Objetivo Com o objetivo melhorar a comunicação com o os clientes e dinamizar o atendimento aos usuários, criou-se o Help Desk.

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2 Objetivo Com o objetivo melhorar a comunicação com o os clientes e dinamizar o atendimento aos usuários, criou-se o Help Desk. O Help Desk é o sistema responsável por gerenciar chamados, com ele, é possível abrir chamado sobre as seguintes áreas: Informática, Departamento Pessoal, Infraestrutura, Jurídico e Arquivo. Neste manual, você encontrará os procedimentos necessários para abertura e acompanhamento dos seus chamados técnicos, lembretes importantes para uma melhor utilização das ferramentas e dúvidas.

3 Introdução Atualmente o Help Desk é utilizado por 5 Áreas da empresa: Help Desk Informática; Departamento Pessoal; Jurídico; Infra-Estrutura e Arquivo. Para utilizar o sistema você deve autenticar com seu login e senha de rede, para professores, o mesmo login do SOL. Caso não consiga acessar, entre em contato com o Help Desk Informática através do telefone (31) de 08:00 às 22:00, caso seja da UNIMONTE o telefone é (13) Para entrar no Help Desk acesse o link e selecione o Help Desk de acordo com sua necessidade. A forma de utilizar é basicamente a mesma, independente do Departamento selecionado. Para criar esse manual utilizamos como exemplo o Help Desk Informática. Ao selecionar o Departamento, digite seu usuário, sua senha e clique em entrar: Obs: A senha inicial é a mesma do AD utilizada para efetuar o login na máquina, ou para logar no SOL.

4 Assim que entrar no sistema pela primeira vez, será direcionado para a página Meus Dados para que seja cadastrados informações como local de trabalho, telefone, , etc. 1. Como atualizar meus dados no Help Desk? Clique na opção Meus Dados, na opção editar usuário. Você será direcionado para a tela onde poderá alterar algumas informações. Alterando essa informação em um dos Help Desk s é atualizado em todos. Caso você queira alterar alguma informação que o campo não esteja liberado, abra um chamado no Help Desk da informática solicitando a alteração.

5 2. Como abrir chamados. Clique em Novo chamado. o 2.1 Preencha as informações do seu chamado. Assunto: Informe um título para o problema. Tipo: Selecione o tipo de categoria. Categoria: Selecione a categoria mais apropriada para o chamado. Descrição do Problema: É muito importante descrever o problema de maneira clara e com o máximo de detalhes, se possível e necessário, envie links, menu de sistemas, passo a passo realizado etc. Isso é importante para garantir um atendimento correto e mais rápido. Anexar um arquivo: Em qualquer helpdesk é possível anexar arquivos, não deixe de enviar prints ou qualquer outro tipo de arquivo quando necessário. o 2.1 Anexar um arquivo ao chamado Para anexar arquivos a um chamado que está sendo aberto, na opção Anexar um arquivo, clique em Arquivo, localize o arquivo, dê um clique sobre o arquivo e em seguida clique em Abrir. Não deixe de enviar print s, ou quaisquer arquivos quando necessário. Clique em Salvar.

6 3. Como acompanhar o seu chamado Caso não visualize o chamado imediatamente ao acessar o HelpDesk, clique sobre o status (Todos, Aberto, Em atendimento...) conforme abaixo. Clique sobre o ícone do 'lápis' mostrado abaixo para visualizar o chamado desejado. 4. Como visualizar os acompanhamentos que estão no chamado. O primeiro passo é verificar se a opção Acompanhamentos está selecionada. Logo após selecionar esta opção, clique em Ver todos os Acompanhamentos. 5. Como adicionar um comentário a um chamado. Para adicionar um comentário ao chamado, este deverá estar em modo de visualização, para isso basta clicar no ícone do lápis. Em seguida clique em Registrar acompanhamento (com ) como imagem abaixo:

7 Digite o texto a ser enviado e clique em Registrar acompanhamento. OBS: Será enviado um para o analista responsável pelo chamado. Para anexar arquivos em um acompanhamento de um chamado aberto anteriormente, localize o chamado, clique sobre o ícone do 'lápis', clique em Registrar acompanhamento (com ), na opção Anexar um arquivo, clique em Arquivo, localize o arquivo, de um clique sobre o arquivo e em seguida clique em Abrir. 6. Como responder a um questionamento do Departamento de TI. Após avaliar seu chamado o analista responsável te enviará uma mensagem solicitando mais informações sobre seu problema, testes ou ainda te enviando uma resposta definitiva. Para respondê-lo basta abrir o Help Desk e registrar um acompanhamento neste chamado. Caso seu chamado esteja fechado ou Aguardando Resposta ele será reaberto após o registro do seu acompanhamento.

8 7. Como baixar arquivos anexados no chamado No caso do analista ter anexado um arquivo a seu chamado será possível você fazer o download deste arquivo em sua máquina. Caso tenha recebido um basta acessar o Help Desk, localizar o chamado, visualizar os acompanhamentos. Clique no ícone como indicado abaixo: Verifique na lista de arquivos o arquivo que deseja salvar e clique sobre ele. Salve em uma pasta na sua máquina.

9 Dicas Úteis Desligue o computador antes de ir embora e apague as luzes. Leia os documentos diretamente no computador e imprima só o necessário Senhas são de uso pessoal e intransferível, sendo sua manutenção e confidenciabilidade responsabilidade de seu proprietário Senhas não devem ser registradas em papel ou em qualquer meio sem controle ou caracterizado acesso público Não utilize seu para veicular corrente, filmes, músicas, pornografia, movimentos políticos ou outros conteúdos não relacionados à finalidade de trabalho Jamais execute arquivos anexos, mesmo que encaminhados por pessoas conhecidas, com extensões: bat, exe, scr, vbs, com. Faça um backup de todos os seus arquivos em um drive seguro (pen drive, DVD, CD), pois se um vírus destruir os seus arquivos, você terá como recuperá-los

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