Varejo Baixa Renda Adequação do Mix de Marketing

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Victoria Domingues Chaplin
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1 Seminário GVcev Varejo Baixa Renda Adequação do Mix de Marketing ATENDER E ENTENDER

2 PRESTE ATENÇÃO... Não estamos lidando com objetos e sim com seres humanos que ainda se impressionam com a nossa capacidade de sermos gentis, respeitá-los emocioná-los e fazê-los felizes 2

3 Baixa-Renda Oportunidades 84% da população brasileira estão concentrados nas classes C,D e E. 60% são informais C,D e E concentram mais de 50% do consumo privado nacional (R$370bi/ano) R$290 Bi na classe C R$ 80 Bi nas classes D e E 70% do consumo voltado para despesas básicas crescimento de 26% desse mercado MasterCard Brazil Research 3

60% são informais C,D e E concentram mais de 50% do consumo privado nacional

4 Criatividade e Talentos... Mentes com a capacidade introspectiva de analisar os fatos, compreender com antecipação os sinais de avanço dos mercados e perceber quais as reais inovações de valor necessárias. Preparar e concientizar a equipe fazendo acontecer. 4

compreender com antecipação os sinais de avanço dos mercados e

5 Valorizam posturas... O nível e a qualidade do atendimento são fatores fundamentais, estamos falando de postura percebida (tom,vocabulário, volume de voz, gestos, distância, comunicação visual...) A postura social,simpatia, educação, respeito, interesse e empatia. Respostas não pasteurizadas 5

falando de postura percebida (tom,vocabulário, volume de voz, gestos,

6 DNA O colaborador porta e transmite o DNA da empresa Pessoas não resistem a mudanças, resistem a serem mudadas (rh) Empresas no mesmo segmento indo bem outras mal O colaborador deve conhecer a imagem completa da empresa,missão, visão etc... (iceberg) Motivação igual T depende de estímulo Educar depois treinar a servir e se realizar 6

mal O colaborador deve conhecer a imagem completa da empresa,missão, visão etc.

7 Fidelização... Primeiramente fidelize o seu cliente interno convergência para o mesmo foco de interesses Aprender com sua majestade o cliente Inovações no atendimento, como se fosse o único (toda atenção) 7

8 Estado de excelência... Estamos sempre buscando esse tal estado de excelência porém, somos o que repetidamente fazemos. (aristoteles) A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito." (naturalidade) 8

9 Momentos decisivos... Simples atendimento ao telefone Portaria (sem distinção) Call center Mundos diferentes (empatia) Colaborador eficiente mas mal humorado (segurança shoping) 9

10 Colaborador com alma de artista 10

11 teste Nome completo dos proprietários Qual nome completo da empresa, a origem do nome Quais os produtos e serviços oferecidos Há quantos anos a empresa existe Quais os cinco maiores ou melhores clientes Qual região de atuação È detentor de algum premio importante?qual? O que você ressaltaria de melhor na empresa O que mudaria 11

Quais os cinco maiores ou melhores clientes Qual região de atuação È detentor de

12 Emoção... Uma receita indica e permite como fazer um bom bolo com seus conhecimentos técnicos. Acrescente coração e paixão para fazer e entregar um produto que salte aos olhos do consumidor. (sua marca) 12

13 PRESTE ATENÇÃO... Equipe - Nível de interesse criatividade empreendedorismo e potencial Desenvolver a capacidade de pensar e mudar - (mais forte ou o mais rápido) 13

14 QUE IMAGEM PASSAMOS? Ao mercado,ao cliente interno e externo Foco no produto Foco na gentileza e nas necessidades do cliente Foco no preço Foco no bolso do cliente Foco no aumento da base Foco no cliente Como queremos ser reconhecidos Nomeie o cliente seu advogado 14

gentileza e nas necessidades do cliente Foco no preço Foco no

15 DIPLOMANDO O CLIENTE Administração educação e saúde financeira Esportes radicais Atendimento vende necessidades e sonhos Relacionamento é diferente de camaradagem 15

16 CUSTOMIZAR Cada cliente se sente único portanto exige estratégias de atendimento diferenciado 16 pensar definir revigorar alocar inventar estruturar visão

17 PRESTE ATENÇÃO O que esse cliente quer... Que o tempo seja dele Conforto,inclusão e realização do sonho Perceber que recebeu mais do que esperava Canais de ouvidoria, ações e confiança A empresa è o que o cliente diz dela 17

18 CONFIANÇA Permitir dobrar o pára-quedas Concorrentes podem imitar o que você faz, mas não consegue ser o que você é 18

19 ATENDIMENTO E POSTURA Valor envolvido apto.carro gravata $1.99 Atitude nada fora do script respostas pasteurizadas Competência por si não è mais o suficiente, os desejos do cliente devem ser plenamente cumpridos agregado a gentileza com a sensação de ter recebido mais do que esperava 19

si não è mais o suficiente, os desejos do cliente devem ser plenamente

20 REFLITA... Não estamos lidando com objetos e sim seres humanos que se impressionam com a nossa capacidade em sermos gentis, respeitá-los emocioná-los e faze-los felizes. Não desperdicemos essa oportunidade. Vitória è ganhar do outro, triunfo è fazer e oferecer sempre o melhor com lucro20. Time / seleção GENTE QUE GOSTA DE GENTE 20

nossa capacidade em sermos gentis, respeitá-los emocioná-los e faze-los felizes.

21 ACREDITO NA INTUIÇÃO E NA INSPIRAÇÃO Às vezes tenho certeza de que estou certo, mesmo não sabendo a razão. A imaginação è mais importante que o conhecimento. O conhecimento è limitado... criatividade Albert Einstein 21

22 Grato 22

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