POLÍTICA DE SUPORTE TÉCNICO

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1 POLÍTICA DE SUPORTE

2 VERSÕES Versão Data Redator Revisado em Revisado por Alteração 1 05/05/2015 David F. Neto **** **** *** 2 12/06/2015 David F. Neto ***** **** Revisão pós alinhamento com CEO e Gerente Comercial. 3 29/06/2015 David F. Neto 29/06/2015 Fábio Greco Inclusão de regra de suporte às versões anteriores às suportadas por padrão. 4 14/01/2016 David F. Neto Adequação de layout e ajustes de pacote mínimo de melhoria contínua. 5 13/07/2016 Fábio Greco 13/07/2016 David F. Neto Adequação do plano customizado, inclusão do plano básico e inclusão de chamados críticos ilimitados 6 09/03/2017 Fábio Greco 13/03/2017 David F. Neto Adequação de nomes de produtos e layout de nova identidade visual, adequação do texto que descreve o tópico Objetivo e o tópico SUPORTE 7 04/12/2017 David F. Neto N/A N/A Remoção dos itens de melhoria contínua da política. 8 05/12/2017 David F. Neto N/A N/A Correção nas cidades onde o suporte técnico presencial é realizado (SP e POA). 9 25/04/2018 Fábio Greco N/A N/A Adequação de Tipo de Atendimento. 02

3 SUMÁRIO OBJETIVO... 4 DEFINIÇÕES... 4 SUPORTE Níveis de Atendimento Classificação das solicitações de suporte Escopo dos chamados e descrição de abrangências Ações tomadas pelo suporte Tempo de atendimento Planos de Suporte Técnico Plano de Suporte Técnico Básico Plano de Suporte Técnico BRONZE Plano de Suporte Técnico PRATA Plano de Suporte Técnico OURO Plano de Suporte Técnico CUSTOMIZADO Demais Definições Responsabilidade do Cliente Garantia de software Suporte às Customizações

4 OBJETIVO O objetivo deste documento é descrever as regras, características e opções dos planos de suporte técnico ofertados pela SML Brasil. DEFINIÇÕES 1. Converge ECM Solution: consiste nos programas nativos do produto Converge ECM Solution (não inclui módulos customizados); 2. SML autocam: consiste nos programas nativos do produto SML autocam (não inclui módulos customizados); 3. Orquestra ECM: consiste nos programas nativos do produto da Orquestra ECM (não inclui módulos customizados); 4. Orquestra BPMS: consiste nos programas nativos do produto Orquestra BPMS (não inclui módulos customizados); 5. Atendimento: consiste nas ações realizadas pelo Suporte da SML Brasil para resolução das questões descritas no Chamado do cliente; 6. Chamado: consiste na unidade básica de problema e atendimento específico repassado pelo cliente para a SML Brasil em um contato; 7. Contato: consiste na declaração oficial de pedido de abertura de suporte técnico por parte do cliente para resolução de questões que envolvam os produtos da SML Brasil; 8. Documentação: consiste nos documentos e manuais do Software entregues e desenvolvidos pela SML Brasil; 9. Erro: Significa qualquer falha verificável e reproduzível dos produtos da SML Brasil que esteja em conformidade substancial com as Especificações do programa. O termo "Erro" não incluirá qualquer falha que seja causada por: a. Uso ou operação dos produtos da SML Brasil com qualquer outro software ou linguagens de programação ou em um ambiente que não seja o pretendido ou recomendado pela SML Brasil; 04

5 b. Alterações do Software que não foram feitas ou aprovadas pela SML Brasil por escrito; c. Qualquer defeito ou erro em software de terceiros utilizado com os produtos da SML Brasil; 10. Especificações: consiste nos documentos técnicos de configuração dos produtos da SML Brasil; 11. : Atendimento através de sistema de web conferência (ou outro), previamente agendado; 12. Release: consiste em uma nova disponibilização do programa executável do Software, com correções de erros ou disponibilização de novas funcionalidades; 13. ANS (Acordo de Nível de Serviço, ou SLA - Service Level Agreement): consiste no nível de serviço acordado; 14. Upgrade: Consiste na atualização do produto para a versão mais atual corrente; 15. Garantia de Software (ou SwA - Software Assurance): consiste na garantia de recebimento das versões atualizadas do produto; 16. Suporte às Customizações: consiste na garantia de compatibilidade do produto com customizações desenvolvidas para o cliente. Serviço opcional, contratado a parte em cada projeto; 17. Cloud Privado Compartilhado: define-se pela utilização dos produtos da SML Brasil em ambiente que contempla acesso a dados, recursos de armazenamento e processamento disponibilizados pela SML Brasil ao cliente, em servidores NÁO exclusivos; 18. Cloud Privado Dedicado: define-se pela utilização dos produtos da SML Brasil em ambiente que contempla acesso a dados, recursos de armazenamento e processamento disponibilizados pela SML Brasil ao cliente, em servidores exclusivos. 05

6 SUPORTE O principal objetivo do suporte técnico da SML Brasil é garantir ao cliente o pleno funcionamento dos produtos e serviços comercializados pela SML Brasil. Mais importante que a quantidade de chamados que o cliente tem direito ou a forma de contato e interação, é o prazo de atendimento. Os diferentes planos de suporte técnico ofertados pela SML visam atender as diferentes expectativas relacionadas ao tempo para atendimento e resolução de incidentes que sejam abertos pelo cliente. Para ambientes de missão crítica é recomendado plano de suporte técnico com menor tempo de atendimento possível. Em ambientes onde os processos não são tão críticos, planos com tempo de atendimento maior talvez sejam mais adequados. O suporte técnico: 1. É a garantia de funcionamento dos produtos da SML Brasil, de modo a atingir a plena satisfação e uso potencial dos mesmos; 2. É a garantia do cumprimento do ANS entre o cliente e a SML Brasil; 3. É medido e contabilizado pelo número e tipo de chamados abertos por cada cliente; 4. É prestado somente para a versão corrente da ferramenta, e seus dois releases imediatamente anteriores; 5. É possível que a resolução de um chamado seja a instrução expressa para atualização de algum componente de software na estação do usuário e/ou servidor; 6. Garante atendimento às funcionalidades nativas nos produtos da SML Brasil. Não cobre suporte às customizações realizadas especificamente para o cliente. 1.1 NÍVEIS DE ATENDIMENTO As solicitações de Suporte técnico, quando encaminhadas para a SML Brasil, poderão ser classificadas conforme Tabela 1 - Descrição de Tipos de Atendimento do item Classificação das solicitações de suporte deste documento. 06

7 1.1.1 Classificação das solicitações de suporte TABELA 1 DESCRIÇÃO DE TIPOS DE ATENDIMENTO CLASSIFICAÇÃO DO TIPO DE ATENDIMENTO DESCRIÇÃO Urgente Importante Baixa Prioridade Orientação Técnica Melhorias Bug Incidente de alta gravidade, representando parada total ou parcial dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, com prejuízo na execução das atividades da organização como um todo. Não há possibilidade de restauração para versão estável nem há possibilidade de artifícios de remediação; Incidente representando parada parcial dos produtos da SML Brasil, em ambientes de produção, com prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo. Incidente representando parada parcial dos produtos da SML Brasil em ambientes de produção, sem prejuízo na execução do trabalho de um determinado usuário ou atividade de processo. Representa a solicitação, por parte do usuário, de esclarecimento de dúvidas no uso, operacionalização ou configuração dos produtos da SML Brasil. "Melhoria" é um serviço específico prestado pela SML Brasil ao cliente com projetos especiais, que envolvem não suporte a problemas, mas sim o desenvolvimento de melhorias e novas funcionalidades. Esse tipo de atendimento é tratado em contrato específico ou projeto apartado. Representa um erro ou mau funcionamento do sistema ou módulo dos produtos da SML Brasil. As classificações acima serão definas pela equipe técnica da SML Brasil, com anuência e concordância do cliente. Caso o cliente não concorde com a classificação, ambos deverão buscar o consenso. Um mesmo chamado poderá ter diferentes classificações durante o atendimento. Por exemplo, um chamado pode ser iniciado como "Urgente" e ser finalizado na categoria "Bug". Para fins de cobrança e contabilização (quando aplicável) será considerado o status de fechamento do chamado. O escopo dos chamados e descrição de abrangências pode ser conferido na TABELA 2 Escopo dos tipos de atendimento contida no item Escopo dos chamados. 07

8 1.1.2 Escopo dos chamados e descrição de abrangências TABELA 2 ESCOPO DOS TIPOS DE ATENDIMENTO TIPO DE ATENDIMENTO AÇÃO A SML Brasil, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da SML Brasil. A SML Brasil irá atuar diretamente na resolução dos problemas quando os problemas: Urgente 1. Tiverem origem nos produtos da SML Brasil 2. Tiverem origem em aplicações e customizações desenvolvidas e implementadas pela própria SML Brasil (desde que tenha sido contratado suporte às customizações desenvolvidas); 3. Não tiverem a origem conhecida; Nos demais casos, a SML Brasil irá atuar somente na identificação e não na resolução. A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema. A SML Brasil irá atuar diretamente na resolução dos problemas quando os problemas: Importante 1. Tiverem origem nos produtos da SML Brasil; 2. Tiverem origem em aplicações e customizações desenvolvidas e implementadas pela própria SML Brasil (desde que tenha sido contratado suporte às customizações desenvolvidas); 4. Não tiverem a origem conhecida; Nos demais casos, a SML Brasil irá atuar somente na identificação e não na resolução. 08

9 A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema. A SML Brasil irá atuar diretamente na resolução dos problemas quando os problemas: Baixa prioridade 1. Tiverem origem nos produtos da SML Brasil; 2. Tiverem origem em aplicações e customizações desenvolvidas e implementadas pela própria SML Brasil (desde que tenha sido contratado suporte às customizações desenvolvidas); 4. Não tiverem a origem conhecida; Nos demais casos, a SML Brasil irá atuar somente na identificação e não na resolução. Orientação Técnica A SML Brasil irá buscar compreender todo o contexto de trabalho do cliente e buscar em sua base de conhecimento e projetos passados exemplos, orientações e trechos de códigos-fonte que podem ser reutilizados e customizados pelo cliente para sua utilização. Também será revisada a Especificação com vistas a identificar possíveis pontos de melhoria e esclarecimento; NÃO serão desenvolvidos códigos fontes específicos para o cliente, e sim fornecidos exemplos (quando disponíveis), trechos de códigos já existentes e orientações técnicas; Bug Será aberto um processo de correção do produto SML Brasil. Caso a existência do bug não implique, como consequência, na existência de um chamado do tipo "Urgente" ou "Importante", a correção será disponibilizada em até (30/90 dias), e o contratante poderá acompanhar a evolução e a previsão de entrega na Central do Cliente. 09

10 1.1.3 Ações tomadas pelo suporte TABELA 3 DESCRIÇÃO DE AÇÕES DE ATENDIMENTO TIPO DE ATENDIMENTO AÇÃO A SMLBrasil, conjuntamente e com apoio da equipe técnica do cliente (se necessário), irá enviar todos os seus esforços incessantemente para identificar a origem do problema e reestabelecer o funcionamento dos produtos da SML Brasil. A SML Brasil irá atuar diretamente na resolução dos problemas quando os problemas: URGENTE 1. Tiverem origem nos produtos da SML Brasil. 2. Tiverem origem em aplicações e customizações desenvolvidas e implementadas pela própria SMLBRASIL (desde que tenha sido contratado suporte às customizações desenvolvidas); 3. Não tiverem a origem conhecida; Nos demais casos, a SML Brasil irá atuar somente na identificação e não na resolução. A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema. A SML Brasil irá atuar diretamente na resolução dos problemas quando os problemas: IMPORTANTE 1. Tiverem origem nos produtos da SML Brasil; 2. Tiverem origem em aplicações e customizações desenvolvidas e implementadas pela própria SML Brasil (desde que tenha sido contratado suporte às customizações desenvolvidas); 4. Não tiverem a origem conhecida; Nos demais casos, a SML Brasil irá atuar somente na identificação e não na resolução. BAIXA PRIORIDADE A SML Brasil, com apoio da equipe técnica (quando necessário) e dos usuários do cliente, irá buscar reproduzir o erro em ambiente interno e então buscar identificar a origem do problema. A SML 010

11 Brasil irá atuar diretamente na resolução dos problemas quando os problemas: 1. Tiverem origem nos produtos da SML Brasil; 2. Tiverem origem em aplicações e customizações desenvolvidas e implementadas pela própria SML Brasil (desde que tenha sido contratado suporte às customizações desenvolvidas); 4. Não tiverem a origem conhecida; Nos demais casos, a SMLBRASIL irá atuar somente na identificação e não na resolução. ORIENTAÇÃO TÉCNICA A SML Brasil irá buscar compreender todo o contexto de trabalho do cliente e buscar em sua base de conhecimento e projetos passados exemplos, orientações e trechos de códigos-fonte que podem ser reutilizados e customizados pelo cliente para sua utilização. Também será revisada a Especificação com vistas a identificar possíveis pontos de melhoria e esclarecimento; NÃO serão desenvolvidos códigos fontes específicos para o cliente, e sim fornecidos exemplos (quando disponíveis), trechos de códigos já existentes e orientações técnicas; BUG Será aberto um processo de correção do produto SML Brasil. Caso a existência do bug não implique, como consequência, na existência de um chamado do tipo "Urgente" ou "Importante", a correção será disponibilizada em até (30/90 dias), e o contratante poderá acompanhar a evolução e a previsão de entrega na Central do Cliente Tempo de atendimento Em relação aos tempos de atendimento, a SML Brasil define 2 (dois) marcos temporais para cada atendimento com prazos máximos definidos em cada caso: TABELA 4 DESCRIÇÃO DE MARCOS DE ATENDIMENTO 011

12 MARCO DESCRIÇÃO MARCO 1 Representa o tempo máximo para reconhecimento do chamado, início de coleta de informações e início da resolução da solicitação; MARCO 2 Representa o tempo máximo para resolução do problema, ou indicação de soluções para resolução do problema, ou atualização sobre o andamento na solução do problema ou geração de alternativas para retornar à situação estável anterior, ou solução de contorno. 1.2 PLANOS DE SUPORTE A SML Brasil oferece os seguintes planos para suporte técnico: 1) PLANO DE SUPORTE BÁSICO 2) PLANO DE SUPORTE BRONZE 3) PLANO DE SUPORTE PRATA 4) PLANO DE SUPORTE OURO 5) PLANO DE SUPORTE CUSTOMIZADO Plano de Suporte Técnico Básico Características do plano de suporte técnico Básico: 1. O cliente terá direito a atendimento de até 3 chamados por mês; 2. O atendimento será realizado das 09h às 18h, de segunda a sexta feira, exceto feriados nacionais e da cidade de São Paulo ou Porto Alegre. 012

13 3. Clientes de produtos da SML Brasil têm direito a acionar o suporte técnico única e exclusivamente por e/ou sistema de suporte chamados web; 4. Este nível de suporte já faz parte dos serviços oferecidos pelos produtos da SML Brasil, não havendo custos adicionais; 5. Caso o atendimento requeira acessar o ambiente do cliente, este será realizado de forma remota, utilizando a solução de acesso disponibilizada pela SML Brasil; Descrição de Prazos de Atendimento SUPORTE BÁSICO TIPO DE ATENDIMENTO MARCO 1 MARCO 2 Urgente 8 horas úteis 3 dias úteis Importante (Alta) 8 horas úteis 3 dias úteis Baixa Prioridade (Baixa) 1 dia útil 5 dias úteis Orientação Técnica (normal) 1 dia útil 5 dias úteis * Caso não implique em um chamado do tipo "Urgente", Observações: 1. Fica subentendido que hora útil não inclui sábados, domingos e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre); 2. Caso a solução definitiva para o incidente não seja viável dentro do ANS estabelecido, disponibilizaremos ao menos uma solução de contorno, até que a solução definitiva seja entregue. 3. Chamados críticos e bugs são ilimitados. 013

14 Descrição de Prazos de Atendimento SUPORTE BÁSICO ATENDIMENTO CONTATO Urgente Importante Baixa Prioridade Orientação Técnica Bug 014

15 1.2.2 Plano de Suporte Técnico BRONZE Características do plano de suporte técnico BRONZE: 1. O cliente terá direito a atendimento de até 5 chamados por mês; 2. O atendimento será realizado das 09h às 18h, de segunda a sexta feira, exceto feriados nacionais e das cidades de São Paulo ou Porto Alegre. 3. Clientes de produtos da SML Brasil têm direito a acionar o suporte técnico única e exclusivamente por e/ou sistema de suporte chamados web; 4. Este nível de suporte já faz parte dos serviços oferecidos pelos produtos da SML Brasil, não havendo custos adicionais; 5. Caso o atendimento requeira acessar o ambiente do cliente, este será realizado de forma remota, utilizando a solução de acesso disponibilizada pela SML Brasil Descrição de Prazos de Atendimento SUPORTE BRONZE Observações: T I P O D E AT E N D I M E N T O M AR C O 1 M AR C O 2 Urgente 8 horas úteis 8 horas úteis Importante 8 horas úteis 3 dias úteis Baixa Prioridade 8 horas úteis 5 dias úteis Orientação Técnica 8 horas úteis 5 dias úteis * Caso não implique em um chamado do tipo "Urgente", 1. Fica subentendido que hora útil não inclui sábados, domingos e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre); 2. Caso a solução definitiva para o incidente não seja viável dentro do ANS estabelecido, disponibilizaremos ao menos uma solução de contorno, até que a solução definitiva seja entregue. 3. Chamados críticos e bugs são ilimitados. 015

16 Descrição de formas de contato por atendimento SUPORTE BRONZE AT E N D I M E N T O Urgente Importante Baixa Prioridade Orientação Técnica Bug C O N T AT O Plano de Suporte Técnico PRATA Características do plano de suporte técnico PRATA: 1. O cliente terá direito a atendimento de até 20 chamados por mês; 2. O atendimento será realizado das 09h às 18h, de segunda a sexta feira, exceto feriados nacionais e das cidades de São Paulo ou Porto Alegre. 3. Caso o atendimento requeira acessar o ambiente do cliente, este será realizado de forma remota, utilizando a solução de acesso disponibilizada pela SML Brasil; Descrição de Prazos de Atendimento SUPORTE PRATA T I P O D E AT E N D I M E N T O M AR C O 1 M AR C O 2 Urgente 5 horas úteis 8 horas úteis Importante 5 horas úteis 2 dias úteis Baixa Prioridade 8 horas úteis 5 dias úteis Orientação Técnica 8 horas úteis 3 dias úteis * Caso não implique em um chamado do tipo "Urgente", 016

17 Observações: 1. Fica subentendido que hora útil não inclui sábados, domingos e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre); 2. Caso a solução definitiva para o incidente não seja viável dentro do ANS estabelecido, disponibilizaremos ao menos uma solução de contorno, até que a solução definitiva seja entregue. 3. Chamados críticos e bugs são ilimitados Descrição de formas de contato por atendimento SUPORTE PRATA AT E N D I M E N T O Urgente Importante Baixa Prioridade Orientação Técnica Bug C O N T AT O Contatos telefônicos: SML Brasil -São Paulo (11) ou SML Brasil -Porto Alegre (51) Contatos telefônicos: SML Brasil -São Paulo (11) ou SML Brasil -Porto Alegre (51) Plano de Suporte Técnico OURO Características do plano de suporte técnico OURO: 1. O cliente terá direito a atendimento de até 50 chamados por mês; 017

18 2. O atendimento será realizado das 08h às 20h, de segunda a sábado, exceto feriados nacionais e das cidades de São Paulo ou Porto Alegre. 3. Caso o atendimento requeira acessar o ambiente do cliente, este será realizado de forma remota, utilizando a solução de acesso disponibilizada pela SML Brasil; 4. Este plano contempla até dois atendimentos por mês nas instalações do cliente dentro da cidade de São Paulo ou Porto Alegre. Caso o cliente esteja fora desta região, as despesas com deslocamento, hospedagem e alimentação deverão ser reembolsadas Descrição de Prazos de Atendimento SUPORTE OURO Observações: T I P O D E AT E N D I M E N T O M AR C O 1 M AR C O 2 Urgente 3 horas úteis 8 horas úteis Importante 3 horas úteis 1 dia útil Baixa Prioridade 8 horas úteis 3 dias úteis Orientação Técnica 8 horas úteis 2 dias úteis * Caso não implique em um chamado do tipo "Urgente". 1. Fica subentendido que hora útil não inclui domingos e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre); 2. Caso a solução definitiva para o incidente não seja viável dentro do ANS estabelecido, disponibilizaremos ao menos uma solução de contorno, até que a solução definitiva seja entregue. 3. Chamados críticos e bugs são ilimitados. 018

19 Descrição de formas de contato por atendimento SUPORTE OURO AT E N D I M E N T O Urgente Importante Baixa Prioridade C O N T AT O Contatos telefônicos: SML Brasil -São Paulo (11) ou SML Brasil -Porto Alegre (51) Contatos telefônicos: SML Brasil -São Paulo (11) ou SML Brasil -Porto Alegre (51) Orientação Técnica Bug Plano de Suporte Técnico CUSTOMIZADO Características do plano de suporte técnico CUSTOMIZADO: O cliente poderá customizar as características do plano para atender à sua demanda. 1. O cliente terá direito a atendimento de até XX (a definir) chamados por mês; 2. Por padrão, o atendimento será realizado das 08h às 20h, de segunda a sábado, exceto feriados nacionais e da cidade de São Paulo. Será possível customizar também estes dias e horários de atendimento; 019

20 3. Caso o atendimento requeira acessar o ambiente do cliente, este será realizado de forma remota, utilizando a solução de acesso disponibilizada pela SML Brasil; 4. Este plano contempla até dois atendimentos presenciais por mês, nas instalações do cliente dentro da cidade de São Paulo ou Porto Alegre. Caso o cliente esteja fora desta região, as despesas com deslocamento, hospedagem e alimentação deverão ser reembolsadas Descrição de Prazos de Atendimento SUPORTE CUSTOMIZADO T I P O D E AT E N D I M E N T O M AR C O 1 M AR C O 2 Urgente A definir A definir Importante A definir A definir Baixa Prioridade A definir A definir Orientação Técnica A definir A definir Observações: 1. Fica subentendido que hora útil não inclui domingos e feriados (sejam eles nacionais ou regionais, baseados na cidade de São Paulo ou Porto Alegre); 2. Caso a solução definitiva para o incidente não seja viável dentro do ANS estabelecido, disponibilizaremos ao menos uma solução de contorno, até que a solução definitiva seja entregue. 3. Chamados críticos e bugs são ilimitados Descrição de formas de contato por atendimento SUPORTE CUSTOMIZADO AT E N D I M E N T O Urgente Importante C O N T AT O Contatos telefônicos: SML Brasil -São Paulo (11) ou SML Brasil -Porto Alegre (51) Contatos telefônicos: SML Brasil -São Paulo (11) ou 020

21 Baixa Prioridade Orientação Técnica Bug SML Brasil -Porto Alegre (51) DEMAIS DEFINIÇÕES 1) Todo cliente da SML Brasil que possui produtos contratados na modalidade cessão de uso ou Cloud (ou seja, clientes com pagamentos mensais), em dia com os pagamentos, tem direito ao suporte técnico BÁSICO e à Garantia de Software. 2) Clientes que não possuem contrato para estas modalidades devem possuir um contrato de suporte apartado; 3) Para atendimentos do Tipo "Urgente", a equipe de Suporte da SML Brasil poderá, conforme o necessário, trabalhar de forma incessante e fora do horário comercial, para verificação e resolução (mesmo que parcial) do incidente. 4) Um mesmo contato (ex.: envio de para suporte@smlbrasil.com.br) poderá dar origem a um ou mais chamados, que darão origem a igual número de atendimentos. No momento do recebimento de um contato, a equipe de Suporte da SML Brasil poderá separar as solicitações realizadas em diversos chamados diferentes. Essa separação deverá ter a concordância do cliente. 5) Em horário comercial e respeitando os prazos de atendimento definidos na tabela 4, a equipe de Suporte da SML Brasil iniciará o atendimento do chamado; 6) Poderão ser alocados diferentes profissionais da SML Brasil conforme o escopo e tipo de atendimento; 7) Durante o atendimento a equipe de Suporte da SML Brasil poderá solicitar ao cliente mais detalhes e informações, com vistas a resolver o chamado o mais rapidamente possível; 8) Uma vez que tenha finalizado o atendimento, o cliente deverá dar o seu aceite sobre as ações realizadas e finalizar o chamado. 021

22 9) Durante todos os atendimentos o cliente deverá prestar apoio total para a equipe de Suporte da SML Brasil na resolução de dúvidas, detalhamento de mensagens, fornecimento de dados e qualquer outra informação solicitada pela SML Brasil para finalização do chamado/atendimento. 10) Não será prestado atendimento e suporte técnico a: a) Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em ambiente e sistemas operacionais do cliente; b) Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em sistemas de bancos de dados do cliente; c) Quaisquer softwares e/ou ambientes de terceiros; d) Ambientes que não respeitem a lista de pré-requisitos do sistema disponível no site de suporte da SML Brasil. Não sendo suficiente o suporte remoto ou o atendimento dentro do ANS estabelecido, fica acordado que o atendimento presencial ou fora do ANS será prestado e caracterizado como ATENDIMENTO EXCEPCIONAL, com custos e condições de pagamento acordados à parte. 11) Um chamado do tipo bug não será considerado na quantidade de chamados mensais que o cliente tem direito. Caso o chamado seja aberto e, antes de iniciar o atendimento, a equipe da SML Brasil identifique que a origem do problema é um dos casos citados, o chamado será fechado e a responsabilidade da resolução do problema será repassada para o cliente e sua equipe técnica. 1.4 RESPONSABILIDADE DO CLIENTE O cliente deve nomear contatos que serão tratados pela SML Brasil como centralizadores de todas as solicitações de suporte. Esta medida se faz necessária para uma melhor organização dos atendimentos realizados ao cliente. O cliente pode nomear no máximo 02 (dois) contatos centralizadores. 022

23 1.5 GARANTIA DE SOFTWARE Garante ao cliente o direito de receber as novas versões dos produtos lançados pela SML Brasil. Após receber a notificação, o cliente poderá realizar o download da versão atualizada e poderá realizar a instalação da mesma em seu ambiente. A mão de obra para realização da atualização no ambiente do cliente não está incluída, podendo contratar serviços profissionais específicos para realizar este serviço, caso prefira. Projetos contratados na modalidade cloud privado compartilhado já contemplam a Garantia de Software. 1.6 SUPORTE ÀS CUSTOMIZAÇÕES A SML Brasil oferece aos seus clientes a opção de contratar um suporte para as customizações realizadas em projetos desenvolvidos. Os planos de suporte técnico oferecidos pela SML Brasil cobrem as funcionalidades nativas de seus produtos. No entanto é comum o cliente solicitar customizações para atendimento à sua demanda que interagem com sistemas legados e/ou com os módulos dos produtos da SML Brasil. De forma que as customizações desenvolvidas sejam suportadas pela SML Brasil tanto sob o aspecto da garantia de funcionamento desta customização em novas versões dos produtos lançadas, quanto do atendimento e esclarecimento de dúvidas, é altamente recomendável que seja feita a contratação do suporte a customização. Limitação: Este suporte atende somente à manutenção de funcionamento e não dá direito a modificações, ajustes ou melhorias. Para contratação do Suporte às Customizações é pré-requisito que o cliente tenha ao menos um dos planos de suporte técnico BÁSICO, BRONZE, PRATA, OURO ou CUSTOMIZADO. O ANS do suporte às customizações será o mesmo que o do plano de suporte técnico contratado. 023