UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE BUROCRACIA OU SERÁ BURROCRACIA, O RETARDO

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE BUROCRACIA OU SERÁ BURROCRACIA, O RETARDO DO TRABALHO COM EFICIÊNCIA E QUALIDADE. Por: Ana Carolina Gamarano Correia Orientador Profª. Fabiane Muniz Rio de Janeiro 2006

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE 2 BUROCRACIA OU SERÁ BURROCRACIA, O RETARDO DO TRABALHO COM EFICIÊNCIA E QUALIDADE Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Administração da Qualidade. Por:. Ana Carolina Gamarano Correia.

3 3 AGRADECIMENTOS Aos meus pais por ter me possibilitado educação e cultura que me permitem vislumbrar novos horizontes, e a todos aqueles que contribuíram com conhecimentos teóricos e práticos em minha vida educacional, profissional e me ajudaram a passar por vários momentos difíceis em minha vida particular.

4 4 DEDICATÓRIA Aos meus pais, Ivo, que Deus o guarde próximo a Si e Tânia, pelo amor e carinho.

5 RESUMO 5 Burocracia, Você sabe o que é? A palavra Burocracia, segundo o conceito popular, significava morosidade e complicação nos serviços públicos, a exemplo das organizações como; INSS, DETRAN, Universidades Federais, Bancos e etc.. com seus departamentos, filas, carimbos impedindo soluções rápidas aos seus clientes. Então, a Burocracia é visualizada geralmente como uma organização onde o papelório se multiplica, reflete também o apego dos funcionários aos regimes e rotinas, causando ineficiência à organização. O leigo passou a dar o nome de Burocracia, ao defeito de sistema, isto é a sua disfunção, e não ao sistema em si mesmo. A esse pensamento leigo denomina-se o nome de burrocracia. As características da Burocracia são caráter legal das normas, Caráter formal das comunicações, Divisão do trabalho, Impessoalidade nas relações, Hierarquia de autoridade, Rotinas e procedimentos padronizados, Competência técnica e mérito, Especialização da administração, Profissionalização dos participantes, Completa previsibilidade do funcionamento. A Burocracia como forma de organização humana remonta à época da Antigüidade. Contudo, a Burocracia tal como ela existe hoje como a base do moderno sistema de produção teve sua origem nas mudanças religiosas verificadas após o Renascimento. A teoria da Burocracia se desenvolveu dentro da administração ao redor dos anos 40, quando houve a necessidade de um modelo de organização racional em decorrência do crescente tamanho e complexidade das empresas.[chiavenato, 1936:11]

6 SUMÁRIO 6 Introdução...08 Capítulo I Considerações sobre Burocracia O que é esperado com a Burocracia Característica da Burocracia Vantagens da Burocracia...15 Capítulo II Que problemas surgem a partir da má aplicação da Burocracia A Conseqüência mais imediata é o retrabalho As disfunções da Burocracia Como as pessoas percebem as Burocracias Organizacionais Tradição otimista x Tradição pessimista...20 Capítulo III Como podemos reverter essa situação?...28

7 O modelo 5S Adhocracia uma nova visão...29 Conclusão...31 Referência bibliográfica...34 Anexo...35

8 INTRODUÇÃO 8 Toda organização formal são Burocracias. Na verdade, entende-se por Burocracia a forma de organização humana que se baseia na racionalidade, normas e regulamentos. Porém, vemos em muitas instituições que a Burocracia torna-se repetitiva funções e trabalhos que poderiam ser resolvidos mais rapidamente. Assim, com esse retardo na resolução dos processos em função da mesma, acaba acontecendo o retrabalho, prolongando ainda mais a resposta e resoluções do problema imediatamente. A burocracia é necessária na organização, pois assim tudo é feito no tempo e medida certa, isto é, o trabalho é feito mais corretamente, porém, o excesso da Burocracia ocasiona a demora nas respostas e soluções de problemas que muita das vezes seriam fáceis de serem resolvidos, com esta demora na resolução acabam surgindo outros problemas para as pessoas que estão necessitando das respostas imediatas para seus problemas.[maximiano,1995:1] Com isso as empresas, em geral, vão perdendo a eficiência e a Qualidade Total tão almejada. É preciso trabalhar contra o desperdício de tempo simplificando operações e delegando autoridade para resolver problemas sem o desperdício de tempo, ganhando em qualidade e eficiência em resolver os problemas que surgem ao longo dos dias de trabalho. Este tema é bastante abrangente e complexo, pois com a reformulação de processos internos nas organizações, será atingida uma melhor eficiência e qualidade nos serviços prestados aos consumidores, sejam eles quais forem, indústria, comércio, atacado, varejo, enfim, é necessária uma reestruturação organizacional e uma visão focada para a eficiência para mudar a estrutura organizacional para chegar a tão esperada qualidade total.

9 9 O objetivo deste trabalho é reformular estratégias e reorganizar empresas quanto a conceitos teóricos e auxílios práticos em forma de idéias para atingir e conquistar o público-alvo com um melhor atendimento de suas necessidades, mesmo que o retorno não seja o esperado pelo cliente, de forma rápida e precisa.

10 10 CAPÍTULO I CONSIDERAÇÕES SOBRE BUROCRACIA A palavra Burocracia parece ter tido sempre um caráter pejorativo, dizendo que esta deriva de uma combinação um tanto incerta de raízes greco-latinas e francesas. O termo latino burrus, usado para indicar uma cor escura e triste, teria dado origem à palavra francesa bure, usada para designar um tipo de tecido posto sobre as escrivaninhas das repartições públicas. Daí a derivação da palavra bureau, primeiro para definir as mesas cobertas por este tecido e, posteriormente, para designar todo o escritório. A um ministro do governo francês do século XVIII, Jean-Claude Marie Vincent, Seigneur de Gournay ( , economista), se atribui a criação do termo bureaucratie, em português burocracia, para se referir, num sentido bem crítico e debochado, a todas as repartições públicas. Logo, a etimologia da palavra burocracia tem origem nos componentes linguísticos francês, bureau escritório e grego, krátos poder. Portanto, a palavra burocracia dá a idéia do exercício do poder por meio dos escritórios e das repartições públicas. De acordo com Max Weber, os atributos da burocracia moderna incluem a impessoalidade, a concentração dos meios da administração, um efeito de nivelamento entre as diferenças sociais e econômicas e a execução de um sistema da autoridade que é praticamente indestrutível. A análise de Weber da burocracia relaciona-se a: As razões históricas e administrativas para o processo do burocratização (especialmente na civilização ocidental); O impacto do domínio da lei no funcionamento de organizações burocráticas; A orientação pessoal típica e a posição ocupacional dos oficiais burocráticos como um grupo de status; Os atributos e as conseqüências mais importantes da burocracia na organização burocrática no mundo moderno

11 O que é esperado com a Burocracia? A organização burocrática é o tipo de sistema social dominante nas sociedades modernas; é uma estratégia de administração e de dominação; é fruto e berço da Burocracia, com a qual pode inclusive ser identificada. A Burocracia pode constituir-se em um grupo ou uma classe social, mas é também uma forma de poder que se estrutura através das organizações burocráticas. Falar em Burocracia é descrever um mundo muito presente, onde a liberdade não se apresenta como realidade. A Burocracia já está presente nas formações pré-capitalistas. Conserva ainda um papel secundário na fase competitiva do modo capitalista de produção. No século XX, entretanto, assume um papel cada vez mais decisivo e autônomo, nos quadros do capitalismo monopolista do mundo ocidental e principalmente nas sociedades de economia planejada, inadequadamente chamadas de socialistas. Através da história a Burocracia modifica-se, sem perder algumas características essenciais. Seja como grupo social, seja como forma de organização social, a Burocracia é sempre um sistema de dominação ou de poder autoritário, hierárquico, que reivindica para si o monopólio da racionalidade e do conhecimento administrativo. Como todo fenômeno complexo, a Burocracia precisa ser entendida em todas as suas dimensões, e o que pretendemos é empreender um esforço de incursão em algumas dessas dimensões. Na realidade, podemos perceber que os significados do termo Burocracia são muitos, mas que estão todos eles entrelaçados. Se a Burocracia é uma forma de organização prevalecente no mundo contemporâneo, é também verdade que burocracia é dominação e que dominação é poder. A Burocracia, em todos os seus sentidos, é, em última instância, a negação da liberdade.

12 12 Burocracia é uma forma de poder que se expressa hoje de duas maneiras fundamentais: (a) como um tipo de sistema social a organização burocrática; (b) como um grupo social que hoje vai assumindo cada vez mais o caráter de classe social, na medida em que as organizações burocráticas modernas as grandes empresas monopolistas e o próprio Estado assumem de forma crescente o controle da produção. A Burocracia é uma forma de organização humana e que se baseia na racionalidade, isto é na adequação dos meios aos objetivos (fins) pretendidos, a fim de garantir a máxima eficiência possível no alcance desses objetivos. A conseqüência prevista quando temos uma instituição burocrática é a previsibilidade do comportamento humano e, a padronização do desempenho dos participantes, que tem por objetivo obter a máxima eficiência da organização.[chiavenato,2004:11] Na sua concepção original, a Burocracia deveria servir para introduzir racionalidade à organização do trabalho. Nenhuma empresa principalmente, se for organização de grande porte, pode sobreviver sem padrões mínimos de confiabilidade, isto é, com as normas, procedimentos, hierarquias e controle. Ela esta diretamente relacionada com, precisão, rapidez, univocidade de interpretação, uniformidade de rotinas e procedimentos, continuidade, redução da fricção entre as pessoas, constância, subordinação dos mais novos aos mais antigos, confiabilidade, benefícios sob o prisma das pessoas na organização. Após o estudo conclui-se que nossas empresas, públicas ou privadas, pelo menos a maioria delas, não são burocráticas, elas são frutos de disfunções burocráticas. Elas operam engessadas pelo excesso de normas e procedimentos, sofrem com a falta de espírito empreendedor e convivem com a apatia e falta de comprometimento dos funcionários.

13 13 A confusão é criada pela dificuldade que se faz entre o modelo burocrático e suas perversões. As conseqüências negativas da Burocracia são: a rigidez, alienação, baixo comprometimento e lentidão. O novo século se aproxima e, com ele, uma demanda global crescente de recursos financeiros, capital intelectual, bens e principalmente de serviços necessários para suprir uma expectativa, cada vez maior, das necessidades criadas e percebidas pelos consumidores. A concorrência, para atender esse mercado, passa pela sobrevivência do mais apto, do mais competente e o diferencial competitivo será a forma como se administra a organização Característica da Burocracia Caráter Legal das Normas: A Burocracia é uma organização ligada por normas previamente estabelecidas por escrito, as normas e regulamentos são racionais porque são coerentes com os objetivos visados, neste sentido, a Burocracia é uma estrutura social racionalmente organizada. Caráter Formal das Comunicações: A Burocracia é uma organização ligada por comunicações escritas, daí o caráter formal da Burocracia: todas as ações e procedimentos são feitos por escrito para proporcionar comprovação e documentação adequadas, como muitas vezes certos tipos de comunicações são feitos reiterada e constantemente, a Burocracia lança mão de rotinas e de formulários. Divisão do Trabalho: A Burocracia é uma organização que se caracteriza por uma sistemática divisão do trabalho, essa divisão do trabalho atende a uma racionalidade, isto é, ela é adequada aos objetivos a serem atingidos: a eficiência da organização, dai o aspecto racional da Burocracia, cada participante passa a ter o seu cargo específico, as suas funções específicas.

14 14 Impessoalidade nas Relações: Essa distribuição de atividades é feita impessoalmente, ou seja, é feita em termos de cargos e funções e não de pessoas envolvidas, daí o caráter impessoal da Burocracia, o subordinado obedece ao superior, não em consideração à sua pessoa, mas ao cargo que o superior ocupa, a Burocracia precisa garantir a sua continuidade ao longo do tempo: as pessoas vêm e se vão, mas os cargos e funções permanecem. Hierarquia da Autoridade: A Burocracia é uma organização que estabelece os cargos segundo o princípio da hierarquia, cada cargo inferior deve estar sob o controle e supervisão de um posto superior, todos os cargos estão dispostos em graduações hierárquicas que encerram determinados privilégios e obrigações, o subordinado está protegido da ação arbitrária do seu superior, porque as ações de ambos seguem regras conhecidas. Rotinas e Procedimentos Padronizados: A Burocracia é uma organização que fixa as regras e normas técnicas para o desempenho de cada cargo, ocupante de um cargo (o funcionário) não pode fazer o que quiser, mas o que a Burocracia impõe que ele faça, as regras e normas técnicas regulam a conduta do ocupante de cada cargo, as regras e normas técnicas visam a obtenção da máxima produtividade, essa racionalização do trabalho encontra sua forma mais extremada na Administração Científica. Todas as atividades de cada cargo são desempenhadas segundo padrões claramente definidos, direcionado-as aos propósitos da organização. Esses padrões facilitam a pronta avaliação do desempenho de cada participante. Competência Técnica e Mérito: Na Burocracia a escolha das pessoas é baseada no mérito e na competência técnica e não em preferências pessoais, a admissão, a transferência e a promoção dos funcionários são baseadas em critérios válidos para toda a organização, esses critérios são racionais e levam em conta o mérito e a capacidade do funcionário em relação ao cargo ou função considerados. Especialização da Administração: A Burocracia se baseia na separação entre a propriedade e a administração, o dirigente não é necessariamente o dono do

15 15 negócio, mas um profissional especializado na sua administração, os meios de produção não são propriedade dos burocratas, o funcionário não pode vender, comprar ou herdar sua posição ou seu cargo. Profissionalização dos Participantes: Seus participantes, que são especialistas, assalariados, que seguem carreira dentro da organização, completa Previsibilidade do Funcionamento, tudo na burocracia é estabelecido no sentido de prever antecipadamente todas as ocorrências e padronizar sua execução, para que a máxima eficiência do sistema seja plenamente alcançada.[ettinger,1972:5] 1.3. Vantagens da Burocracia Racionalidade, em relação ao alcance dos objetivos da organização, precisão na definição do cargo e na operação, pelo conhecimento exato dos deveres, rapidez nas decisões, pois cada um conhece o que deve ser feito e por quem e as ordens e papéis tramitam através de canais preestabelecidos, uniformidade de interpretação garantida pela regulamentação escrita, uniformidade de rotinas e procedimentos que favorece a padronização, redução de custos e de erros, pois os procedimentos são definidos por escrito, continuidade da organização através da substituição do pessoal que é afastado, além disso, os critérios de seleção e escolha do pessoal se baseiam na capacidade e na competência técnica, redução do atrito entre as pessoas, pois cada funcionário conhece aquilo que é exigido dele e quais são os limites entre suas responsabilidades e as dos outros, constância, pois os mesmos tipos de decisão devem ser tomados nas mesmas circunstâncias, subordinação dos mais novos aos mais antigos dentro de uma forma estrita e bem conhecida, de modo que o superior possa tomar decisões que afetem o nível mais baixo, confiabilidade, pois o negócio é conduzido de acordo com regras conhecidas e existem recompensas para os funcionários, em função de seu mérito pessoal e competência técnica.

16 CAPÍTULO II - QUE PROBLEMAS SURGEM A PARTIR DA MÁ APLICAÇÃO DA BUROCRACIA? 16 Max Weber, sociólogo alemão ( ), encarava a burocracia como um estágio na evolução das organizações, e seu tipo ideal evidenciaria as feições desse estágio como ele as viu em sua forma pura. Além da burocracia, Weber [Chiavenato, 2004:11] identificou duas outras formas de exercício da autoridade: a tradição, que se baseava na crença da santidade da ordem social e de suas prerrogativas, existentes desde os tempos passados, e o carisma, que por sua vez se baseava na devoção pessoal e afetiva dos seguidores. O próprio Weber reconhecia não existirem burocracias integralmente burocráticas, havendo em cada uma doses maiores ou menores de carisma e tradição. O tipo ideal, serve para avaliar até que ponto uma organização real é mais ou menos burocratizada. A respeito desse modelo, escreveu Gouldner:... é um tipo ideal no qual certas tendências de escrituras concretas são postas em evidência pelo fato de terem sido enfatizadas. Nem toda associação formal possuirá o conjunto das características incorporadas no tipo ideal de burocracia. O tipo ideal pode ser usado como uma medida que nos possibilita determinas em que aspecto particular uma organização é burocratizada. O tipo ideal de burocracia pode ser usado como o é uma régua de doze polegadas. Não se pode esperar, por exemplo, que todos os objetos medidos pela régua tenham exatamente doze polegadas alguns terão mais e outros menos. [Gouldner, Alvin W. Conflitos na teoria de Weber] Assim, as organizações reais podem aproximar-se ou afastar-se do tipo ideal. O tipo ideal é, portanto, um padrão para avaliar organizações concretas. Às variações que as organizações concretas apresentam em relação ao tipo ideal, pode-se dar o nome de modelos organizacionais.

17 17 Portanto, a partir do momento que a Burocracia vai passando para o lado do retrabalho, conceituamos como uma má aplicação de sua função original, ocasionando diversos problemas para as pessoas que farão uso da Burocracia. Weber diz que tudo que sai do limite da burocracia técnica se torna Burocracia pejorativa ou burrocracia A Conseqüência mais im ediata é o retrabalho. A aplicação do modelo burocrático sofre os mesmos problemas nas organizações que foram ou são construídas nos moldes da Escola Clássica da Administração. A racionalidade e a desatenção ao comportamento humano inibem a criatividade e a flexibilidade necessárias às organizações modernas. A impessoalidade e o formalismo não permitem a administração competitiva ou sobrevivência no ambiente dinâmico, incerto e imprevisível. A burocracia não leva em consideração a organização informal. Ela utiliza o sistema de recompensas que estimula a conformidade ao invés da inovação pessoal e desenvolvimento das personalidades dos indivíduos tendo em vista as diferenças das pessoas, padrões pré-estabelecidos. A rapidez das mudanças não permitem trabalhar com um sistema rígido imposto pelo modelo burocrático. Uma das conseqüências mais visíveis no retrabalho é a falta de eficiência das organizações que exageram na burocracia. Assim, todo o serviço é feito e refeito inúmeras vezes em função do mau uso da Burocracia, isto é, suas disfunções. Com isso, perde-se tempo e o serviço é conceituado como moroso e ineficiente.

18 2.2. As disfunções da Burocracia 18 Há também as conseqüências imprevistas (ou indesejadas) e que levam à ineficiência e às imperfeições, estas conseqüências imprevistas são chamadas de disfunções da Burocracia. As disfunções são responsáveis pelo sentido pejorativo que o termo Burocracia adquiriu junto aos leigos no assunto. Causas das disfunções da Burocracia: Residem basicamente no fato de que a Burocracia não leva em conta a chamada organização informal que existe fatalmente em qualquer tipo de organização, nem se preocupa com as diferenças individuais entre as pessoas, que necessariamente causam variações no desempenho das atividades organizacionais, em face das conseqüências imprevistas da burocracia, a organização passa a ter à baixa eficiência. Maior Internalização das Regras e Exagerado Apego aos Regulamentos: As normas e regulamentos passam de meios em objetivos. Passam a ser absolutos e prioritários: o funcionário adquire "viseiras". Excesso de Formalismo e de Papelório: A necessidade de documentar e de formalizar todas as comunicações dentro da burocracia pode conduzir ao excesso de documentação e, conseqüentemente, de papelório. Resistência a Mudanças: Quando surge alguma possibilidade de mudança dentro da organização, tende a ser interpretada pelo funcionário como algo que pode trazer perigo á sua segurança e tranqüilidade. Despersonalização do Relacionamento: Impessoalidade no relacionamento entre os funcionários leva a uma diminuição das relações personalizadas entre os membros da organização. Categorização como Base do Processo Decisorial: Quem decide é sempre aquele que ocupa o posto hierárquico mais alto, mesmo que nada saiba a respeito do problema a ser resolvido.

19 19 Superconformidade: A burocracia se baseia em rotinas e procedimentos, como meio de garantir que as pessoas façam exatamente aquilo que delas se espera. Com o tempo, as regras e as rotinas se tornam sagradas para o funcionário, o funcionário burocrata trabalha em função dos regulamentos e das rotinas e não em função dos objetivos organizacionais que foram realmente estabelecidos. Essa superconformidade às regras conduz a uma rigidez no comportamento do burocrata: o funcionário passa a fazer o estritamente contido nas normas. Exibição de sinais de autoridade: Como a burocracia enfatiza a hierarquia de autoridade, torna-se necessário um sistema capaz de indicar, aos olhos de todos, aqueles que detêm o poder. Dai surge a tendência à utilização intensiva de símbolos ou de sinais de status para demonstrar a posição hierárquica dos funcionários, como o uniforme, localização da sala, do banheiro, do estacionamento, do refeitório, tipo de mesa etc.; dificuldade no Atendimento a Clientes e Conflitos com o Público, o funcionário está completamente voltado para dentro da organização, para suas normas e regulamentos, para seu superior hierárquico que avalia o seu desempenho. Essa sua atuação geralmente o leva a criar conflitos com os clientes da organização. Todos os clientes são atendidos de forma padronizada, fazendo com que o público se irrite com a pouca atenção e descaso. Com essas disfunções, a burocracia torna-se esclerosada, fecha-se ao cliente, que é o seu próprio objetivo Como as pessoas percebem as burocracias organizacionais? Excesso de formalismo ou papelório: É mais conhecido como processo Au-au, isto é, Quando para alguém resolver algo a pessoa já percorreu várias sessões de uma determinada repartição;

20 20 Exibições de sinais de autoridade: É quando existem demonstrações de cargos por pequenas atitudes, isto é, uma pessoa com um cargo melhor tem direito a um tratamento diferenciado; Uso da autoridade como técnico do processo decisório: A última palavra sem pré será de quem tem mais autoridade. Tornar internas as diretrizes e exame dos regulamentos: Quando certas documentações são exigidas somente em função da vontade do superior de alguma repartição; Conformidade em relação às regras e regulamentos da organização: O simples cumprimento de regras abusivas, somente pelo fato de quem as impôs ser seu superior; Resistência à mudanças. Essa é a visão que a sociedade tem das organizações burocráticas, pois as disfunções estão tão embutidas no dia a dia da organização, que já se confunde com o processo natural do serviço diário Tradição otim ista x Tradição pessimista Embora simplificados, esses nomes já são bons sugestionadores da principal característica de cada uma destas duas correntes. Na de tendência Otimista, temos autores que vêem na Burocracia um instrumento legítimo e benéfico de controle sobre os bens públicos, sem delegar poder direto a elites sociais. Os burocratas então seriam funcionários a serviço do estado, que o administrariam sem qualquer benefício próprio salvo uma remuneração como qualquer outra atividade trabalhista. Isso contribuiria para evitar que os burocratas tendessem a tomar o poder para si, e exercê-lo de modo autocrático. Essa corrente defende que a Burocracia é favorável a Democracia. A opinião inversa tem a tradição

21 21 Pessimista, é óbvio. Para esta, a Burocracia é incompatível com a Democracia na medida em que esta tende sim, de algum modo, a se configurar como uma espécie de Classe Social, ou estar a serviço de uma Classe específica, que usufrui da vantagem de uma não exposição direta. Os Burocratas teriam a tendência a se corporificar como um segmento social diferenciado da população em geral, o que implicaria numa tensão em relação aos Não-Burocratas. Dessa forma, tendo acesso aos poderes de execução administrativa, e tendo grande vulnerabilidade à corrupção, os Burocratas terminariam por se tornar uma espécie de classe dominante. Os representantes desta última linhagem são mais numerosos, contando com nomes como Herbert Marcuse, Elton Mayo, e Robert Michels, estando vinculados as escolas de Relações Humanas, como a Escola de Frankfurt. Quanto aos primeiros, de linha otimista, temos James G. March, Herbert Simon, e talvez como o mais importante, Max Weber. Pioneiro nos estudos sistematizados que procuram abordar todos os aspectos da Burocracia, ainda que acentue sua características cibernéticas, Weber e seus seguidores, destacam alguns pontos como principais características de uma organização burocrática: Legitimidade Racional da Organização como domínio administrativo dos Bens, emanando Legalmente como forma impessoal de gerir os poderes de execução; Obrigações bem delimitadas por meio de uma divisão de trabalho sistematizado no corpo da administração; Autoridade legalmente conferida ao cargo, proporcional as suas funções executivas; Hierarquia rígida como forma de garantir a coerência e controle da organização, num modelo de pirâmide; Treinamento especializado dos funcionários para trabalharem de acordo com regras e regulamentos específicos e técnicos; Falta de vínculo claramente estabelecido entre a prerrogativa administrativa e a propriedade dos meios de produção e execução, bem como dos bens. Não obstante, tanto Weber como qualquer estudioso do assunto sabe que este se trata de uma modelo mais ou menos ideal para a organização, que na realidade está sujeita a uma série de imperfeições, mesmo por vulnerabilidades intrínsecas

22 22 à estrutura. O advento de uma Burocracia, especialmente segundo Weber, só é viável numa estrutura econômica suficientemente desenvolvida, invariavelmente Capitalista, mesmo porque é importante que os funcionários da administração recebam como pagamento apenas moeda, e pela pressuposição de um estado centralizado. Weber analisou a Burocracia não só como estrutura governamental, mas também como administração de Partidos Políticos, Igrejas e Exércitos, sendo seu ponto de partida na verdade a instituição militar Prussiana. Esse modelo também implica necessariamente numa falta de vínculo com o poder político, mesmo dada a impessoalidade da organização. Já num pólo oposto, as análises de Robert Michels apontam que a Burocracia tende sim a se constituir um estrutura com Poder Político. Como outros autores que seguem uma linhagem mais pessimista, Michels, baseando-se em parte na observância da administração de partidos políticos socialistas, indicou que há uma tensão inegável entre Burocracia e Democracia, uma vez que tende a haver concentração de poder a disposição dos altos funcionários, seguindo uma inclinação que ele denomina como "Lei de Bronze da Oligarquia". Generalizando essa Lei inevitável, Michels propõe que recursos como o acesso a informações confidenciais, o controle aos meios de comunicação e a autoridade legitimada, podem ser usados pelos altos burocratas para consolidarem sua posição de poder e assegurar superioridade excessiva sobre seus subordinados e outros membros da comunidade. Por serem detentores de habilidades políticas raras, esses dirigentes terminam por utilizar o poder em benefício próprio, e por fim fazer a própria máquina burocrática agir em proveito de uma oligarquia, traindo os ideais democráticos, a exemplo de que teria ocorrido na direção de alguns partidos políticos. Estudiosos posteriores identificariam efeitos similares mesmo fora do âmbito público ou político partidário, como na Burocracia de grandes empresas, onde a concentração de poder dos altos funcionários entra em choque com os interesses dos acionistas, clientes e demais funcionários. Dessa forma, nota-se um enfoque de que a Burocracia, por sua própria estrutura de funcionamento, facilite um tráfico de influências a serviço de alguns privilegiados,

23 23 que abusando do poder que possuem sobre a máquina administrativa, podem consolidar sua posição privilegiada e usá-la para os mais diversos fins, em dissonância dos interesses legítimos e originais da organização. Outras abordagens do tema, que remontam à Adam Smith, preocupam-se meramente com a questão organizacional e formal afim de tornar mais eficiente o sistema burocrático. A Teoria Clássica, ou Teoria da Direção Científica, bem como posterior Teoria das Organizações Formais, visam examinar basicamente os aspectos cibernéticos da burocracia, lembrando que Cibernética está aqui em seu sentido original, de organização e governos de sistemas complexos quer sejam biológicos, sociais ou mecânicos. Nessa linhagem, que recupera o teor otimista, os funcionários são visto como meras peças de uma engrenagem administrativa, ainda que dotados de um poder de escolha de função de acordo com os interesses da instituição, de modo a reforçar a impessoalidade organizacional, ponto de vista que ainda é difundido na atualidade na maioria dos estudos meramente cibernéticos do tema. Portanto, temos que a Burocracia pode ser analisada de modo predominantemente técnico e formal, que em geral ressalta seus aspectos benéficos mesmo como meio mais difundido e eficiente de exercer controle administrativo, em especial sobre o bem público, sem delegar vínculos de propriedade e poder legal. Neste direcionamento, a Burocracia parece ser a melhor se não a única forma de permitir que uma sociedade democrática se gerencie, uma vez que o poder da máquina administrativa estatal não estará diretamente a serviço de classes específicas. Pode se observar nesta linha mais otimista o mais importante elemento da Burocracia como contribuição para a Democracia, que é a dês-associação entre o poder administrativo e executivo e o poder de propriedade e uso fruto em benefício próprio, de modo a evitar que se repita o modelo clássico de dominação social ao longo da história, onde as classes dominantes sempre exerceram o poder diretamente. Com o advento de uma burocracia, é possível delegar a execução do poder a indivíduos não

24 24 pertencentes às classes dominantes, incorrendo numa ruptura gradativa das oligarquias tradicionais, e mesmo pela concessão ainda que temporária e relativa de poder a outros segmentos da sociedade, contribuir para reverter o quadro latente de desigualdade social, inclusive porque os membros da burocracia não estariam diretamente envolvidos com os interesses das classes privilegiadas. Por outro lado, temos que a Burocracia pode ser vista ressaltando mais seu aspecto histórico e social do que seu aspecto técnico, e dessa forma, dando mais ênfase à experiências concretas desenvolvidas, onde abundam exemplos dos vícios que acometem a organização. Nas Escolas de Relações Humanas, talvez dado seu comprometimento mais severo com a crítica e reforma social, teremos a maior parte das vertentes pessimistas dos estudos sobre burocracia. Liderados por Elton Mayo, esses estudos procuraram primeiramente enfocar o comportamento interno dos membros das organizações burocráticas, combatendo a Teoria da Motivação e outras vertentes otimistas. Mas os estudos mais impactantes, e relevantes para os objetivos deste trabalho, são as análises de cientistas sociais que embora desvinculados em origem das Escolas de Relações Humanas, muito em comum tem com estas. Os nomes que mais se destacam são Alvin W. Gouldner, Peter M. Blau, Philip Selzinick e em especial Robert King Merton, e que embora também estejam atentos ao problemas da apropriação do poder político pelos burocratas, enfatizam mais outros fatores, até menos intencionais. Em linhas gerais, o que esses autores colocam é que mesmo existindo inicialmente um sistema burocrático ideal, como o de Weber, com o tempo seu funcionamento, dado principalmente o fator humano, resultaria numa série de distorções que tornariam todo o sistema em si, ineficaz e prejudicial, o que nos leva ao sentido mais difundido e pejorativo de Burocracia. características dessas distorções intrínsecas seriam: Algumas das Alta rigidez metódica e rotineira levando a letargia e inadaptabilidade da organização; Incapacidade treinada dos funcionários, uma vez que são

25 25 submetidos a rígidos processos de treinamento que tem eficácia muito restrita, inviabilizando seu aproveitamento em outras áreas; Dada a impessoalidade e desvinculação, sensação de desprezo e desleixo com os objetos do trato da organização, uma vez que a eficácia ou não da organização pouco afeta a condição da maiorias dos burocratas como indivíduos; Distanciamento dos funcionários com relação ao objetivos da organização, implicando num funcionamento meramente mecânico desta; Excesso de mecanismos de controle dos arquivos, boletins, notas, documentos e papéis em geral, a serem dirigidos para os mais diversos órgãos internos, dificultando o andamento dos processos e resultando em lentidão, extravios e ineficácia. (Esse é o elemento nocivo mais popularizado, e que se atrelou à própria definição de Burocracia.); Tendência a apropriação da propriedade pública dado a facilidade de acesso aos seus meios "Corrupção"; Sensação de "Destino Comum" e coesão intra-grupal entre os membros da organização, dado a baixa ou mesmo nula competitividade interna, que resulta em sentimento de diferenciação com relação aos Não-Burocratas, levando a sentimentos de superioridade ou ao menos de desigualdade. Nesta última item teríamos o aspecto mais problemático em relação ao tema principal deste trabalho, que é o surgimento de um sentimento de classe entre os burocratas. Dada a tendência inata aos grupos humanos de constituírem uma identidade baseada na similaridade intra-grupal e diferenciação inter-grupal, a dinâmica resultante desta polarização pode conduzir, como historicamente tem conduzido, ao antagonismo de classes. Dessa forma, tem-se o início da consolidação de um segmento social específico, que normalmente pressupões carreira vitalícia e mesmo garantia de continuidade, e que dado a facilidade com que gerencia o poder e à importância de sua função, se torna uma "semi elite" social. Com tudo indica ser inevitável a formação de uma estrutura burocrática para gerenciar qualquer grande contingência em nosso mundo contemporâneo, os problemas que atingem a "classe" burocrática são do tipo com os quais não é possível deixar de se defrontar, gerando distúrbios em qualquer âmbito de seu

26 26 funcionamento. Especialmente no caso deste trabalho, no âmbito da tentativa de implementação de um Sistema Político Socialista ou Comunista, pois a exemplo do que de fato ocorreu e ocorre nas experiências concretas que foram realizadas na história, houve uma indiscutível consolidação do poder político nas mãos de uma elite burocrática de origem social já privilegiada, normalmente vinculados ao Partido Político Oficial. É inegável que os burocratas do estado possuem um poder pessoal que pode ser usado e abusado, em detrimento dos não-burocratas, que incluem toda a classe proletária em prol da qual a revolução em tese teria sido feita, e por fim, o sistema acaba se tornando impregnado de mais uma estrutura de dominação e antagonismo de classes. Ao passo que numa sociedade capitalista temos vários segmentos sociais distintos, a tendência no socialismo é uma nivelação, mas que termina por ser traída pela permanência de uma classe burocrática no poder, que se configura apenas como mais uma versão de sociedade marcada pela relação dominador e dominado. Sendo assim, o que mais seria a Burocracia que não uma forma de disfarçar o poder das classes dominantes? A própria impessoalidade seria na verdade a maior arma no sentido de promover tal disfarce. Com ela, não aparecem nomes, não se vê responsáveis, mas apenas uma instituição virtual, pessoa jurídica, fantasma incorpóreo, a se responsabilizar por algo que não tem o menor controle. Nesse sentido, a produção cultural funcionaria como uma forma de corporificar cada vez mais esse fantasma no imaginário, torná-lo mais real. Já estamos acostumados a usar termos impessoais para nos referir a eventos que nos afetam pessoalmente, tais como "A Empresa Considera", "O Tribunal Declara", "A Diretoria Decidiu". Mas quem são a Empresa, o Tribunal ou a Diretoria que não meras máscaras impessoais que escondem pessoas reais e concretas? Teríamos então a mais nova invenção da dominação, o poder indireto. A Classe burocrática não apenas arcaria com as incumbências diretas de gerenciar a sociedade, como assumiria todas as responsabilidades e atrairia todos os ódios para si. Pode ser bastante revelador que a Burocracia sempre leve a culpa pela má operação de qualquer administração, mas jamais receba o mérito. Não se vê

27 27 ninguém elogiando as estatais, a não ser elas mesmas, a administração pública ou mesmo o governo, ao menos na grande maioria dos casos. Reforçar o sentimento de classe nesse segmento social teria também outras utilidades para as classes dominantes. Além destas serem serviçais que escondem seus mestres, elas também seriam um poderoso mercado consumidor, constituindo um segmento social duplamente vantajoso e útil. Esse segmento, basicamente Classe Média, tem funções mesmo de contenção e dissipação da luta de classes, pois entre o Proletariado e a Burguesia, teríamos a Burocracia recebendo golpes dos dois lados e preservando tais classes do confronto direto. Isso talvez esclareça ainda mais porque, inclusive segundo o próprio Weber, a Burocracia só seja possível num certo estágio econômico invariavelmente Capitalista.

28 28 CAPÍTULO III COMO PODEMOS REVERTER ESSA SITUAÇÃO? As empresas devem reestruturar-se de forma que certos procedimentos desnecessários, aqueles que atrapalham o desenvolvimento da empresa com eficiência, sejam extintos, melhorando assim, o atendimento do público e conseqüentemente a organização fornecendo um atendimento com qualidade e eficiência.[motta,2004:7] Um dos métodos que podem ser utilizados para essa reestruturação é 5S, isto é, para eliminar o desperdício podemos nos basear pelas cinco fases surgidas no Japão, pois além de eliminarmos os custos extras, eliminaremos o desperdício de tempo implantando um método de qualidade total O modelo 5S O modelo 5S é uma ferramenta de apoio para as organizações. Seu objetivo é reduzir os custos pela implantação na empresa de um ambiente propício para um trabalho organizado, rentável e disciplinado e mobilizar todos os colaboradores a humanizarem o local de trabalho para atingir melhor qualidade e maior produtividade, eliminando os desperdícios. E é uma das formas de reverter a burrocracia. Os princípios são: SEIRI - Abrindo espaço; SEITON - Organizando e ordenando o local de trabalho; SEISO - Limpando o local de trabalho; SEIKETZU - Cuidando da Qualidade de Vida; SHUITSUKE - Mantendo o sistema através da disciplina; Melhorando continuamente.

29 3.2. Adhocracia uma nova visão 29 A Adhocracia é uma expressão da autoria de Alvin Tofler e popularizada por Robert Waterman com o livro "Adhocracy - The Power to Change" e corresponde ao oposto da burocracia: enquanto a burocracia coloca a ênfase na rigidez das rotinas, a Adhocracia coloca a ênfase na simplificação dos processos e na adaptação a cada situação particular. A Adhocracia é, desta forma, aplicável a qualquer organização que rompa com as tradicionais normas burocráticas, geralmente dominantes em empresas na sua fase de maturidade. O objetivo da Adhocracia é a detecção de novas oportunidades, resolução de problemas e obtenção de resultados através do incentivo à criatividade individual enquanto caminho para a renovação organizacional. Segundo Alvin Toffer a adhocracia e um sistema temporário variável e adaptativo, organizado em torno de problemas a serem resolvidos por grupo de pessoas com habilidade professores diversas e complementares. O termo teve origem nas forças tarefas militares para enfrenta situações de forma rápida. Toffer estabeleceu que no futuro a sociedade será extremamente dinâmica e mutável e que as organização que quiserem existir e sobreviver terão que ser inovadoras, temporárias, orgânicas e anti-burocracia. Outras referências definem o termo como a Organização baseada em projetos, que seria uma alternativa para a antiga Organização Departamental (baseada na divisão racional do trabalho) e para a intermediária Organização Matricial (que juntaria elementos da Departamentalização com a Gerência de Projetos). A adhocracia, de certo modo, representa uma antítese da organização burocrática. A organização burocrática pode ser útil e válida quando o ambiente empresarial é estável, a produção rotineira, a tecnologia tradicional e os desafios apresentados

30 30 são rigorosamente previsíveis, repetitivos e programados. Todavia, se a ambiência da empresa apresentar mudanças freqüêntes, aceleradas, com grande incerteza, riscos, manipulação de tecnologia de ponta, produção não programada, os modelos tradicionais, burocráticos, não se ajustam, daí advindo a idéia a institucionalização das unidades organizacionais auto-destrutivas, isto é, várias unidades pequenas e autônomas, que podem ser configuradas, extintas, passadas adiante, quando não forem mais necessárias, portanto administradas de forma adhocrática. Concluindo, pode-se definir a adhocracia como um tipo de organização de estilo administrativo solto, com pequenas estruturas temporárias, flexíveis, não detalhistas, para propósitos especiais, poucos níveis administrativos, poucas gerências e poucas normatizações. De certa forma, a adhocracia pode ser vista ainda como um sistema aberto, adptativo e temporário, que muda rapidamente, organizado em torno de problemas a serem resolvidos por grupos de pessoas relativamente estranhas, dotadas de habilidades profissionais diversas. [Sarraceni,2005]

31 CONCLUSÃO 31 A maioria das organizações perdem tempo com trabalhos e normas desnecessárias retardando um trabalho com qualidade e eficiência, pois se preocupam muito em não se comprometerem ou se responsabilizarem com alguns procedimentos burocráticos, assim ao invés de simplificarem um serviço, o dificultam ainda mais. No Brasil a maioria das repartições públicas são burrocraticas, pois se utilizam da forma errada da burocracia. É necessário modificar e reestruturar essas repartições para que o país possa trabalhar e prestar um serviço com maior comprometimento e qualidade. De fato, vem-se observando, nas últimas duas décadas, uma forte tendência de flexibilização do modelo burocrático. Porém, as evidências encontradas são suficientes para atestar que já encontramos alternativas para a burocracia? As novas formas organizacionais vêm sendo visualizadas basicamente de duas formas: Como representação de uma lógica de ação diferente da instrumental; e como simples aperfeiçoamento da abordagem contingencial da administração. A primeira, de caráter pós-modernista, enxerga a operacionalização de modos de racionalidade das novas formas organizacionais diferentes do típico modelo burocrático descrito por Weber. Os novos arranjos adotam práticas que representam o questionamento do paradigma de produção em massa ou do modelo fordista de organização do trabalho. São organizações mais flexíveis, que enfatizam aspectos como: Tomada de decisão mais freqüente, rápida e complexa; Contínua e ampla aquisição de informação dentro e fora do ambiente organizacional; Distribuição de informações mais direcionada e o melhor gerenciamento da aprendizagem organizacional. Porém, um estudo conduzido por Dellagnolo e Machado-da-Silva (2000) constatou que tanto a perspectiva mais

32 32 gerencialista quanto a considerada crítica ou pós-modernista carecem de maior aprofundamento teórico e empírico para que sejam consideradas realmente uma ruptura com o modelo vigente. Apesar de as novas formas organizacionais apresentarem evidências de práticas que envolvem a constituição de times ou equipes de trabalho, achatamento dos níveis hierárquicos, visão estratégica de longo prazo, constituição de indivíduos multifuncionais, atendimentos a nichos específicos de mercado, utilização de tecnologias flexíveis, dentre outros aspectos, tais abordagens não apresentam uma metodologia consistente de análise para que se possa considerar o rompimento com o modelo burocrático. [Dellagnelo, Eloise L; MACHADO-DA-SILVA, C. Literatura sobre novas formas organizacionais: onde se encontram as evidências de ruptura com o modelo burocrático de organizações? ENANPAD 2000.] Talvez seja um dos melhores exemplos de como uma palavra pode se popularizar ao mesmo tempo que se afasta de seu significa original a ponto da maioria das pessoas sequer conseguir ver seu significado etimologicamente dado. Praticamente qualquer cidadão civilizado tem uma idéia de Burocracia, das quais as majoritárias serão sem dúvida de sentido pejorativo, quando não reduzida apenas a seu veículo operacional, que são os documentos impressos. "Burocracia é um excesso de papéis!" Dizem alguns, ou com alguma mais propriedade, seriam "Os confusos e letárgicos processos administrativos que existem nos órgãos públicos." Mas Burocracia é muito mais que isso, e seu significado está exposto em especial no termo CRACIA, que todos sabem significar Governo, não obstante nem mesmo esse elemento óbvio parece ser visível à maior parte das pessoas. Burocracia é então o Governo do "Buro", que é uma adaptação da palavra francesa Bureau, que originalmente, por volta dos séculos XVII e XVIII, significava um pano que cobria mesas, e posteriormente seu uso evoluiu para se referir às próprias mesas e por fim um local onde administradores se reuniam para, em cima de mesas, trabalharem em procedimentos operacionais que demandavam considerável uso de papéis e impressos. Também temos o uso da palavra Bureau, que lê-se "Birô", como

33 33 associado a centros de impressão, o que remete novamente à idéia de papel. Assim, Bureau passou afinal a significar o local administrativo, gerenciamento de atividades, em geral de teor público, e Bureaucratie, a partir do século XVIII, o "Governo" dos Administradores. De fato, esse segmento da sociedade se encarrega de gerenciar os procedimentos do poder estatal, em alguns casos privado, mas curiosamente, diferente de todos as "Cracias" históricas anteriores, não detêm o poder para si, sendo na verdade representante de um poder outro, Estado, Povo, ou Elite. Tem-se então, em termos históricos, uma inédita separação entre o Poder Administrativo e o Poder Social, como segmento privilegiado da sociedade. Talvez o famoso trocadilho "Burrocracia" não deixe de ter sua propriedade uma vez que os burocratas agem de fato como "burros de carga" a serviço de um poder que não lhes pertence diretamente, e ainda arcam com o prejuízos morais de quaisquer problemas sócio-econômicos que nem sempre, e em geral não, são de sua plena responsabilidade. Mas o termo Burocracia também pode significar qualquer organização administrativa de grande amplitude, uma vez que é impossível controlar um contingente populacional grande sem recorrer a métodos de registro, documentação, e procedimentos regularizados por via indireta, isto é, cuja fiscalização e exame dos responsáveis seja feita por intermédio de editais, boletins, notas e afins. Portanto, a simples racionalização de uma atividade que envolva grande número de pessoas de modo a haver um mínimo de ordem, requer ou é a própria atividade burocrática. Vários autores tem se dedicado ao estudo da Burocracia, a partir do século XVIII dado a essência do termo, do modo como ela se relaciona com o poder e serve à sociedade. Mas as divergências entre os eruditos talvez até expliquem as dificuldades relativas ao termo no senso comum.

34 BIBLIOGRAFIA 34 Chiavenato, Idalberto. Introdução à teoria geral da Administração. Makron Books, 5º edição,1936. Chiavenato, Idalberto. Teoria Geral da Administração. Ed. Campus, Edição Compacta, Dellagnelo, Eloise L; MACHADO-DA-SILVA, C. Literatura sobre novas formas organizacionais: onde se encontram as evidências de ruptura com o modelo burocrático de organizações? ENANPAD Ettinger, Kaul E. Biblioteca Básica de Administração. Ed. Brasiliense, Vol. 3, Maximiano, Antônio César Amaru. Introdução à Administração. Atlas, 4º edição, Motta, Fernando C. Prestes. Introdução à Organização Burocrática. Ed. Thomson, 2º edição, Sorracenni,Jovira

35 ANEXO 35 APRESENTAÇÃO O que é Burocracia? Na conotação formal da palavra, entendemos que burocracia é um modo de exercício da autoridade e de regulamentação da vida em grupo, porém na conotação pejorativa é uma organização formal que não funciona, com excesso de regulamentos, autorizações a serem percorridas excessivamente. O que é qualidade? É a totalidade de propriedades e de características de um produto e/ou serviço que confere sua habilidade em satisfazer as necessidades implícitas e explícitas do cliente, isto é, qualidade é tudo aquilo que satisfaz as necessidades do cliente. O que é retrabalho? É quando depois de um serviço estar pronto ou encaminhando para o seu desfecho volta-se para o início para refaze-lo, por excesso de zelo muitas vezes desnecessário.