Evolução do Atendimento

Transcrição

1 Atendimento ao cliente. A chave para o sucesso!

2 Evolução do Atendimento Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação; Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente; Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;

3 Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente. Década Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.

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5 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)

6 O que é Atender ao cliente? Ir além do esperado; Descobrir novas formas de agradar a quem atende; Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de um grande bem; Ir além de sua visão e atingir o desejo do cliente.

7 Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e preço todas conseguem ter. O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o ATENDIMENTO. 7

8 Quem é o cliente É a pessoa mais importante do negócio; Não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos; Ele é uma das pessoas que mantém o sucesso da empresa.

9 Quais as necessidades do cliente? Realização Auto estima Afeto-Social Segurança Fisiológica Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado. Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, único. Ser bem tratado, com respeito, atenção, sinceridade Segurança dentro da loja, pagar o justo pelo produto Conforto, lazer, utilidade

10 Estágios do Atendimento Desencantamento Percepção < Expectativa

11 Normalidade Percepção = Expectativa Encantamento Percepção> Expectativa

12 Quanto maior e melhor a percepção do cliente em relação a suas expectativas iniciais, maior será seu nível de satisfação e encantamento.

13 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

14 Pecados do atendimento Apatia Frieza

15 Má vontade Desdém

16 Robotismo Jogo de responsabilidade

17 Frases Proibidas Não fale: Não sei não Não, Não podemos fazer isso! Você terá que... Só um minutinho... Fale: Vou (vamos) verificar Eis o que podemos fazer... É preciso... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito

18 Seu maior obstáculo?......você!

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20 Competências esperadas no atendimento Confiança e fidelidade dos clientes; Comunicar-se bem; Dominar a tensão;

21 Prestar atenção no seu trabalho; Estar sempre alerta; Trabalhar em equipe; Demonstrar lealdade;

22 Manter o profissionalismo; Entender a empresa e o setor; Conservar a energia; Aplicar seus conhecimentos.

23 Atitudes proibidas no atendimento

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25 Evite no atendimento

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28 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulário é importante.

29 APRESENTAÇÃO PESSOAL Aparência; Roupas adequadas; Higiene pessoal; Limpeza do seu local de trabalho.

30 Insanidade Insanidade Insanidade Insanidade Insanidade Insanidade Insanidade Insanidade é fazer fazer fazer fazer fazer fazer fazer fazer sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre sempre as as as as as as as as mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas coisas coisas coisas coisas coisas coisas coisas coisas e desejar desejar desejar desejar desejar desejar desejar desejar as as as as as as as as mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas mesmas coisas coisas coisas coisas coisas coisas coisas coisas e desejar desejar desejar desejar desejar desejar desejar desejar resultados resultados resultados resultados resultados resultados resultados resultados diferentes diferentes diferentes diferentes diferentes diferentes diferentes diferentes Albert Einstein

31 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulário é importante.

32 Tipos de Clientes Nervoso/Agressivo Mal Educado Quando o cliente não entende Presunçoso Desconfiado Como tratá-los Escute, demonstre empatia, faça perguntas, desculpe-se e solucioneo problema. Lembre-se que o problema não é com você, então não seja mal educado também. Reaja com cortesia e com suavidade. Concentre-se para entender o que o cliente quer; Peça ajuda aosupervisor ou gerente; Humildade, paciência e boa didática. Seja agradável; Use a lógica. Não o apresse; Conquiste sua confiança; Mostre-lhe detalhes.

33 Dicas Quando o cliente está: Reaja de forma oposta Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente Irritado Desafiando Ameaçando Ofendendo Mantenha a calma Não aceite. Ignore o desafio. Diga-lheque é possível resolver o problema Diga-lheque compreende e que gostaria de uma oportunidade para ajudá-lo.

34 Saberes do Atendimento Saber Ouvir - Atenção; - Interesse. Saber Falar - Linguagem adequada; - Educação e cortesia.

35 Saber Fazer - Conhecimento; - Informação correta; - Fazer certo para atingir o resultado. Saber Sentir - Diferenças e necessidades individuais; - Expectativas.

36 Alvin Toffler

37 Obrigada! Ana Paula Silva