WORKSHOP PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL

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2 Apresentações e Expectativas

3 Aproveite o curso! Não tenha medo de cometer erros. Façam perguntas. Faça algo que você não faria normalmente. Descubra o que acontece. Façam mais perguntas. Lembre-se que performance e aprendizado são coisas diferentes: a aprendizagem é melhor em um estado de descontração e conforto.

4 Algumas regras Celulares Coffee break Almoço Resumo treinamento Conversas paralelas Perguntas Material Término

5 Objetivo Este curso irá apresentar um guia prático para construir, passo a passo, a estratégia da área fiscal e implementar as métricas necessárias para gerenciar a área.

6 Como você mede seus processos fiscais? Quais métricas mais interessam na sua gestão? Como implantá-las?

7 Para definir indicadores que sejam relevantes para a área fiscal é necessário, antes, entender exatamente qual é a função da área na empresa e qual é o seu direcionamento estratégico.

8 Estratégia Visão Valores Missão Estratégia Mapa Estratégico Balanced Scorecard Metas e Iniciativas Objetivos Pessoais O que queremos ser? O que é importante para nós? Por que existimos? Nosso plano de vôo Traduz a estratégia Mensuração e foco O que precisamos fazer O que preciso fazer

9 NÍVEL Rotina Tático Estratégico WORKSHOP Níveis de Planejamento Estratégico Macro-orientado. Aborda a organização como um todo genericamente Aborda cada unidade da organização separada e detalhadamente Micro-orientado. Aborda cada tarefa ou operação apenas e especificamente Curto Prazo Médio Prazo TEMPO Longo Prazo

10 Definição e Implementação de Indicadores Passo a Passo Indicadores Estratégicos Indicadores de Rotina Gestão e Monitoramento

11 Definição e Implementação de Indicadores Passo a Passo Indicadores Estratégicos Indicadores de Rotina Gestão e Monitoramento

12 Mapa Estratégico Mapa estratégico é uma representação visual da estratégia, que evidencia os desafios que a instituição terá que superar para concretizar sua missão e visão de futuro. O mapa é estruturado por meio de objetivos estratégicos distribuídos nas perspectivas do negócio, interligados por relações de causa-efeito.

13 Perspectivas do Negócio As perspectivas do negócio abordadas pelo mapa estratégico são as quatro perspectivas do BSC (Balanced Scorecard): $ Financeiro Clientes Processos Aprendizado e Crescimento

14 Aprendizado e crescimento Processos Cliente Financeira WORKSHOP Mapa Estratégico Qual é a consequência de se criar esse valor? Quais são os fatores pelos quais as pessoas compram de nós? Quais são os fatores pelos quais queremos que elas comprem? O que precisamos fazer para alcançar a visão proposta e criar esses valores? Quais são os nossos objetivos? Quais são os fatores pelos quais as pessoas compram de nós? Quais são os fatores pelos quais queremos que elas comprem?

15 Vinculando Indicadores com a Estratégia Objetivo estratégico Metas estratégicas Indicadores Ter atuação internacional Abrir novos canais Lançar novos produtos Alavancar investidores Nº de clientes novos Aumento do faturamento Nº de investidores novos

16 BSC Balanced Scorecard: Definição É uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em O BSC procura traduzir a visão e a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas e iniciativas sob a ótica de quatro perspectivas distintas: financeira, dos clientes, dos processos internos, e do aprendizado e crescimento.

17 Objetivos do BSC (1/2) Traduzir a missão e a estratégia de uma organização em objetivos e medidas tangíveis. Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas. Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas.

18 Objetivos do BSC (2/2) Permitir a integração e balanceamento dos indicadores de desempenho de uma organização. Possibilitar o desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.

19 Aprendizado e crescimento Processos Cliente Financeira WORKSHOP Mapa Estratégico Objetivo Financeiro 1 Objetivo Financeiro 2 Objetivo Financeiro 3 Objetivo Financeiro 4 Objetivo para o Cliente 1 Objetivo para o Cliente 2 Objetivo para o Cliente 3 Objetivo para o Cliente 4 Objetivo em Processos 1 Objetivo em Processos 2 Objetivo em Processos 3 Objetivo em Processos 4 Objetivo de Aprendizado e Crescimento 1 Objetivo de Aprendizado e Crescimento 2 Objetivo de Aprendizado e Crescimento 3 Objetivo de Aprendizado e Crescimento 4

20 Objetivos Estratégicos (1/2) São resultados quantitativos e/ou qualitativos que a empresa pretende alcançar num determinado espaço de tempo. Devem ser desdobrados a partir da visão da empresa e funcionar como condutores do caminho à visão. Ao contrário da missão, que é definida de forma genérica, os objetivos devem ser definidos de forma concreta.

21 Objetivos Estratégicos (2/2) Funcionalmente, os objetivos precisam ser transformados em metas, que são fragmentos de um objetivo. Exemplos: Um objetivo é a conquista de 30% de um mercado num semestre. Metas mensais podem ser fixadas para conquistar 5% do mercado, atingido 30% no final do semestre.

22 Objetivos Estratégicos Estrutura Diminuir custo de propriedade Verbo no infinitivo Propõe uma ação contínua É mensurável Diz o quê fazer e não como

23 Objetivos Estratégicos Exemplos Aumentar a margem operacional Reduzir custos Buscar maior faturamento Implementar CRM Aumentar a satisfação do cliente Estruturar área de atendimento ao cliente Melhorar a produtividade Promover a valorização das pessoas Montar processo para atendimento de chamados Desenvolver competências no negócio e na gestão

24 Como definir objetivos estratégicos para a área fiscal conectados com os objetivos da empresa?

25

26 Estratégia Fiscal Estratégia Empresarial Estratégia Fiscal Garantir Saúde do Fluxo de Caixa Administrar Créditos e Benefícios Fiscais Otimizar Carga Tributária Aumentar retorno sobre o capital investido Mitigar Juros e Multas de Pagamento de Impostos

27 BSC Balanced Scorecard Planej. Estratégico Planej. Financeiro Planej. de Produção Planej. de Marketing Planej. de RH Plano de Investimentos Plano de Produção Plano de Vendas Plano de Treinamento Plano de Aplicações Plano de Manutenção Plano de Propaganda Plano de Abastecimento Estratégico Tático Operacional

28 Objetivos Estratégicos Fiscais: Exemplos Diminuir o tempo de resposta às solicitações de clientes Reduzir os custos operacionais Garantir regularidade fiscal Modernizar-se tecnologicamente (guarda de documentos) Aumentar a rentabilidade através de estudos de incentivo fiscal. Automatizar recebimento fiscal Desenvolver habilidades e competências analíticas

29 Aprendizado e crescimento Processos Cliente Financeira WORKSHOP Mapa Estratégico Área Fiscal Reduzir carga tributária Reduzir juros e multas Melhorar satisfação do cliente com a área Fiscal Aumentar percepção de valor agregado Melhorar eficiência dos estudos tributários Monitorar e acompanhar obrigações legais Melhorar participação da Área Fiscal na empresa Automatizar recebimento fiscal Reduzir rotatividade Melhorar maturidade dos analistas fiscais Melhorar qualificação dos profissionais

30 Vamos listar alguns objetivos estratégicos da área fiscal?

31 Atividade Dimensão Estratégica Organizem-se em grupos. Simulando uma empresa, elaborem um Mapa Estratégico da Área Fiscal, considerando as diferentes experiências pessoais e estruturas de suas organizações. Usem o template disponibilizado para compor e distribuir os objetivos. Apresentem o resultado desta atividade participem da discussão plenária.

32 Agora que desenhamos a estratégia para a área fiscal, como iremos mesurar a sua execução?

33 É preciso medir!

34 Cada objetivo estratégico da área deve ter um ou mais indicadores relacionados, de modo a monitorar se a área está caminhando em direção aos objetivos propostos.

35 Indicadores Estratégicos e Táticos da área Fiscal Mapa Estratégico Fiscal KPIs Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho)

36 O que vocês entendem por indicadores-chave de desempenho?

37 Indicadores Definição Os indicadores servem para comparar a métrica com um valor base definido previamente (baseline) ou com um resultado esperado. São instrumentos de gestão essenciais nas atividades de monitoramento e avaliação das organizações, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de mudança, etc.

38 Indicadores Exemplo Indicador Definição Pagamento de tributos Valor total de tributos pagos em determinado período.

39 Indicadores Funções básicas Mensurar os resultados e gerir o desempenho; Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão; Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais; Facilitar o planejamento e o controle do desempenho; Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização.

40 Indicadores e Tomada de Decisão Dados Informações Indicadores Conhecimento Decisão Organização Relativização Contextualização Análise

41 Dados, Informações e Indicadores Dados Informações Indicadores Disponível para manipulação no banco de dados Organizados e já manipulados em primeiro nível Manipulados matematicamente através de fórmulas Abundantes e armazenados em sua totalidade Viabilizados através de coleta de dados Não tem foco na gestão Selecionados em formatos de telas e/ou relatórios Viabilizado através de softwares gerenciais Com foco abrangente e dispersivo Parametrizados em formatos de gráficos lineares Viabilizados através de regras de contagem Com foco no que é relevante

42 O desafio é encontrar o melhor denominador inteligente, que assegure uma relativização capaz de maximizar o acerto na interpretação do desempenho medido.

43 Tipos de Indicadores Taxa Uma comparação entre duas ou mais informações da mesma grandeza. Índice Uma comparação entre duas ou mais informações de grandezas diferentes % Faturamento/Quantidade de empregados

44 Categorias de Indicadores O U T C O M E Fim/Resultado O gerenciamento é feito pelos DRIVERS Mostram se estamos tendo efetividade e eficácia global Envolvem encadeamento de diversas ações de vários cargos/ áreas / processos para sua consecução Também chamado de: Lagging Resultante de Efeito de Controle Construídos Resultado Mede o efeito após um certo tempo; Serve para verificar se os objetivos estão sendo atingidos; A cada outcome deve ser associado um ou mais drivers. D R I V E R Meio/Processo O gerenciamento depende do ESFORÇO Traduzem os indicadores outcomes, portanto são construtores deles Envolvem ações pragmáticas para sua operacionalização Também chamado de: Leading Direcionador Causadores de Verificação Construtores Esforço Mede a causa antes do efeito (outcome) acontecer; Serve para verificar se os planos ligados aos fatores críticos de sucesso estão sendo cumpridos.

45 Categorias de Indicadores Objetivo Como medir? Indicador Outcome Fator Crítico de Sucesso (FCS) Como medir? Indicador Driver

46 Aprendizado e crescimento Processos Cliente Financeira WORKSHOP Definição de Objetivos Estratégicos: Mapa Estratégico Reduzir carga tributária Reduzir juros e multas Melhorar satisfação do cliente com a área Fiscal Aumentar percepção de valor agregado Melhorar eficiência dos estudos tributários Monitorar e acompanhar obrigações legais Melhorar participação da Área Fiscal na empresa Automatizar recebimento fiscal Reduzir rotatividade Melhorar maturidade dos analistas fiscais Melhorar qualificação dos profissionais

47 Categorias de Indicadores: Exemplo Reduzir carga tributária (Objetivo) Como medir? Aproveitar incentivos fiscais (Fator Crítico de Sucesso) Peso da carga tributária Como medir? Aproveitamento de Incentivos

48 Desdobramento de Indicadores: Exemplo Objetivo: Reduzir carga tributária Peso da carga tributária Aproveitamento de incentivos Aproveitamento de estudos tributários FCS1: Aproveitar incentivos fiscais FCS2: Melhorar conhecimento do sistema tributário

49 Exemplos Opções estratégicas Ações Estratégicas Objetivo Outcomes Fatores críticos de sucesso Drivers Emagrecimento - Conforto - Segurança - Bem estar Dieta - Exercícios Físicos - Cirurgia Reduzir taxa de gordura Taxa de redução de peso / Índice de massa corpórea / Taxa de perímetro Ingerir menos alimentos calóricos / Realizar caminhada diária Quantidade de caloria / Quilômetros percorridos / Passos dados / Pontos consumidos

50 Atividade Indicadores Organizem-se em grupos. Usando o template em Excel, listem indicadores que vocês utilizam em suas áreas fiscais atualmente. Atribuam a fórmula do indicador e a unidade de medida. Preparem-se para apresentar o resultado desta atividade. Participem da discussão plenária.

51 Atividade Indicadores FICHA BÁSICA DO INDICADOR Indicador Fórmula Métrica (nº, R$, etc.)

52 Como definir os indicadores que devem ser utilizados pela áreal fiscal?

53 Definição de Indicadores Passo a Passo 1 Defina o objetivo estratégico a ser medido 2 Escolha as métricas outcomes 3 Escolha as métricas drivers

54 Definição de Indicadores Passo a Passo 1 Defina o objetivo estratégico a ser medido 2 Escolha as métricas outcomes 3 Escolha as métricas drivers

55 1- Definir o objetivo estratégico a ser medido Todos os objetivos estratégicos definidos para a área devem ser mensurados individualmente a partir de indicadores. Com base no mapa estratégico da área, selecione um a um os objetivos para definir o(s) indicador(es) atrelado(s).

56 Definição de Indicadores Passo a Passo 1 Defina o objetivo estratégico a ser medido 2 Escolha as métricas outcomes 3 Escolha as métricas drivers

57 2 Escolha os indicadores outcomes Qual é o indicador que nos permitirá saber se o objetivo está sendo alcançado?

58 Definição de Indicadores Passo a Passo 1 Defina o objetivo estratégico a ser medido 2 Escolha as métricas outcomes 3 Escolha as métricas drivers

59 3 Escolha as métricas drivers Quais são os indicadores que medem os processos que impactam os resultados do indicador outcome?

60 Quais são os indicadores comumente utilizados na área fiscal?

61 Indicadores Fiscais Indicadores Indicadores de Mercado Indicadores Próprios

62 Indicadores Fiscais Indicadores Indicadores de Mercado Indicadores Próprios

63 MÉTRICAS PLANEJAMENTO E INDICADORES E INDICADORES DE TI DA ÁREA FISCAL Mapa Estratégico de TI Financeira Cliente Processos Aprendizado e crescimento

64 MÉTRICAS PLANEJAMENTO E INDICADORES E INDICADORES DE TI DA ÁREA FISCAL Mapa Estratégico de TI Financeira Cliente Processos Aprendizado e crescimento

65 Indicadores de Finanças $ Objetivam acompanhar e prover informações sobre a gestão financeira da área fiscal

66 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Pagamento de tributos Valor total de tributos pagos em determinado período. Fórmula Soma dos valores de todos os tributos pagos em determinado período

67 Atividade A Álgore Tecnologia paga, em média, 26% do faturamento em tributos. Em setembro, graças aos esforços da área fiscal e tributária, esse percentual caiu para 18%. Considerando que a empresa faturou R$ 2,5 milhões no período, determine o pagamento de tributos de setembro. Resposta Pagamento de tributos = R$

68 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Pagamento de tributos por compras realizadas Percentual correspondente a tributos no valor total das compras efetuadas. Fórmula Valor total de tributos Valor total das compras

69 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Pagamento de tributos por tipo de imposto Percentual correspondente a cada tipo de tributo no valor total pago. Fórmula Valor total de um tipo de tributo Valor total de tributos

70 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Peso da carga tributária Percentual correspondente aos valores gastos com tributos e com o cumprimento das obrigações tributárias acessórias (emissão de notas fiscais, escrituração de livros, etc.) sobre o faturamento. Fórmula Valor total de tributos + Custo total da área fiscal Faturamento

71 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Valor dos créditos a recuperar Valor total de créditos a recuperar em determinado período. Fórmula Valor total de créditos a recuperar em determinado período

72 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Valor dos créditos recuperados Valor total de créditos recuperados em determinado período. Fórmula Valor total de créditos recuperados em determinado período

73 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Índice de créditos recuperados Percentual de créditos recuperados sobre créditos a recuperar. Fórmula Valor total de créditos recuperados Valor total de créditos a recuperar

74 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Valor total de autos de infração Valor total dos autos de infração recebidos em determinado período. Fórmula Valor total dos autos de infração recebidos em determinado período

75 Indicadores Financeiros Indicador Descrição Valor de despesas evitadas Valores economizados a partir do atendimento a notificações de auto de infração dentro do prazo. Fórmula Valores pré-auto de infração Valores de auto de infração

76 MÉTRICAS PLANEJAMENTO E INDICADORES E INDICADORES DE TI DA ÁREA FISCAL Mapa Estratégico de TI Financeira Cliente Processos Aprendizado e crescimento

77 Indicadores de Clientes Objetivam acompanhar e avaliar a qualidade da prestação de serviços para a organização.

78 Indicadores de Clientes Indicador Descrição Satisfação do cliente Mede a satisfação dos clientes em relação às atividades da área, obtidas por meio de pesquisa pontual ou periódica. Fórmula Média das avaliações de satisfação de cada cliente

79 Indicadores de Clientes Indicador Descrição Percepção de valor Mede a percepção de valor dos clientes em relação às atividades da área, obtidas por meio de pesquisa pontual ou periódica. Fórmula Média das avaliações de valor percebido de cada cliente

80 Mapa Estratégico de TI Financeira Cliente Processos Aprendizado e crescimento

81 Indicadores de Processos Objetivam acompanhar e avaliar os processos realizados pela área fiscal.

82 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de declarações entregues É o número total de declarações entregues em determinado período. Fórmula Número total de declarações entregues em determinado período

83 Indicadores de Processo Indicador Descrição Declarações entregues sem divergência Percentual de declarações entregues sem divergência em determinado período. Fórmula Número de declarações sem divergência Número total de declarações

84 Indicadores de Processo Indicador Descrição Declarações entregues com inconsistências Percentual de declarações entregues com inconsistências em determinado período. Fórmula Número de declarações com inconsistências Número total de declarações

85 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de obrigações entregues É o número total de obrigações entregues em determinado período. Fórmula Número total de obrigações entregues em determinado período

86 Indicadores de Processo Indicador Descrição Obrigações entregues com erro Percentual de obrigações entregues com erro em determinado período. Fórmula Número de obrigações com erro Número total de obrigações entregues

87 Indicadores de Processo Indicador Descrição Obrigações entregues sem erro Percentual de obrigações entregues sem erro em determinado período. Fórmula Número de obrigações sem erro Número total de obrigações entregues

88 Indicadores de Processo Indicador Descrição Obrigações retificadas Percentual de obrigações retificadas em determinado período. Fórmula Número de obrigações retificadas Número total de obrigações entregues

89 Indicadores de Processo Indicador Descrição Obrigações entregues no prazo Percentual de obrigações entregues no prazo em determinado período. Fórmula Número de obrigações entregues no prazo Número total de obrigações entregues

90 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de NFs emitidas É o número total de NFs emitidas em determinado período. Fórmula Número total de NFs emitidas em determinado período

91 Indicadores de Processo Indicador Descrição NFs entregues no prazo Percentual de NFs entregues no prazo em determinado período. Fórmula Número de NFs entregues no prazo Número total de NFs emitidas

92 Indicadores de Processo Indicador Descrição NFs entregues com atraso Percentual de NFs entregues com atraso em determinado período. Fórmula Número de NFs entregues com atraso Número total de NFs emitidas

93 Indicadores de Processo Indicador Descrição NFs canceladas Percentual de NFs canceladas em determinado período. Fórmula Número de NFs canceladas Número total de NFs emitidas

94 Indicadores de Processo Indicador Descrição Mercadoria devolvida por erro de emissão de NF Percentual de mercadorias devolvidas por erro de emissão de NF em determinado período. Fórmula Número de mercadorias devolvidas por erro de emissão de NF Número total de mercadorias devolvidas

95 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de NFs recebidas Número total de NFs recebidas em determinado período. Fórmula Número total de NFs recebidas em determinado período

96 Indicadores de Processo Indicador Descrição NFs recebidas eletronicamente Percentual de NFs recebidas eletronicamente em determinado período. Fórmula Número de NFs recebidas eletronicamente Número total de NFs recebidas

97 Indicadores de Processo Indicador Descrição Recebimento de XML de NF Percentual de XML de NF recebidos em determinado período. Fórmula Número de XML recebidos Número total de NFs recebidas

98 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de certidões negativas É o número total de certidões negativas entregues em determinado período. Fórmula Número total de certidões negativas entregues em determinado período

99 Indicadores de Processo Indicador Descrição Aproveitamento de incentivos Percentual de incentivos aproveitados em determinado período. Fórmula Número de incentivos aproveitados Número total de incentivos

100 Indicadores de Processo Indicador Descrição Documentação recebida fora do prazo (por área) Percentual de documentação entregue fora do prazo por área-cliente. Fórmula Número de documentações recebidas fora do prazo Número total de documentações recebidas

101 Atividade O departamento fiscal e tributário da Álgore Tecnologia determina um prazo de 15 dias para que os clientes internos entreguem toda a documentação necessária aos procedimentos da área. Historicamente, o departamento comercial é que o mais atrasa documentação. Em setembro, vendas entregou 160 documentações para emissão de NF. Dessas, 96 foram entregues fora do prazo. Qual foi a Percentual de atraso da área comercial no período? Resposta Documentação recebida fora do prazo = 60%

102 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de erros de cadastro É o número total de erros de cadastro identificados em determinado período. Fórmula Número total de erros de cadastro em determinado período

103 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de erros no PVA É o número total de erros identificados no PVA (Programa Validador e Assinador) em determinado período. Fórmula Número total de erros no PVA em determinado período

104 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de multas recebidas Número total de multas recebidas em determinado período. Fórmula Número total de multas recebidas em determinado período

105 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de autos de infração Número total de autos de infração recebidos em determinado período. Fórmula Número total de autos de infração recebidos em determinado período

106 Indicadores de Processo Indicador Descrição Autos de infração atendidos no prazo Porcentual de autos de infração atendidos no prazo. Fórmula Autos de infração atendidos no prazo Número total de autos de infração recebidos

107 Indicadores de Processo Indicador Descrição Autos de infração atendidos com atraso Porcentual de autos de infração atendidos com atraso. Fórmula Autos de infração atendidos com atraso Número total de autos de infração recebidos

108 Indicadores de Processo Indicador Descrição Autos de infração atendidos com atraso Porcentual de autos de infração atendidos com atraso. Fórmula Autos de infração atendidos com atraso Número total de autos de infração recebidos

109 Indicadores de Processo Indicador Descrição Índice de regularidade fiscal Número de dias sem CND (Certidão Negativa de Débito) em determinado período. Fórmula Número de dias sem CND (Certidão Negativa de Débito) em determinado período

110 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de estudos tributários realizados Número total de estudos tributários realizados em determinado período. Fórmula Número total de estudos tributários realizados em determinado período

111 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de estudos tributários realizados para formação de preços Número total de estudos tributários realizados para formação de preços em determinado período. Fórmula Número total de estudos tributários realizados para formação de preços em determinado período

112 Indicadores de Processo Indicador Descrição Aproveitamento de estudos tributários Percentual de estudos tributários que efetivamente contribuíram para decisões de negócio da empresa. Fórmula Número de estudos aproveitados Número total de estudos realizados

113 Indicadores de Processo Indicador Descrição Índice de participação da área fiscal Percentual de participação da área fiscal nas interações da empresa. Fórmula Número de interações fiscais e tributárias Número total de interações

114 Atividade No mês de setembro, a Álgore Tecnologia realizou um total de 580 interações de negócio. Dessas interações, 350 passaram pela área tributária e fiscal. Qual foi a participação da área no período? Resposta Participação da área fiscal = 60%

115 Indicadores de Processo Indicador Descrição Quantidade de solicitações Número total de solicitações de clientes internos recebidas em determinado período. Fórmula Número total de solicitações de clientes internos recebidas em determinado período

116 Indicadores de Processo Indicador Descrição Solicitações atendidas Percentual de solicitações de clientes internos atendidas em determinado período. Fórmula Número de solicitações atendidas Número total de solicitações recebidas

117 Indicadores de Processo Indicador Descrição Tempo de resposta a solicitações Tempo médio de resposta às solicitações internas recebidas. Fórmula Soma do número de dias para responder às solicitações Número total de solicitações recebidas

118 Indicadores de Processo Indicador Descrição Atendimento de SLA Percentual de solicitações atendidas dentro da SLA acordada com as áreas. Fórmula Número de solicitações atendidas conforme SLA Número total de solicitações atendidas

119 Mapa Estratégico de TI Financeira Cliente Processos Aprendizado e crescimento

120 Indicadores de Pessoas Objetivam prover dados para a gestão de funcionários, identificando potenciais focos de problema.

121 Indicadores de Aprendizado e Crescimento Indicador Descrição Turnover Porcentual de substituição de colaboradores da área fiscal. Fórmula [ ] Admissões + demissões 2 Total de colaboradores

122 Indicadores de Aprendizado e Crescimento Indicador Descrição Índice de Treinamento Percentual de colaboradores treinados sobre o número total de colaboradores da área fiscal. Fórmula Número de colaboradores treinados Número total de colaboradores

123 Atividade A equipe de tributos da Álgore Tecnologia conta atualmente com 8 colaboradores. Como projeto de desenvolvimento da equipe, todos os colaboradores devem possuir curso de especialização em impostos indiretos. A meta era ter 100% dos colaboradores capacitados até o final de Até agora, no entanto, o gerente de vendas liberou apenas 3 colaboradores para fazer o treinamento. Calcule o Índice de treinamento da equipe em impostos indiretos. Resposta Capacitação técnica = 37,5%

124 Indicadores de Aprendizado e Crescimento Indicador Descrição Tempo médio de treinamento Tempo médio de treinamento de cada colaborador da área. Fórmula Tempo total de treinamento Número total de colaboradores

125 Indicadores de Aprendizado e Crescimento Indicador Descrição Nível de maturidade dos analistas fiscais Mede o domínio técnico dos analistas fiscais a partir do feedback dos clientes. Fórmula Média das avaliações de cada cliente, obtida por meio de pesquisa pontual ou periódica

126 Indicadores Fiscais Indicadores Indicadores de Mercado Indicadores Próprios

127 Indicadores Próprios Se os indicadores habituais não atenderem aos objetivos da sua área, crie indicadores próprios.

128 Como Criar Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique e selecione as soluções 3 Escolha os indicadores 4 Estabeleça relações numéricas 5 Identifique as fontes

129 Como Criar Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique e selecione as soluções 3 Escolha os indicadores 4 Estabeleça relações numéricas 5 Identifique as fontes

130 1 Defina o Problema Qual é o problema que você deseja enfrentar? Existem sinais concretos de que esse problema existe?

131 Como Criar Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique e selecione as soluções 3 Escolha os indicadores 4 Estabeleça relações numéricas 5 Identifique as fontes

132 2 Identifique e Selecione as Soluções Que objetivo você quer alcançar? Que processos e/ou soluções precisam ser implementados para alcançar o objetivo? Elabore enunciados claros e objetivos em termos de quantidade, objeto e prazo.

133 Como Criar Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique e selecione as soluções 3 Escolha os indicadores 4 Estabeleça relações numéricas 5 Identifique as fontes

134 3 Escolha os Indicadores Diante das metas e objetivos, como saber se eles estão sendo realizados? Identifique e isole a unidade mínima a ser definida como objeto: uma ação, um produto, um resultado etc.

135 Como Criar Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique e selecione as soluções 3 Escolha as Indicadores 4 Estabeleça relações numéricas 5 Identifique as fontes

136 4 Estabeleça Relações Numéricas Averigue a possibilidade de estabelecer relações numéricas proporção, razão, média etc.

137 Como Criar Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique e selecione as soluções 3 Escolha as indicadores 4 Estabeleça relações numéricas 5 Identifique as fontes

138 5 Identifique as fontes Onde estarão os dados disponíveis para alimentar o indicador? Caso não existam, preveja como obtê-los.

139 Identificando indicadores fiscais Que problema iremos atacar? Que objetivo queremos alcançar? Qual é a nossa meta? Como podemos saber que o objetivo e a meta estão sendo alcançados? Qual será nossa unidade de referência? Que relações numéricas podemos estabelecer? Que fonte de dados usaremos para obter as informações necessárias?

140 Perspectivas Objetivos Indicador Financeira Clientes Processos Aprendizado e Crescimento Reduzir carga tributária Reduzir juros e multas Melhorar satisfação do cliente com a área Fiscal Aumentar percepção de valor agregado Melhorar eficiência dos estudos tributários Monitorar e acompanhar obrigações legais Melhorar participação da Área Fiscal na empresa Automatizar recebimento fiscal Reduzir rotatividade Melhorar maturidade dos analistas fiscais Melhorar qualificação dos profissionais Peso da carga tributária Quantidade de multas recebidas Valor total de autos de infração Valor de despesas evitadas Satisfação do cliente Percepção de valor Índice de aproveitamento de estudos tributários Quantidade de obrigações entregues Quantidade de obrigações entregues com erro Quantidade de obrigações retificadas Índice de participação da área fiscal Índice de NFs recebidas eletronicamente Turnover Nível de maturidade dos analistas fiscais Número de pessoas treinadas Tempo de treinamento por pessoa

141 Atividade 1. Organizem-se em grupos. 2. Resgatem o Mapa Estratégico da Área Fiscal. 3. Escolham os indicadores necessários para avaliar cada um dos objetivos estabelecidos. 4. Apresentem os resultados e participem da discussão em sala.

142 Definição e Implementação de Indicadores Passo a Passo Indicadores Estratégicos Indicadores de Rotina Gestão e Monitoramento

143 Mas e as tarefas do dia-a-dia da área, como eu gerencio?

144 Mensuração Operacional de Supply Chain A mensuração da operação da área deve incluir todos os níveis do processos de trabalho. Para que os indicadores sejam efetivos no diagnóstico e correção dos problemas é necessário que ele atinjam o nível individual.

145 Árvore de Indicadores: Exemplo Objetivo: Melhorar Satisfação do Cliente Nível Estratégico Índice de Satisfação do Cliente FCS1: Prazos de entrega reduzidos Nível Tático % de prazos de entrega cumpridos Tempo de Processamento FCS4: Redução do Lead Time FCS6: Qualidade da solução Nível Operacional Erros de diagnóstico

146 MÉTRICAS PLANEJAMENTO E INDICADORES E INDICADORES DE TI DA ÁREA FISCAL Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, não pode aperfeiçoá-lo. Peter Drucker Escritor, professor e consultor administrativo de origem austríaca, considerado como o pai da administração moderna.

147 Como identificar os processos de trabalho?

148 Análise dos Processos A análise dos processos deve priorizar àqueles que estão associados às áreas estratégicas da empresa e os processos-chave, cujo aperfeiçoamento será responsável por melhores resultados.

149 Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

150 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

151 Passo a passo SIPOC Process (Processo) O primeiro passo é escolher o processochave que queremos monitorar e aperfeiçoar. Em seguida, devemos descrever todas as etapas que fazem parte do processo. O foco não é tentar aperfeiçoar ou otimizar o processo existente, mas representar com fidelidade o processo atual. P

152 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

153 Passo a passo SIPOC Inputs (Entradas) Construído o processo e suas etapas, é preciso identificar quais são os recursos necessários para o funcionamento adequado do processo. Não podemos pensar nos recursos apenas como matéria-prima, pois também podem existir recursos humanos, informações, máquinas, medições necessários para que o processo funcione adequadamente. I

154 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

155 Passo a passo SIPOC Suppliers (Fornecedores) Com a lista de inputs definida, precisamos então listar quem são os responsáveis (internos ou externos) por prover esses recursos para o correto funcionamento do processo. É importante dissociar o papel de fornecedor no SIPOC do sentido comum dado ao termo, o de alguém que provê matéria-prima. Se um dos inputs for uma informação ou autorização, por exemplo, o responsável por elas é um fornecedor. S

156 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

157 Passo a passo SIPOC Outputs (Saídas) Quais são os resultados esperados das etapas do processo? São esses resultados que devem ser listados. Tenha em mente que, em alguns casos, várias etapas do processo são necessárias para produzir um único output; em outros, cada etapa poderá produzir um ou mais outputs. O

158 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

159 Passo a passo SIPOC Consumers (Clientes) Por fim, devemos listas todos os clientes para os quais se destinam os outputs do processo. Os clientes podem ser tanto externos quanto internos. O cliente, inclusive, pode ser um dos fornecedores do processo. Por exemplo, um paciente que faz um exame de sangue. C

160 Suppliers (Fornecedores) Processo: Descrição da atividade Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) Qualquer pessoa (jurídica ou física), interna ou externa à empresa e fornece os Inputs do processo. Materiais, recursos e/ou dados necessários para executar o processo e gerar os Outputs esperados. Conjunto estruturado de atividades que transformam os Inputs nos Outputs determinados. Produtos e/ou serviços resultantes do processo. O destinatário dos resultados do processo (externos ou internos).

161 Suppliers (Fornecedores) Processo: Fazer uma pizza (Exemplo) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) Queijaria Moinho Sta. Helena Ceasa Empório Fina Gula Lenha Farinha Azeite Fermento Sal Tomate Cebola Alho Queijo mozarela Azeitona Manjericão Pepperoni Acender o forno Preparar a massa Preparar o molho Preparar outros ingredientes Abrir a massa Adicionar o molho Adicionar a cobertura Assar no forno Retirar do forno e servir Pizza Margherita Pizza Pepperoni Consumidores do salão Consumidores do delivery Consumidores para viagem

162 Suppliers (Fornecedores) Processo: Conserto de carro (Exemplo) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) Proprietário do carro Representante do Serviço ao Cliente Gerente da oficina Fornecedor de peças Pedido de reparo Carro a ser reparado Aprovação do orçamento e das recomendações Oficina Peças para os reparos aprovados Observações Agendar visita Diagnosticar problemas Preparar ordem de serviço Cobrar peças e materiais necessários Realizar reparos Notificar conclusão do serviço Entrega do carro concertado Data e horário da visita Orçamento e recomendações de reparo Aprovação para o concerto e aquisição das peças Notificação ao proprietário Carro concertado Proprietário do carro Mecânico Representante do Serviço ao Cliente

163 Suppliers (Fornecedores) Quem fornecerá os inputs dessas etapas do processo? Processo: Atendimento de Solicitações (Exemplo) Inputs (Entradas) Que elementos (materiais ou imateriais) são necessários para a realização dessas etapas do processo? Process (Processo) 1. Recebimento do da Chamado solicitação 2. Aceite 3. Categorização/ Priorização 4. Diagnóstico 5. Resolução do Problema Outputs (Saídas) Quais os resultados esperados desse processos? Consumers (Clientes) Quem são os consumidores dessas etapas do processo?

164 Suppliers (Fornecedores) Processo: Atendimento de Solicitações (Exemplo) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) Help Desk Usuários Sistema interno de chamados Help desk 1. Recebimento da solicitação 2. Aceite 3. Categorização/ Priorização 4. Diagnóstico 5. Resolução do Problema Resolução do problema dentro do SLA Usuários

165 Indicadores de Rotina A partir dos processos desempenhados pela área de TI, devemos escolher os indicadores relacionados e acompanhá-los regularmente. Processos de TI Indicadores Operacionais

166 Indicadores de Rotina Os indicadores operacionais se dividem em cinco dimensões: Qualidade Custo Tempo/ Entrega Moral Segurança

167 Indicadores de Rotina por Categorias Exemplo Qualidade Custo Tempo/Entrega Moral Segurança Índices de defeitos Produtos nãoconformes Índices de dispersões de resultados Reclamações Retrabalho Satisfação do cliente Etc. Taxa de cumprimento do orçamento Custo financeiro per capta Custo financeiro do processo Homens-hora por unidade do produto Produtividade Número de cópias/xerox por pessoa Consumo de água Consumo de energia Etc. Pedido perfeito Entregas fora do prazo Entregas erradas Tempo médio de ciclo Tempo médio de execução do processo Etc. Turnover Absenteísmo Índice de causas trabalhistas Clima organizacional Número de sugestões % de pessoas que participam de grupos de melhoria Índice de homemhora de capacitação Etc. Número de acidentes Gravidade de acidentes Frequência de acidentes Etc.

168 Indicadores de Rotina Desdobramento Os indicadores de Output são os mais importantes para entender se o processo-chave está funcionando bem, e, se eles tem resultados satisfatórios, são suficientes para gerir a operação. No entanto, caso os indicadores indiquem problemas, é necessário desdobrar os indicadores de Output em indicadores de etapas anteriores do processo: Suppliers, Inputs, Process. Resultados (Output) Indicador Outcome Fatores críticos de sucesso (Suppliers, Inputs, Process) Indicador Driver

169 Atividade Processos Críticos Reúnam-se nos mesmos grupos da atividade anterior; Listem os dez principais processos críticos da área fiscal; Apresentem o resultado e participem da discussão em sala.

170 Atividade Indicadores de rotina Formem novos grupos (por afinidade operacional) Escolham um processo da área fiscal listado anteriormente e o desenvolvam no SIPOC. Escolham ou desenvolvam os indicadores de rotina necessários para gerenciar o processo. Apresentem os resultados e participem da discussão em sala.

171 Definição e Implementação de Indicadores Passo a Passo Indicadores Estratégicos Indicadores de Rotina Gestão e Monitoramento

172 Como monitorar e avaliar todos esses indicadores?

173 Diretrizes e Monitoramento de Indicadores Os indicadores precisam ser apurados e documentados regularmente. Para que esse controle seja feito, é necessário definir as diretrizes de controle para cada indicador. Tais diretrizes, bem como a apuração em si, podem ser facilmente formalizadas em Excel.

174 Diretrizes de Controle de Indicadores 100= % Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Nome Descrição Fórmula Tipo de Métrica Data de apuração Periodicidade de apuração: diária; mensal. quinzenal, etc. Responsável pela apuração Responsável pelo reporte Onde estão e/ou como obter as informações necessárias para cálculo do indicador: questionário, entrevistas, CRM, etc. Resultado esperado para o indicador em determinado período

175 Diretrizes de Controle de Indicadores 100= % Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Nome Descrição Fórmula Tipo de Métrica Data de apuração Periodicidade de apuração: diária; mensal. quinzenal, etc. Responsável pela apuração Responsável pelo reporte Onde estão e/ou como obter as informações necessárias para cálculo do indicador: questionário, entrevistas, CRM, etc. Resultado esperado para o indicador em determinado período

176 Ficha Técnica do Indicador Indicador Nome do Indicador Descrição O que o indicador mede e qual a sua finalidade Fórmula Como o indicador é calculado e Unidade de medida (número, percentual, valor, etc.)

177 Diretrizes de Controle de Indicadores 100= % Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Nome Descrição Fórmula Tipo de Métrica Data de apuração Periodicidade de apuração: diária; mensal. quinzenal, etc. Responsável pela apuração Responsável pelo reporte Onde estão e/ou como obter as informações necessárias para cálculo do indicador: questionário, entrevistas, CRM, etc. Resultado esperado para o indicador em determinado período

178 Apuração de Indicadores Seguindo as diretrizes estabelecidas, cada indicador deve ser medido regularmente. As apurações devem ser registradas formalmente em Excel ou outra ferramenta de controle.

179 Palavra-chave: Disciplina

180 Diretrizes de Controle de Indicadores 100= % Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Nome Descrição Fórmula Tipo de Métrica Data de apuração Periodicidade de apuração: diária; mensal. quinzenal, etc. Responsável pela apuração Responsável pelo reporte Onde estão e/ou como obter as informações necessárias para cálculo do indicador: questionário, entrevistas, CRM, etc. Resultado esperado para o indicador em determinado período

181 Responsável pela apuração O indicador deve ter um dono, uma pessoa que seja responsável pela sua apuração. Esse responsável, geralmente, está envolvido diretamente na operação que está sendo medida.

182 Responsável pelo reporte É a pessoa responsável que usará os dados dos indicadores da área para informar o processo de tomada de decisão, agindo sobre os processos medidos.

183 Atividade Quem mais faz 1. Reúnam-se nos mesmos grupos da atividade anterior; 2. Resgatem os indicadores utilizados anteriormente; 3. Atribuam responsáveis pela apuração de cada indicador; 4. Participem da discussão em sala.

184 Diretrizes de Controle de Indicadores 100= % Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Nome Descrição Fórmula Tipo de Métrica Data de apuração Periodicidade de apuração: diária; mensal. quinzenal, etc. Responsável pela apuração Responsável pelo reporte Onde estão e/ou como obter as informações necessárias para cálculo do indicador: questionário, entrevistas, CRM, etc. Resultado esperado para o indicador em determinado período

185 Fonte de Dados É preciso ter clareza de quais informações são necessárias para compor o indicador e, principalmente, de onde buscá-las. Caso as informações que você precisa não possuam um registro formal, é necessário iniciar esse registro.

186 Diretrizes de Controle de Indicadores 100= % Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Nome Descrição Fórmula Tipo de Métrica Data de apuração Periodicidade de apuração: diária; mensal. quinzenal, etc. Responsável pela apuração Responsável pelo reporte Onde estão e/ou como obter as informações necessárias para cálculo do indicador: questionário, entrevistas, CRM, etc. Resultado esperado para o indicador em determinado período

187 Meta Baseline Valor Prazo Estabelecer o nº atual e o período de sua base Quantas vezes este nº atual deve crescer ou diminuir? Em quanto tempo? Meta Final 25% (jul/14 a jul/15) Redução de 7 pontos percentuais 12 meses (até jul/2016) 18% (até jul/2016)

188 Meta SMART específico Mensurável Alcançável Realista Temporâneo Tem o foco numa área específica da organização ou do negócio. É quantificável e pode ter seu andamento acompanhado através de um indicador. É realizável através das competências já existentes na organização. É realizável com os recursos disponíveis à organização e dentro do tempo existente. Tem uma data limite de conclusão definida.

189 MÉTRICAS PLANEJAMENTO E INDICADORES E INDICADORES DE TI DA ÁREA FISCAL Com os indicadores definidos, a área Fiscal pode montar um Dashboard, que deve ser alimentado regularmente.

190 Gerenciamento de Indicadores - Dashboard Exemplo: Service Desk

191 Dashboard de Gerenciamento de Indicadores DASHBOARD MENSAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GASTOS (s/ depreciação) - R$ MM (PO 2012) Acumulado Radar INVESTIMENTO - PI ECONÔMICO R$ MM Racionalização - Conta Corrente Sistemas Total Sistemas A vos 140,00 120,00 100,00 80,00 60,00 40,00 22,00 23,4 108,70 106,00 23,34 13,34 36, jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 20,00 - PO 12 Real. Real. Tendência PI 2012 Previsão de encerramento projetos em andamento /2013 Variação do Custo - PRJs em Andamento Nov 2012 Disponibilidade da Infraestrutura - Sistemas (Evolução 2012) Total Indisponibilidades % Acordado (media) % Real. abr/13 mar/13 fev/13 jan/13 dez/ Desenv. Sistemas - Assinaturas Desenv. Sistemas Infraestrutura e Telecom Governança e Arquitetura 1 1 dentro do custo previsto Até 10% acima do previsto Acima de 10% do previsto 15 Variação do Prazo - PRJs em Andamento Nov Data termino dentro do previsto 2 Até 10% acima do previsto 13 Acima de 10% do previsto ,7% 99,9% 99,0% 98,5% 98,0% 98,0% 98,0% 98,0% 98,0% 97,0% 97,0% jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 100,0% 95,0% 90,0% Total projetos encerrados Projetos encerrados no Custo Acumulado 2012 Acumulado % 70% Total projetos entregues 99 60% Infraestrutura e Telecom 67 50% 40% 80% Governança e Arquitetura 3 30% 20% Desenv. Sistemas 17 10% Desenv. Sistemas % Assinaturas Dentro do custo previsto Estes 20% representam R$ X.XX Mil Projetos encerrados no Prazo Acumulado % 70% 60% 50% 40% 80% 30% 20% 10% 10% 10% 10% 10% 0% Data termino Até 10% acima Acima de 10% Até 10% acima Acima de 10% dentro do do previsto do previsto do previsto do previsto previsto Sa sfação do Usuário (Help desk) - Evolução 2012 Pesquisas Respondidas Pesquisas Não Respondidas % Bom e Ó mo (Escritório e Editorial) ,68% 100,00% 100,00% 95,00% ,79% 89,63% 89,15% ,00% ,52% 85,00% ,00% ,00% mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 Incidentes - Evolução 2012 Total Incidentes Abertos Total Incidentes Fechados RCA fechadas jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 Incidentes de Segurança da Informação Informa onal Warning % 90% % % 60% % % % 20% % 0 0% jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/12 Promoções à Produção Programada Emergencial 20% 11% 22% 21% 20% 17% 10% 21% 20% 21% 35% 80% 89% 78% 79% 80% 83% 90% 79% 80% 79% 65% fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 Relatório Mensal de Indicadores da DTI - REF. Novembro de Atualizado em 10/12/12

192 Mas não basta medir, é preciso agir!

193 140,00 120,00 100,00 80,00 60,00 40,00 20, abr/13 mar/13 fev/13 jan/13 dez/ ,00 23, Total projetos entregues Infraestrutura e Telecom Governança e Arquitetura Desenv. Sistemas Desenv. Sistemas - Assinaturas % 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Pesquisas Respondidas Pesquisas Não Respondidas % Bom e Ó mo (Escritório e Editorial) % Dentro do custo previsto 23,34 Desenv. Sistemas - Assinaturas Desenv. Sistemas Infraestrutura e Telecom Governança e Arquitetura Até 10% acima do previsto Estes 20% representam R$ X.XX Mil 10% 10% Acima de 10% do previsto 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Variação do Custo - PRJs em Andamento Nov dentro do custo previsto Até 10% acima do previsto Acima de 10% do previsto Variação do Prazo - PRJs em Andamento Nov % Data termino dentro do previsto 36,69 Data termino dentro do previsto Até 10% acima do previsto Acima de 10% do previsto 10% 10% Até 10% acima do previsto Acima de 10% do previsto Relatório Mensal de Indicadores da DTI - REF. Novembro de Atualizado em 10/12/ Total Incidentes Abertos Total Incidentes Fechados RCA fechadas jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 22% 21% 20% 17% 10% 21% 20% 21% 78% 79% 80% 83% 90% 79% 80% 79% WORKSHOP Dashboard e Plano de Ação A partir da mensuração dos indicadores, é necessário verificar a situação atual da área diante das metas estabelecidas e estabelecer um plano de ação para que o Logística e Supply Chain se aproxime dos objetivos definidos para a área. Dashboard DASHBOARD MENSAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Plano de Ação GASTOS (s/ depreciação) - R$ MM (PO 2012) Acumulado Radar INVESTIMENTO - PI ECONÔMICO R$ MM Racionalização - Conta Corrente Sistemas Total Sistemas A vos 108,70 106,00 13, jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 PO 12 Real. Real. Tendência PI 2012 Previsão de encerramento projetos em andamento /2013 Disponibilidade da Infraestrutura - Sistemas (Evolução 2012) Total Indisponibilidades % Acordado (media) % Real ,0% 90 99,7% 99,9% 80 99,0% 98,5% 70 98,0% 98,0% 98,0% 98,0% 98,0% 60 97,0% 97,0% 50 95,0% ,0% jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 Total projetos encerrados Projetos encerrados no Custo Projetos encerrados no Prazo Acumulado 2012 Acumulado 2012 Acumulado ,63% 89,15% Sa sfação do Usuário (Help desk) - Evolução ,79% 97,68% 100,00% 84,52% mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 100,00% 95,00% 90,00% 85,00% 80,00% 75,00% jan/12 fev/12 Incidentes de Segurança da Informação Informa onal Warning mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 Incidentes - Evolução % 11% 35% 80% 89% 65% Promoções à Produção Programada Emergencial jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12