Chaer Palestras e Treinamentos

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1 Chaer Palestras e Treinamentos CARLOS CHAER

2 Comunicação: O diferencial do lojista de sucesso

3 Habilidades mais importantes de um líder eficaz COMUNICAÇÃO 84% MOTIVAR PESSOAS 56% MONTAR A EQUIPE 46% Fonte : American Management Association

4 CONFIANÇA Níveis da comunicação alta SINÉRGICO (comprometimento) RESPEITOSO (pessoas envolvidas) baixa baixa DEFENSIVO (relacionamento ganha/perde ou perde/ganha) COOPERAÇÃO alta

5 ESTABELEÇA EMPATIA E CONQUISTE SEU CLIENTE

6 SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO? Condição de como se

7

8 Formas de Comunicação

9 FORMAS DE COMUNICAÇÃO 1. Palavras 2. Tom e timbre de voz 3. Comunicação corporal qualidades vocais, como se fala, tom de voz, timbre 38% 7% 55% conteúdo verbal, palavras, o que se diz visual, comunicação corporal ou não verbal Albert Merabian

10

11

12 Linguagem dos sentidos

13 Linguagem dos sentidos Visual Auditivo Cinestésico

14 Você se comunica bem??? A maioria das pessoas não ouve com a intenção de entender, ouve com a intenção de responder. E você?

15 1

16 1

17 1

18 Empática Atenta Seletiva Falsa Ignorar 1

19 Ignorar : sem fazer esforço para escutar Falsa : fingir estar escutando Seletiva : ouvir apenas o que interessa Atenta : presta atenção e concentra-se no que é dito e compara com suas próprias experiências Empática : escuta com o coração e a mente para entender as palavras, intenções e sentimentos do outro. 1

20 O IMPACTO DA COMUNICAÇÃO

21

22 Não é quem fala que se comunica, mas sim quem ouve, porque se o ouvinte não entendeu ou não guardou o que foi dito, não houve comunicação, houve apenas palavras. Peter Drucker

23 ATENDIMENTO

24 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

25 Por que as empresas perdem clientes? 1% morrem 3% se mudam 5% novos hábitos 9% preço 14% qualidade dos produtos Fonte Livro O Poder da Atitude Adaptado de Harvard, 2006 e Hsm 2004 e % comprometimento

26 As pesquisas apontam: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço; 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. Fonte: National Retail Merchants Association.

27 ESTILOS COMPORTAMENTAIS DOS CLIENTES

28 PERFIL COMPORTAMENTAL Quem são os nossos clientes? Como você acredita que eles querem ser tratados?

29 PERFIL COMPORTAMENTAL 1. CLIENTE RELACIONAMENTO : Bem humorado,simpático e simples trata todos bem e gosta de conversar. COMO TRATAR: Foco na venda, seja simpático, bem humorado mas não exagere. Exponha o produto falando da qualidade e de seus pontos fortes. Retome a conversa sempre que necessário e com muita sutileza. 2.CLIENTE QUIETO: Fala pouco, é tímido, não responde e não questiona os argumentos do vendedor, guarda seus sentimentos. COMO TRATAR: Estabeleça confiança, faça perguntas abertas, descubra seu DNA, coloque-se no lugar dele e crie empatia

30 PERFIL COMPORTAMENTAL 3.CLIENTE DESCONFIADO : Cauteloso, precavido, quer detalhes, é questionador, faz muitas comparações. Esta pessoa pode ter tido experiências desagradáveis no passado. Quando decide é firme. COMO TRATAR: Estabeleça confiança e seja cautelosa, não insista, fale com firmeza, responda sem pressa e seja racional. 4.CLIENTE PREÇO: Valoriza o PREÇO! É sensível a descontos e ofertas, pois vê uma grande oportunidade de compra. COMO TRATAR: Identifique o seu DNA, valorize os preço e desconto se houver. Finalize a venda valorizando o cliente e mostrando que ele fez uma boa escolha. Apresente a ele qualquer característica que ofereça alguma vantagem.

31 PERFIL COMPORTAMENTAL 5.CLIENTE BRAVO : Está sempre nervoso, briga por qualquer motivo. Quer expor sua opinião, mas não é um bom ouvinte. Não sorri, está sempre com a razão e discute sempre que suas vontades não são atendidas. COMO TRATAR: Não interrompa, ouça com atenção e valide sua reação...se estivesse no seu lugar... Fale com calma e olhe nos olhos. Assuma o comando deixando claro que o problema agora é seu e você vai resolver.ponha o cliente em primeiro lugar, depois o problema.

32 AFINAL O QUE OS CLIENTES ESPERAM DE VOCÊ?

33 ELES ESPERAM QUE VOCÊ MOSTRE COMO SEU PRODUTO PODE MELHORAR A VIDA DELE.

34 POR QUE ELES COMPRAM? O OBJETIVO DE COMPRAR É ADQUIRIR UMA IDÉIA QUE ESTÁ POR DETRÁS DO PRÓPRIO PRODUTO (Heinz Goldman)

35 POR QUE ELES COMPRAM? As pessoas compram para satisfazer uma necessidade As pessoas compram através de um desejo de satisfazer suas necessidades Os valores de um cliente restringem a variedade de produtos que atenderão à necessidade As pessoas compram a solução, as sensações boas que acreditam que ela lhes proporcionará

36 ENTÃO O QUE FAZER? Descubra o D.N.A. de seu cliente! COMO FAZER??

37 Mente inconsciente Mente Inconsciente 95% Mente consciente 5%

38 O que você vende? Seu Cliente compra? Comidas - Alimentos saborosos e saudáveis Roupas - Um aspecto atraente Móveis - Uma casa confortável Caixas de Papelão - O envio de mercadorias sem danificá-las Instrumentos Musicais??? PRAZER? ALEGRIA E FELICIDADE? SONHO? SONHO DE SER MUSICO?

39 CRIANDO CONEXÃO EMOCIONAL COM SEU CLIENTE O poder da história Antecipe-se aos problemas Exceda as expectativas de seu cliente Cuide obsessivamente dos detalhes Celebre cada sucesso

40

41 As 7 chaves da fidelização 1. Cliente busca experiência 2. Prazer sempre atrai 3. Serviço chama sucesso 4. Entusiasmo contagia 5. Cliente quer atenção 6. Vender é compreender 7. Cliente compra experiência

42 Enquanto a mente procura pelas provas, o coração procura pelo envolvimento. Enquanto a mente busca informação, o coração busca paixão.enquanto a mente quer respostas, o coração quer experiência. A mente toma uma decisão, mas é o coração que se compromete. Terry Pearce coach de executivos e especialista em comunicação. Hsm Management - junho 2009

43 Chaer Palestras e Treinamentos Muito agradecido!

44 CARLOS CHAER ou

45

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