Sumário. 1. Fichas de atendimentos analisadas e nº total de fichas de atendimento no mês de Outubro... 9

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1 Sumário ANÁLISE DOS INDICADORES DE PRODUÇÃO Fichas de atendimentos analisadas e nº total de fichas de atendimento no mês de Outubro Total de Fichas de Atendimentos Analisadas e Nº de Fichas de Atendimentos no mês de Outubro (P.A s Atualpa, P.S Julio Tupy e P.A Glória) Informe do nº de ficha de atendimento PSM analisada e do nº de fichas completa na amostra (P.A s Atualpa, P.S Julio Tupy e P.A Glória) Serviço de Atendimento ao Usuário OS Lote 3 Outubro/

2 Secretaria Municipal da Saúde - SMS Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Pronto Socorro / Mensal - Consolidação do Contrato (2.1.04) Contrato de Gestão: Contratada: PSM JÚLIO TUPY / PA GLÓRIA BONFIM / PA ATUALPA G. RABELO CASA DE SAÚDE SANTA MARCELINA Unidade: CONSOLIDAÇÃO DO CONTRATO Período: OUTUBRO 2012 INDICADORES GERAIS DE ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DA GESTÃO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO Nº DE QUEIXAS RECEBIDAS PELO S.A.U Nº DE QUEIXAS RESOLVIDAS PELO S.A.U INDICADORES. DE PRODUÇÃO PRODUÇÃO IMAGEM Nº DE EXAMES DE RADIOLOGIA PSM/PA PRODUÇÃO. PRONTO SOCORRO Nº DE ATENDIMENTOS PSM/PA CIRURGIA GERAL Nº.. DE... ATENDIMENTOS.. PSM/PA CLÍNICA MÉDICA Nº.. DE... ATENDIMENTOS.. PSM/PA ODONTOLOGIA Nº.. DE... ATENDIMENTOS PSM/PA ORTOPEDIA Nº.. DE. ATENDIMENTOS PSM/PA PEDIATRIA Nº. DE ATENDIMENTOS PSM/PA PSIQUIATRIA QUALIDADE.... DA INFORMAÇÃO ANÁLISE DE FICHAS DE ATENDIMENTO PSM/PA Nº DE FICHAS DE ATENDIMENTO PSM ANALISADAS Nº.. TOTAL DE. FICHAS DE ATENDIMENTO PSM/PA DEMANDA..... PSM/PA... Nº TOTAL DE FICHAS DE ATENDIMENTO NO PSM/PA NO TRIMESTRE Nº.. TOTAL DE... PESSOAS ATENDIDAS.... NO PSM/PA NO TRIMESTRE PREENCHIMENTO COMPLETO DE FICHAS DE ATENDIMENTO - PSM/PA Nº DE FICHAS DE ATENDIMENTO PSM COMPLETAS NA AMOSTRA INDICADORES DE... DEMANDA DEMANDA PSM/PA Nº TOTAL DE FICHAS DE ATENDIMENTO NO PSM/PA NO TRIMESTRE Nº.. TOTAL DE... PESSOAS ATENDIDAS.... NO PSM/PA NO TRIMESTRE

3 Secretaria Municipal da Saúde - SMS Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Pronto Socorro / Mensal - Produção Imagem / Consolidado (2.1.02) Contrato de Gestão: Contratada: Grupo: PSM JÚLIO TUPY / PA GLÓRIA BONFIM / PA ATUALPA G. RABELO CASA DE SAÚDE SANTA MARCELINA INDICADORES DE PRODUÇÃO Objetivo: PRODUÇÃO IMAGEM Período: OUTUBRO 2012 PA DR. ATUALPA GIRÃO RABELO Tipo Produção Produção % Realizada Prevista Realizada / Prevista Nº DE EXAMES DE RADIOLOGIA PSM/PA % Soma % PA GLÓRIA RODRIGUES SANTOS BONFIM Tipo Produção Produção % Realizada Prevista Realizada / Prevista Nº DE EXAMES DE RADIOLOGIA PSM/PA % Soma % PSM JULIO TUPY Tipo Produção Produção % Realizada Prevista Realizada / Prevista Nº DE EXAMES DE RADIOLOGIA PSM/PA % Soma % CONSOLIDADO DO CONTRATO Tipo Produção Produção % Realizada Prevista Realizada / Prevista Nº DE EXAMES DE RADIOLOGIA PSM/PA % Soma % 3

4 ANÁLISE DOS INDICADORES DE IMAGEM Neste período o P.A Atualpa realizou exames dos previstos, atingindo 117% da meta. Se comparado com os meses anteriores, nota-se que o percentual de exames nesta unidade está se adequando a meta, veja quadro abaixo. P.A Atualpa Junho 162,90% Julho 155,80% Agosto 134% Setembro 107% Outubro 117% Quanto ao P.S Julio Tupy, dos exames previstos, foram realizados 2.862, atingindo um percentual de 87% da meta. O baixo número de solicitações de exames de diagnóstico por imagens se deu devido os médicos conseguirem diagnosticar em alguns casos, as patologias sem a utilização deste recurso. Com relação ao P.A Glória, mias uma vez a meta foi ultrapassada em 57%, pois dos 709 exames esperado, realizou neste período um total de.112 exame. Percebe-se que a média de exames necessários para suprir a demanda do P.A Glória são de aproximadamente, exames/mês, veja quadro informativo abaixo. P.A Glória Mês Exames realizados Junho Julho Agosto Setembro Outubro Média

5 Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Pronto Socorro - Portal Produção de Especialidades (6.05) Contrato de Gestão: PSM JÚLIO TUPY / PA GLÓRIA BONFIM / PA ATUALPA G. RABELO Período: OUTUBRO 2012 Contratada: CASA DE SAÚDE SANTA MARCELINA Atendimentos Realizados por Especialidade Atendimentos Total Unidade Clínica Pediatria Cirurgia Ginecologia Ortopedia Psiquiatria Odontologia Realizado Esperado Até % PA DR. ATUALPA GIRÃO RABELO PA GLÓRIA RODRIGUES SANTOS BONFIM Médica Geral Obstetrícia % % PSM JULIO TUPY % Soma % 5

6 ANÁLISE DOS INDICADORES DE PRODUÇÃO Atendimentos Médicos Foram realizados atendimentos no PA Atualpa, entre as especialidades de clínica médica (66%), pediatria (30,21%) e odontologia (3,68%). Atingindo 116% da meta estabelecida em contrato. A cobertura do quadro clínico foi de 59,2%, apresentando um absenteísmo de 42 plantões, que podem ser justificados pelo desligamento de 04 médicos, sendo 03 da clínica e 01 da pediatria, além de haver 02 médicos em período de férias, com cobertura parcial. No PA Glória foram realizadas atendimentos entre as especialidades de clínica médica (69,2%), pediatria (22,7%) e odontologia (2,11%). Atingimos 100% da meta estabelecida em contrato. A cobertura do quadro clínico foi de 83%, apresentando um absenteísmo de apenas 17%, que podem ser justificados por motivo de 02 férias com cobertura parcial dos plantões, 05 faltas injustificadas e 10 plantões vagos sem cobertura. No PS Julio Tupy atingiu-se atendimentos entre as especialidades de clínica médica (61,74%), pediatria (35,89%), cirurgia geral (0,48%) e ortopedia (1,87%). Atingimos 113% da meta estabelecida em contrato, apesar da cobertura de plantões tersido em 72%, ficando um absenteísmo em aproximadamente 28% em virtude de 07 faltas injustificadas, além de 04 férias com cobertura parcial dos plantões. 6

7 Secretaria Municipal da Saúde - SMS Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Pronto Socorro - Portal Gerencial Total (6.04) Contrato de Gestão: PSM JÚLIO TUPY / PA GLÓRIA BONFIM / PA ATUALPA G. RABELO Período: OUTUBRO 2012 Organização Social: CASA DE SAÚDE SANTA MARCELINA PRODUÇÃO IMAGEM Realizado Esperado Até % Realizado / Esperado EXAMES DE RADIOLOGIA % PRODUÇÃO PRONTO SOCORRO Realizado Esperado Até % Realizado / Esperado Nº DE ATENDIMENTOS % 7

8 Secretaria Municipal da Saúde - SMS Sistema de Avaliação e Acompanhamento de Serviços de Saúde Pronto Socorro / Mensal - Indicadores de Qualidade (2.1.03) Contrato de Gestão: Contratada: PSM JÚLIO TUPY / PA GLÓRIA BONFIM / PA ATUALPA G. RABELO CASA DE SAÚDE SANTA MARCELINA Grupo: INDICADORES DE QUALIDADE Período: OUTUBRO 2012 DEMANDA PSM - ATENDIMENTOS POR PESSOA Nº PESSOAS Nº FICHAS ATEND/PESSOA PA DR. ATUALPA GIRÃO RABELO PA GLÓRIA RODRIGUES SANTOS BONFIM PSM JULIO TUPY

9 1. Fichas de atendimentos analisadas e nº total de fichas de atendimento no mês de Outubro P.A. ATUALPA GIRÃO RABELO outubro 2012 Item SIM % Não % Não se Aplica nome ,00% - 0,00% idade ,00% - 0,00% endereço domiciliar ,00% - 0,00% data atendimento ,00% - 0,00% motivo atendimento ,00% - 0,00% hipótese diagnóstica ,53% 40 2,47% Descrição do Tratamento Proposto ,15% ,85% nome do médico / CRM ,75% 4 0,25% assinatura do médico ,75% 4 0,25% Legibilidade da escrita médica ,36% ,64% Totalmente Preenchido ,88% ,12% Anotação de Enfermagem ,75% 41 4,25% 656 Enfermagem / Carimbo ,24% 18 1,87% 655 Assinatura da enfermagem ,59% 6 0,62% 654 Encaminhamento à UBS 50 3,09% ,91% Remoção 11 0,68% ,32% Quantidade de Registros 1620 Total de atendimentos no mês de , deste total, foram analisadas 1620 fichas, o equivalente 11,60% do total. 9

10 Figura: Fichas de Atendimentos analisadas no P.A. Atualpa em Outubro/2012 Nota-se que das fichas analisadas no P.A. Atualpa, 100% continham nome, idade, endereço, data e motivo de atendimento. Do total, 99% continham a assinatura do médico e enfermagem. Na amostragem das fichas analisadas tivemos como resultado que 3,09% dos usuários foram encaminhados para as unidades de referência por meio do agendamento de consulta pela Reserva Técnica (agenda SIGA). 10

11 P.S.M. JÚLIO TUPY outubro 2012 Item SIM % Não % Não se Aplica nome ,00% - 0,00% idade ,00% - 0,00% endereço domiciliar ,00% - 0,00% data atendimento ,00% - 0,00% motivo atendimento ,86% 30 1,14% hipótese diagnóstica ,43% 94 3,57% Descrição do Tratamento Proposto ,51% 171 6,49% nome do médico / CRM ,84% 57 2,16% assinatura do médico ,87% 56 2,13% Legibilidade da escrita médica ,44% ,56% Totalmente Preenchido ,36% ,64% Anotação de Enfermagem ,13% 87 4,87% 849 Enfermagem / Carimbo ,74% 94 5,26% 849 Assinatura da enfermagem ,80% 93 5,20% 848 Encaminhamento à UBS 86 3,26% ,74% Remoção 16 0,61% ,39% Quantidade de Registros 2635 Total de atendimentos no mês de , deste total foram analisadas 2635 fichas, o equivalente a 15,50% do total. 11

12 Figura: Fichas de Atendimento analisada no P.S. Julio Tupy em Outubro/2012 No P.S. Julio Tupy, 100% as fichas analisadas continham nome, idade, enderece e data de atendimento. Dessas fichas 97% continham nome e assinatura do médico. Referente à legibilidade da escrita médica foi atingida um total de 87,44%. 12

13 P.A. GLÓRIA RODRIGUES SANTOS BONFIM outubro 2012 Item SIM % Não % Não se Aplica nome ,00% - 0,00% idade ,00% - 0,00% endereço domiciliar ,00% - 0,00% data atendimento ,00% - 0,00% motivo atendimento ,14% 13 0,86% hipótese diagnóstica ,52% 68 4,48% Descrição do Tratamento Proposto ,62% ,38% nome do médico / CRM ,67% 5 0,33% assinatura do médico ,60% 6 0,40% Legibilidade da escrita médica ,34% ,66% Totalmente Preenchido ,35% ,65% Anotação de Enfermagem ,01% 23 1,99% 364 Enfermagem / Carimbo ,39% 7 0,61% 363 Assinatura da enfermagem ,39% 7 0,61% 362 Encaminhamento à UBS 77 5,07% ,93% Remoção 44 2,90% ,10% Quantidade de Registros 1518 Quantidades de atendimentos no mês , deste total foram analisadas 1518 fichas, o equivalente a 11,72% do total. 13

14 Figura: Fichas analisada no P.A. Glória em Outubro/2012 No P.A Glória todas as fichas analisadas continham nome, idade, endereço e data de atendimento. Na amostragem das fichas analisadas tivemos como resultado que 5,07% dos usuários foram encaminhados para as unidades de referência por meio do agendamento de consulta pela Reserva Técnica (agenda SIGA). 14

15 2. Total de Fichas de Atendimentos Analisadas e Nº de Fichas de Atendimentos no mês de Outubro (P.A s Atualpa, P.S Julio Tupy e P.A Glória) Item SIM % Não % N/A nome ,00% 0 0,00% idade ,00% 0 0,00% endereço ,00% 0 0,00% data atendimento ,00% 0 0,00% motivo atendimento ,26% 43 0,74% hipótese diagnóstica ,50% 202 3,50% Descrição tratamento proposto ,46% 551 9,54% nome do médico ,86% 66 1,14% assinatura do médico ,86% 66 1,14% Legibilidade da escrita Médica ,59% ,41% Totalmente Preenchido ,13% ,87% Anotação de Enfermagem ,13% 151 3,87% 1869 Enfermagem / Carimbo ,95% 119 3,05% 1867 Assinatura de Enfermagem ,29% 106 2,71% 1864 Encaminhamento à UBS 213 3,69% ,31% Remoção 71 1,23% ,77% Quantidade de registros Total de Atendimentos / Fichas analisadas

16 3. Informe do nº de ficha de atendimento PSM analisada e do nº de fichas completa na amostra (P.A s Atualpa, P.S Julio Tupy e P.A Glória) UNIDADE Total de Atendimentos Qtde de fichas analisadas na amostra % da Amostra X Atendimentos Qtde de fichas com atendimento completo na amostra (totalmente preenchido) % atendimento completo na amostra ATUALPA % % JULIO TUPY % % GLÓRIA % % Total de Registro % % UNIDADE Total de Atendimentos Total de fichas analisadas na amostra pesquisa notificação UBS abrangência % da Amostra X Atendimentos Qtde de fichas com notificação à UBS de abrangência % Fichas com notificação à UBS ATUALPA % 50 3% JULIO TUPY % 86 3% GLÓRIA % 77 5% Total de Registro % 213 4% Neste período das fichas analisadas, constam com preenchimento completo 75%, quase comparado com os meses de agosto e setembro, nota-se uma evolução gradativa no P.A Atualpa e P.S Julio Tupy. No P.A Glória neste período teve uma recaída 25% relacionada ao mês anterior, tendo como justificativa a rotatividade de novos médicos na unidade para plantão extra em outubro de A comissão de prontuário vem trabalhando arduamente para criar-se o hábito entre os médicos de preencher corretamente as BEs. 16

17 Figura: Fichas totalmente Preenchidas Outubro 2012 Figura: Notificação à UBS de Abrangência Outubro

18 Serviço de Atendimento ao Usuário OS Lote 3 Outubro/2012 CONSOLIDADO DAS OUVIDORIAS OS LOTE 3 OUTUBRO/

19 Serviço de Atendimento ao Usuário Durante o mês de Outubro 2012, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do Lote 3 recebeu 37 ouvidorias, sendo: 30 Reclamações e 07 Elogios. Figura Distribuição dos registros das ouvidorias por motivo no mês. Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário Lote 3, Setembro/2012. Os maiores índices de reclamações registradas foram relacionadas a demora para atendimento e ao profissional médico. Figura Distribuição das ouvidorias por motivo de reclamações no mês. Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário Lote 3, Outubro/

20 A Pesquisa de Satisfação do Usuário é realizada por amostragem via contato telefônico, equivalente a 10% das manifestações. Nos contatos realizados verificou-se que 83% dos usuários estavam satisfeitos. As perguntas elencadas são: se o usuário que realizou a ouvidoria esta satisfeito com o acolhimento recebido e se ele esta satisfeito com a resolução do caso. Se a resposta do usuário for negativa para qualquer uma das situações acima, considera-se que ele esta insatisfeito. 20

21 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Quando foi 28/9/2012 local reclamação Em 01/10 recebemos manifestação da sra Elisangela sobre mau atendimento da colaboradora Oradia do acolhimento Gerente informa: Em 06/10 acolhemos por telefone Ana Paula (acompanhante da paciente).informamos que lider Maura Salete, realizou abordagem quanto ao ocorrido e a referida colaboradora relata que não se referiu dessa maneira à acompanhante e que trabalha com muita atenção aos usuários. Talvez possa ter ocorrido um mal entendido. Líder orienta quanto à importância da comunicação e respeito com o usuário. Deixando claro a não permissão desse tipo de comportamento. Solicitamos desculpa pelo ocorrido. Por fim, nossa cliente demonstra-se satisfeita com o acolhimento. 09/10/12 29/9/2012 local reclamação Em 01/10 recebemos manifestação não identificada sobre desorganização equipe médica. Gerente informa: Solicitado ao Coordenador Médico Dr Adésio Morais da Silva que realizou abordagem quanto ao atendimento da referida data e os profissionais da escala relata que o atendimento no plantão não houve intercorrência. Coordenador ressalta quanto à importância de manter o atendimento médico com respeito na assistência ao cliente. 03/10/12 Atualpa Não consta local reclamação Em 01/10 recebemos manifestação da Sra Celia Regina referente ao não atendimento especial. Gerente informa: Não foi possivel contato com a paciente devido falta de dados para identificação, porem fora solicitado á Líder da recepção Ana Paula Mandola da Silva que realizou abordagem na recepção em geral quanto ao assunto referido. Coordenador ressalta quanto à importância de manter o atendimento justo e respeitoso ao cliente. 03/10/12 30/9/2012 local reclamação Em 01/10 recebemos a manifestação da sra Aline referente a ausencia de pediatras. Gerente informa:na data 11/10 acolhemos por telefone Aline e a mesma reclama que ficou aborrecida com o nosso serviço porque após o atendimento, medicações e exames, a reavaliação com alta só foi realizada às 09h. Informo que foi realizado reorientação para os médicos da referida data, quanto à reavaliação imediata pós recebimento de plantão. Será realizado reunião geral em outubro o qual abordaremos esse assunto. Solicitamos desculpa pelo ocorrido. Por fim, nosso cliente demonstra-se satisfeito com o acolhimento. 11/10/12 21

22 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Quando foi 2/10/2012 local reclamação Em 03/10 recebemos manifestação da Sra. Marta referente mau atendimento do dentista Gerente informa: Na data 11/10 acolhemos por telefone sra. Marta e informo que foi realizado abordagem com profissional relatado. O mesmo alega que examinou a criança e não havia a necessidade do procedimento de extração dentária. Por ser um dente de leite mole devendo aguardar o processo natural. Orientou a mãe quanto aos cuidados. Por fim, nossa cliente demonstra-se satisfeita com o acolhimento. 11/10/12 03/10/12 local elogio Em 06/10 recebemos manifestação da sra Gisele referente a melhora do atendimento da unidade e elogia colaborador terceirizado. Gerente informa: Nas datas de 08/10/2012 às 11h, 09/10/2012 às 13h, 10/10/2012 às 17h, 11/10/2012 às 12h, 15/10/2012 às 10h, 16/10/2012 às 08h, 17/10/2012 às 07h e 18/10/2012 às 15h30min, foi realizados tentativas para acolhimento por telefone, porém somente cx postal. De qualquer forma agradeço o elogio em nome da unidade e do referido colaborador. E nos manteremos no empenho para a melhoria do atendimento. Processo finalizado por falta de contato. 18/10/12 Atualpa 4/10/2012 local reclamação Em 06/10 recebemos manifestação da Sra. Ivanice referente atendimento medico " pediatra". Gerente informa: Feito tentativas de contato nos dias 09/10 as 13h, 10/10 as 10h, 11/10 as 10h porem todos sem sucesso. Realizado levantamento dos Boletins emergenciais da referida data e não consta com nome referido. Tentado diversas vezes contato com telefone que consta no impresso da ouvidoria, número não existe. Coordenador médico ressalta aos profissionais quanto à importância de manter o atendimento médico com respeito na assistência ao cliente. 11/10/12 05/10/12 local reclamação Em 06/10 recebemos manifestação da Sra. Osleide referente atendimento medico devido não fornecimento de atestado ao acompanhante responsavel. Gerente informa: Em 11/10 acolhemos por telefone Osleide, informo que foi realizado abordagem com profissional relatado. O mesmo alega que examinou a criança e não havia a necessidade de tal documento, orientou a mãe quanto aos cuidados e para pegar declaração de comparecimento na recepção. Esclareço a situação com a Solicitante. Por fim, nosso cliente demonstra-se satisfeito com o acolhimento. 11/10/12 08/10/12 local reclamação Em 10/10 recebemos manfiestação da sra Viviane referente a demora no atendimento. Gerente informa: Em 15/10 às 10h acolhemos por telefone Viviane, esclareço que a demora no atendimento da-se pela à falta de profissionais na região o qual aumenta a demanda na unidade. Nessa data tínhamos somente um pediatra de plantão 24h. Realizamos 199 atendimentos/24h. Solicitamos desculpa pelo ocorrido. 15/10/12 22

23 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência 09/10/12 local reclamação Questão Apresentada Em 10/10 recebemos manifestação do Sr. Julio Cesar sobre mau atendimento da enfermagem. Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Gerente informa: Em 18/10 ás18h, realizei contato e falei com Sidnéia que relata não conhecer nenhum dos referidos na Ouvidoria e seu telefone é antigo. No Boletim de Emergência não consta outro telefone. Esclareço a demora no atendimento pela à falta de profissionais na região o qual aumenta a demanda na unidade. Nessa data tínhamos 3 clínicos de plantão 24h. Realizamos 336 atendimentos. Mesmo assim, se faz necessário revisar os processos continuamente sempre para a melhoria do atendimento. Colocamo-nos à disposição para quais quer esclarecimentos. Quando foi 18/10/12 09/10/12 local elogio Em 10/10 recebemos manifestação de elogio Gerente informa: Na data de 15/10 às 10h acolhemos por telefone Mônica e a mesma relata que o atendimento foi rápido e seu filho foi bem atendido pela recepção, pediatra e toda equipe. Agradeço o elogio em nome de toda equipe da unidade. Informo que manteremos o empenho para a melhoria do atendimento. Por fim, nossa cliente demonstra-se satisfeito com o acolhimento. 15/10/12 Atualpa 09/10/12 local reclamação Em 15/10 recebemos manifestação do sr. Eduardo referente demora no atendimento. Gerente informa: Realizado tentativas de contato telefônico em 17/10 às 10h, 18/10 às 16h, 18/10 às 19h, 19/10 às 7h, 22/10 às 9h, 22/10 às 19:30h, 24/10 às 8h e 24/10 às 14h. Sem sucesso. Realizei um levantamento com Assistente Administrativo que estava de plantão, e este relata que não houve demora no atendimento. Como não obtivemos sucesso com os dados e não foi possível contato telefônico. Processo finalizado por falta de contato. 24/10/12 12/10/12 local reclamação Em 15/10 recebemos manifestação do sr. Edgard sobre mau atendimento pediatrico. Gerente informa: Nessa data tivemos 101 atendimentos em 24h e 2 profissionais pediatras de plantão. Realizamos um levantamento com Assistente Administrativo de plantão, e este relata que não houve demora significativa. Como não obtivemos sucesso com os dados de identificação que consta na manifestação não foi possível contato telefônico. Não conseguimos apurar as informações para maiores esclarecimentos. 18/10/12 13/10/12 local reclamação Em 15/10 recebemos manifestação da sra. Layane sobre demora no atendimento. Gerente informa: Realizado levantamento dos Boletins emergenciais da referida data e não consta com nome referido. As informações contidas não estão cem por cento legíveis. Não foi possível contato telefônico, mesmo com tentativas em 17/10 às 18h, 18/10 às 16h, 18/10 às 19h e 19/10 às 07h. Pois o telefone registrado não existe. Usuária reclama da demora no atendimento. Nessa data tivemos 239 atendimentos em 24h, com 3 profissionais clínicos de plantão. Realizamos um levantamento com Assistente Administrativo de plantão, e este relata que não houve demora significativa. Como não obtivemos sucesso com os dados não foi possível contato telefônico. 19/10/12 23

24 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência Não consta local elogio Questão Apresentada Em 18/10 recebemos manifestação do Sr. Thiago sobre bom atendimento do médico. Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Gerente informa: No instrumento de registro, não consta nome completo, data nem telefone. Então não foi possível contato para abordagem. De qualquer forma agradeço o elogio em nome da unidade. E nos manteremos no empenho para a melhoria do atendimento. Atenciosamente, Quando foi 18/10/12 23/05/12 AHM reclamação Em 17/10 recebemos manifestação da Ouvidoria geral do SUS referente a queixa do Sr. Murilo Morata devido demora no atendimento. em andamento Gerente informa: Feito tentativas de acolhimento nos dias 25/10, 27/10, e 30/10 nos telefones e indicados na manifestação porem sem sucesso. Atualpa 17/10/12 local reclamação Em 18/10 recebemos manifestação da Sra. Angela sobre demora no atendimento. Gerente informa: Em 18/10 às 17h20 acolhemos por telefone Ângela e esclareço a demora no atendimento deu-se pela à falta de profissionais na região o qual aumenta a demanda na unidade. Nessa data tínhamos 3 clínicos de plantão 24h. Realizamos 371 atendimentos/24h, sendo 123/24h para cada profissional. Orientei que ao abrir a ficha na recepção é intercalada com os demais atendimentos, aproximadamente uma ficha preferencial para três atendimentos comuns. Mesmo assim, se faz necessário revisar os processos continuamente, sempre para a melhoria do atendimento. Solicitamos desculpa pelo ocorrido. E caso ela necessite de reavaliação nos procure novamente. 18/10/12 21/10/12 local elogio Em 22/10 recebemos manifestação da sra Alexandra Silva elogiando os colaboradores da unidade. Gerente informa: Em 27/10 acolhemos por telefone Alexandra e a mesma relata que foi bem atendida pela recepção, enfermagem e toda equipe. Agradece a todos. Agradeço o elogio em nome de toda equipe da unidade. Informo que manteremos o empenho para a melhoria do atendimento. Por fim, nossa cliente demonstra-se satisfeito com o acolhimento. 27/10/12 22/10/12 local reclamação Em 24/10 recebemos manifestação da sr Orlanda sobre demora no atendimento. Em 27/10 às 13h30 acolhemos por telefone Antônio (pai da usuária). Refere que sr. Orlanda está trabalhando, mas que transmite as informações. Explico que a usuária relatou que ficou aborrecida com o nosso serviço porque o atendimento demorou mais de 3 horas. Porém esclareço que sua ficha de atendimento foi aberta na recepção às 12h37minh e ela foi atendida pelo médico e em seguida liberada às 13h34min. Com a duração de todo atendimento de menos de 1 hora. Seu pai solicita que desconsidere a queixa por problemas difíceis que a filha apresenta. Pergunto sobre como paciente está e seu pai refere que já está melhor de saúde. Esclareço o ocorrido. E se caso necessite que nos procure novamente. 27/10/12 24

25 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência 19/10/12 s.a.u reclamação Questão Apresentada Sra. Maria Jose refere que esta no P.A desde as 14:30 passou por avaliação na enfermagem, mas não foi atendida, a unidade tem paciente desde o meio dia. A enfermeira disse que médico tem, mas que o atendimento esta muito lento. Neste momento uma senhora de branco esta dispensando que chega, dizendo que não tem médico. Relata ainda que tem dois clínicos um passando mal e outro Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Gerente informa: Na data de 20/10 ás15h30 feito contato com nossa cliente por telefone e a mesma refere que fez a ouvidoria porque ouviu uma cliente reclamando do tempo de espera e que viu um paciente sair sem ser assistido. Refere também que foi muito bem assistida pelo Dr Neusvaldo. Esclarecemos que aquela senhora de branco era a gerente do PA, que estava esclarecendo a população que o tempo de espera era de aproximadamente duas horas porque o quadro médico estava incompleto. Alem disso, Dr Diego Santiago não estava se sentindo bem por isso atendia um pouco mais lento. Contudo, em nenhum momento foi dispensado paciente. Sendo assim, solicitamos desculpas por não ter atingido ás suas expectativas. Quando foi 20/10/12 28/09/12 local reclamação Daniela reclama da conduta do profissional médico. Gerente informa: Na data de 05/10 acolhemos a usuária por telefone e a mesma refere que após a consulta ela pediu atestado médico e o médico não deu, além disso, foi mal educado. Informamos que não podemos interferir na decisão médica em relação a atestado médico, por ser um ato exclusivo médico e que o profissional foi orientado quanto atendimento polido.colocamo-no à disposição para quais quer esclarecimentos. 05/10/12 Glória 01/110/12 local reclamação Tatiana reclama da conduta do profissional médico pediatra na hora da consulta de sua filha Brenda de 1 ano. Gerente informa: Não foi possivel o contato telefônico com o usuário, pois este telefone não pertence a ela 05/10/12 02/10/12 local reclamação Priscila reclama da postura do médico ortopedista na consulta na sala. Usuaria refere que ficou muito aborrecida com Dr. Eduardo por que ele não atestou o dia de trabalho e a empresa que ela trabalha não aceita declaração de comparecimento e tambem por que o médico não quis ver os exames. Gerente informa: Na data de 05/10 acolhemos a usuária por telefone e explicamos que não podemos interferir na decisão médica pela competência exclusiva do médico. Deste modo, ela solicitou uma copia do Boletim de Emergência e será fornecida, ela virá buscar no próximo Sábado. Explicamos também, que o ortopedista de PA trata casos agudos e os casos crônicos são tratados em Unidade Básica de Saúde ou Programa Saúde da Família. Onde ela passa por uma avaliação do médico da família e este encaminha para a especialidade de ortopedia. Colocamo-no à disposição para quais quer esclarecimentos 05/10/12 06/10/12 local elogio Sra. Emily, elogia o atendimento prestado a sua mãe pelos funcionários do PA. Glória. Gerente informa: Em resposta a ouvidoria local de Emylli Matos, dia 11/10 acolhemos nossa cliente por telefone e agradecemos o elogio.informamos que o elogio foi repassado para todos os colaboradores e especialmente para o Drº DIEGO o qual ficou muito agradecido e feliz. Colocamo-nos a disposição para quais quer esclarecimentos. 11/10/12 25

26 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Quando foi 04/10/12 local reclamação A paciente Maria Andreza, reclama do péssimo atendimento do profissional médico na sala de consulta. Gerente informa: Na data de 22/10 acolhemos nosso cliente por telefone e informamos que o médico foi reorientedo quanto ao relacionamento entre medico e paciente.por fim solicitamos desculpas para a usuaria por não termos atingido suas expectativas e colocamo-nos a dsisposição para quais quer esclarecimentos. 22/10/12 05/10/12 local reclamação O paciente Michel dos Santos, reclama do péssimo atendimento do profissional médico na sala de consulta. Gerente: Não foi possivel o contato telefônico com o usuário, pois este telefone pertence a uma loja e ninguem conhece o paciente. 06/10/12 Glória 09/10/12 local elogio O paciente Marcelo elogia o atendimento por ele recebido da assistente social e gerente. Gerente informa: Na data de 17/10 acolhemos nosso cliente por telefone e agradecemos o elogio. Colocamo-no à disposição para quais quer esclarecimentos. 17/10/12 05/10/12 local reclamação A usuaria Vanessa Regina, reclama da demora do atendimento médico em geral Gerente informa: Na data de 17/10 acolhemos nossa cliente por telefone. Explicamos que a nossa demanda é muito grande e que infelizmente nós não conseguimos atendimento imediato, exceto urgências e emergências. Além disso, solicitamos desculpas pela demora do atendimento. Orientamos a fazer acompanhamento da criança no Programa Saúde da Família e a mesma informa que já tem consulta agendada no PSF Dos ferroviários próximo dia 22/10.Refere que a criança está bem de saúde.aparentemente demonstra-se satisfeita com nosso acolhimento.colocamo-no à disposição para quais quer esclarecimentos. 17/10/12 26

27 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Quando foi 11/10/12 local reclamação A cliente Roberta Aparecida, relata o péssimo atendimento prestado a ela pelo medico clinico geral. Gerente informa: Na data de 17/10 acolhemos nossa cliente por telefone. Explicamos que a nossa demanda é muito grande e que infelizmente nós não conseguimos atendimento imediato, exceto urgências e emergências. Além disso, solicitamos desculpas pela demora do atendimento. Orientamos a fazer acompanhamento no Programa Saúde da Família e a mesma informa que já tem consulta agendada no PSF Dos ferroviários próximo dia 22/10. Aparentemente demonstra-se satisfeita com nosso acolhimento. 17/10/12 11/10/12 local elogio A usuaria Priscila Oliveira, relata a sua satisfação com o atendimento dos funcionarios do PA GLÓRIA Gerente informa: Foi enviado para a paciente no dia 22/10 as 14h08m.Agradecemos o elogio. segue: " Prezada Priscila. Boa Tarde,Priscilla nós ficamos muito felizes com elogio e a nossa equipe agradece o reconhecimento do nosso trabalho. Nós estamos à sua disposição. Muito obrigada". 22/10/12 Glória 23/10/12 local reclamação A paciente Alessandra Vieira, reclama da conduta do profissional médico pediatra na hora da consulta Gerente informa: Na data de 26/10 as 9h40min acolhemos nossa cliente que relata que o Dº ABEL não examinou a sua filha e depois de tanto insistir fez o exame na boca de sua filha com muita estupidez e que também não forneceu a ela o atestado médico para ficar com a filha em casa( a menina tem 14 anos).informamos que o atestado, é competencia exclusiva do médico. Sendo assim nos prontificamos a atende-la hoje e a mesma ficou de decidir.por fim indagamos sobre a saude de sua filha e a mesma relata que esta bem melhor. Nos colocamos a sua disposição para quais quer esclarecimentos. 26/10/12 23/10/12 local reclamação A paciente Jéssica Clarissa, reclama da conduta do profissional médico clinico geral na hora da consulta Gerente informa: Foram enviados "s para jessytelless1@hotmail.com. Informamos que o Dº ABEL AUGUSTO foi reorientado quanto ao relacionamento médico/ paciente. Alem disso, ele foi encaminhado a comissão de ética médica. Nos desculpamos e nos colocamos a sua disposição. 26/10/12 27

28 Unidade de procedência da queixa feita pelo usuário Data da ocorrência Forma de acesso ao SAU Tipo de ocorrência Questão Apresentada Situação atual das solicitações Descrição das Pendências / Resoluções / Justificativas Quando foi 10/09/12 AHM reclamação Sr. Gilberto informa que filha menor sofreu queda. E por volta de 17h o pai procurou atendimento para avaliação da menor. Ocorreu que a unidade não dispunha de ortopedista na data em questão e com pediatra o atendimento seria a partir das 19h porem já não estavam distribuindo senhas para atendimento. Informa ainda que não havia funcionario para procedimento de gesso caso fosse avaliada por tal. A orientação recebida foi para procurar atendimento em outras unidades hospitalares, registradas em um cartão que lhe fora dado. Hoje 10/09/12, o reclamante ligou na unidade e continua sem ortopedista. Solicita verificação e providencias para atendimento e tratamento adequado. Gerente informa em 17/10: Em resposta, temos a esclarecer que no dia 09/09-Domingo não temos ortopedista em nosso quadro clinico, visto que contamos com essa especialidade somente de quinta-feira, sexta-feira e sábado. Quanto aos atendimentos de pediatria estar sendo limitado atraves de senha, constatamos atraves do sistema que os atendimentos dessa especialidade não sofreu nenhum tipo de restrição, sendo que no periodo das 07:00 as 19:00 os dois profissionais dessa especialidade atenderam cerca de 137 fichas. Conversei com a equipe da recepção sobre a conduta, e reforcei com os mesmos, que em nenhuma hipotese o atendimento se daria atraves de senhas, mas sim através de triagem pela equipe de enfermagem, para que casos emergencias sejam priorizados. Feito contato com Sr. Gilberto, 03/10 para esclarecimento da situação. O mesmo acolheu nossa devolutiva, ficando satisfeito com nosso contato. Permanecemos a disposição para qualquer esclarecimento. 03/10/12 Julio Tupy 01/10/12 s.a.u reclamação Sra. Paula refere que esta na unidade há quase três horas com suas filhas Cecilia e Lívia, para passar no pediatra e ainda não receberam atendimento, e já são 14:40. Gerente informa: Em resposta à manifestação da reclamante, informo que na data do atendimento nosso quadro de pediatras estava reduzido, devido férias de um profissional, para o qual não houve cobertura, por falta de profissionais. Por esse motivo, e agregado com o quadro clínicos de unidades próximas também estarem defasados, a quantidade de pacientes que buscaram atendimento em nossa unidade foi superior à que comportamos, ocasionando demora no atendimento aos pacientes. Lamentamos o ocorrido, e nos colocamos à disposição para o que for necessário. Feito devolutiva em 02/10 com a própria reclamante, ficando a mesma satisfeita com nosso contato. 02/10/12 03/10/12 s.a.u reclamação Sr. Wilians relata: precisamos de solução urgente no atendimento do P.S, os medicos vão trabalhar quando querem, tem dia que não tem um pediatra ou um clinico sequer. A população vive sendo prejudicada. Sei que os médicos são do Santa Marcelina, eles tem que cumprir suas jormadas de trabalho como qualquer trabalhador, se não, deveriam ser mandados embora e contratar profissinais comprometidos com a população. Gerente informa: Em resposta à manifestação do reclamente, informo que nossa unidade, juntamente com o setor de Movimentação de Pessoas do Santa Marcelina empreendemos esforços na cobertura de todos as lacunas existentes em nosso quadro clínico. Lamento o transtorno causado, e me coloco à disposição para o que for preciso. Feito devolutiva em 04/10 às 17:10h com Srª Meire, esposa do reclamante, ficando a mesma satisfeita com nosso contato. 04/10/12 08/10/12 s.a.u reclamação Sra. Sueli alega que está com sua neta Isabela de um ano e meio desde as 07:00h relata que a criança esta com febre. O médico foi embora antes da hora, diz que tem outras pessoas que estão anteriores a ela, chegou um médico que ainda não começoua atender. Gerente informa: Em resposta à manifestação da reclamante, informo que após levantamento em nosso sistema identificamos que o atendimento à paciente deu-se em 54 minutos (abertura da ficha às 07:22h e término do atendimento às 08:15h), tempo esse considerado normal para atendimento em unidades de pronto socorro. Feito devolutiva em 09/10 às 14:35h para Srª Antonieta, irmã da reclamante, visto que a mesma não mora em São Paulo. A devolutiva foi bem aceita, ficando a munícipe satisfeita com nosso contato. 09/10/12 18/10/12 local reclamação Cristiane reclama de atendimento médico do Dr. Jeferson. Gerente informa: Em resposta à manifestação da reclamante, informo que o médico em questão fora reorientado quanto à postura a ser mantida durante o atendimento aos pacientes, e também da necessidade do atendimento imediato, devido o perfil da unidade ser de casos de urgência e emergência. Feito devolutiva em 22/10 às 10:49h com Srª Cristiane, ficando satisfeita com nosso contato. 22/10/12 28

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