ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO

Transcrição

1 QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO O quanto pode se expandir nosso universo de clientes? a) Infinitamente b) O quanto nos ocupamos em descobrir os clientes aspiracionais c) Depende da região

2 QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO O quanto pode se expandir nosso universo de clientes? b) O quanto nos ocupamos em descobrir os clientes aspiracionais Os clientes aspiracionais estão querendo consumir os produtos da sua loja, apenas precisam de um impulso. Seja uma condição de pagamento mais fácil, uma identidade mais amigável da loja com o cliente, ou mais intimidade deles com o mix de produtos. Ao conquistá-los ampliamos ao máximo a fatia de mercado da loja na região onde ela atua.

3 QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO Mede-se o bom atendimento a) Pelo resultado em vendas b) Pela satisfação dos clientes c) Pela soma dos dois fatores

4 QUIZOGBI Mede-se o bom atendimento ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO c) Pela soma dos dois fatores (resultado em vendas + a satisfação dos clientes) Não adianta atender bem os clientes e não gerar vendas, assim como não adianta vender sem satisfazer os clientes, porque assim você não consegue mantê-los fiéis e pode esgotar o público na área de atuação da loja. A saúde do varejo é exatamente a soma destes dois fatores.

5 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Qual estratégia exige mais aprofundamento técnico do atendimento? a) Especialização b) Expansão c) Ambas

6 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Qual estratégia exige mais aprofundamento técnico do atendimento? a) Especialização O atendimento do varejo especialista precisa estar preparado para os clientes que estão interessados em se aprofundar nos detalhes do produto ou serviço. Eles estão dispostos a pagar mais por isso, por isso procuram o varejo especializado. O treinamento técnico da equipe sobre os produtos ou serviços é a chave para atender às expectativas desse público.

7 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Qual destas é a frase incorreta? a) O atendimento deve ser treinado para tantas quantas forem as estratégias adotadas b) O atendimento independe da estratégia, basta vender c) A equipe deve ser formatada pelo marketing e o RH

8 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Qual destas é a frase incorreta? b) O atendimento independe da estratégia, basta vender Se o atendimento não está alinhado à estratégia do negócio, as vendas colaboram apenas financeiramente. Outros atributos não podem ser esquecidos, como por exemplo, construção da marca e da reputação do negócio.

9 QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO No varejo auto-serviço é possível a implantação de serviços? a) Não b) Sim, mas quem faz o serviço é o cliente c) Sim, o auto-serviço se restringe à uma parte do processo de compra

10 QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO No varejo auto-serviço é possível a implantação de serviços? c) Sim, o auto-serviço se restringe à uma parte do processo de compra Manobristas, empacotadores, espaços para recreação infantil, lanchonete, são apenas alguns exemplos de serviços que podem e devem fazer parte de um varejo, independente de dele ser ou não o tipo auto-serviço. O auto-serviço tem como principais qualidades a facilidade de escolha e a agilidade nas compras, isso não exime o varejo de investir em serviços extras como valor agregado.

11 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Como criar um ambiente propício à qualidade do bom atendimento? a) Com treinamento, motivação e boas perspectivas financeiras b) Com um alto salário fixo c) Com regras claras e punições severas

12 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Como criar um ambiente propício à qualidade do bom atendimento? a) Com treinamento, motivação e boas perspectivas financeiras Preparar profissionalmente a equipe continuamente garante que o cliente estará amparado, mas o atendimento deve estar emocionalmente e racionalmente envolvido com o negócio. A motivação cumpre a primeira parte e os ganhos financeiros a segunda.

13 QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO Um SAC deve resolver todos os problemas dos clientes... a) Imediatamente, a qualquer preço b) No tempo que for necessário c) Usando o bom senso e deixando o cliente a par de todo processo

14 QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO Um SAC deve resolver todos os problemas dos clientes... c) Usando o bom senso e deixando o cliente a par de todo processo Não existem problemas padrão como um conceito genérico. Alguns problemas são recorrentes e podem compor uma lista de procedimentos padrão, mas é impossível esgotar as possibilidades. Estamos lidando com gente que tem todo tipo de comportamento, por isso o bom senso é o prérequisito. Quanto ao tempo de resposta, se o cliente acompanha o processo de solução dos problemas de perto, ele tende a ficar com o nível de críticas mais baixo.

15 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Qual a vantagem de se investir em setores como SAC e CRM? a) Podemos evitar problemas b) Podemos buscar a fidelização através do relacionamento c) Não existe vantagem, apenas despesas

16 ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO QUIZOGBI Qual a vantagem de se investir em setores como SAC e CRM? b) Podemos buscar a fidelização através do relacionamento Se estes setores tiverem um bom sistema e a execução dos serviços for satisfatória o que parecia ser despesa passa a ser investimento na manutenção do público em médio e longo prazo.