LABORATÓRIO ANÁLISE. MANUAL DE ATENDIMENTO CALL CENTER

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1 LABORATÓRIO ANÁLISE. MANUAL DE ATENDIMENTO CALL CENTER MAN.04 TÍTULO: MANUAL DE ATENDIMENTO CALL CENTER Edição Análise Crítica Aprovação Data: Data: Data: ASS.: ASS.: ASS.: NOME: Rozileide Agostinho NOME: Rozileide Agostinho NOME: Marcelo Villar FUNÇÃO/CARGO: Controle de Documentos e Dados FUNÇÃO/CARGO: Gerência da Qualidade FUNÇÃO/CARGO: Conselho Diretor É proibida a reprodução parcial ou total deste documento. Cópias extras, quando necessárias, devem ser solicitadas a Gerência da Qualidade Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 1 de 15

2 1.0 Objetivos: estabelecer procedimentos a serem adotados para atender as solicitações dos clientes externos via telefone, e whatsapp bem como fornecer informações a cerca de orçamento, prazo para resultado de exame, orientações para coleta e informações outras. 2.0 Aplicação: Setor de telefonia (Call Center) 3.0 Definições Call Center: uma central de atendimento composta por estruturas físicas e de pessoal, têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. Supervisão: responsável por liderar uma equipe de operadores de Call Center, os quais atendem chamadas telefônicas de clientes que ligam em busca de informações ou oferecem reclamações sobre um determinado serviço. Atendente: responsável pelo atendimento telefônico com clientes diversos, prestando orçamento, informações dentre outros serviços. Clientes externos: são pessoas que solicitam os nossos serviços, bem como informações gerais, de telefone, endereço de unidades, horário de funcionamento, preços de exames, preparos para coleta, transferência de ligações para ramais e recados para funcionários. Clientes Conveniados/Contratantes: são pessoas ou entidades para os quais LABORATÓRIO ANÁLISE presta serviço. Ligações Externas: Ligações recebidas dos clientes externos através (da central telefônica do LABORATÓRIO ANÁLISE) ou ligações feitas pelatelefonista para fora do laboratório. Ligações Particulares: São ligações de interesse particular dos funcionários do LABORATÓRIO ANÁLISE. RRC:Relatório de Reclamação de cliente. SPARK:Sistema de comunicação interna via internet, o mesmo possibilita o acesso ao do setor quando necessário. callcenter@labanalise.com utilizado em casos de dúvidas de exame durante o orçamento Whatsapp: O numero (75) é utilizado para Agendamento de Coleta Domiciliar, orçamento, e informações diversas. Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 2 de 15

3 Reunião Matinal: Reunião realizada toda segunda-feira com o intuito de motivar os colaboradores para a semana e deixa-los cientes das metas e resultados. Feedback Mensal: No inicio do mês é feito um feedback individual com os operadores onde são apresentados os seus resultados do mês anterior. Relatório Geral Call Center: Relatório que contém informações geradas através do Sistema Direct TI como, quantidade de ligações atendidas, abandonadas, qualificadas, motivos das ligações, TMA, e TME. 4.0 Descrição Diante de uma chamada telefônica a telefonista deve atender a ligação no menor tempo possível; Ao atender ligação externa identificar a empresa, identificar-se e cumprimentar o cliente; ouvir com atenção o que o cliente deseja; orientar o cliente de acordo com as necessidades do mesmo. Em caso de informações sobre os exames, data de entrega, orçamentos, convênios, documentos necessários, marcação urgente, deve consultar o sistema e/ou buscar informações em outros setores; Em caso de informações técnicas, transferir a ligação para o Diretor Científico Operacional que procederá conforme POA. DCO. 01 Assessoria Científica; Nunca deixar cliente aguardando na linha sem uma justificativa; Informar ao cliente quanto ao ramal desejado, que ele deve retornar a ligação para o DDR correspondente. Quando o cliente fizer alguma reclamação do LABORATÓRIO ANÁLISE por telefone, a telefonista deve abrir um RRC e encaminhá-la à coordenação de atendimento. O laboratório mantém contato com o cliente por telefone, através da Supervisão Administrativa, Coordenação de Atendimento, Diretoria Administrativa ou Diretoria Científica Operacional, Call Center de acordo com a situação apresentada. Em caso de cliente externo ligar solicitando coleta domiciliar a telefonista deve proceder conforme POA. COL.01 Coleta Extena. O contato com o cliente também é feito através do aplicativo whatsapp e . Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 3 de 15

4 Transferência de ligações: Informar ao cliente que do setor onde está não consegue transferir ligação, solicitar que o mesmo retorne para o DDR do setor solicitado. Lembrando que ligações paradiretoria e Bioquímicos, não poderá informar o DDR, basta efetuar a transferência após verificar do que se trata. Para Diretor Administrativo, poderá ser informado o DDR Funções do atendente Atender a ligação no primeiro toque; Ser cordial e solícita; Seguir rigorosamente o script de atendimento telefônico da empresa; Prestar informações pertinentes a solicitação do cliente; Desenvolver um bom relacionamento com cliente; Toma nota de consultas de informações; Registra informações no computador; Não deixar o cliente aguardando sem justificativa; Não utilizar gerundismo na conversa com o cliente, ex: eu posso está passando a chave e a gente vai está verificando ; Não usar o telefone para assuntos pessoais; Não utilizar internet para acesso a redes sociais e similares; Evitar vícios de linguagem, como né, viu, minutinho, segundinho, pronto, ta bom, ok, isso; Fazer pesquisa de satisfação de clientes por telefone Padrão de atendimento CALL CENTER 6.1 Ao atender uma ligação externa o atendente deve: Identificar a empresa, identificar-se e cumprimentar o cliente Ex: Laboratório Análise, seu nome e bom dia ou boa tarde, em que posso ajudar? Ouvir atentamente a solicitação do cliente Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 4 de 15

5 A finalização da ligação deve ser, perguntando ao cliente deseja mais alguma informação, se não houver despedir-se dizendo: O laboratório Análise agradece sua ligação, tenha bom dia ou boa tarde ou noite. 6.2 Quando for necessário que o cliente aguarde em ligação: Informar ao cliente que ele deve aguardar um momento Colocar a ligação em mudo Buscar a informação Ao retornar agradecer ao cliente por ter aguardado Despedir-se do cliente conforme padrão 6.3 Quando for orçamento de exames: Acessar o sistema Smart Modulo Atende F3 ou Arquivo Abrir Informações orçamento Solicitar nome dos exames Sempre informar valor total Informar as formas de pagamento: à vista ou no cartão parcelando em até 6x sem juros (sendo que parcela mínima deve ser 10,00 reais) Quando for por tabela de desconto, tais como, Plamol, Existence, Pax dentre outros, questionar se o cliente possui a carteira valida do convênio (exigência do convênio) Quando houver dificuldade de entendimento a cerca do nome do exame, solicitar ao cliente que se possível enviar solicitação médica via ou fax Despedindo-se conforme padrão 6.4 Quando for informação a cerca de convênio ou cobertura de exames: Atender conforme padrão Perguntar ao cliente conforme padrão Questionar qual o convênio Qual o exame Solicitar que o cliente aguarde um momento conforme padrão Verificar a informação Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 5 de 15

6 Agradecer o cliente por ter aguardado Despedir-se conforme padrão 6.5 Quando for resultado de exames Prazo Acessar o sistema Smart Modulo Atende F8 ou Arquivo Abrir Entrega de laudo Passando a informação desejada Despedindo-se conforme padrão Liberação de exame Seguir processo anterior citado Caso não esteja liberado, solicitar que o cliente aguarde (conforme padrão) Verificar com setor responsável Retornar (conforme padrão) passando a informação desejada Despedir-se conforme padrão Resultado via internet Solicitação de chave e senha Informar ao cliente que para a maior segurança dele, será necessário confirmar alguns dados Acessar o sistema smart Modulo Atende F4 ou Atendimento Confirmar dados como, nome completo, data de nascimento, RG, telefone, nome da mãe, endereço, convênio e médico solicitante Após confirmação solicitar que o cliente aguarde Acessar no Smart emissor de relatório senhas de usuários pacientes Informar ao cliente chave e senha Despedir-se conforme padrão Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 6 de 15

7 Dificuldade no acesso Informar ao cliente que para a maior segurança dele, será necessário confirmar alguns dados Acessar o sistema smart Modulo Atende F4 ou Atendimento Confirmar dados como, nome completo, data de nascimento, RG, telefone, nome da mãe, endereço, convênio e médico solicitante Confirmar a chave e senha do cliente Verificar se está sendo colocada a letra R no inicio da chave Após este procedimento, ainda persista a dificuldade, solicitar que o cliente retorne a ligação para o DDR do setor de TI Despedir-se conforme padrão Solicitação de resultado por Informar ao cliente que para a maior segurança dele, será necessário confirmar alguns dados Acessar o sistema smart Modulo Atende F4 ou Atendimento Confirmar dados como, nome completo, data de nascimento, RG, telefone, nome da mãe, endereço, convênio e médico solicitante Confirmar cadastrado no sistema, quando houver. Caso não, solicitar ao cliente que o forneça e informá-lo que dentro de instantes o resultado estará no correspondente Despedir-se conforme padrão Encaminhar ao setor de CPD via talk, as informações do cliente para que o resultado seja enviado 07 Acompanhamento das atividades do Call Center. Diariamente a supervisão do Call Center acompanha através de relatórios os dados referentes às ligações recebidas, atendidas, abandonadas, tempo médio de duração da ligação, tempo médio de espera e tempo médio de atendimento. Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 7 de 15

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10 08 Referências: POA COL. 01 POA DCO Anexos 01 - Fluxo DE rotina CallCenter 02 Fluxo de Reclamação de Clientes 03 - Questionário de Avaliação do Callcenter Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 10 de 15

11 14 Natureza das Alterações: NATUREZA DAS ALTERAÇÕES REVISÃO NATUREZA DAS ALTERAÇÕES 01 Reavaliação do documento 02 Acréscimo das informações contidas no POA.REC.03 que passa a ser documento obsoleto. 03 Acréscimo do anexo 2 Reclamação de Clientes Inclusão do item 7 acompanhamento de atividades do call Center; Alteração no fluxograma rotina callcenter; Inclusão de formulários para pesquisa de satisfação de clientes. 04 Inclusão do anexo 05 Questionário de Avaliação Call Center e alteração no sistema de acompanhamento das atividades. Retirado formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente. 05 Inclusão do fluxo de reclamações e relatório de ocorrência e reclamação de clientes. Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 11 de 15

12 ANEXO 01 FLUXOGRAMA ROTINA CALL CENTER SCRIPT DE ATENDIMENTO LABORATÓRIO ANÁLISE Laboratório ANÁLISE (nome do operador) bom dia / boa tarde / boa noite.com quem estou falando por gentileza? (Personalizar o atendimento) Sr.(a), em que posso ajudar? PARTICULAR Informar os valores e formas de pagamento. Se o paciente desejar realizar o exame, verificar a unidade de preferência, seguir para a instrução. Se não desejar, seguir par a finalização do script. CONVENIO Qual é o convênio do paciente? (ficar atento aos convênios atendidos no laboratório) Qual o exame solicitado? (Consultar no SMART as informações referentes ao exame informado) Aguarde um momento por gentileza. Sr. (a), obrigada por aguardar, (Sempre utilizar as técnicas de pausa durante o atendimento) CONVÊNIOS SUSPENSOS No momento não estamos realizando o atendimento pelo seu convênio ou plano. Recomendamos entrar em contato com o seu convênio para maiores informações. (Transmitir Após consultar o SMART todas as informações referente aos procedimentos para realização dos exames). Nos casos de espermograma, efetuar o agendamento conforme as disponibilidades do sistema. Algo mais que eu posso ajudar? SIM (Auxilie o cliente no que for necessário) NÃO (Seguir para a finalização do script) O Laboratório ANÁLISE o agradece sua ligação, Código: MAN.04 tenha Revisão: um bom 05 dia /boa tarde /boa noite. Página 12 de 15

13 ANEXO 02 Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 13 de 15

14 ANEXO 03 RELATÓRIO DE OCORRÊNCIA E RECLAMAÇÃO DE CLIENTE - REC UNIDADE: RECLAMANTE: Médico ( ) Paciente ( ) Cliente ( NOME: OS: SETOR RECLAMADO: 1. Descrição da Reclamação (detalhada) Data: / / Hora: ) Responsável ( ) Cliente/Colaborador: Descrição: 2. Investigação da Reclamação (detalhar) PROCEDENTEE ( ) IMPROCEDENTE ( ) Responsável do setor: 3. Disposição (detalharo que será feito para corrigir) Responsável do setor: 4. Retorno ao Cliente: Data: Quem retornou? 5. Existem outros laudos com o mesmo problema? NÃO ( ) SIM ( ) Se sim, qual a providência? Diretoria: Gerência da Qualidade: Data: Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 14 de 15

15 ANEXO 04 OPERADOR (A): DATA: 1) SAUDAÇÃO PADRÃO 1.1.Script de abertura da ligação 1.2. Script espera em linha 1.3. Script de transferência da ligação 1.4. Script de finalização da ligação 2) CONDUÇÃO DE LIGAÇÃO 2.1.Informa que precisará conformar dados 2.2. Entendimento a solicitação do cliente 2.3. Pró atividade 2.4. Objetividade 2.5. Objetividade na conversação 3) CONHECIMENTO 3.1. Domínio nas informações concedidas 3.2. Habilidade como o sistema 4) RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 4.1. Vocabulário adequado 4.2. Cordialidade 4.3. Empatia 4.4. Equilíbrio emocional 4.5. Segurança na argumentação 4.6. Entusiasmo na conversação QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO - CALL CENTER PREENCHIDO POR: 0 1 Ruim 2 Regular 3 Ótimo 4 Excelente OBSERVAÇÕES: Código: MAN.04 Revisão: 05 Página 15 de 15