SISTEMA DE ABERTURA E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS GLPI REAL CONNECT MANUAL DE UTILIZAÇÃO

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1 SISTEMA DE ABERTURA E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS GLPI REAL CONNECT MANUAL DE UTILIZAÇÃO

2 1. INTRODUÇÃO ACESSANDO O SISTEMA GLPI LOGIN E SENHA ALTERAÇÃO DE SENHA O CHAMADO CICLO DE VIDA DO CHAMADO CRIANDO UM CHAMADO ACOMPANHANDO UM CHAMADO SOLUÇÃO DO CHAMADO PESQUISA DE SATISFAÇÃO PESQUISA DE CHAMADOS

3 1. INTRODUÇÃO A partir de Janeiro de 2016 o Sistema de Gestão Livre de Parque de Informática, GLPI, será adotado pela Real Connect como canal padrão e único para abertura e acompanhamento de chamados de suporte técnico na área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). O Suporte Técnico em TIC, objeto do contrato entre a Real Connect e seus clientes está subdividido em 3 níveis de especialização, em que: Nível 1: consiste no atendimento a dúvidas, incidentes e a tratativa das solicitações para distribuir a outros níveis. Estimativa de atendimento: 100% remoto. Nível 2: consiste na demanda de instalação e atualização de software e hardware com atendimento presencial e/ou remoto. Estimativa de atendimento: 30% in loco, 70% remoto. Nível 3: consiste no atendimento à demanda de segurança de informação. Estimativa de atendimento: 10% in loco, 90% remoto. Casos Especiais: Cada Empresa Cliente determina quais solicitações necessitam de autorização de um superior ou responsável. Para garantir a integridade e seguridade das informações, por padrão, todas as solicitações que envolvem segurança da informação (nível 3) necessitam da autorização por escrito de um usuário responsável definido pela Empresa Cliente. 3

4 Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema e quaisquer dúvidas ou questionamentos sobre ele devem ser direcionados ao suporte@realconnect.com.br com o assunto [DÚVIDAS GLPI]. Após a apresentação, capacitação para uso e início da utilização do GLPI, a Real Connect não aceitará mais chamados de suporte via telefone ou . Todas as solicitações deverão ser efetuadas por intermédio do sistema. A equipe da Real Connect estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema. Também deixamos disponível para consulta online de todos os usuários esse manual e um mapa de todas as funcionalidades disponíveis no sistema até o momento nos links abaixo: Manual: Mapa de funcionalidades: 4

5 2. ACESSANDO O SISTEMA GLPI Para utilizar o sistema de abertura e acompanhamento de chamados GLPI basta acessá-lo através do nosso website na aba área do cliente, e depois na opção chamados ou diretamente no endereço: LOGIN E SENHA Por padrão, todos os usuários devem acessar o sistema com o mesmo usuário e senha utilizado em sua máquina do domínio em sua empresa. Normalmente o login é seu primeiro nome e seu último sobrenome, exemplo: joao.silva 2.2. ALTERAÇÃO DE SENHA ATENÇÃO: Esta opção está ativa apenas para os usuários que não estiverem com a atualização automática de senha, nesse caso a senha será sempre a mesma utilizada para acessar o computador da rede da empresa. Para alterar a senha basta acessar o menu de configurações no canto superior direito da tela, digitar a senha desejada, digitar a confirmação da senha e clicar em salvar. 5

6 3. O CHAMADO Ao registrar o chamado no GLPI, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final em tempo real, podendo cobrar respostas sobre o andamento de sua solicitação, esses registros são constantemente acompanhados e distribuídos aos técnicos disponíveis para atendimento. Todas as informações devem ser registradas para a documentação do problema/solicitação. Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a equipe de TI quanto os usuários estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento dos serviços CICLO DE VIDA DO CHAMADO 6

7 3.2. CRIANDO UM CHAMADO No campo Tipo, selecione a opção que se adeque melhor à sua solicitação. Incidentes para os casos não planejados e Requisição para o planejamento de uma solicitação; No campo Categoria, selecione a opção que se adeque melhor à sua solicitação, presencial, laboratório ou remoto; Selecione a urgência do atendimento; Escolha se deseja receber atualizações do chamado por ; Descreva o problema ser solucionado de forma clara, objetiva e sucinta em letras maiúsculas; Preencha o campo Título com palavras chaves do problema e identifique a unidade caso a empresa tenha mais de uma: NOME DA UNIDADE - TÍTULO DO PROBLEMA. Ex.: PA - MANUTENÇÃO PREVENTIVA. Se houver necessidade de enviar um anexo, clique na opção escolher arquivo e procure o arquivo que será anexado ao chamado. O envio de anexo é opcional; Para finalizar o chamado clique no botão Enviar Mensagem. 7

8 Ao concluir será exibido uma tela de confirmação ACOMPANHANDO UM CHAMADO Na tela inicial é possível encontrar os últimos chamados criados e buscalos pelo status: novo, processando, solucionado, fechado, entre outros; No sistema também está disponível o lembrete das pesquisas de satisfação ainda não respondidas. Para a devida consulta do chamado clique no filtro desejado (Novo, Processando, Pendente, etc); 8

9 Selecione o chamado desejado; No menu, selecione a opção Processando chamado no canto esquerdo da tela; 9

10 3.4. SOLUÇÃO DO CHAMADO Todas as interações do chamado estão centralizadas no menu Processando chamado no canto esquerdo da tela, também será exibido a solução do chamado quando cadastrada conforme figura abaixo: OBS: A solicitação feita pelo cliente estará na cor verde, os comentários dos analistas na cor cinza, as tarefas planejadas na cor amarela, e a solução do chamado na cor azul. Após a conclusão do chamado, acima da solução haverá as opções para aprovar ou reprovar, onde o cliente deverá indicar se sua solicitação foi resolvida e poderá ser finalizada. Quando a solução for reprovada é obrigatório descrever o motivo para que a equipe de analistas possa fazer uma reavaliação da estratégia utilizada e prosseguir com o estudo para solução do caso. 10

11 3.5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO Ao aprovar a solução do chamado, ele automaticamente irá para a lista de pesquisas de satisfação a serem respondidas na tela inicial do GLPI conforme imagem abaixo: Favor atribuir uma nota ao atendimento recebido e se desejar faça algum comentário, para que dessa forma possamos melhorar cada vez mais os serviços prestados. 11

12 3.6. PESQUISA DE CHAMADOS Para visualizar todos os seus chamados, tanto os abertos, quanto os fechados, basta acessar a aba de chamados e filtrar de acordo com o status desejado conforme imagem: 12