Empresas SUPER INTELIGENTES em Logística

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1 Empresas SUPER INTELIGENTES em Logística Por: Marco Antonio Oliveira Neves, Diretor Tigerlog Chega de blá, blá, blá! Vamos, definitivamente, preparar as empresas para atuar com altos níveis de desempenho na área de logística, propiciando a criação de verdadeiros diferenciais de competitividade! 1. Introdução Globalização. Instabilidade econômica. Aumento da carga tributária. Barreiras protecionistas. Concentração de mercado. Fusões e aquisições. Nada disso pode assustar ou levar uma empresa à estagnação. O medo e a indecisão poderão comprometer seriamente os resultados da sua empresa, inviabilizando o seu crescimento e desenvolvimento, e conseqüentemente a sua perpetuação Mas como encarar tamanha volatilidade e dinâmica com frieza e tranqüilidade? Qual a receita para suportar as oscilações e obter vantagens diante de tantas mudanças estruturais? Obviamente cada um defenderá a importância do departamento X, Y ou Z. E é claro que isoladamente ninguém obterá os melhores resultados possíveis, e que a integração entre as funções vitais de uma empresa é primordial para o sucesso de qualquer tipo de empreitada. Espero, neste artigo, esclarecer como a atividade logística, gerenciada de forma (super) inteligente, poderá servir como um eficaz instrumento de alavancagem da performance empresarial sob diferentes perspectivas de avaliação. 2. Por que uma SUPER INTELIGÊNCIA em logística? O aumento da complexidade operacional, somado à acirrada competição entre as empresas e a uma maior maturidade por parte do mercado consumidor, tem criado um cenário cada vez mais desafiador para a logística. É nessa arena, cada vez mais impaciente e menos tolerante a erros que a "guerra" está sendo travada. Diante desse contexto, com inúmeros obstáculos a serem superados, a inteligência logística, por si só, não será suficiente para produzir um desempenho diferenciado, que reflita automaticamente em melhores resultados econômico-financeiros e em benefícios qualitativos, principalmente aqueles relacionados à valorização da marca e ao aumento da capacidade de inovação da empresa.

2 A inteligência logística (e não a super inteligência) apenas lhe proporcionará estar em patamares superiores ao das demais empresas de atuação mediana, nível este que facilmente poderá ser atingido pelas organizações disciplinadas e perseverantes. Portanto todos os esforços realizados serão rapidamente igualados por seus concorrentes sem a necessidade de tantos investimentos como aqueles realizados pelas empresas pioneiras. Para obter uma vantagem competitiva sustentável, que lhe permita alcançar resultados concretos por um prazo relativamente confortável, será preciso desenvolver um modelo de gestão logística SUPER INTELIGENTE, difícil (ou caro) de ser copiado. 3. O que caracteriza uma empresa SUPER INTELIGENTE em logística? Afinal o que diferencia uma empresa comum de uma empresa SUPER INTELIGENTE em logística? Quais são as características mais marcantes? Inovação: através da área de logística essas empresas permitem e estimulam a inovação em diferentes áreas da empresa, como Marketing, Produção, Vendas, etc. São empresas abertas a novas perspectivas e conceitos. Orientada para o Cliente: operam com foco total nas necessidades e expectativas de seus Clientes, moldando-se constantemente de acordo com os requerimentos de serviços do mercado. Planejamento: concentram grande parte dos seus esforços no planejamento da operação, evitando assim os desgastes causados por posturas meramente operacionais, típicas de "bombeiros", que apagam sempre os "mesmos incêndios". Agilidade e flexibilidade na resolução dos problemas: estruturam-se de forma a agir imediatamente, em tempo real, evitando os custos adicionais e os "aborrecimentos" decorrentes de Clientes insatisfeitos. Visibilidade: trabalham com avançadas ferramentas tecnológicas, que proporcionam total transparência da cadeia logística e a tomada de decisão em tempo real. Inteligência operacional: contam com capacidade para desenvolver soluções diferenciadas e personalizadas, conforme as exigências de seus Clientes, através de uma bem estruturada área de engenharia logística. Desempenho acima da média geral: apresentam resultados superiores a seus concorrentes em áreas consideradas estratégicas, e alem disso, operam em elevados patamares de desempenho, de forma consistente, sem apresentar altos e baixos. Capacidade de melhoria Bottom-Up combinado ao Top-Down: utilizam o conhecimento de seus funcionários nos diferentes níveis hierárquicos, processando as melhorias de forma integrada nas esferas estratégica, tática e operacional. Números, números e números: cercam-se de informações numéricas para avaliar seus custos, produtividade e nível de serviço. Não fazem avaliações subjetivas, tomando decisões racionais totalmente embasadas em números.

3 Foco na causa-raiz: trabalham adequadamente com as ferramentas da Qualidade Total, atuando na causa-raiz dos problemas existentes, processando a melhoria contínua. Pessoal multifuncional: contam com pessoal multifuncional, capacitados a atuar em múltiplas funções, com extrema pró-atividade e comprometimento. Clima organizacional: trabalham fortemente a questão motivacional, criando as condições necessárias para o bem estar físico e mental de seus colaboradores. Fortes crenças e valores: os funcionários tem a cultura da empresa "impregnada" em sua alma. As crenças e valores propagados realmente direcionam a postura e a conduta dos profissionais. Visão externa e visão interna: conciliam de forma harmoniosa a visão interna (Clientes internos) e externa (Clientes externos). Relacionamentos de longo prazo: constroem relacionamentos de longo prazo junto a Fornecedores e Clientes, buscando atuar de forma colaborativa em todas as interfaces existentes na cadeia logística. 4. Como Transformar-se em uma Empresa SUPER INTELIGENTE em Logística Existe um longo caminho a percorrer para obter SUPER INTELIGÊNCIA em logística, que passa necessariamente por pessoas, processos, sistemas de gestão, infraestrutura e tecnologia. Para alcançar esse patamar realmente superior, é necessário uma conjunção quase que perfeita de todos esses fatores. Qualquer um deles, tratado de forma desigual, mais ou menos intensamente, levará a desequilíbrios e inconstância na performance. Além disso será preciso conciliar a visão interna (da empresa e de seus departamentos) com a visão externa, que compreende os diferentes tipos de clientes e canais de distribuição explorados. Foco em Processos Os processos correspondem à espinha dorsal da SUPER INTELIGÊNCIA em logística, pois através deles conseguiremos a sustentação necessária para o desempenho superior esperado. Como a adição de valor depende do atendimento de prazos, custos e nível de serviço e estes, por sua vez, dependem de processos, podemos concluir que os processos constituem a base desse novo modelo diferenciado de gestão. Infelizmente a grande maioria das empresas não atribui a devida importância aos processos, muitas vezes por acreditarem que operam no "modo automático", mas muitas outras por descaso ou por desconhecimento de um método eficiente de abordagem para a análise e redesenho dos processos. Essas empresas partem do princípio de que tudo funciona perfeitamente bem e que os desvios existentes encontram-se dentro de uma margem "tolerável", e a partir dessas premissas tomam decisões relacionadas a pessoas, tecnologia, infra-estrutura operacional e sistemas de

4 gestão, acreditando que elas, por si só, serão suficientes para atingir as metas estipuladas. Para preencher a lacuna de processos ruins, operam com decretos-lei, divulgando e- mails ou comunicações internas para "disciplinar" a operação; ditam normas atrás de normas, sem a devida abordagem em processos. Isso não resultará em ações e posturas duradouras junto à equipe operacional, e nem contará com a adesão dos mesmos.será necessário impor a mudança através da temeridade, o que colaborará para o surgimento de outros tipos de problemas. Como sabiamente disse Jack Welch, Temos que evoluir de uma empresa que corrige seus produtos defeituosos para uma outra que corrige seus processos defeituosos. Muitas empresas, por exemplo, querem atingir índices de acuracidade em estoques superiores a 99,5%, e acreditam que isso será atingido mediante a utilização de uma solução WMS - Warehouse Management System, sem a implantação de processos relacionados ao inventário rotativo e de auditorias paralelas em estoques. A base para a melhoria serão os processos e eles, apenas eles, viabilizarão essa meta de acuracidade superior a 99,5%. Com o intuito de implantarmos a SUPER INTELIGÊNCIA em logística será importante realizar um minucioso diagnóstico dos processos-chave da empresa, considerando a visão do cliente interno e externo para identificar oportunidades de eliminar lacunas (coisas importantes que não são feitas) e redundâncias (coisas que são feitas em duplicidade). Comece pelo planejamento estratégico da área de logística, onde serão estabelecidas as diretrizes básicas e as metas a serem alcançadas. Isso será extremamente importante para o correto direcionamento dos esforços na reavaliação e redesenho dos processos da área de logística. Em seguida, inicie o mapeamento dos processos. O mapeamento permite enxergarmos o processo completo e facilita o entendimento de processos mais complexos. É possível visualizarmos mudanças no processo que provocarão grandes impactos, atividades que não agregam valor poderão ser facilmente identificadas, e os tempos de ciclo de cada etapa poderão ser estimados. Na sequência, analise os processos sob os seguintes aspectos: Fluxo: método de transformar entradas e saídas Eficácia: expectativa dos clientes realmente atendidas Eficiência: aproveitamento dos recursos para produzir as saídas Tempo de ciclo: tempo para transformar as entradas em saídas Custo: gastos relativos a todo o processo Depois parta para o redesenho dos processos. Envolva o maior número de pessoas capacitadas possível, com o objetivo de compartilhar diferentes opiniões e buscar o consenso. Se possível, realize um processo de benchmarking com outras empresas para identificar as melhores práticas de mercado. É o momento de questionar as formas de fazer e de buscar novas abordagens de como fazer as coisas. Tenha claro que você OBRIGATORIAMENTE precisará fazer as coisas de uma forma MUITO DIFERENTE para chegar a um patamar de desempenho realmente diferenciado. Mudanças tímidas e posturas conservadoras produzirão resultados pouco expressivos. Ao rever os processos, questione: esse processo é realmente necessário e agrega valor?

5 qual é o impacto do processo para a empresa? quem são os Clientes dos processos e quais as suas expectativas? o processo é capaz de atender aos objetivos definidos no plano estratégico da área, e como ele poderia ser melhor? como está o seu desempenho e como devemos medir sua performance (eficiência e eficácia)? quais são os fatores críticos de sucesso (FCS)? existem gargalos, e como eles podem ser resolvidos? as responsabilidades estão definidas? quais são as interfaces com outros processos e como estão funcionando? existem atividades duplicadas ou não executadas? Na revisão dos processos será possível apontar com clareza e objetividade as dificuldades existentes em infra-estrutura operacional, tecnologia, pessoas e sistemas de gestão, que, ao serem trabalhadas de forma integrada, contribuirão diretamente para a SUPER INTELIGÊNCIA em logística. A última etapa envolve a implantação das melhorias identificadas nos processos. Trata-se da etapa mais difícil de todas, exigindo monitoramento constante e rápidos ajustes, quando necessário. Acompanhe com frequência os resultados obtidos, utilizando os indicadores de desempenho definidos ao longo da revisão dos processos. Persiga indicadores realmente desafiadores e não se contente com melhorias marginais, pois apenas dessa forma você realmente poderá vivenciar a experiência de uma empresa SUPER INTELIGENTE em logística! Dimensão Pessoas A questão humana é imprescindível para que a logística transforme-se realmente em um diferencial de competitividade. Sem pessoas devidamente capacitadas e motivadas para as posições de maior responsabilidade, dificilmente atingiremos um patamar de desempenho superior e sequer poderemos um dia sonhar em sermos uma empresa SUPER INTELIGENTE em logística. Precisaremos converter recursos humanos em capital humano, ou seja, transformar as pessoas em agentes (pró) ativos e comprometidos com a mudança. Precisaremos criar as condições para que as pessoas exponham e desenvolvam suas melhores competências e habilidades. Isso passará necessariamente por questões relacionadas à liderança, escopo de trabalho, treinamento e desenvolvimento pessoal, perspectivas de crescimento, clima organizacional, condições físicas (conforto térmico e questões ligadas a ergonomia, por exemplo), remuneração atrelada ao desempenho, disponibilização das ferramentas de trabalho, etc. Com o auxílio da área de Recursos Humanos procure abordar cada um desses aspectos para que o ambiente de trabalho seja adequado aos novos desafios impostos pela SUPER INTELIGÊNCIA em logística. Paralelo a isso será importante desenvolver e implementar uma cultura de melhoria contínua no sentido bottom-up (debaixo para cima) e não no sentido top-down (de cima para baixo). Como comentado anteriormente, os decretos-leis impostos pela alta administração, isoladamente, raramente emplacam e não apresentam efeito positivo e duradouro sobre a equipe operacional. A melhoria contínua deve ocorrer nos dois sentidos, "nascendo" de baixo para cima, e sendo apoiada e remodelada de cima para baixo.

6 Não podemos concentrar as decisões de melhorias no topo, dependendo de poucas pessoas, muitas vezes distantes da realidade do dia-a-dia; é preciso que a equipe operacional participe ativamente do desenvolvimento e da implantação das melhorias, e para que isso ocorra, é preciso capacitá-la em conhecimentos técnicos e em ferramentas da qualidade total, como PDCA, 5W2H, Espinha de Peixe, Brainstorming, Técnica dos Cinco Porquês, dentre diversas outras. E para complementar essa frente, é importante que a empresa trabalhe arduamente na retenção dos talentos profissionais, pois a rotatividade da mão-de-obra poderá comprometer o novo patamar obtido, bem como a estabilidade de indicadores críticos de custos, produtividade e nível de serviço. Dimensão Sistemas de Gestão Junto às pessoas e aos processos, os sistemas de gestão contribuem para reforçar um maior foco e apoio nos resultados perseguidos pela empresa. Como operam na horizontal, em sentido contrário ao das estruturas departamentais que estão organizadas hierarquicamente na vertical, os sistemas de gestão poderão ser parcialmente utilizados, ou até mesmo "boicotados" por alguns gestores e seus departamentos. A falta de um correto entendimento do papel dos sistemas de gestão, somado às iniciativas isoladas de gestores de diferentes áreas que muitas vezes tomam decisões sem qualquer amparo técnico, acabam impedindo a máxima exploração do potencial gerado pelos sistemas de gestão. Enquanto alguns departamentos ainda estarão vivenciando a idade da pedra lascada, outros setores estarão aplicando e obtendo resultados a partir da utilização de conceitos de gestão empresarial altamente modernos e eficazes.

7 A inexistência de uma integração entre os sistemas ou a priorização por um ou outro componente, poderá acarretar em desequilíbrios e afetar o desempenho de uma empresa que se propõe a atuar com SUPER INTELIGÊNCIA em logística. Enquanto deveriam atuar de forma complementar, os sistemas poderão acabar competindo entre si, dificultando a otimização dos resultados. Uma empresa, por exemplo, pode estar aplicando conceitos extremamente modernos na programação e no controle da produção, utilizando sistemas kanban, just-in-time, quick response, etc. Pode, na área de logística, estar utilizando avançados métodos de administração de estoques a partir da utilização de softwares de planejamento e gestão apoiados em uma forte base estatística. E pode, também, estar usufruindo de inúmeros benefícios da utilização de sistemas BI - Business Intelligence no departamento financeiro e na área de controladoria. E aí, ao olharmos a área de Vendas, identificamos que eles continuam prevendo vendas a partir do feeling, utilizando métodos antiquados que levam em conta apenas a média histórica dos últimos meses, utilizando o Excel. Como alcançar alta performance nesse caso em toda a cadeia de abastecimento se a informação básica para todo o planejamento de vendas e operações é obtida de uma forma arcaica e pré-histórica, desprovida de qualquer inteligência conceitual??? Portanto, a empresa precisa avaliar cuidadosamente a filosofia de gestão a ser empregada para o atendimento dos desafios propostos no universo da SUPER INTELIGÊNCIA logística. Por exemplo, um sistema de meritocracia, que remunere os funcionários das áreas operacionais em função de seu desempenho é considerada uma ferramenta prioritária e condição sine qua non para a realização das metas de custos, nível de serviço e produtividade? Que indicadores serão utilizados para a mensuração do desempenho operacional? Quais serão as metas? Qual a metodologia de gestão a ser empregada para a correção e prevenção de desvios em relação às metas definidas? Que tipo de ferramenta da qualidade total será utilizada na análise e solução dos problemas? A terceirização logística pode ser uma alternativa viável, sob o ponto de vista técnicoeconômico-financeiro para assegurar o crescimento da minha empresa? A resposta a essas e outras perguntas será vital para que as empresas atinjam patamares superiores de desempenho através da logística. Dimensão Tecnologia da Informação Não é mais possível conviver com informações defasadas, ainda mais quando vislumbramos um novo patamar de desempenho. Afinal para que nos servem as informações disponibilizadas com horas, dias ou semanas de atraso? Do que adiantará saber hoje que há alguns dias atrás uma determinada mercadoria não foi entregue? Se a informação estivesse disponível em tempo real poderíamos evitar uma devolução e economizar gastos com a re-entrega, e, além disso, contar com Clientes (muito) satisfeitos. Vivemos em um ambiente no qual a tomada de decisão em tempo real deixou de ser um luxo e passou a ser uma necessidade. E também nada valerá termos informação on line, real time, sem a devida capacitação para a tomada de decisão. Do que

8 adiantará dispormos de uma avançada solução tecnológica se não contarmos com a contrapartida em pessoas e em processos? Muitas empresas cometem o grave erro de acreditar que a simples implantação de uma tecnologia como um sistema WMS - Warehouse Management System ou TMS - Transportation Management System será suficiente para alcançar melhores indicadores de produtividade, custos e nível de serviço. Sem os devidos ajustes em pessoas, processos e sistemas de gestão, isso seguramente não será realizado e mais uma vez aproveitaremos parcialmente um importante recurso para a SUPER INTELIGÊNCIA em logística. A partir da avaliação dos processos será possível mapear as atividades mais críticas e complexas e identificar soluções automatizadas que possam contribuir para que a empresa alcance patamares diferenciados de nível de serviço, custos e produtividade operacional. Sem essa visão integrada e aderente aos processos, as decisões tomadas poderão se transformar em um verdadeiro exercício de tentativa-e-erro, normalmente muito traumático e custoso para a empresa, que dependendo do alcance, poderá inclusive comprometer o sonho da SUPER INTELIGÊNCIA em logística no médio e longo prazo. Dimensão Infra-Estrutura Física Em um Embarcador a infra-estrutura física é composta pelos Centros de Distribuição, Terminais de Cross-Docking ou Transit-Point, frota de longa distância e veículos de coleta e entrega. Na maioria dos casos envolve a utilização de transportadoras e de parceiros logísticos especializados e em raros casos opta-se pela utilização de recursos próprios. Normalmente a infra-estrutura física tem sido a preocupação central da grande maioria dos executivos em logística, em função de inúmeros problemas, como por exemplo, a crônica falta de espaço nos armazéns, a dificuldade em obter veículos em períodos de "pico", etc. Sem dúvida alguma, dados os investimentos necessários em infra-estrutura, decorrentes do crescimento das empresas e de uma maior complexidade operacional, muitas empresas têm voltado suas atenções e esforços na tentativa de amenizar os efeitos indesejáveis gerados pelos "gargalos" operacionais através da utilização de recursos próprios ou de terceiros. Qualquer iniciativa nessa frente, sem o devido respaldo em pessoas, processos, tecnologias e sistemas de gestão, mais uma vez, levarão a uma má aplicação dos escassos recursos existentes e não proporcionarão a almejada SUPER INTELIGÊNCIA logística. Por exemplo, como posso rever a malha logística sem ter devidamente claro as metas a serem perseguidas nos mercados-alvo selecionados, o prazo para a execução e os meios necessários para tal? A infra-estrutura física será uma conseqüência natural das demais dimensões que sustentarão a SUPER INTELIGÊNCIA logística. Erros na definição do modelo operacional e no dimensionamento da infra-estrutura física poderão comprometer o atendimento ao mercado e o nível de custos, colocando a empresa em rota oposta à da SUPER INTELIGÊNCIA logística.

9 5. Conclusão O ponto de partida para a mudança não deve ser aquilo que os outros estão fazendo, mas sim a correta percepção daquilo que o mercado realmente valoriza e está disposto a pagar na forma de um produto ou serviço diferenciado. Precisamos entender que será necessário fazer "muito melhor" do que aquilo que os outros estão fazendo. Teremos que esmiuçar os problemas existentes, nos aprofundarmos nas causas-raízes e desenvolver métodos eficazes para o seu combate. Conduza de forma adequada todas as dimensões existentes, que consideram pessoas, processos, sistemas de gestão, tecnologia da informação e a infra-estrutura operacional. Todas são igualmente importantes, e caso o equilibro não seja devidamente alcançado, com certeza teremos problemas ao longo da execução, colocando em risco o patamar superior almejado. Devemos entender que esse processo não deverá ser realizado exclusivamente pela equipe de Logística; é um trabalho que deve ser desenvolvido de forma integrada, envolvendo Vendas, Marketing, Finanças, Controladoria, Compras, PCP, Produção, Recursos Humanos e Qualidade. Se possível, conte também com a colaboração de alguns Clientes indicados pela área Comercial, pois a "voz do Cliente" será essencial. Se achar interessante, também convoque alguns Fornecedores. Para obter sucesso nessa complexa empreitada, esteja antenado às mudanças e não resista a realizar alterações no modelo inicial para corrigir o seu rumo. Inclusive entenda isso como natural; a readequação será constante para a manutenção dos patamares competitivos de desempenho. Com um bem sucedido modelo de SUPER INTELIGÊNCIA em logística, sua empresa estará realmente pronta para as diversas batalhas que enfrentará no competitivo mercado no qual ela está inserida! Prepare-se para essa longa jornada, entenda que é um processo demorado e custoso, mas que seguramente proporcionará resultados diferenciados para a sua empresa!