Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl

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1 Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl Versão 1.0 Atualizado: 14 de Julho de 2015 SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 1

2 Sumário Introdução... 3 Casos de Uso... 3 Cadastro... 4 Abertura de Ticket Manual... 5 Abertura de Ticket Automática... 6 Acompanhamento de Tickets... 7 Acompanhamento de Ticket via Base de Conhecimento... 8 Perguntas Frequentes... 9 SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 2

3 Introdução O Sistema de Ticket GlassControl tem como objetivo centralizar, gerenciar e automatizar o processo de Suporte ao Usuário em relação a qualquer dúvida de nível técnico ou operacional dos Sistemas GlassControl e seus módulos agregados (SPED, Nota Fiscal Eletrônica, E-commerce, etc.). Dos principais benefícios de seu uso por parte do Cliente: Atendimento automatizado Controle e gerenciamento de atendimentos Acompanhamento em tempo real Notificações por Filtros de atendimento Cadastros de Usuários da empresa Consulta a Base de Conhecimento Tickets direcionados a Tópicos de Ajuda Acompanhar atendimentos atrasados Casos de Uso Em relação ao gerenciamento e uso do Sistema de Ticket, orientamos nossos Clientes optar por trabalhar utilizando uma das seguintes políticas: Política de Suporte Centralizado Focando todas as necessidades da Empresa em apenas um único Usuário/ , a ideia do Suporte Centralizado é que todos os Funcionários da empresa criem um novo Ticket (solicitação de atendimento) utilizando apenas um Usuário no Sistema de Ticket. Com isso, o Gerente ou Responsável da empresa tem maior controle de todos os atendimentos realizados pela Equipe de Suporte do GlassControl aos seus funcionários. A centralização auxilia também, no compartilhamento de informação unificada em tempo real, onde, todos os funcionários da empresa (que tiverem acesso ao usuário e senha do Sistema de Ticket) acompanhem os atendimentos solicitados ao nosso Suporte Técnico. Política de Suporte Individual Através do Suporte Individual, cada usuário/funcionário da empresa terá seu próprio acesso ao Sistema de Ticket. Com isso, cada Usuário será responsável pelo controle e acompanhamento de seus Tickets/Chamados. Este processo pode ser considerado mais ágil do que o Suporte Centralizado, já que, cada usuário terá acesso e controle apenas aos seus Tickets. Porém, pode tornar o gerenciamento de todos os Tickets mais lento, considerando o fato de que todos os Tickets da empresa estariam espalhados nas contas de cada Usuário. Apesar de cada usuário ter sua Conta, nossa Equipe de Suporte teria controle exato de todos os funcionários que pertencem à determinada empresa. SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 3

4 Cadastro Independente da Política adotada pela empresa, será necessário criar uma conta para utilizar o Sistema de Ticket. Abaixo, segue o passo a passo para realizar o cadastro: Acesse o Link de cadastro (clique aqui para acessar) e preencha os campos com seus dados verdadeiros. Contas com nomes e campos inexistentes da nossa relação de Clientes serão excluídas do nosso Sistema de Ticket. Exemplo: Após realizar o cadastro você receberá um para confirmar o seu registro. Acesse seu e clique no Link gerado por nosso Sistema. A partir da ativação da conta, será possível utilizar o Sistema de Tickets para realizar a gestão de todos seus atendimentos. Obs.: Caso seja adotada a Política Centralizada para a gestão dos Tickets, recomendamos que a Empresa crie um semelhante ao glasscontrol@dominiodaempresa.com.br ou suporte@dominiodaempresa.com.br. Caso a empresa não tenha domínio próprio, poderão utilizar qualquer outro , sendo que, as dicas acima, são dicas para que a empresa e o Usuário/Gerente responsável tenham um gerenciamento mais simples e completo de todos os chamados abertos pelos funcionários da empresa. SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 4

5 Abertura de Ticket Manual Depois de acessado o Sistema de Ticket, o processo de abertura é extremamente simples. Clique no Botão Abrir Novo Ticket na parte superior do Sistema conforme imagem acima e em seguida preencha os campos conforme a necessidade de seu suporte: Tópico de Ajuda: A qual situação de ajuda se destina o seu Ticket. Ex: Programação, Treinamento, Visita, etc. Título: Informar o título do seu Ticket Ex: Auxílio na emissão de Nota Fiscal de Devolução Detalhes: Descrever e informar detalhadamente qual sua necessidade. Neste campo, o usuário poderá inserir imagens e formatar textos conforme desejado. Caso precise anexar algum arquivo, utilize a barra destacada na cor Cinza clicando no Link selecione-os para abrir uma nova janela solicitando quais arquivos deseja anexar. Sendo que, o limite de upload de arquivos é menor ou igual a 32 megabytes. SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 5

6 Abertura de Ticket Automática Outra maneira mais simples de realizar a abertura de um Ticket/Chamado é enviando um para o suporte2@sfti.com.br ( temporário, após determinado período de uso, será utilizado o suporte@sfti.com.br). Ao chegar o seu , o nosso Sistema irá abrir automaticamente em seu nome um Ticket (mesmo que não tenha cadastro) e irá enviar um de retorno pra você informando o Link para acompanhamento do Ticket. Veja o fluxograma abaixo para melhor compreensão da Abertura Automática: O Usuário receberá um novo em relação ao Ticket sempre que o mesmo for respondido ou alterado. Portanto, não há a necessidade de o Usuário acessar sempre o Link de acompanhamento para saber como está o andamento de seu Ticket. Caso o que esteja utilizando para entrar em contato já esteja vinculado a uma conta no nosso Sistema de Ticket, todos os s enviados para o suporte2@sfti.com.br serão atribuídos a Conta vinculada ao , com isso, o usuário poderá gerenciar ambos futuramente. Caso o que esteja utilizando para entrar em contato não esteja vinculado a nenhuma conta, o Sistema irá abrir um novo Ticket automaticamente normalmente, porém, o único registro de acompanhamento que o usuário terá é o Link recebido por ou o #ID do Ticket também informado por . Caso o Usuário responda o do Ticket que um determinado analista respondeu, o nosso Sistema de Ticket irá vincular automaticamente sua resposta ao nosso Ticket, conforme fluxograma acima. Isso facilita o processo de envio/resposta, não obrigando o usuário a acessar sempre o Sistema de Ticket para atualizar um chamado. Obs.: os tipos de abertura de Ticket (Manual ou Automático) não influenciam na Política de uso (Centralizado ou Individual). SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 6

7 Acompanhamento de Tickets Para usuários não registrados Para acompanhar seus Tickets (tanto no modo manual como no automático) o usuário deverá acessar o Link da Página Inicial do Sistema (clique aqui para acessar) e seguir os seguintes passos: 1. Clicar no Botão Verificar Status do Ticket; 2. Informar o e o ID do Ticket recebido por , Ex: ; 3. Em seguida clicar no botão Link de acesso do ; Obs.: Tickets abertos por usuários não registrados (que enviaram para suporte2@sfti.com.br) sem se cadastrar anteriormente, poderão consultar apenas 1 Ticket por vez. Para usuários registrados 1. Acessar o painel de acesso do Sistema de Ticket (clique aqui para acessar). 2. Acessar o Sistema com sua conta/ e senha 3. Em seguida visualizar e gerenciar todos os Tickets atribuídos a seu usuário Acompanhamento de Ticket via Como já informado na seção de Abertura de Ticket Automático, quando o Usuário abrir um novo Ticket enviando um para suporte2@sfti.com.br o usuário poderá acompanhar o seu Ticket através do próprio . Ou seja, quando um Analista da nossa Equipe de Suporte responder o seu Ticket, você receberá um com a resposta de nosso Analista e poderá respondê-lo através do seu próprio gerenciador de (Outlook, Webmail, Thunderbird, Hotmail, Gmail, etc.) que o Sistema irá atribuir a resposta do ao seu respectivo chamado. SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 7

8 Base de Conhecimento Antes de abrir um Ticket, o Usuário poderá consultar a nossa Base de conhecimento. Nela o usuário poderá encontrar a resposta para sua dúvida antes mesmo de abrir um determinado Ticket. A Base de conhecimento será atualizada semanalmente por nossos Analistas e recomendamos que sempre utilizem a Base de conhecimento para pesquisa de suas dúvidas antes de criar qualquer Ticket. O usuário poderá acessar a Base de Conhecimento através do menu superior do Sistema de Ticket ou clicando diretamente aqui e futuramente tirar todas suas dúvidas. SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 8

9 Perguntas Frequentes 1. O que é um Ticket e ao que ele se refere? R: Ticket é uma solicitação de ajuda ou suporte técnico. A cada solicitação de suporte realizada pelo usuário, será atribuído um Ticket a ele. Esse Ticket é padronizado por um conjunto de numerações de 6 dígitos com o seguinte padrão: # Posso acessar o Sistema de Ticket com o meu usuário do GlassControl? R: Não, será necessário realizar um pré-cadastro no próprio Sistema de Tickets. 3. A utilização do Sistema de Ticket possui alguma mensalidade ou cobrança a mais a empresa? R: Não, o Sistema de Ticket é totalmente gratuito e exclusivo ao atendimento de nossos Clientes e Colaboradores. 4. Uma vez utilizado o Sistema de Ticket para solicitar suporte à empresa não será mais atendidas por outros meios de comunicação (Telefone, Skype e )? R: O Sistema de Ticket tem como objetivo centralizar e gerenciar todos os suportes realizados para um determinado usuário/empresa. O uso dele não interfere nos demais canais de atendimento, ou seja, os clientes podem utilizar tanto o Sistema de Ticket como o Skype, s e telefone para solicitar suporte. 5. Caso eu envie um para o suporte@sfti.com.br solicitando ajuda, será criado um Ticket automaticamente? R: Não, no momento os Tickets criados automaticamente, só serão criados caso o solicitando ajuda seja enviado para o suporte2@sfti.com.br. Após um período de uso o será substituído para o suporte@sfti.com.br. 6. Caso eu solicite suporte via Skype ou Telefone, será automaticamente criado um Ticket também? R: Não, a não ser que seja necessário em relação à Análise Técnica realizada por nossos Analistas. Quando criado, o Usuário deverá repassar o seu ao Analista para que seja criado o Ticket em sua conta. 7. Quantos Tickets cada empresa/usuário podem criar? Existe alguma limitação por mês ou ano? R: Quantos Tickets o usuário/empresa necessitar. Não existe nenhum tipo de restrição em relação à quantidade de Tickets criados por período. 8. Como faço para criar um Ticket e atribuir a um determinado Analista? R: A atribuição a cada Ticket é realizada por nosso setor de Suporte, caso já tenha comentado com algum Analista sobre o assunto, basta informar na descrição do Ticket. SF Informática Manual do Usuário Sistema de Ticket GlassControl 9