topo. Então, toque em Chamada de vídeo. Recebendo uma chamada de vídeo via WhatsApp Quando alguém iniciar uma chamada de vídeo via WhatsApp com você, você verá uma tela de chamada de vídeo recebida. Você pode deslizar o botão verde para aceitar a chamada de vídeo, ou deslizar o botão vermelho para recusá-la. Opcionalmente, você pode tocar no ícone de mensagem na tela de chamada de vídeo para recusar a chamada de vídeo com uma mensagem rápida.

13 Argumentos para a Prospecção Temos outras opções em estoque. Temos taxas especiais de financiamento. Gostaria de convidá-lo para fazer uma visita na loja. Gostaria de convidá-lo para fazer um test drive. Nossos veículos são revisados com garantia e laudo de boa procedência. (seminovos) Pessoalmente posso tentar conseguir uma melhora na proposta ou uma condição diferenciada com o gerente. Agora que passei todas as informações sobre o carro, quando o Sr. tem disponibilidade de nos fazer uma visita, durante a semana ou no final de semana? No período da manha ou da tarde? Valorize sua agenda

14 Canais de Vendas O vendedor precisa trabalhar todos os canais de vendas da concessionária: Fluxo de Loja Fluxo de Telefone Fluxo de Internet (Leads) Carteira de Clientes Indicações Resgate de fluxo de loja e ligações Perseguição Oficina Levantar financiamentos a vencer: De veículos vendidos 2 ou 3 anos atrás. No banco da montadora na sua região e oferecer troca. Levantar fichas aprovadas e não pagas no F&I para tentar fechar a venda. Prospectar clientes de passagem da oficina. Prospectar clientes dos portais Web falando que aceitamos o seminovo na troca. Prospectar clientes contemplados no consórcio Vender carro para o porteiro, caixa do supermercado, gerente do banco, amigos.

15 Data do Próximo Contato O objetivo da ligação é agendar uma visita na loja ou pegar a ficha cadastral do cliente por telefone ou . Se o cliente não agendar a visita, perguntar quando ele pretende efetuar a compra ou quando podemos retornar a ligação. Se o cliente não souber, dar duas opções de data. (O Sr. prefere que eu te retorne em 3 ou 6 meses?) Se o cliente não definir, o vendedor define uma data para retorno. (Se surgir uma oportunidade boa eu posso voltar a te ligar?)

16 22 Procedimentos Prospect Pro 1 MANTER A AGENDA SEM ATRASOS. ORGANIZAÇÃO 2 CADASTRAR TODOS OS ATENDIMENTOS DE LOJA, TELEFONE E INTERNET NO SISTEMA. 3 CADASTRAR NOME, 2 TELEFONES (CELULAR), , WHATSAPP, MÍDIAS SOCIAIS E ORIGEM DE TODOS OS CLIENTES ATENDIDOS. 4 CADASTRAR TODAS INFORMAÇÕES DA NEGOCIAÇÃO E DOS CONTATOS REALIZADOS NO SISTEMA. 5 ANALISAR O HISTÓRICO DA NEGOCIAÇÃO ANTES DE LIGAR PARA OS CLIENTES. PROSPECÇÃO 6 SER EXTREMAMENTE SIMPÁTICO AO TELEFONE E OFERECER VANTAGENS CASO O CLIENTE VENHA À LOJA. (Criar relacionamento) 7 UTILIZAR SCRIPT PARA PROSPECÇÃO. 8 CRIAR E CUMPRIR UMA META DE PROSPECÇÃO DIÁRIA: 20 LIGAÇÕES E 2 AGENDAMENTOS POR DIA. RESERVE DUAS HORAS POR DIA PARA A PROSPECÇÃO. 9 TENTAR CONTATO TELEFÔNICO COM TODOS OS CLIENTES, SE NÃO ATENDER TENTAR 2 ou 3 X POR DIA EM HORÁRIOS DIFERENTES, DURANTE 5 DIAS ANTES DE DESISITIR. 10 FORMAR CARTEIRA DE OPORTUNIDADES ORGANIZANDO OS CLIENTES COM INTERESSE DE COMPRA FUTURA NO SISTEMA. 11 TENTAR MARCAR HORÁRIO OU PERÍODO NOS AGENDAMENTOS PARA FIRMAR COMPROMISSO. AGENDAMENTO 12 ENVIAR DE CONFIRMAÇÃO SEMPRE QUE FIZER UM AGENDAMENTO (NA HORA). Enviar a localização da loja / Mapa por Whatsapp ou CONFIRMAR TODAS AS VISITAS AGENDADAS 1 DIA ANTES DA DATA MARCADA. (Fazer ligação com entusiasmo) 14 REAGENDAR TODOS OS AGENDAMENTOS NÃO COMPARECIDOS. 15 PEDIR 3 INDICAÇÕES PARA TODOS OS CLIENTES ATENDIDOS QUE DEREM ABERTURA - Pegar telefone da indicação na hora ou ligar depois solicitando - Perguntar quantos carros tem na casa e quem será o próximo a trocar de carro. 16 SEMPRE RETORNAR NA DATA AGENDADA COM O CLIENTE. 17 DEFINIR DATA DO PRÓXIMO CONTATO PARA TODOS OS CLIENTES ATENDIDOS. VENDA FUTURA - Se o cliente não agendar, perguntar quando ele vai efetuar a compra, ou quando podemos retornar o contato; - Se o cliente não souber, dar duas opções de data; - Se o cliente não definir o vendedor é quem define; 18 ANTECIPAR A DATA PARA RETORNO NO SISTEMA CASO O CLIENTE ANTECIPE A COMPRA. 19 RESPONDER AS PROPOSTAS DA WEB EM ATÉ 15 MINUTOS. TRATAMENTO WEB 20 UTILIZAR O PADRÃO PARA RESPONDER AOS CLIENTES (PERSONALIZAR) E CRIAR UMA ASSINATURA DIGITAL. (Enviar especificações técnicas, fotos, vídeos e o link do anúncio). 21 Fazer uma resposta de lead s através de vídeo semanalmente. 22 Fazer uma inserção de vídeo ou foto com tutoriais/promoções/lançamentos em redes sociais (instagram e facebook) semanalmente.

17 Rafael Cutait Diretor Comercial (11) rafael.cutait rafaelcutait Rafael Cutait Rafael Cutait Para receber maiores informações, cadastre-se: rc.leadlovers.com