Sumário 1. Preenchimento Completo das fichas... 10

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1 Sumário 1. Preenchimento Completo das fichas Planilha e Gráficos dos dados referentes as unidades Lote 3 (P.A Atualpa, P.S Julio Tupy e P.A Glória Consolidado Percentual dos registros processados por P.A / P.S. Agosto / Erro! Indicador não definido. 4. Serviço de Atendimento ao Usuário SAU... 14

2 Prefeitura da Cidade de São Paulo Secretaria Municipal de Saúde - SMS Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Contrato : Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy Contratada : Casa de Saúde Santa Marcelina Unidade : Consolidação do Contrato Período: 01/08/2011 a 31/08/2011 Indicadores Gerais de Acompanhamento e Avaliação da Gestão Serviço de Atendimento ao Usuário Nº de queixas apresentadas ao S.A.U Nº de queixas s pelo S.A.U Apresentação do relatório de atividades do S.A.U... Enviado Indicadores de Produção Produção Imagem Número de Exames de Radiologia realizados Número de Exames de Radiologia previstos Produção Pronto Socorro Número de atendimentos PSM realizados no período Clínica Médica Número de atendimentos PSM realizados no período Pediatria Número de atendimentos PSM realizados no período Cirurgia Geral... 0 Número de atendimentos PSM realizados no período Ortopedia Número de atendimentos PSM realizados no período Psiquiatria... 0 Número de atendimentos PSM realizados no período Odontologia Número total de atendimentos PSM realizados no período Número total de atendimentos PSM previstos no período Indicadores de Qualidade Preenchimento completo de Fichas de Atendimento - PSM Número de Fichas de Atendimento PSM analisadas na amostra pesquisa de preenchimento completo Número total de Fichas de Atendimento PSM no mes Número de Fichas de Atendimento PSM com atendimento completo na amostra Notificação da Unidade de Abrangência - PSM Número de Fichas de Atendimento PSM analisadas na amostra pesquisa Notificação UBS abrangência Número de Fichas de Atendimento PSM com notificação à UBS de abrangência na amostra / / Data Assinatura e Carimbo Impresso em 05/09/ :07

3 Secretaria Municipal de Saúde - SMS Núcleo Técnico de Contratação de Serviços de Saúde Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Contrato : Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy Contratada : Casa de Saúde Santa Marcelina Grupo:Grupo: Indicadores de Produção Indicadores de Produção Objetivo:Objetivo: Produção Imagem Produção Imagem Período: Agosto Ano: 2011 Unidade de Saúde Produção Produção (%) Produção Realizada Realizada Prevista / Prevista PA Atualpa Girão Rabelo ,9 PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim ,3 PSM Julio Tupy ,5 Soma do período: ,3 Fonte: Contratada / NTCSS

4 Secretaria Municipal de Saúde - SMS Núcleo Técnico de Contratação de Serviços de Saúde Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Contrato: Contratada: Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy Casa de Saúde Santa Marcelina Grupo:Grupo: Indicadores de Produção Indicadores de Produção Objetivo:Objetivo: Produção Imagem Produção Imagem Período: Agosto Ano: 2011 PA Atualpa Girão Rabelo Produção Produção (%) Produção Tipo Realizada Prevista Realizada / Prevista Exames de Radiologia ,9 Soma ,9 PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim Produção Produção (%) Produção Tipo Realizada Prevista Realizada / Prevista Exames de Radiologia ,3 Soma ,3 PSM Julio Tupy Produção Produção (%) Produção Tipo Realizada Prevista Realizada / Prevista Exames de Radiologia ,5 Soma ,5 Total do período ,3 Fonte: Contratada / NTCSS

5 Secretaria Municipal de Saúde - SMS Núcleo Técnico de Contratação de Serviços de Saúde Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Contrato: Contratada: Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy Casa de Saúde Santa Marcelina Grupo: Indicadores de Produção Objetivo: Produção Imagem Período: Agosto Ano: 2011 Produção Produção (%) Produção Tipo Realizada Prevista Realizada / Prevista Exames de Radiologia ,3 Soma ,3 Fonte: Contratada / NTCSS

6 Prefeitura da Cidade de São Paulo Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Contrato : Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy Contratada : Casa de Saúde Santa Marcelina Secretaria Municipal de Saúde - SMS Produção Pronto Socorro Período: agosto 2011 ATENDIMENTOS REALIZADO POR ESPECIALIDADE ATENDIMENTOS TOTAL Unidade C Médica Pediatria Cir. Geral Ortopedia Psiquiatria Odontologia Soma REALIZADO PREVISTO % PA Atualpa Girão Rabelo ,2 PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim ,9 PSM Julio Tupy ,4 Soma ,5 / / Data Assinatura e Carimbo Impresso em 05/09/ :08 Visto: Pág. 1 / 1

7 Dados de Produção para o Relatório (Extrato) Gerencial Mensal do Contrato de Gestão Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy 05/09/ AGOSTO PRODUÇÃO PRONTO SOCORRO ATENDIMENTOS REALIZADO POR ESPECIALIDADE ATENDIMENTOS TOTAL Unidade C Médica Pediatria Cir. Geral Ortopedia Psiquiatria Odontologia Realizado Esperado Até % PA Atualpa Girão Rabelo ,2 PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim ,9 PSM Julio Tupy ,4 Soma ,5

8 Prefeitura da Cidade de São Paulo Secretaria Municipal de Saúde - SMS Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Contrato Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy Contratada Casa de Saúde Santa Marcelina Indicadores Parte Variável Período: agosto 2011 Notificação da Unidade de Abrangência - PSM De acordo Analisadas % Compl PA Atualpa Girão Rabelo PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim PSM Julio Tupy Preenchimento completo de Fichas de Atendimento - PSM De acordo Analisadas % Compl PA Atualpa Girão Rabelo PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim PSM Julio Tupy Análise de Fichas de Atendimento - PSM Analisadas Nº total % Análise PA Atualpa Girão Rabelo PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim PSM Julio Tupy % de Queixas SAU s Resolvidas Apresent. % Resolv. PA Atualpa Girão Rabelo PA Dra. Glória Rodrigues Bonfim PSM Julio Tupy / / Data Assinatura e Carimbo Impresso em 05/09/ :12 Visto:

9 Dados de Produção para o Relatório (Extrato) Gerencial Territorial Mensal do Contrato de Gestão Contrato de Gestão - PA Glória Bonfim/ Atualpa G.Rabelo/ Julio Tupy 05/09/ AGOSTO INDICADORES DE PRODUÇÃO Produção Imagem Realizado Esperado Até % Realiz/ Esperado Exames de Radiologia ,3 Produção Pronto Socorro Realizado Esperado Até % Realiz/ Esperado Nº de Atendimentos ,5

10 1. Fichas de atendimentos analisadas e nº total de fichas de atendimento no mês Agosto ATUALPA GIRÃO RABELO Item SIM % Não % nome ,00% - 0,00% idade ,00% - 0,00% endereço domiciliar ,00% - 0,00% data atendimento ,00% - 0,00% motivo atendimento ,84% 2 0,16% hipótese diagnóstica ,10% 11 0,90% Descrição do Tratamento Proposto ,00% 61 5,00% nome do médico / CRM ,59% 5 0,41% assinatura do médico ,59% 5 0,41% Legibilidade da escrita médica ,43% ,57% Totalmente Preenchido ,07% ,93% Anotação de Enfermagem ,98% 110 9,02% Enfermagem / Carimbo ,39% 44 3,61% Assinatura da enfermagem ,36% 20 1,64% Encaminhamento à UBS 18 1,48% ,36% Remoção 19 1,56% ,44% Quantidades de atendimentos no mês , deste total foram analisadas 1220 registros. Remoção Encaminhamento à UBS Assinatura da Enfermagem / Carimbo Anotação de Enfermagem Totalmente Preenchido Legibilidade da escrita assinatura do médico nome do médico / CRM Descrição do hipótese diagnóstica motivo atendimento data atendimento endereço domiciliar idade nome Não SIM

11 JÚLIO TUPY Item SIM % Não % nome ,00% - 0,00% idade ,00% - 0,00% endereço domiciliar ,00% - 0,00% data atendimento ,00% - 0,00% motivo atendimento ,71% 6 0,29% hipótese diagnóstica ,71% 48 2,29% Descrição do Tratamento Proposto ,90% ,10% nome do médico / CRM ,38% 13 0,62% assinatura do médico ,14% 39 1,86% Legibilidade da escrita médica ,48% ,52% Totalmente Preenchido ,71% ,29% Anotação de Enfermagem ,29% 141 6,71% Enfermagem / Carimbo ,33% 98 4,67% Assinatura da enfermagem ,10% 82 3,90% Encaminhamento à UBS 67 3,19% ,81% Remoção 19 0,90% ,10% Quantidades de atendimentos no mês , deste total foram analisadas 2100 registros. Remoção Encaminhamento à UBS Assinatura da enfermagem Enfermagem / Carimbo Anotação de Enfermagem Totalmente Preenchido Legibilidade da escrita médica assinatura do médico nome do médico / CRM Descrição do Tratamento hipótese diagnóstica motivo atendimento data atendimento endereço domiciliar idade nome Não SIM

12 GLÓRIA RODRIGUES SANTOS BONFIM Item SIM % Não % nome ,00% - 0,00% idade ,00% - 0,00% endereço domiciliar ,00% - 0,00% data atendimento ,00% - 0,00% motivo atendimento ,00% - 0,00% hipótese diagnóstica ,63% 5 0,37% Descrição do Tratamento Proposto ,00% - 0,00% nome do médico / CRM ,00% - 0,00% assinatura do médico ,93% 1 0,07% Legibilidade da escrita médica ,21% 51 3,79% Totalmente Preenchido ,91% 55 4,09% Anotação de Enfermagem ,00% - 0,00% Enfermagem / Carimbo ,84% 29 2,16% Assinatura da enfermagem ,40% 8 0,60% Encaminhamento à UBS 24 1,79% ,21% Remoção - 0,00% ,00% Quantidades de atendimentos no mês , deste total foram analisadas 1344 registros Remoção Encaminhamento à UBS Assinatura da enfermagem Enfermagem / Carimbo Anotação de Enfermagem Totalmente Preenchido Legibilidade da escrita assinatura do médico nome do médico / CRM Descrição do Tratamento hipótese diagnóstica motivo atendimento data atendimento endereço domiciliar idade nome Não SIM

13 2. Total de Fichas de Atendimentos Analisadas e Nº de Fichas de Atendimentos no mês dos (P.A s Atualpa, P.S Julio Tupy e P.A Glória) UNIDADES LOTE III Item SIM % Não % nome ,00% 0 0,00% idade ,00% 0 0,00% endereço ,00% 0 0,00% data atendimento ,00% 6 0,13% motivo atendimento ,26% 361 7,74% hipótese diagnóstica ,63% 24 0,51% Descrição tratamento proposto ,99% ,60% nome do médico ,61% 146 3,13% assinatura do médico ,04% 95 2,04% Legibilidade da escrita Médica ,71% ,89% Totalmente Preenchido ,90% ,31% Anotação de Enfermagem ,62% ,31% Enfermagem / Carimbo ,33% 110 2,36% Assinatura de Enfermagem ,64% 44 0,94% Encaminhamento à UBS 109 2,34% 20 0,43% Remoção 38 0,81% ,73% Total de Atendimentos Fichas analisadas

14 4. Serviço de Atendimento ao Usuário SAU - Referente ao Trimestre Junho, Julho e Agosto Durante os meses de junho, julho e agosto de 2011 o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da Organização Social Lote III recebeu 124 ouvidorias, sendo 35 no mês de junho, 29 no mês de Julho e 60 no mês de agosto. Segue a distribuição por acesso ao serviço: O acesso realizado pela ouvidoria Local a forma mais utilizada para as manifestações recebidas (Caixa de sugestões/elogios/reclamações e Acolhimento) com 90 %, seguido do Serviço de Atendimento ao Usuário com 9 %. Nas 124 ouvidorias realizadas neste período, foram registrados 129 tipos de / atendimentos: 87 reclamações, 29 elogios, 11 sugestões e 2 denúncias, conforme descrição abaixo:

15 As reclamações, total de 87, em 35% dos casos esta relacionado ao atendimento médico, 22% ao tempo de espera, totalizando a maior parte das reclamações registradas conforme representado no gráfico abaixo. Elogios: Temos 48% que se referem à equipe da unidade de forma generalizada e 28% direcionado ao profissional médico.

16 No trimestre recebemos 124 tipos de atendimento / s, totalizamos 87 ouvidorias cujo teor eram reclamações. Destas reclamações tivemos a resolutividade de 97% em junho, 100% em julho e 100% em agosto. O SAU da OS Lote III realiza no término do período vigente em questão (trimestre de Junho-Julho-Agosto / 2011) uma Pesquisa de Satisfação do Usuário. As perguntas elencadas são se o usuário que realizou a ouvidoria esta satisfeito com o acolhimento recebido e se esta satisfeito com a resolução do caso. Neste período a pesquisa realizada com 10% dos usuários que utilizaram o serviço e como resultado obtivemos 76% de Satisfação, 5% Parcialmente Satisfeitos e 19% Não Satisfeitos.

17 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. RELATÓRIO DE QUEIXAS APRESENTADAS / RESOLVIDAS NO MÊS DE Agosto DE 2011 POR CATEGORIA -OS LOTE III TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO MÉDICO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM ACOLHIMENTO DIFICULDADE DE ACESSO AOS EXAMES LIMPEZA ACESSO A MEDICAMENTO OUTROS TOTAL UNIDADES RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS RECEBIDAS RESOLVIDAS PA GLORIA RODRIGUES DOS SANTOS BONFIM PA DR ATUALPA GIRÃO RABELO PSM JULIO TUPY TOTAL

18 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamen to Unidade de procedênci a da Nº Acesso s por unidad P.A Atualpa 3 Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU 28/07/11 01/08/11 022_11 S.A.U denuncia 26/07/11 27/07/11 103/2011 Local reclamação Questão Apresentada Paulo relata que, fez ficha de atendimento e ficou aguardando, percebeu que o médico atendia 2 pessoas e aguardava 40mtos, apagava a luz e saía da sala. Sr. Elaine reclama de mau atendimento Médico, relata que a profissional se recusou a fornecer atestado para criança apresentar na creche, Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas No dia 01/08/2011 as 14h00min feito acolhimento com o profissional envolvido Dr. Ciro onde o mesmo explicou que de fato estava com certo numero de fichas e por um lapso acabou colando a ficha do paciente por ultimo, ele orientado para que tal situação não ocorra novamente. Em seguida às 14h30min (do mesmo dia) acolhido o Sr. Paulo e esclarecido que referente à Manifestação do não atendimento o profissional envolvido orientado para que isso não se repita novamente. Quanto à postura do gerente o mesmo pediu desculpas pelo mal entendido, pois não sua intensão ofende-lo muito menos destratá-lo. Em 03/08/2011 as 14h15min acolhido o Sr. Jose Geraldo(paciente) e também feito o pedido de desculpas pelo ocorrido, informando as medidas que foram tomadas( ORIENTAÇÃO) o gerente se coloca a disposição. Ambos ficaram satisfeito com retorno dado Após acolher a profissional entrei em contato com usuaria em 03/08/2011 e informei que a profissional em questão disse que de acordo com sua conduta não achou necessario o fornecimento do atestado e esta é uma conduta que somente o profissional que avalia pode determinar. Pedi desculpas e me coloquei a disposição, usuaria agradeceu contato mas insatisfeita com retorno dado. recebido pela resolvido 01/08/11 03/08/11 27/07/11 03/08/11 dev. Pra autarquia/s.a.u. 26/07/11 29/07/11 104/2011 Local reclamação Conservação da Limpeza. Sra.Julia se queixa que na unidade a limpeza é precaria, relata que os funcionarios da limpeza não executam sua função de forma correta e que dão preferencia somente para os médicos, não pacientes. Após levantar o processo entrei em contato em 02/08/2011 com usuaria e informei que o caso passado para a gerencia e responsavel da limpeza onde o mesmo se desculpou pelo ocorrido e que estava orientando sua equipe e tambem estaria supervisionando de forma mais rigida. Coloquei a disposição. Usuaria agradeceu contato e ficou satisfeita com retorno dado. 29/07/11 02/08/11

19 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento P.A Unidade de procedênci a da queixa feita pelo usuário Atualpa Nº Acesso s por unidad e 4 Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU 28/07/11 29/07/11 105/2011 Local reclamação 31/07/11 01/08/11 106/2011 Local reclamação 31/07/11 01/08/11 107/2011 Local reclamação 02/08/11 03/08/11 108/2011 Local reclamação Questão Apresentada Mau atendimento Médico, Sra. Keyla reclama do não fornecimento de atestado. Mau atendimento Médico. Usuaria Sra. Geiza se queixa do atendimento do Dr Bong. Mau atendimento Médico. sra Vitoria relata que seu esposo estava muito mal e quando ela solicitou a medica que o atendesse na frente, a profissional disse que quem Falta de Triagem (classificação de risco). Usuaria se queixa da falta de triagem. Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Usuaria sra Keyla reclama do não fornecimento de atestado. Em contato dia 04/08 acolhida a usuaria Sra. Keyla e a mesma disse que conseguiu resolver seu problema no mesmo dia logo após ter registrado a reclamação, portanto estava satisfeita com a resolução do caso. Me coloquei a disposição e usuaria agradeceu o retorno dado. Foram feitas algumas tentativas de acolhimento nos dias 01/08, 02/08, 03/08, 04/08, 05/08 sem sucesso. Em tentativa dia 08/08 as 14:40 ao fazer contato com a sra. Geiza a mesma disse que não poderia falar naquele momento e pediu ligar em outro dia as 13:00. Foram realizados outros contatos nos dias 09/08, 10/08 e 12/08 porem todos sem sucesso. O profissional envolvido acolhido e relatou que conforme sua conduta o tratamento domiciliar seria sulficiente, porem devido solicitação da mãe ele prescreveu uma medicação para que o quadro fosse estabilizado mais rapido mas nada que caracterizasse uma negligencia ou similiar. Devido a falta de contato processo finalizado. Em contato dia 08/08 informei a usuaria que o caso passado ao gerente. Profissional orientado sobre a melhor conduta para casos como este, Pedi desculpas pelo transtorno e me coloquei a disposição. Usuaria ficou satisfeita com retorno dado e agradeceu o contato. Tentativa de contato em 03/08 conversei com seu esposo que passou nºdo celular( ), feito tentativa de contato pelo celular as 12:55 sem sucesso caixa postal. Em tentativas de contato nos dias 05/08, 08/08( 15:14 e 17:10), 09/08, 10/08 e 12/08 (15:01 e 17:00) sem sucesso. Feito acolhimento com a responsavel da enfermagem sra Evelise que esclareceu: Foram feitos todos os procedimenos pertinentes a enfermagem como verificação de PA, TEMPERATURA, DEXTRO, e como todos estavam dentro da normalidade a mesma teve que aguardar pelo atendimento medico. recebido pela unidade 29/07/11 04/08/11 01/08/11 12/08/11 01/08/11 08/08/11 03/08/11 resolvido

20 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento P.A Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Atualpa Nº Acesso s por unidad e 4 Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU 02/08/11 03/08/11 109/2011 Local reclamação 03/08/11 04/08/11 110/2011 Local reclamação 07/08/11 09/08/11 111/2011 Local reclamação 09/08/11 10/08/11 112/2011 Local reclamação Questão Apresentada Mau atendimento Médico. Thaiz(filha) que reclama da conduta do medico em se recusar a atender sua mae que estava muito mau. Mau atendimento Médico.Usuario se queixa do mal atendimento medico do Dr. Laerte afirmando negligencia. Mau atendimento Médico/ Demora. Usuaria se queixa da demora e mau atendimento. Sr Dediel(pai) e Sra Sandra (mae) e paciente, relataram que a demora na pediatria estava muito grande, paralelo a isso houve uma insatisfação em relação ao atendimento do Dr. Ciro (clinico) prestado a sra Sandra. Demora. Usuario se queixa da demora no atendimento, Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Após acolhimento do Gerente ao profissional envolvido, feito contato com a usuaria e informei que o gerente reorientou ao medico para que tal situação não ocorra novamente e a conduta que deve ser tomada diante de determinado casos. Pedi desculpas pelo ocorrido e me coloquei a disposição. Usuaria agradeceu contato e ficou satisfeita com retorno dado. Em 16/08 as 13:40 feito acolhimento com sr. Kedney e informei que o caso passado para gerencia e discutido a comissão de etica medica da unidade e o procedimento estava eticamente correto, porem de qualquer forma conversado com profissional referente ao ocorrido. Pedi desculpas e me coloquei a disposição, usuario agradeceu contato e ficou satisfeito com retorno dado. Em 16/08 feito acolhimento com sr Dediel, esclareci que; A demora para atendimento na pediatria estamos com demanda excessiva, devido a falta de medicos na região, mas que estamos aguardando liberação para contratação. Referente ao atendimeno do clinico, o gerente conversou com ele e orientou para que situações como esta não ocorram novamente.coloquei me a disposição. Usuario agradeceu contato e ficou satisfeito com retorno dado. Em acolhimento dia 10/08,com irmão Sr Carlos que informou usuario não estava, retornarei novamente.em nova tentativa em 12/08 (15:05) sem sucesso. Novo contato em 13/08 as 14:55 sra Fabiana informa que usuario somente estara em casa apos as 20:00, ou antes das 09:00, retornarei o contato. Em contato nos dias 15/08 (08:00) 17/08 (08:30 e 09:20) 18/08 (09:15) 19/06 (13:20 e 15:15). Nova tentativa em 22/08 sem sucesso, não localizado registro do usuario nem nos passado outro fone para tentativa de contato.processo finalizado por falta de contato. recebido pela unidade 03/08/11 04/08/11 10/08/11 resolvido 10/08/11 19/08/11

21 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo usuário Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido 10/08/11 11/08/11 113/2011 Local reclamação Mau atendimento Médico, usuaria se queixa mau atendimento do pediatra Em contato dia 22/08 acolhi a sra Cecilia e informei que o profissional medico disse que houve um equivoco de interpretação pois não a distratou, porem pediu desculpas, o mesmo orientado pelo gerente para que tal situação não ocorra novamente. Pedi desculpas pelo transtorno e me coloquei a disposição. Usuaria agradeceu contato. 11/08/11 22/08/11 P.A Atualpa 4 11/08/11 15/08/11 114/2011 Local reclamação 14/08/11 15/08/11 115/2011 Local elogio Mau atendimeno Enfermagem. Sra Tamires se queixa alegando que a auxiliar de enfermagem durante procedimento haveria cortado a cabeça do seu filho. Elogio a unidade. Usuario sr. Joilson parabeniza toda equipe pelo atendimento rapido e eficaz. Após levantar o processo entrei em contato dia 17/08/2011, falei com a sogra sra Nelia( isso porque a mesma disse o fone era só para recado) expliquei que durante a realização do procedimento já finalizando a criança soltou a cabeça e virou bruscamente ocasionando assim um pequeno corte com o proprio fio, mas que em nennhum momento houve contato com a tesoura. Pedi desculpas pelo fato e me coloquei a disposição, usuaria agradeceu e informou que ira passar para a mãe. Agradeci a manifestação e repassei para toda a equipe. 15/08/11 17/08/11 15/08/11 16/08/11 15/08/11 16/08/11 116/2011 Local reclamação Falta atendimento Médico. Usuaria se queixa da falta de etica e do não atendimento a seu filho que estava com febre Após levantar o processo entrei em contato com usuaria sra. Hellen em 23/08 e informei que de fato estavamos com uma demanda acima do esparado e que estamos verificando a possibilidade de novas contratações, quanto a atitude do profissional o mesmo orientado pelo gerente para que tal situação não ocorra novamente. Pedi desculpas pelo ocorrido e me coloquei a disposição, usuaria agradeceu contato e ficou satisfeita com retorno dado. 16/08/11 23/08/11

22 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento P.A Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Atualpa Nº Acesso s por unidad e 4 Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU 15/08/11 16/08/11 117/2011 Local reclamação 15/08/11 16/08/11 118/2011 Local reclamação/ sugestão Questão Apresentada Demora, usuaria se queixa da demora para atendimento. Má Conservação Limpeza / Contratação. Catia e a mesma relatou não ter gostado da limpeza do local pois havia vomitos e solicitou que o responsavel pela limpeza tomasse providencias, e sua sugestão seria para que fossem contratados mais pediatras e dentistas realizassem extrações. Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Usuaria se queixa da demora para atendimento, pois ouviu os pacientes se queixando e ainda menciona que ficou na frente da sala de medicação e viu as auxiliares conversando. Tentei contato mas usuario não deixou fone e em seu registro não consta nenhum tipo de contato. Feito levantamento do processo e constatado que a ficha para inalação aberta as 21:15 e as 21:30 já estava sendo atendida.passei informação para Gerencia e chefia de Enfermagem que irão tomar a medidas necessarias. Processo finalizado por falta de contato. Em tentativa de contato 22/08 (12:11) e 23/08 (09:00) sem sucesso novo contato as 11:50 e acolhido sr. Jose ( esposo que estava ciente do caso) e informei que a equipe de limpeza orientada e criado uma nova rotina para fluxo de higienização em dias que estiverem com demanda excessiva. Quanto a sugestão de mais pediatras esta sendo analisado pela coordenação e a extração dentaria é criterio do profissional. Agradeci e me coloquei a disposição, usuario ficou satisfeito com retorno dado. recebido pela unidade resolvido 16/08/11 16/08/11 16/08/11 23/08/11 15/08/11 16/08/11 119/2011 Local reclamação Demora 16/08/11 16/08/11 120/2011 Local / Via fone reclamação Mau atendimento Médico, mãe sra Ines entrou em contato via fone e relatando insatisfação com atendimento da Dra. Cleide, pelo não fornecimento de atestado para seu filho. Usuario se queixa da demora no atendimento. Feito tentativas de contatos nos dias 22/08, 23/08, 24/08, 25/08 em 26/08 as 13:30 e fomos informados que fone indicado se trata de um estabelecimento comercial e não tinha nenhum Fernando. Devido falta de contato processo finalizado.. Ao passar o caso para o gerente o mesmo se prontificou a fornecer o atestado medico. Em contato com a mae novamente informei que o atestado é conduta porem o gerente iria fornecer o documento, deixei claro ainda que isto era uma exceção que s empre a resolução deverá ocorrrer dentro dos consultorios. Usuaria agradeceu o contato e ficou satisfeita. 16/08/11 26/08/11 16/08/11 17/08/11

23 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo ái Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido 12/08/11 12/08/11 026_11 S.A.U reclamação Celia reclama da falta de médico ortopedista no P.A Em resposta à manifestação apresentada pela Sra. CÉLIA NUNES PROENÇA registrada em 12/8/2011, informamos que entramos em contato via telefone nos dias 17/8 por 2 vezes, 18/8 por 3 vezes e 19/8 2 vezes sem sucesso, porém ao final da tarde deste último dia a usuária retornou o contato, na qual orientamos que seu atendimento era um caso de ortopedia e que infelizmente não tínhamos esta especialidade no dia, por isso a mesma orientada a procurar a especialidade citada. Foi orientada também quanto aos dias que temos Ortopedia em nossa unidade e do Serviço Social interno. A usuária informou que já conhecia o fluxo, mas não sabia que em nossa unidade tinha o Serviço Social. A usuária elogiou o atendimento da recepção e pediu desculpas pelo ocorrido agradecendo a ligação. 15/08/11 19/08/11 P.A Glória 3 17/08/11 17/08/11 027_11 S.A.U reclamação Antonio reclama da desorganização na chamada para atendimento médico. Em resposta à questão apresentada pelo Sr. ANTONIO BESSA DA SILVA registrada em 17/8/2011, informamos que entramos em contato o mesmo via telefone no dia 17/8/2011 às 15h40min e nos desculpamos quanto ao ocorrido, orientado-o também que temos em nossa unidade o Serviço Social interno, e caso ocorra alguma situação que o deixe insatisfeito ou que o prejudique de alguma forma, que procure este nosso serviço, para que assim possamos solucionar o seu problema de imediato, minimizando da assim o tempo de espera para o atendimento procurado. O usuário agradeceu a ligação mostrando-se satisfeito, no qual nós da unidade nos colocamos a inteira disposição quaisquer dúvidas ou esclarecimentos. 17/08/11 19/08/11 22/08/11 22/ _11 S.A.U reclamação Wilsom, reclama de mau atendimento e desorganização na unidade. Resolvido Entramos em contato com a usuário informando que no dia de seu atendimento tinhamos somente uma pediatra na unidade e que ela havia saído para o jantar, uma vez que a mesma faz uma carga hoarário de 24hs. Quanto a desordem na recepção para abertura de fichas informamos que estamos tomando as providencias necessárias quanto a este fluxo. informamos ainda que a importância de sua manifestação para a melhoria de nossos serviços e nos colacamos à disposição. O mesmo mostrou-se satisfeito e agradeceu a ligação. 22/08/11

24 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido 30/07/11 30/07/11 U054/2011 Unidade Reclamação Usuária LUCIANA PEREIRA NOVAIS questiona a postura do médico. Resolvido Informamos que a Assistente Social entrou em contato com usuária no dia 5/85/2011 dando-lhe algumas informações via telefone e convidando-a a comparecer na unidade para melhor esclarecer suas dúvidas, porém a mesma não compareceu e mostrou-se bastante insatisfeita com o atendimento.. 05/08/11 05/08/11 P.S.M Glória 4 04/08/11 04/08/11 U055/2011 Unidade Reclamação 06/08/11 06/08/11 U056/2011 Unidade Reclamação Usuário RICARDO CIPRIANO acompanhate de DANIEL WALLACE BATISTA CIPRIANO reclama da demora do atendimento médico e da postura da colaboradora da recepçao. Usuária RENATA RODRIGUES DE BRITO questiona o atendimento médico. Resolvido Resolvido Informamos que a Assistente Social de nossa unidade entrou em contato com o usuário informando que a colaboradora havia acabado de entrar de férias e que daria um novo parecer assim que a mesma retornasse de férias, no inicio de setembro. A usuária contatada em 8/8/2011 pela Assistente Social, sendo orientada que sua reclamação juntamente com o paracer do médico seriam encaminhadas ao gerente da unidade para que fossem tomadas as devidas providências. A usuária agradeceu o retorno e nós nos colacamos à disposição. 04/08/11 06/08/11 08/08/11 08/08/11 08/08/11 U057/2011 Unidade Reclamação Usuário LAERCIO JOSÉ BIZERRA acompanhante de DIOGO RIBEIRO BIZERRA reclama da divergência de informações prestadas pela equipe da recepção. Resolvido Informamos que o usuário fora orientado pela Assistente Social no mesmo dia do atendimento de seu filho, sendo esclarecido algumas dúvidas e informado que sua reclamação seria levado ao conhecimento do gerente para que providências e melhorias fossem tomadas quanto aos fluxos internos de nossa unidade. 08/08/11 08/08/11

25 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU 08/08/11 11/08/11 U058/2011 Unidade Elogio Questão Apresentada Usuário AFONSO CELLA elogia a colaboradora Rita de Cássia e demais equipes de nossa unidade alegando que fora muito bem atendido no dia de sua consulta. Situação atual das solicitações Resolvido Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Informamos que entramos em contato com o usuária no dia 20/8/2011 agradecendo sua manifestação e expondo o quando ela é importante para a melhoria de nossos seviços. recebido pela unidade resolvido 11/08/11 20/08/11 P.A Glória 2 22/08/11 22/08/11 U061/2011 Unidade Reclamação Usuária MÁCIA DOS SANTOS MOURA relata da demora no atendimento e a conduta médica. Resolvido Informo que tentamos alguns contatos telefônicos com a usuária porém sem sucesso, sendo encaminhado um em 29/8/2011 informando que um médico ortopedista não pode interfirir no atendimento de outro, e que caso isto ocorra a mesmo deverá, obrigatóriamente, levar consigo todos os exames já realizados anteriormente. Já quanto a demora no atendimento, informe-a que fora dado ciência para o Gerente da unidade e estamos tomando todas as providencias necessárias. 22/08/11 29/08/11 P.S.M Julio Tupy 2 01/08/11 31/07/11 023_11 S.A.U denuncia Marcos relata que esteve na unidade as 21h, e havia apenas um médico, e que segundo informações da recepção estaria atencendo 10 pessoas por hora. A sala de espera estava cheia. temos a expor que no dia em questão nossa unidade tinha em seu quadro de profissionais médicos 04 (quatro) clínicos gerais, e 02 (dois) pediatras. O atendimento de clínica médica trans correu sem nenhuma restrição, pois a equipe es ta va completa. Quanto ao atendimento de pediatria, realmente estávamos com restrição, pois com o déficit de profissionais na equipe, e devido intercorrências graves, fez-se necessário a restrição no atendimento. Lamentamos o ocorrido, e nos colocamos à disposição para o que for preciso. Feita devol uti va em 09/08/11 às 13h40min, paciente ficou satisfeito com nosso contato. 01/08/11 09/08/11 25/07/11 25/07/11 206/11 local elogio Sr Fabio Meris refere que a funcionária Sra Jandira muito atenciosa com os pacientes da emergencia Feito devolutiva em 02/08/11, agradecemos o elogio e informamos que será repassado a funcionária 26/07/11 02/08/11

26 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido 27/07/11 27/07/11 207/11 local elogio Sr Edvaldo Santana, refere que toda a equipe deste hospital esta de parabéns pelo profissionalismo e simpatia Feito devolutiva em 01/08 com a paciente Sra Geane, agradecemos o elogio e informamos que s erá repassado a funcionária 27/07/11 01/08/11 27/07/11 27/07/11 208/11 local reclamação Sr Roberto Francisco reclama das "péssimas instalações,mal atendimento, demora e falta de ortopedia" Feito devol uti va em 09/08, esplicamos que já estão sendo tomadas medidas para melhorar as instalações através de reforma, bem como esclarecemos a dificuldade de contratar médicos ortopedistas, e que a demora do atendimento se da pelo numero elevado de pacientes, ficou satisfeito com a devolutiva 27/07/11 09/08/11 P.S.M Julio Tupy 4 27/07/11 27/07/11 209/11 local sugestão Sr Ederson de Oliveira sugere: "que o atendimento poderia ser mais rápido, ter mais médicos e profissionais da enfermagem. A recepcionista poderia ser mais educada e gentil, fora isso nada falta" Agradecemos a sugestão, va mos nos empenhar cada vez mais para melhorar e humanizar o atendimento prestado aos pacientes, não possivel fazer a devolutiva, o paciente não regis trou numero de telefone para contato, pesquisamos na BE e no numero encontrato ninguem conhece o paciente. 27/07/11 09/08/11 26/07/11 26/06/11 210/11 local sugestão Sra Juliana sugere que melhore o atendimento na recepçã que é muito lento e fraco. Após varias tentativas de contato (05/08 10:00 ñ atende; 08/08 09:05 e 17:00 ñ atende; 09/08 11:08 e 14:10 ñ atende; 10/08 10:25 ñ atende; 16:00 contato com Sra Sileide pediu para ligar amanhã as 12:00; 11/08 12:10 ñ atende; 12/08 10:00 feito devolutiva para a Sra. Sileide (prima), agradecemos a sugestão pois é muito imortante para melhorar nosso atendimento, esta apresentada aos colaboradores da recepção com o objeti vo de garantir um atendimento humanizado, a prima irá repassar as informações a Juliana, ficou satisfeita com nosso contato. 27/07/11 12/08/11

27 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido?? 211/11 local elogio Sra Viviane Jaqueline diz que gostou do atendimento que recebeu neste P.Socorro, agradece pelo atendimento Agradecemos o elogio e informamos que s erá repassado a todos os colaboradosres, não possivel realizar a devolutiva, paciente não deixou numero de telefone para contato e não consta atendimento (BE) 27/07/11 02/08/11 29/07/11 29/07/11 212/11 local reclamação Sra Ednalva reclama da demora do atendimento médico, e desinteresse em responder as duvidas dos pacientes Feito devol uti va a Sra Rosivânia (cunhada), esclarecemos que segundo informações do sistema HOSPUB a paciente atendida em 09 min, tempo considerado até abaixo do esperado, s obre a colaboradora da recepção será reorienatada. 01/08/11 09/08/11 P.S.M Julio Tupy 6 30/07/11 30/07/11 213/11 local reclamação Sr Reginaldo refere que o P.Socorrro nesta data não havia médico, diz ser uma vergonha Informamos que na data em questão estávamos com a equipe médica reduzida, devido ausência de um dos profissionais da citada especialidade.contudo, o atendimento às urgências/emergncias continuou sem interrupção. 01/08/11 09/08/11 01/08/11 01/08/11 214/11 local elogio?? 219/11 local reclamação Elogio anonimo, refere que a pediatra Dra Daniela é otima, educada, atenciosa e trabalha com amor Anonima, paciente reclama dos cachorros que estão espalhados dentro do P.Socorro, pergunta se é um Hospital ou um canil. O elogio será transmitido a referida médica 02/08/11 Informo que o orgão competente pela retirada dos animais já comunicado do problema, e estamos no aguardo para solucionar essa problemática sem devolutiva, elogio anonimo 05/08/11 08/08/11 03/08/11 03/08/11 220/11 local elogio Sra Mariza Augusto elogia o atendimento deste P.Socorro, diz que estão todos de parabéns, nota 10 Agradecemos o elogio e informamos que s erá repassado a todos os colaboradosres, feito devolutiva em 10/08/ as 10:45 a paciente novamente agradeceu o atendimento e refere ter ficado satisfeita. 10/08/11 10/08/11

28 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido 05/08/11 05/08/11 221/11 local reclamação Sr Silvio reclama que na noite do dia 05/08 por volta das 18:50, mal atendido na recepção A BE do paciente confeccionada às 18h52min, para administração de medicamentos e encerrado as 20h20min, em relação aos funcionários da recepção foram reorientados quanto a postura e manter um atendimento humanizado.feito devolutiva em 18/08 o paciente ficou satisfeito. 08/08/11 18/08/11 09/08/11 09/08/11 222/11 local elogio Sr. Andre Santos elogia o atendimento dos funcionários da unidade, refere que todas as vezes que vem a este P.Socorro é Feito devol uti va em 12/08, agradecemos o elogio e informamos que s erá estendido a todos os colaboradores, a mesma agradece nosso contato. 10/08/11 12/08/11 P.S.M Julio Tupy 5 11/08/11 12/08/11 223/11 local reclamação Sra. Vera Lucia reclama do atendimento e da postura do Dr Manuel de S Carvalho Feito devol uti va em 22/08, solicitamos desculpas e informamos que estamos trabalhando na nova equipe para prestarmos um atendimento de qualidade, a mesma ficou satisfeita. 12/08/11 22/08/11 12/08/11 12/08/11 224/11 local reclamação Sra. Rosangela reclama do atendimento "desordenado", que o medico prescreve as medicação pede para retornar ao consultório e sai da sala e demora mais de uma hora, após retornar outro Feito reorientação oas médicos quanto aos retornos de atendimento, feito contato em 22/08 10:43 cx postal, 23/08 relata que não pode atender, somente amanhã 12/08/11 25/08/11 as 17:00hs; 24/08 ñ atende; 25/08 08:10 feito devolutiva ficou satisfeita. 12/08/11 12/08/11 226/11 local reclamação Sra. Maria de Jesus reclama do atendimento e postura do Dr Jefferson Oliveira Em acolhimento a mesma relata que bem atendida pela enfermagem e mal atendida pelo Dr Jefferson, explico que as medidas foram tomadas e agradeço 12/08/11 22/08/11 pela manifestação

29 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU 12/08/11 12/08/11 227/11 local reclamação Questão Apresentada Sra. Maria Aparecida reclama do mal atendimento do Dr Jefferson Oliveira, diz que durante toda a consulta ficou falando no celular não lhe dando atenção. Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido Feito reorientação ao profissional envolvido quanto ao uso do celular durante as consultas, feito contato em 22/08 10:43 não atende; 23/08 15:42 cx postal; 24/08 10:05 ñ atende, 24/08 14:09 ñ atende; 25/08 08:20 ñ atende, 26/08 10:00 feito devolutiva a paciente 12/08/11 26/08/11 P.S.M Julio Tupy 5 15/08/11 15/08/11 228/11 local reclamação 12/08/11 15/08/11 229/11 local reclamação 16/08/11 16/08/11 234/11 local reclamação 16/08/11 16/08/11 235/11 local reclamação Sra. Janina reclama da demora na entrega das fichas para passar com o pediatra, cada hora eles falam um horário Sra. Balbina reclama da mal educação da funcionária da recepção Tatiane, disse que "graças a Deus não estaria neste Sra. Tamires refere que o atendimento desta unidade é um lixo Sr Altair reclama que após aguardar pelo atendimento informado que não havia Clinico para atende-lo Recebemos a manifestação da Sra. Janaina, esclarecemos que em 15/08 houve 298 atendimentos de pediatria, até as 09:00 havia 01 pediatra de plantão, neste período o profissional priorizou os casos de urgência/emergência, entre 09:00 e 10:30 tínhamos 02 15/08/11 18/08/11 pediatras e ao atendimento es ta va seguindo com demora, após as 10:30 já tínhamos 03 pediatras e o atendimento prosseguiu normalmente.feito devolutiva em 18/08, ficou satisfeita com nosso contato. Feito devol uti va em 22/08, explico que nossa equipe esta sendo realinhada, solicitamos desculpas e agradecemos pela informação. Feito contato em 22/08 as 10:40 não atende; 23/08 o numero de telefone não pertence a usuária; 24/08 ñ localizamos a BE por falta de informações; 25/08 08:25 Sra Luciene informa que o numero de telefone não pertence a Tamires, bem como, não a conhece, encerrada ouvidoria por falta de condições de devolutiva. Feito devol uti va em 22/08, solicitamos desculpas e informamos que tomaremos providencias para resolução e agrademos o contato 15/08/11 22/08/11 16/08/11 25/08/11 16/08/11 22/08/11

30 Quadro 1: Apresentação do local de procedência e freqüência das solicitações dos Usuários ao SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês de Agosto de 2011 no Lote III. PLANILHA DE RECLAMAÇÕES / ELOGIOS /ORIENTAÇÕES / SOLICITAÇÕES / SUGESTÕES Apresentação do local de procedência e frequência das solicitações dos usuários recebidos no SAU, forma de acesso e análise das resoluções dos atendimentos realizados no mês Agosto equipamento Unidade de procedênci a da queixa feita pelo Nº Acesso s por unidad e Data da Data do Regis tro Nº. do Atendimento Forma de acesso ao SAU Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas recebido pela unidade resolvido 17/08/11 18/08/11 236/11 local elogio reclamação Sra Ione elogia o atendimento do Dr Marcelo e critica o atendimento do Dr Jefferson Agradecemos o elogio e informamos que s erá estendida ao colaborador, em relação a reclamação o médico mais uma vez orientado quanto a postura, 18/08/11 25/08/11 feito contato em 22/08 10:42 não atende; 23/08 15:20 ñ atende; 24/08 10:20 ñ atende; 25/08 09:00 feito devolutiva a paciente ficou satisfeita. 17/08/11 18/08/11 237/11 local elogio Sra Vani elogia o atendimento do Dr Marcelo, Agradecemos o elogio e informamos que s erá estendido aos envolvidos, feito contato em 22/08 as 10:43 não atende; 23/08 16:50 ñ atende; 24/08 10:32 ñ atende; 25/08 10:10 ñ atende, 26/08 9h50 atende a Sra Ilda diz que não conhece a Sra. Vani, encerrada a ouvidoria sem devolutiva 18/08/11 26/08/11 P.S.M Julio Tupy 5 18/08/11 18/08/11 238/11 local elogio Sra Marilene elogia o atendimento da colaboradora Sra Jandira Agradecemos o elogio e informamos que s erá estendido aos envolvidos, tentei contato em 22/08 as 10:43, Sra Marilene não se encontra, falei com Beatriz (filha) agradecemos a manifestação e informamos que repassada a colaboradora. 18/08/11 22/08/11 22/08/11 22/08/11 239/11 local reclamação Sra Tatiana reclama da sala de espera que faz muito frio Gerente faz o contato com o eposo Sr Givanildo e explica que as providencias para reforma já estão sendo tomadas, agradece o contato. 22/08/11 23/08/11 22/08/11 22/08/11 240/11 local reclamação Sra Angela reclama da demora do atendimento Informamos que o tempo de atendimento é de acordo com o numero de pacientes, não possivel fazer a devol uti va pois não deixou nenhum tipo de contato somente o primeiro nome 22/08/11 23/08/11