Guia rápido para Aumentar Vendas de Serviços em 3 Passos

Transcrição

1 Guia rápido para Aumentar Vendas de Serviços em 3 Passos

2 Os serviços na atual economia do Pais Alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços: Busca por melhor qualidade de vida e lazer; A urbanização, tornando necessários diversos serviços (como segurança, por exemplo); Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços; Mudanças sócio-econômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado; Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços; Mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços completamente novos.

3 Reflita: Quantos serviços você e sua família consomem durante um mês? E em empresas, quantos são os serviços consumidos? Quem vende? Como vende? Você está satisfeito?

4 Diferenças entre serviços e produtos Imagine vender algo que: não dá para pegar, sentir, manusear Não tem gosto, cheiro Não dá pra enxergar Imagine vender: - seguro de vida - Consórcio - plano de saúde - Consultoria - Coaching - Consulta médica - Treinamentos

5 Diferenças entre serviços e produtos Produtos são objetos tangíveis que existem no tempo e no espaço; Serviços são constituídos de atos ou processos e existem somente na dimensão tempo.

6 Diferença entre produtos e serviços Produtos Tangíveis Produção e distribuição separada do consumo Pouco contato com consumidor final Pode ser estocado Uma coisa Principal valor produzido na fábrica Mínima participação do cliente na entrega Maior segurança na decisão de compra Serviços Intangíveis Produção, distribuição e consumo simultâneos Grande contato com clientes e consumidores Não pode ser estocado Uma atividade ou processo Principal valor produzido nas interações vendedor/comprador Intensa participação do cliente na entrega Menor segurança na decisão de compra

7 Características dos serviços Mais ou menos intangíveis. São atividades ou uma série de atividades em vez de coisas. São, pelo menos até certo ponto, produzidos e consumidos simultaneamente. Em várias situações o cliente participa do processo de produção.

8 Tenha isso sempre em MENTE Características dos serviços INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE SERVIÇOS VARIABILIDADE PERECIBILIDADE

9 Intangibilidade Não podem ser vistos, provados, sentidos antes da compra Você vende uma expectativa. Seu cliente poderá pensar: Será que vai dar certo? Inseparabilidade São consumidos no mesmo momento em que são produzidos Ex. Cursos, consultas, dentista, seção de coaching, lavagem de carros etc. Não é possível separar só a parte que você gostou de um restaurante Variabilidade Características dos serviços A qualidade depende de quem, como, onde e quando executa Dependerá do humor, estado de espírito do prestador. Em caso de equipes carece muito treinamento para manter a padronização. Perecibilidade Não podem ser estocados para venda ou uso posterior Sobre aquela hora marcada que um cliente desmarcou, você jamais irá ganhar R$, pois ele já passou. Por isso que você já ouviu falar que tempo é dinheiro

10 Alguns alertas para vencer na venda de serviços, segundo Lelia Mayrink, Coordenadora Nacional de Canais Indiretos da Brasil Telecon (IG, BrTurbo, e ibest). Necessidade de tangibilizar, tornar palpável os serviços. Traduzir as características técnicas em vantagens e benefícios percebidos. Desafio da regionalização e proximidade conhecer as necessidades e peculiaridade de cada região.

11 Características que distinguem Serviços e Produtos Característica Relação com os clientes Serviços Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes Produtos Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve. Perecibilidade Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Produtos podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. Intangibilidade O cliente possui apenas lembranças ou resultados. O cliente possui objetos que podem ser usados, tocados e revendidos.

12 Características que distinguem Serviços e Produtos Característica Inseparabilidade Serviços Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. Produtos Produtos normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras Esforço do cliente O cliente pode participar da produção dos serviços. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. Uniformidade Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.

13 Reconhecimento do problema Comportamento do consumidor de serviços Busca de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Comportamento pós-compra

14 Comportamento do consumidor de serviços Primeiro PASSO: PRÉ-COMPRA Necessidades ou Desejo (nem sempre claras) Tem a necessidade ou desejo mas não sabe expressar exatamente Informação relevante e busca de referências Pede indicações para amigos, colegas e familiares Conjunto de soluções Busca conveniência, relação custo benefício Seleção da opção de compra mais satisfatória sobre a ótica do cliente, que nem sempre é a melhor. Coloque-se no lugar de seu cliente e procure pensar como ele ao buscar seus serviços. Faça pesquisa qualitativa. Pergunte detalhadamente para alguns clientes o que pensam antes de contratar seu serviço, quais suas inseguranças e motivadores de compra. Quanto mais você entender Direitos a PRÉ-COMPRA, reservados Ricardo melhor Felipe Lemos preparado 2015 estará para vender mais

15 Comportamento do consumidor de serviços Segundo PASSO: CONSUMO Expectativas sobre desempenho; Diferenças no processo de consumo (quando muda o prestador de serviço) Interferência do cliente na prestação do serviço Em caso de aulas, consultas, consultoria, serviços de beleza, entretenimento... Influência do ambiente de serviços condições físicas Tendência de consumo semelhante a de produtos Cliente comporta-se de maneira semelhante ao consumir qualquer produto ou serviço. Tenha em mente que o Momento da prestação de serviço é a entrega do serviço. Lembre-se que este momento é 70% responsável pela venda dos próximos serviços.

16 Comportamento do consumidor de serviços Terceiro PASSO: AVALIAÇÃO PÓS-COMPRA Resultado final do processo de atendimento Comparações Percepções Satisfação = expectativa X serviço percebido Dissonância cognitiva Lembre-se que este momento é 30% responsável pela venda dos próximos serviços. Pois clientes satisfeitos retornam e indicam para amigos, colegas e familiares. Clientes apaixonados tornam-se defensores de sua empresa.

17 VOCÊ O profissional de Vendas de serviços

18 O Vendedor de serviços Analise suas competências. Olhe-se no espelho como Momento 1 sendo um vendedor de serviços. O que está bom O que pode melhorar

19 Consultor-Vendedor de Serviços Deve ser fonte de novas idéias Deve apresentar idéias aos possíveis clientes Deve fazer as perguntas certas (...e abertas) O que o faz pensar que...? Como você escolhe...? O que é mais importante para você? Onde você vê isto acontecendo? Qual seu conhecimento sobre...? O que você já conhece deste serviço? Que planos você fez em relação a isso?

20 Consultor-Vendedor de Serviços Demonstrar que tem conhecimento Antecipar as necessidades dos clientes Demonstrar que está aprendendo constantemente Ser acessível Estar atento para novas tendências Especializar-se Nunca decidir o que um cliente quer Ser honesto

21 Diferenças entre Consultores e Vendedores São considerados experts São considerados vendedores São especialistas Vendem o que não conhecem São líderes respeitados Lutam por reconhecimento São confiantes Sofrem com a imagem negativa São articulados Falam rápido São seguros Precisam ficar se afirmando Resolvem problemas Apresentam o que vendem Levantam necessidades Fazem perguntas simples São amigos e conselheiros Empurram o que vendem Não vendem - recomendam Vendem, vendem, vendem Dão soluções viáveis e lógicas Abusam das frases prontas São muito bem remunerados Recebem comissões

22 O Super-vendedor Acredita no que vende Estabelece seu próprios objetivos Sabe lidar com as rejeições É um EXPERT no que vende Respeita regras e os limites dos outros Mantém sempre sua palavra Estabelece relacionamentos Assumi responsabilidades

23 O Super-vendedor II Energia de criança Criatividade de um artista Dedicação de uma mãe Sabedoria de um sábio Entusiasmo de um torcedor fanático Persistência de um atleta Coragem de um alpinista Disposição a sacrifícios

24 Função do profissional de Vendas de Serviços Capacitar-se Prospectar Mercados Abrir Oportunidades Desenvolver Relações Manter Vínculos Fidelizar Clientes Estudar os clientes, o serviço, o mercado Exercitar a negociação, argumentação Pesquisar fontes, participar de eventos visitar, telefonar, buscar Abordar, demonstrar, apresentar o serviço, encantar o cliente Organizar-se, acompanhar o cliente, auxiliar o cliente, apoiar o cliente Atualizar-se, compreender os problemas do cliente; administrar relações; oferecer novas soluções Surpreender, resolver os problemas do cliente, antecipar-se, pensar no cliente

25 Exercício Retorne aos slides anteriores e faça uma auto-análise Assinale dentro do quadrado Ok à quando o assunto estiver dominado e positivo +/- à quando o assunto/característica deve melhorar (-) à quando o assunto/característica está ruim ou não existe e carece de muito mais atenção.

26 O Vendedor de serviços Analise suas competências. Olhe-se no espelho como Momento 2 sendo um vendedor de serviços. O que está bom O que pode melhorar

27 Quer vende mais e melhor seus Serviços? TANGIBILISE SEUS SERVIÇOS

28 Por que tangibilizar serviços? Serviços são de difícil visualização. Serviços são de difícil avaliação. Serviços são de difícil percepção. Serviços criam riscos e incertezas. Clientes não possuem conhecimento para avaliar os serviços (sempre existem exceções para o exposto acima)

29 Tangibilizar é? Tornar palpável Tornar visível Tornar entendível Valorizar Emocionar

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40 Tangibilizando serviços Evidências físicas Sala de espera Instalações Decoração Equipamentos Automóveis Localização Identidade visual

41 Tangibilizando serviços Você Roupas Pasta Sapato Celular Caneta Automóvel Perfume Tom de voz Postura Aperto de mão Cabelos Educação A soma dos detalhes farão toda a diferença Primeiro o cliente compra VOCÊ (através de sua imagem), depois comprará seus serviços.

42 Para Tangibilizar seus serviços use: Cases de sucesso de outros clientes. Resultados positivos. Histórico da empresa, tempo de mercado, etc... Explicações claras. Detalhamento das atividades e processos (como o serviço é desenvolvido e o que é utilizado insumos, equipamentos, tecnologias). Apresentação de fotos e vídeos explicativos.

43 Agora escreva o que você fará para tangibilizar mais e melhor seus serviços

44 O Poder pessoal na negociação em vendas de serviços O estado de espírito e o otimismo Temos que cultivar pensamentos e sentimentos positivos; Precisamos harmonizar os problemas pessoais com as situações de trabalho; O Estado de Espírito positivo contagia todos a sua volta e anima o cliente; Se o Negociador mantém um equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas atitudes serão mais positivas frente ao cliente; Mantenha seus pensamentos mais positivos!

45 O Poder pessoal na negociação em vendas de serviços O Sorriso e a Motivação O Sorriso abre portas. Demonstra se a pessoa está aberta ou fechada para o relacionamento. Quebra o gelo e os bloqueios do relacionamento. Coloca o coração em ação e desarma as pessoas. Esteja sempre motivado para as negociações.

46 O Olhar O Poder pessoal na negociação em vendas de serviços Os olhos mostram através de seu brilho o que vai na alma da pessoa; Uma pessoa que deseja negociar bem tem um olhar expressivo que por si só já demonstra interesse pelo outro; Pelo jeito de olhar podemos mostrar interesse ou desprezo pelas pessoas; Observando o olhar do cliente, captamos o peso que ele dá as suas necessidades; Olhar nos olhos do cliente transmite segurança e interesse.

47 O Poder pessoal na negociação em vendas de serviços O Tom de Voz Muitas vezes, mais importante que as palavras é o tom de voz; Podemos ser agressivos com um tom de voz forte; O tom de voz agressivo ou duro demonstra desequilíbrio; O tom de voz calmo demonstra domínio da situação; Cuidado, que até mesmo um erro de pontuação em uma frase pode mudar seu sentido.

48 O Poder pessoal na negociação em vendas de serviços Saber ouvir Saber Ouvir é captar o verdadeiro sentido da comunicação. Está relacionado com a capacidade de observar e perceber o outro. Permita que o cliente expresse suas necessidades. Quando ouvimos o que o cliente tem a dizer, depositamos importância nos seus interesses e necessidades. Evite interromper o que o outro está dizendo.

49 O Poder pessoal na negociação em vendas de serviços Percepção A percepção é a capacidade que temos de captar as situações. Precisamos ver o todo e não só as partes. Percebendo o todo em primeiro lugar, fica mais fácil colocar a atenção nas situações mais difíceis. É preciso prestar muita atenção aos clientes para entender o real significado do que dizem e negociar bem.

50 Boas Vendas de Serviços!