Manual de abertura de chamados técnicos de TI

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1 Manual de abertura de chamados técnicos de TI

2 SUMÁRIO 1. Introdução Objetivo Entendendo o processo de atendimento Instruções de uso Como realizar o acesso ao GLPI Tela Inicial Status do chamado Abertura de um chamado técnico Acompanhar um chamado técnico Detalhar um chamado técnico Verificar uma Tarefa ou Acompanhamento Anexar um Documento/Imagem ao chamado Tarefa Solução Considerações finais... 12

3 1. Introdução GLPI é uma Solução livre para gestão de parque de informática e helpdesk (suporte ao usuário), uma aplicação Web Open-Source (código aberto) para gerenciar inventário de hardware, software ou componentes de um computador, bem como a gestão de assistência aos usuários. A função de gerenciamento e registro de chamados auxilia nas tarefas de controle e resulta em respostas mais rápidas, eficientes e interativas, pois assim o usuário poderá acompanhar o andamento de todo o processo de atendimento, garantindo melhoria e qualidade. 2. Objetivo Orientar os Servidores do Instituto Federal do Acre a realizarem abertura, acompanhamento e fechamento de chamados para suporte técnico. 3. Entendendo o processo de atendimento Fluxo dos chamados abertos:

4 4. Instruções de uso 4.1 Como realizar o acesso ao GLPI Acesse o portal.ifac.edu.br, clique na opção Diretorias Sistêmicas, conforme figura abaixo. Clique na opção Gestão de Tecnologia da Informação conforme figura abaixo.

5 Em seguida, clique na opção Abertura de chamados de TI. Outra forma de acessar o sistema de chamados para suporte técnico é acessar diretamente o endereço chamados.ifac.edu.br, em seguida informar o usuário e senha de acesso.

6 Para cadastro de usuário e redefinição de senha de acesso, solicite a chefia imediata abertura de chamado para criação de usuário ou redefinição de senha. 4.2 Tela Inicial Após realizar o acesso, será apresentada uma tela contendo as informações sobre os chamados em aberto, solucionados, em atendimento, bem como a opção de abrir um novo chamado. 4.3 Status do chamado Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável. Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico. Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. Solucionado: Chamado solucionado. Fechado: Chamado fechado.

7 4.4 Abertura de um chamado técnico Na tela inicial, clicar em Cria um chamado +, em seguida apresentará a tela de abertura do chamado.

8 Preencher no mínimo os campos obrigatórios (identificados pelo asterisco vermelho); Categoria : corresponde a classificação dos itens do catálogo de serviços da organização, por exemplo, acesso para novo usuário, Conexão de internet, Suporte a Computador, Suporte a Impressora. Título : (Um nome que resume o motivo do chamado); Descrição : Descreva o problema ou incidente. Se possível informar também o endereço IP da máquina, caso o suporte seja para a mesma. Dependendo da categoria, serão inseridas no corpo da descrição as informações do horário em que o servidor estará presente no setor para atendimento no setor que deverão ser preenchidas para um melhor atendimento. Arquivo : Caso seja necessário poderá ser anexado um arquivo junto ao chamado. Clicar no botão Enviar mensagem, logo após, aparecerá uma mensagem confirmando a abertura do chamado. 4.5 Acompanhar um chamado técnico Na barra de Menu: Clicar em Chamados. Caso não liste o chamado que deseja acompanhar (abrir/visualizar), verifique o filtro de chamados. A lista de chamados depende da opção selecionada no filtro. Na imagem anterior temos um exemplo onde foram filtrados todos os chamados não fechados.

9 Para melhor visualização, veja abaixo a barra de filtro: 4.6 Detalhar um chamado técnico Na coluna Título clique sobre o nome do chamado desejado para abrir. Na tela seguinte, clique na opção Chamado localizada no MENU do lado esquerdo. A tela abrirá várias informações referentes ao chamado, como por exemplo, Atribuído para, nesse campo é possível visualizar qual técnico irá atender o chamado, caso essa opção esteja vazia significa que o chamado ainda não foi atribuído para ninguém.

10 4.7 Verificar uma Tarefa ou Acompanhamento Novamente no MENU do lado esquerdo, clique na opção Processando chamado. Nessa opção é possível visualizar os acompanhamentos e as tarefas adicionadas referentes ao chamando. Quando a caixa de texto for cinza refere-se a um Acompanhamento.

11 4.8 Anexar um Documento/Imagem ao chamado Quando o usuário necessita mostrar um erro, por exemplo, através de em uma captura de tela, é preciso anexa-la no chamado. Pressionando o botão verde escrito Documento, abrirá as opções para anexar o arquivo, conforme imagem abaixo. 4.9 Tarefa Quando é realizada uma tarefa do chamado, ela estará visível em Processando chamado do MENU esquerdo. A caixa de texto referente à solução é facilmente identificada pela cor laranja, conforme imagem abaixo.

12 4.10 Solução Quando o chamado é solucionado, a solução aplicada pelo técnico estará visível na opção Processando chamado do MENU esquerdo. A caixa de texto referente à solução é facilmente identificada pela cor azul Considerações finais Qualquer dúvida quanto à utilização do sistema de abertura para suporte técnico, favor entrar em contato com a equipe de Tecnologia da Informação de seu Câmpus ou Reitoria. Contamos com sua colaboração para o aperfeiçoamento deste manual.