Suporte Técnico. Procedimento de Abertura de Chamados Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved

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1 Suporte Técnico Procedimento de Abertura de Chamados Siemens Siemens PLM PLM Software Software

2 O Suporte Técnico da GTAC O Global Technical Access Center, ou GTAC, é o site global de informações técnicas e suporte da Siemens PLM Software. É a via de comunicação entre você e o suporte técnico. Através dele você pode esclarecer suas dúvidas, abrir chamados de suporte técnico, obter licenças, fazer downloads completos de softwares e atualizações. Ao abrir um chamado no GTAC, você garante que o problema ou dúvida será rastreado e acompanhado até sua conclusão. Suporte Técnico - Horário de funcionamento O suporte técnico da funciona de segunda à sexta-feira das 8h às 17h (exceto feriados). Como abrir um chamado de suporte técnico? Para utilizar o suporte é necessário abrir um chamado (IR) via web ou telefone. Os chamados via web possibilitam a forma mais ágil de atendimento, possibilitando a abertura de um chamado sem restrições de dia e horário. Os chamados abertos por telefone somente serão atendidos de segunda à sexta-feira das 8h às 17h (exceto feriados). Todos os chamados são adicionados a uma fila de suporte, aguardando a disponibilidade de um técnico habilitado. Page 2

3 Índice 1 - Criação de conta WebKey 2 - Obtenção do Sold To e WebKey 3 - Abertura de chamado pela web 4 - Abertura de chamado por telefone 6 - Acompanhamento de chamado 7 - Sites de serviços e downloads Page 3

4 1 - Criação de conta WebKey A conta WebKey serve para acessar o site de suporte, ela permite fazer downloads de softwares, atualizações, abrir chamados pela internet, entre outros. Para criar uma Webkey entre no site abaixo e siga as instruções a seguir: Para começar o processo de criação, clique no botão Create Account. Caso seu produto esteja listado na página, clique em Siemens PLM Standard WebKey Creation. Page 4

5 1.1 - Criação de conta WebKey Preencha os campos com seu Sold To (também chamado de Server ID) e seu WebKey Access Code. Preencha seus dados no formulário abaixo e clique em Submit. Nome Sobrenome País DDD Telefone Nome de usuário desejado Senha Page 5

6 1.2 - Criação de conta WebKey Em alguns minutos você receberá um com um link para ativação da conta (Obs.: verifique se o não está em sua pasta de Spam), clique no link para entrar na página. Caso não tenha recebido, solicite uma segunda cópia do no link abaixo: Você também pode acessar esta página através do link abaixo: Page 6

7 2 - Obtenção do Sold To e WebKey Para acessar o suporte será necessário um código Sold To (ou Server ID), que é a sua identificação como cliente, para obter verifique o arquivo de licença, ou através do menu de cada software como no exemplo abaixo: Para NX acesse: Help About NX System Information Para Solid Edge acesse: Help About Solid Edge Para Teamcenter acesse: Help About More Para acessar o arquivo de licença do windows acesse: Start All Programs UGS Licensing LMTOOLS Você também pode verificar no Solid Edge acessando o arquivo SELicense.dat, dentro da pasta Program de instalação do software, exemplo: Acesse p arquivo: C:\Program Files (x86)\solid Edge ST2\Program\SELicense.dat Endereço e nome do arquivo de licença Page 7

8 3 - Abertura de chamado pela web Para abrir um chamado acesse o link abaixo: Entre com o usuário e senha WebKey Preencha seu Sold To/Server ID no campo abaixo e clique em Submit Page 8

9 3.1 - Abertura de chamado pela web É necessário preencher todos os campos abaixo com informações precisas, informações incorretas podem atrasar o atendimento. Os campos em branco, neste exemplo, devem ser preenchidos somente pelos VARs (revendas). Exclusivo e obrigatório para revendas! Anote o número fornecido na tela abaixo, através dele você poderá obter o status de seu chamado. Page 9

10 4 - Abertura de chamado por telefone Abra um chamado através do telefone: (11) Para abrir um chamado de suporte é necessário o código Sold To. (Para saber onde obter o Sold To, consulte o ítem 2 - Obtenção do Sold To e WebKey). Lembretes: Os chamados telefônicos só podem ser abertos de segunda à sexta-feira das 8h às 17h (exceto feriados). Todos os chamados são adicionados a uma fila de suporte, aguardando a disponibilidade de um técnico habilitado. Sempre solicite o número do chamado. Chamados abertos pela web tem prioridade sobre o atendimento, uma vez que eles entrarão diretamente na fila. Page 10

11 6 - Acompanhamento de chamado Para consultar o andamento de um chamado acesse o link abaixo: Entre com o usuário e senha WebKey Insira o número do chamado (para consultar um chamado específico) ou seu Sold To para consultar todos os chamados abertos no nome da empresa. Os chamados abertos no Brasil estão armazenados dentro do banco de dados Asia/Pacific. Prencha com o número do seu chamado Mudar para Asia/Pacific Page 11

12 6.1 - Acompanhamento de chamado Clique aqui para ver o histórico IR (Incident Report) indica qualquer tipo de atendimento (chamado aberto pelo cliente). Clique aqui para ver o histórico Clique aqui para ver o histórico PR (Problem Report) indica um problema no software. Um IR é convertido em PR quando o desenvolvedor do software constata que este está se comportando de forma diferente do esperado (necessita de um IR aberto). ER (Enhancement Request) quando não existe uma forma de fazer no software o que é solicitado pelo usuário. O IR pode ser convertido em ER para que esta função seja adicionada em uma versão futura (não necessariamente a próxima). Page 12

13 7 - Sites de serviços e downloads Download de Softwares e Atualizações Digite no navegador o endereço: Permite fazer o download de qualquer software e atualização. Obs: Para fazer o download do software completo é necessário ter o IP de internet cadastrado (normalmente não é o IP da própria máquina). Download e Gerenciamento de Licenças Permite fazer o download da licença oficial, emergencial e cadastro de CID. Hardware Certificado Fornece uma lista de hardwares e sistemas operacionais garantidos para o funcionamento dos softwares da Siemens PLM Software (qualquer configuração não listada nesta página não tem o funcionamento do software garantido). O tipo de aplicação também influencia na escolha do hardware. Exemplo: Uma máquina com windows 32 bits nunca abrirá um assembly com componentes sem travar. Page 13