Tudo que você precisa para avançar na gestão do seu negócio. COMO VOCÊ VENDE SEUS TRATAMENTOS A SEUS PACIENTES?

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Linda Mendes
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2 COMO VOCÊ VENDE SEUS TRATAMENTOS A SEUS PACIENTES? Esta é uma pergunta muito interessante, que acabo fazendo a meus clientes e alunos, e sempre percebo a certeza que os profissionais têm na parte técnica e a grande dificuldade no momento de traçar os preços e condições de pagamento. Isto acontece principalmente devido a não valorizar o serviço da forma correta e muito menos criar uma verdadeira confiança e consequentemente o interesse do paciente. Na realidade, alguns dos nossos clientes apresentam os planejamentos odontológicos com foco no serviço e esquecem de encantar o cliente com o resultado que ele pode proporcionar, e isso é o que os pacientes compram felizes: DESEJO! Mas como criar o desejo?

3 O paciente é um cliente de demanda negativa, não deseja ir ao dentista, não acorda pela manhã louco para tomar uma anestesia intrapulpar e eu sei como isso dói... Então, como mudar isso? Usando uma abordagem técnica de vendas. Esta abordagem tem passos simples, mas uma sequência a ser seguida:

4 1) Abertura: onde você deve quebrar o gelo e criar uma sintonia com o paciente, entender de onde vem, como vive, do que gosta, enfim, criar relacionamento; 2) Investigando necessidade: é o momento de conhecer melhor o paciente e suas necessidades. Esse é um dos momentos mais importantes da venda do seu serviço. Onde você deve entender como transformar a sua NECESSIDADE em DESEJO. Existe um método que aplico em meus treinamentos de Comportamento em Vendas em Saúde, o SPIN Selling. Comprovado cientificamente esse método foi criado pelo psicólogo inglês Neil Rackham por meio de uma pesquisa feita por sua equipe. Foram analisadas 35 mil visitas de vendas de produtos e serviços, em um período de 12 anos com mais de 10 mil vendedores, em 23 países. Trata-se de fazer perguntas que são importantes para o paciente. Sua sequência de questionamento toca diretamente a psicologia do processo de compra. S = Perguntas de Situação P = Perguntas de Problema I = Perguntas de Implicação N = Perguntas de Necessidade de Solução Essa é uma sequência lógica de perguntas a serem criadas de forma a fazer com que o paciente saia de um estado de NECESSIDADE para um estado de DESEJO. Esta é a principal função do SPIN.

5 3) Demonstração de Capacidade: Se você fez as perguntas corretas, saberá exatamente o que encantará seu paciente e falará apenas o que precisa ouvir para fechar o tratamento. Nesse momento você deve mostrar que poderá atender o seu DESEJO por meio da sua competência e conhecimento. 4) Obtenção de Compromisso: É o momento em que formalizará o fechamento do tratamento. Quando você deve tangibilizar o paciente com o atendimento até então realizado e vender o tratamento planejado.

6 Estes quatro estágios estão presentes em quase todos os tipos de vendas, e não pode ser diferente quando você atender seu paciente. Embora seja simples, é de extrema utilidade, pois permite dividir o momento do relacionamento de vendas com o paciente em uma série de estágios que pode e deve ser estudado separadamente. Mas, a pergunta ainda persiste: como você vende seus serviços? Mas antes de finalizar, vou lhe fazer mais uma pergunta: e se seu paciente, ao você trabalhar todas essas etapas falar para você: ok, entendi tudo, mas precisarei pensar um pouco mais se farei esse tratamento?

7 Essa é uma das muitas situações que devem ser repensadas na área da saúde, porque normalmente deixamos o paciente ir embora e não mais o contatamos. Existe uma ação com resultados fantásticos que é muito pouco utilizado na odontologia: FOLLOW UP. Basicamente é o ato de contatar o paciente quando ele vai para casa pensar se fechará ou não o tratamento proposto. Alguns alunos e clientes me falam: mas se eu ligar e perguntar a ele se fechará o tratamento, dará a impressão que estou precisando do dinheiro dele, não? A resposta é sim! Você precisa do dinheiro dele!

8 O que precisa é fazer o Follow Up de uma forma profissional. Chamamos no Altera de Recall de Orçamentos não Aprovados. Agora é hora de entender como fazer o Recall. Ao receber do paciente uma intenção de postergar a decisão em fazer o tratamento, você deve primeiramente perguntar se existe alguma coisa que possa fazer para ajudá-lo a decidir imediatamente, e se a resposta for não, que precisa realmente de um tempo, diga que compreende e que irá ajudá-lo. Diga que essa decisão realmente deve ser bem tomada, e que o apoia em sua reflexão, até porque poderá mudar a sua qualidade de vida, mas como tudo que é bom, tem um investimento a ser feito. Diante disso, proponha um prazo para que entre em contato para entender sua decisão e que nesse meio tempo você e todos nos consultório ou clínica estarão à disposição para sanar qualquer dúvida que venha a ter.

9 Esse é momento de colocar um prazo, dizendo que entre 2 a 4 dias úteis entrará em contato, e logo após dizer a data do contato, pregunte: é melhor ligar pela manhã ou à tarde? Se tudo foi feito de forma correta e encantadora, ele falará o horário para você. Qualquer pessoa pode ficar encarregada de fazer o Recall, mas deve estar preparada para essa ação e munida das ferramentas corretas como o planejamento e orçamento realizados, além de um briefing da conversa entre quem apresentou o planejamento para o paciente. Além disso, é fundamental que tenha uma planilha que controle todos os Recall s realizados e a serem realizados. Isso é um Follow Up profissional. Agora que você sabe o caminho para realizar uma boa venda de serviços odontológicos, pode buscar mais conhecimento e começar a praticar com os próximos pacientes HOJE!

10 Alex Martiniano Coach de Negócios, Consultor Estratégico em Gestão e Marketing em Saúde, Diretor Comercial e Sócio do Altera Marketing em Saúde.

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