SUPORTE TÉCNICO. Processo de implantação e atendimento do Suporte Técnico

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1 1 SUPORTE TÉCNICO Processo de implantação e atendimento do Suporte Técnico Histórico de Alterações Revisão Data Autor Principais Alterações 1 08/09/15 Rafael Anselmo Criação do documento 2 05/12/16 Rafael Anselmo Revisão do documento

2 2 Índice Introdução... 3 Conceitos de Atendimento... 3 Dinâmica do Atendimento... 4 Características do Atendimento... 4 Suporte Técnico 1º Nível... 6 Objetivo... 6 Descrição das Atividades... 6 Nível de Relacionamento... 7 Fluxo... 7 Suporte Técnico 2º Nível... 8 Objetivo... 8 Nível de Relacionamento... 8 Fluxo... 8 Descrição das atividades... 8 Suporte Técnico a Campo... 9 Objetivo... 9 Descrição das atividades... 9 Nível Relacionamento Fluxo... 11

3 3 Introdução O presente documento visa apresentar a proposta de um novo modelo de gerenciamento de serviços de TI baseado nos conceitos ITIL para o Departamento de Suporte Técnico. Conceitos de Atendimento Para garantir o correto entendimento, seguem algumas definições do conceito de atendimento: Chamado: Contato efetuado pelo usuário/cliente ao centro help desk, com a intenção de solicitar atendimento a um incidente ou encaminhar uma dúvida sobre suas instalações. Ocorrência de suporte: Atendimento efetuado ao cliente procurando resolver algum problema técnico reportado por este ou encaminhar questões dependentes de pesquisa. Atendimento telefônico: Analise do problema ou esclarecimento das dúvidas através de telefone. Atendimento remoto: Analise do problema efetuada pelo analista diretamente nos computadores e demais equipamentos do cliente, através de ferramentas de acesso remoto. Atendimento local: Análise do problema efetuada pelo analista através da presença física nas instalações do cliente. Os chamados de suporte podem ser corretivos ou preventivos, assim classificados de acordo com sua origem e os seguintes critérios: Chamados corretivos: têm origem em alguma falha ou incidente existente nas instalações do cliente e serão tratados em caráter emergencial a partir de contato, passando pelas fases de atendimento telefônico, atendimento remoto e atendimento local, conforme a disponibilidade e urgência. O objetivo principal é restaurar as funcionalidades dos serviços afetados pela falha, buscando a operacionalidade no menor tempo possível. Chamados preventivos: são as atividades planejadas, normalmente caracterizadas por atendimento local e agendadas previamente. Nos casos de chamados preventivos, os objetivos finais poderão ser discutidos e analisados previamente com o cliente, buscando implementações mais complexas e agendadas com adequada antecedência.

4 4 Dinâmica do Atendimento O atendimento de suporte técnico é baseado na premissa do melhor esforço possível, ou seja, o objetivo será sempre resolver os chamados corretivos ou preventivos no menor tempo possível, de acordo com a sua disponibilidade da equipe técnica, levando como base os conceitos de gerenciamento de serviços ITIL. Características do Atendimento Atendimento telefônico obedecendo as seguintes condições: o O atendimento telefônico de software e tecnologias estão relacionados as dúvidas de utilização, funcionamento inadequado ou indisponibilidade do serviço; o No momento do chamado, o cliente será informado da disponibilidade para atendê-lo, especificando a modalidade (telefônico, remoto ou local). o A partir da abertura de um chamado e do início do atendimento, o prazo para indicar uma solução para o incidente será de até 4 (quatros) horas. o Dependendo da complexidade do problema ou da dificuldade de se encontrar a adequada solução para o caso, o chamado poderá ser reclassificado para atendimento remoto ou mesmo para atendimento local (em campo), recomendação que deverá ser aceita pelo cliente; Atendimento remoto obedecendo as seguintes condições: o O atendimento remoto será prestado pelos analistas através de conexões a internet, utilizando-se de ferramentas de administração remota de rede; o O cliente deverá fornecer uma conta e senha de acesso à sua rede local, com privilégios de administração, sendo responsável pela troca da senha após a utilização da mesma; o O cliente deverá manter um profissional de TI em suas instalações físicas durante as operações remotas para efetuar qualquer eventual ação física necessária;

5 5 Atendimento local nas instalações do cliente ou por estas indicadas obedecendo as seguintes condições: o O atendimento local será prestado pelo analista nas instalações físicas do cliente ou onde este indicar, no prazo de 20 horas úteis após a comunicação do atendimento; o O cliente deverá fornecer uma conta e senha de acesso à sua rede local, com privilégios de administração, sendo responsável pela troca da senha após a utilização; o O cliente deverá manter um profissional de TI em suas instalações físicas durante as operações para acompanhar o processo de suporte; o As visitas técnicas decorrentes de chamados preventivos deverão ser agendadas por com antecedência mínima de 03 (tres) dias úteis; o Uma vez confirmadas, as visitas técnicas o cliente não poderá cancelá-las com menos de 24 (vinte e quatro) horas úteis;

6 6 Suporte Técnico 1º Nível Objetivo O Suporte Técnico 1º Nível, tem como objetivo analisar/resolver e coordenar incidentes, propiciando uma interface (ou comunicação) entre o Usuário/Cliente x Suporte Técnico. Descrição das Atividades Receber e registrar todos os incidentes dos usuários/clientes; Acompanhar os registros de incidentes e reclamações; Prover uma analise/solução inicial dos incidentes; Restaurar o serviço o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos; Manter os usuários/clientes informados sobre os processos em andamento/executados; Acionamento do Suporte Técnico; Contribuir para a identificação dos problemas.

7 7 Nível de Relacionamento 1.º Nível 2.º Nível Operador Fluxo Gerenciamento de Incidentes Fluxo de Atendimento HelpDesk Help Desk Registra a solicitação/ incidente do cliente/usuário Detalhar Tecnologia, Incidente e Impacto Classificação do Atendimento Detalhar e Processar a solicitação/ Incidente S Consultar Documentação Aciona a Liderança? N Informar Disponibilidade ao usuário Resolução, Recuperação e Restauração Finalizar o Atendimento com o cliente/usuário Lider do Help Desk Filtra o incidente Consulta Documentação Requisição de Suporte? N Realizar Procedimentos Informar o Help Desk

8 8 Suporte Técnico 2º Nível Objetivo O objetivo do Suporte Técnico a campo é minimizar a interrupção nos serviços de suporte técnico através da organização dos recursos, bem como; capacitação da equipe, controle de indicadores de desempenho, elaboração de documentação e processos visando à solução de problemas de acordo com as necessidades do negócio. Nível de Relacionamento 2.º Nível Campo Fluxo Gerenciamento de Problema/Liberação Fluxo de Atendimento Suporte Técnico Matriz Supervisor Filial Filtra o Acionamento Valida a documentação do BUG Aciona Suporte Matriz Suporte Matriz Investiga a causa Documentação técnica do BUG Acionar o DDT Follow-up das requisições de BUG Elabora os procedimentos e documentação Descrição das atividades Capacitação da Equipe de Suporte Técnico a Campo; Criação de Procedimentos e Processos para atendimento de Suporte Técnico a Campo; Criação de Procedimentos e Processos para fidelização de Clientes; Criação de Procedimentos e Processos para testes do software em campo (Beta-Teste); Controle de Implantações de Produtos; Controle e Implantação de Projetos Especiais; Gerenciamento de Incidentes e Problemas (BUGs);

9 9 Suporte Técnico de Segundo Nível (Remoto); Controle de indicadores de desempenho (Metrics); Suporte Técnico a Campo Objetivo O objetivo do Suporte Técnico a Campo é a prestação de serviços de consultoria, implantação, suporte técnico e manutenção dos softwares aos usuários/clientes. Descrição das atividades Consultoria Técnica o Consultoria técnica prestada através de participação em reuniões, analise e implementação de soluções junto ao cliente, avaliando interfaces de soluções com os serviços e produtos; o Planejamento de aplicações e soluções de negócios baseados na plataforma de produtos; Implantação o Instalação e configuração dos softwares em servidores; o Instalação e configuração dos softwares em estações de trabalho; o Migração (Atualização) de versão dos softwares em servidores e estações de trabalho; Prevenção e Correção o Avaliação e análise de dificuldades relativas ao mau funcionamento do software; o Prevenir pró - ativamente as ocorrências dos Incidentes, Problemas e Erros; o Redução do número de incidentes em campo; o Suporte Técnico de terceiro nível (local e remoto); o Suporte na utilização e configuração de softwares; o Atendimento local, remoto ou telefônico; o Recomendações de melhorias no ambiente para diminuir suportes reincidentes. Operação o Acompanhamento das funcionalidades do ambiente de rede e servidores do cliente, verificando periodicamente os seguintes aspectos: Conferência de execução do Backup periódico no servidor de Arquivos, e também nas informações de Sistema Operacional, permitindo a recuperação do ambiente em servidor de contingência em caso de indisponibilidade física do equipamento;

10 10 o Validação periódica do procedimento de restauração, atestando que o backup está sendo efetuado e sua recuperação é funcional; Restauração eventual de arquivos e outros dados de usuários; Monitoração de Servidores e Recursos; Acompanhamento das funcionalidades esclarecimento de dúvidas operacionais do software. Acompanhamento da saúde do servidor através da monitoração dos principais indicadores como o Acompanhamento da taxa de crescimento do banco de dados; o Taxa de crescimento do espaço ocupado nos discos rígidos; o Nível de ocupação do disco lógico do sistema operacional; o Histórico de uso da Memória RAM; o Histórico de uso do processador (CPU); o Histórico de nível de disponibilidade dos serviços; Relatórios o Confecção de relatórios, resumindo os serviços prestados aos clientes, bem como N.º do chamado; Descrição da Atividade; Descrição da solução; Descrição de Sugestão; Descrição de Pendências; Check-List; Tempo de atendimento; Tempo de Deslocamento em atendimento local;

11 11 Nível Relacionamento 2.º Nível de Suporte Campo Fluxo Gerenciamento de Problema Fluxo de Atendimento Suporte Técnico a Campo S Help Desk Investigação/ Diagnostico Erro conhecido? N Acionar o da Filial Classificar o Nível de impacto atendeu? S N Solicitar interversão do Supervisor Detalhar Incidente Realizar Procedimentos e documentação Resolução, Recuperação e Restauração Filiais Analisar Causa Consultar Histórico de incidentes Definir como BUG? S Documentação do Bug N Acionar o Supervisor da Filial Realizar Procedimentos e documentação

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