ACORDO DE N ÍVEL DE SERVÍÇO

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1 ACORDO DE N ÍVEL DE SERVÍÇO Sumário ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OBJETIVO IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA SERVICE SUPORTE TÉCNICO CATÁLOGO DE SERVIÇOS PRAZO E PRIORIDADE DE ATENDIMENTO RESPONSABILIDADES DO SUPORTE RESPONSABILIDADES DO CLIENTE CANAIS DE ATENDIMENTO... 6

2 1. Objetivo Orientar o cliente sobre os processos básicos do suporte técnico da Inside Sistemas. Atender o cliente através do Catálogo de Serviços com seus respectivos prazos, conforme descrito nos itens 4 e 5 desse do - cumento. 2. Implantação do Sistema Service Toda a implantação do Sistema Service é feita in loco. É disponibilizado um técnico devidamente treinado pela Inside Sistemas para realizar a configuração, treinamento e acompanhamento da implantação. A implantação será guiada através do cronograma de implantação, documento que contém a quantidade de horas previstas, a formação da equipe que receberá o treinamento, datas e horários em que cada de - partamento receberá os treinamentos e será definida entre a Inside Sistemas e o cliente. Diariamente será elaborado o relatório de serviços prestados contendo, a descrição das atividades realizadas, horários e equipes envolvidas, bem como alguma anomalia encontrada. No final de cada dia, este relatório será apresentado ao responsável do cliente pela implantação para conferência e assinatura. Ao final da implantação é realizada reunião para fechamento dos trabalhos a fim de, apresentar o relatório de finalização contendo total de horas e parecer final do técnico Suporte a Clientes Novos Após o encerramento da implantação, no caso de dúvidas ou problemas os chamados dos clientes serão atendidos pelo Suporte Técnico (interno). Nos primeiros 90 (noventa) dias de utilização do sistema esses clientes terão atendimento diferenciado, tendo os prazos de Primeiro Contato reduzidos a fim de serem priorizados sobre chamados dos demais clientes, conforme item Suporte Técnico 3.1 Contato com o Suporte Técnico A Inside Sistemas possui um software denominado Oráculo Cliente, este é utilizado para realizar a solicitação de atendimento (CHAMADO) com o Suporte Técnico, sendo este o principal canal de contato. Serão definidos na implantação os usuários facilitadores, responsáveis pela abertura dos chamados. Temos também um aplicativo para Android chamado Oráculo Mobile que pode ser usado para abertura de chamados Abertura dos Chamados A abertura de chamados é feita exclusivamente pelo software Oráculo. Na hipótese de o Oráculo não estar devidamente configurado ou apresentar algum problema, um usuário facilitador - com permissão de abertura de chamados, pode enviar para oraculo@insidesistemas.com.br, fazendo a solicitação de atendimento; É permitido a cada empresa ter no máximo 3 usuários considerados facilitadores, que terão acesso completo ao software Oráculo, assim os demais usuários do Oráculo não terão acesso à abertura de chamados, mas terão acesso a todas as demais funções da aplicação. ANS - Acordo de Nível de Serviço 2

3 3.3. Classificação dos chamados Após a abertura do chamado pelo cliente, a equipe de suporte fará uma avaliação, baseando-se na descrição informada pelo cliente e nos anexos inclusos, informando quando o tipo de serviço solicitado e qual sua prioridade de atendimento. A equipe de classificação envia o chamado para a fila de espera da célula responsável pelo atendimento, conforme a avaliação realizada Atendimento dos Chamados Após a classificação do chamado e direcionamento do mesmo para a fila de atendimento, este ficará em espera até que o analista da célula fique disponível e possa puxar o próximo chamado da fila e iniciar o atendimento. A fila da célula de atendimento seguirá a ordem baseada na prioridade informada na classificação, seguindo ainda a ordem: Incidentes, Dúvidas e então as Solicitações (melhorias/intervenções técnicas). O fator tempo de atendimento é fundamental para a satisfação dos usuários, com isto a quantificação do tempo de tratamento do chamado é reavaliada conforme a prioridade analisada em cima da descrição do chamado, por isto é muito importante o usuário descrever todos os fatos no chamado, facilitando assim a classificação e atendimento Horário de atendimento Das 8:30h às 12h e das 13h30 às 18h, de Segunda à Sexta-feira Meios de atendimento Por padrão todos os atendimentos devem seguir essa ordem, caso o cliente não esteja disponível no primeiro meio de comunicação, buscar contato pelo segundo e assim por diante: 1-Chat Oráculo; 2-Skype; 3-Telefone; 4-Spark. Caso não for possível contato em nenhum desses meios de comunicação, deixar registrado no chamado com quem foi conversado ou deixado recado e então enviar um ao usuário informando da tentativa. 4. Catálogo de Serviços Resolução de Incidentes: Verificação e solução de eventuais comportamentos não esperados nos sistemas Service ou Oráculo; Resolução de Dúvidas: Resolução de dúvidas na utilização dos softwares comercializados pela Inside Sistemas; Solicitação de Instalação: Instalação ou Atualização de softwares comercializados pela Inside Sistemas; Solicitação de Configuração: Envolve configurações que o usuário não tem acesso ou não tem conhecimento em como proceder, como uma empresa que saiu do simples nacional ou alteração em configuração de notas fiscais ou mesmo configuração de modelos de OS, Orçamentos e Contratos personalizados, onde é necessário ter o conhecimento das variáveis a serem utilizadas; ANS - Acordo de Nível de Serviço 3

4 Solicitação de Integração: Solicitação de configuração e homologação para emissão de boletos e remessas bancárias, bem como emissão de notas fiscais de produtos e serviço. Como nesses processos dependemos de terceiros, por exemplo: Prefeituras, Prestadoras e Bancos, é impossível estipular um prazo de encerramento. Neste serviço, podemos incluir também as configurações dos Módulos Web, onde dependemos de a infraestrutura do cliente estar configurada e funcionando corretamente. Solicitações de Intervenção/Conversão: Intervenção técnica em banco de dados, para alterações de dados em massa, como por exemplo: alteração da alíquota de um imposto em todos os cli - entes que faturam em uma determinada empresa; Solicitações de Melhorias: Solicitação de alteração em alguma tela, processo ou tratamento nos sistemas comercializados pela Inside Sistemas, bem como a criação de novas funções não contempladas pelo sistema atualmente; Implantação/Processo Interno: As implantações são realizadas pelos analistas externos, conforme disponibilidade e cronograma agendados com o cliente. Processos Internos são ações que partem da própria Inside ou algum processo que demanda participação do setor comercial da Inside, como uma mudança de versionamento do cliente. Treinamento Online: As implantações e treinamentos são ministrados pelos analistas externos, conforme disponibilidade e cronograma agendados com o cliente. Apoio Técnico ao Cliente: Serviço direcionado a apoio ao cliente, relacionado a infraestrutura, banco de dados, servidores, configurações de sistemas operacionais, que atinjam de maneira indireta ou direta o funcionamento dos sistemas fornecidos pela Inside Sistemas. 5. Prazo e Prioridade de Atendimento Consiste em classificar o chamado a fim de nortear prazo para primeiro atendimento e prazo para resolução/encerramento, considerando horas úteis (item 3.5). Por padrão os chamados de incidentes terão atendimento prioritário, visto que tem maior impacto no andamento dos processos da empresa Classificação das Prioridades Imediata Alta Média Baixa Deve ser utilizada quando o sistema estiver parado no cliente e/ou com dados corrompidos, impossibilitando completamente a utilização do Sistema. Quando a solicitação de atendimento deixar crítico o funcionamento principal do Sistema, como a ocorrência de erros ao executar um processo. Quando a solicitação de atendimento não interferir diretamente no funcionamento básico do Sistema, como a instalação do sistema em uma nova máquina ou uma dúvida sobre um processo. Quando a solicitação de suporte técnico não afetar o funcionamento normal do sistema, ou seja, uma alteração em uma tela ou uma nova integração bancária que deve ser configurada. ANS - Acordo de Nível de Serviço 4

5 5.2. Classificação dos Prazos Serviço Prioridade Primeiro Contato CN* Primeiro Contato Encerramento Resolução de Incidentes Imediata 1 hora 1 hora 7 horas Resolução de Incidentes Alta 2h 30min 3h 30min 12 horas Resolução de Incidentes Média 3h 30min 4h 30min 24 horas Resolução de Incidentes Baixa 5 horas 6 horas 24 horas Resolução de Dúvidas Média 5h 30min 6h 30min 11 horas Resolução de Dúvidas Baixa 10 horas 11 horas 11 horas Solicitação de Instalação Baixa 10 horas 11 horas 7 horas Solicitação de Configuração Média 6h 30min 7h 30min 7 horas Solicitação de Configuração Baixa 10 horas 11h 30min 12 horas Solicitação de Integração Baixa 12 horas 12 horas 128 horas Solicitação de Intervenção/Conversão Baixa 12 horas 16 horas 128 horas Solicitação de Melhoria Baixa 24 horas 24 horas Cronograma Treinamento Online Baixa 32 horas 32 horas Cronograma Implantação/Processo Interno Baixa 32 horas 32 horas Cronograma Apoio Técnico ao Cliente Baixa 30 horas 32 horas 128 horas *CN = Clientes Novos (Até 90 dias após a implantação) Os prazos são estimados em horas-úteis, levando em consideração o horário de trabalho da Inside Sistemas. O prazo limite de Encerramento começa a contar a partir da realização do primeiro contato com o cliente. Quando houver uma solicitação de informação que dependa do cliente, como por exemplo, um backup da base de dados, uma informação da contabilidade ou gerente bancário, esse tempo de espera não será contato para o prazo de fechamento do chamado. O serviço do chamado e prioridade do atendimento é classificado pela Inside Sistemas, levando em consideração a descrição do chamado e anexos enviados pelo cliente. Após a abertura do chamado o cliente deve manter o canal de contato (Oráculo e/ou Skype) online para que o analista do suporte técnico possa realizar o atendimento. Caso o usuário não esteja disponível no primeiro contato, serão realizadas mais 05 (cinco) tentativas de contato, com o intervalo de 03 (três) horas úteis entre elas. A cada tentativa sem sucesso é enviado um informativo via Oráculo (com data e hora) relatando ao usuário sobre o contato. Após a 6ª (sexta) tentativa o chamado será encerrado por falta de contato. ANS - Acordo de Nível de Serviço 5

6 8. Responsabilidades do suporte Cumprir os prazos de atendimento conforme ANS, dentro do percentual acertado; Deixar o cliente ciente do andamento dos processos até o encerramento do chamado; Retornar o contato ao cliente sempre que solicitado ou agendado com o mesmo; Ser prestativo e empático a fim de resolver o problema do cliente da melhor maneira possível; Registrar todos os atendimentos no Oráculo, para fins de histórico. 9. Responsabilidades do cliente Estar com o Oráculo atualizado, utilizar dele para abertura de chamados sempre que necessário; Detalhar o motivo da abertura de chamados, enviando anexo sempre que pertinente para entendimento do problema/dúvida; Manter a máquina 100% operacional, sem vírus ou bloqueios que impeçam o funcionamento dos sistemas da Inside Sistemas; Ter uma internet estável e de boa qualidade, para que seja possível a conexão remota ou transferência de arquivos quando necessário; Disponibilizar um software de acesso remoto e esse ter as liberações necessárias em proxy/firewall, para possibilitar as conexões remotas sempre que necessário; Estar disponível para o atendimento dos chamados ou estar disposto a agendar um horário para atendimento com o analista de suporte; Disponibilizar o backup do banco de dados ou outra informação pertinente sempre que necessário para análise ou solicitação ao desenvolvimento; Solicitar através de chamado o acesso ao sistema Oráculo para todos os colaboradores da empresa que utilizem o sistema Service, assim na abertura do chamado, é possível vincular este colaborador como contato; Solicitar a instalação do sistema Oráculo em todas as máquinas da empresa que possuem o sistema Service em operação; Manter o cadastro dos usuários sempre atualizado, informando do desligamento ou contratação de novos colaboradores que farão uso do Oráculo; Avaliar os atendimentos recebidos para auxiliar em nosso processo de qualidade. 10. Canais de Atendimento Suporte técnico: Software Oráculo oraculo@insidesistemas.com.br Telefones: (45) e (45) ANS - Acordo de Nível de Serviço 6