A Ética no Atendimento ao Cliente. Sérgio Lopes Membro do GEES/CRA-SP Outubro de 2009

Transcrição

1 A Ética no Atendimento ao Cliente Sérgio Lopes Membro do GEES/CRA-SP Outubro de 2009

2 Ética Introdução

3 Conceitos básicos de clientes CLIENTES SOMOS TODOS NÓS!!! DESEJAMOS SER SATISFEITOS!!! E PORQUE NÃO??? ENCANTADOS...

4 Exercício rápido o que mais desejamos ao sermos atendidos? o que mais percebemos ao sermos atendidos? cenários postos de serviços automotivos lojas roupas/calçados/móveis restaurantes/bares órgãos públicos supermercados bancos

5 DESEJO EXPECTATIVA SONHO/IDEAL IMAGINÁRIO PERCEPÇÃO FATO REAL EXPERIÊNCIA/LEMBRANÇA É O QUE FICA

6 O cliente está cada vez... mais informado mais exigente mais distante mais difícil mais, mais, mais,...

7 Aos sete pecados capitais do mau atendimento... apatia má vontade frieza desdém automatismo demasiado apego as regras jogo de responsabilidades

8 ...junta-se mais um venda casada promessas irreais cláusulas abusivas prazos de validade vencidos redações dúbias pós-venda demorado a falta de ética prazos não cumpridos troco não devolvido Cobranças surpresa serviços mal feitos produtos defeituosos SAC inacessível

9 Causas prováveis deste comportamento anti-ético: Cultura nacional Tradição Certeza da impunidade Baixa concorrência Conformismo do cliente Demanda > Oferta (sempre haverá mercado para minha empresa) Egoísmo x corporativismo do consumidor

10 Reflexão instantânea Você seria seu próprio cliente? Se fosse, você estaria satisfeito com o atendimento recebido? O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO? Se NÃO, por que?

11 Como encantar o cliente não basta atingir e manter a qualidade. não basta mais aperfeiçoar, exceder, oferecer algo mais que mantenha, mesmo o mais exigente dos clientes, em permanente estado de satisfação e encantamento. também é preciso ser ético

12 Ética... na prática é um conjunto de regras e valores que governam o comportamento das pessoas e das organizações uma sólida reputação no campo ético é vital para competir com sucesso na economia globalizada de hoje

13 Códigos de ética São documentos que estabelecem regras de conduta e relacionamento, que incentivam o bom comportamento ético e acenam com severas punições para aqueles que não se comportarem segundo as regras neles estabelecidas. são direcionados a todos os profissionais da organização incluindo fornecedores.

14 Ética no atendimento ao cliente: como alcançar? Dizer não a fornecedores que vendem falsas promessas Analisar objetivamente o que está sendo oferecido, seu preço e suas condições de pagamento. Desconfiar de excesso de benefícios, de facilidades e de vantagens. Exigir ser bem atendido, com cortesia, clareza e honestidade. Exercitar a cidadania fazendo valer o Código de Defesa do Consumidor. Sob a ótica do cliente

15 Ética no atendimento ao cliente: como alcançar? Admitir que o CLIENTE é a única razão da existência, da sobrevivência e do desenvolvimento da empresa. Admitir que a empresa comete ERROS em relação ao cliente e que devem ser CORRIGIDOS para eliminar o conflito. Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado com respeito e profissionalismo, o que significa, com ÉTICA. Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento ao cliente é um valioso instrumento de atração, retenção, propaganda e crescimento da empresa. Praticar o discurso (missão, valores, princípios e código de ética). Ouvir o CLIENTE. Sob a ótica do fornecedor

16 Mas, nem tudo está perdido... Há uma tendência de que as relações dos fornecedores com seus clientes melhorem devido à: Ações dos Blogueiros Divulgação no Twitter Denúncias pela imprensa Ações do Procon em Defesa do Consumidor Concorrência dos importados Ações de ONG s em defesa dos consumidores

17 Uma verdade inconveniente... Clientes podem demitir todos de uma empresa do alto executivo até o mais simples colaborador simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. Sam Walton Wal-mart

18 Ética Conceito

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