Palestras Gerenciais. relacionamento

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Maria de Belem Araújo Jardim
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1 Palestras Gerenciais Qualidade no relacionamento com clientes

2 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora.

3 O que são palestras gerenciais? Repasse de conhecimento, de forma a gerar melhorias empresariais, aproveitamento de oportunidades e estimular a percepção de possibilidades d e tendências. PALESTRA: QUALIDADE NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES Princípios da qualidade aplicados ao atendimento a Clientes Objetivos Abordar o importante papel da Qualidade no atendimento a clientes, buscando implementar competitividade aos nossos negócios.

4 ESCOLHA UMA FIGURA...

5 QUALIDADE & DINHEIRO "Qualidade não custa dinheiro (...) Custam dinheiro os produtos e serviços desprovidos de qualidade. d Philip B. Crosby

6 PESSOAS! Empreendedor Colaborador Cliente FATOR QUALITATIVO... Qual o fator qualitativo fundamental para o sucesso de um negócio?

7 DEFININDO OQUALIDADE O que é, afinal de contas, Qualidade? Conjunto de características de todo produto, serviço ou relação planejada, praticada e verificada, que visa superar as expectativas de satisfação das Pessoas envolvidas.

8 QUALIDADE TOTAL Princípios da Qualidade Total: Estratégias para atender com qualidade: Buscar a total satisfação dos clientes Gerenciar de forma participativa Desenvolver competências nos colaboradores Ter metas e propósitos claros e bem definidos Melhorar continuamente a forma de atender Gerenciar processos Delegar autonomia e responsabilidade Garantir informações com Qualidade Garantir a Qualidade Não aceitar a reincidência de falhas

9 DADOS E FATOS Por que perdemos clientes? Achou produto melhor 18% Achou produto mais barato 18% Falta de atenção 22% Atendimento inadequado 42% Gastos com cliente Manter 1 $ Desenvolver 10 $ Recuperar 100 $ As pessoas querem aquilo a que têm direito, até que tentem t enganá-las. Então querem Justiça!

10 ATENDER O CLIENTE... Nós e "Vossa Majestade", o CLIENTE Isso é básico. É o mínimo esperado. SURPREENDER Isso é imprescindível. É o que ele não espera encontrar! ENCANTAR Isso é missão para o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade.

11 CANÇÃO DO CLIENTE... Seu garçom faça o favor de me trazer depressa Uma boa média que não seja requentada! Um pão bem quente com manteiga à beça, Um guardanapo, um copo d água bem gelada. Feche a porta da direita com muito cuidado, que eu não estou disposto a ficar exposto ao sol. Vá perguntar ao seu freguês do lado, Qual foi o resultado do futebol! Conversa de Botequim (Vadico/Noel Rosa)

12 COMO PRATICAR... Pré-requisitos Conhecer produto/ serviço Saber ouvir clientes internos/externos Usar empatia Nunca pré-julgar Saber comunicar Buscar aprimorar Praticar atitudes positivas Praticar motivação Comprometer-se Postura ética Evidências COMPETÊNCIA: Saber o que fazer com o cliente. CORTESIA: Saber dar atenção. PRESTEZA: Saber otimizar o tempo. CREDIBILIDADE: Atender de forma ética às expectativas. RECEPTIVIDADE: Disposição para auxiliar o cliente.

13 TELEFONIA Telefonia com Qualidade Postura Voz Calma Cortesia Interesse Presteza e eficiência Tolerância Cuidados d Padronização Objetividade Organização Entonação Educação Presteza Modernização

14 MENSAGEM FINAL Nenhuma mudança qualitativa ti é introduzida id por decreto. Trata-se de um processo de mudança cultural e aperfeiçoamento contínuo. Para vencer num mercado competitivo, temos sempre de buscar qualidade acima de tudo!

16 Sede SEBRAE-MG Av. Barão Homem de Melo, 329 B. Nova Suíça - BH/MG CEP: Central de Orientação Empresarial Na internet

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