Transcrição

1 Tutorial Zendesk é uma ferramenta de suporte, dedicada às solicitações referentes a dúvidas, configurações, sugestões e problemas dos clientes para com a Pontta Tecnologia.

2 Através deste Tutorial, a Pontta lhe ensinará como interagir com a ferramenta Zendesk. E para isso, acesse o site do Zendesk com o link abaixo: Serão dois passos importantes abordados neste tutorial, que são: Enviar uma solicitação e Cadastrarse no Zendesk Veja que a tela inicial é semelhante a imagem anexada a seguir:

3 Tela Inicial A imagem apresentada na página anterior representa a tela inicial. Nela, qualquer visitante tem a permissão de visualizar as sessões Tutoriais e Perguntas Frequentes. - Tutoriais - É uma sessão referente a todos os tutoriais já criados que facilitaram o manuseio do usuário sobre o sistema. Para cada tutorial existe uma abordagem específica, como este, que é orientar e apresentar ao cliente como atuar com o suporte Pontta.

4 - Perguntas Frequentes Sessão que apresenta respostas de perguntas feitas com bastante frequência no Zendesk. É uma sessão dedicada aos usuários que procuram respostas para as suas perguntas antes mesmo de registra-las.

5 Enviando uma solicitação Quando o usuário necessita de qualquer tipo de atendimento, é de extrema importância que o mesmo envie uma solicitação através deste canal, para que seja atendido de uma forma rápida e que a Pontta tenha registros de suporte. Para a realização deste processo, o usuário deverá clicar no ícone Enviar uma solicitação que está presente no lado direito superior da tela Inicial. Veja a imagem abaixo:

6 Tela Enviar uma solicitação Nesta tela, o usuário irá descrever sua solicitação independente de qual seja o tipo de atendimento desejado. Todos os campos são obrigatórios (*). São eles: Este campo é obrigatório para os usuários que não estão logados, uma vez que as respostas das solicitações são enviadas para o dos solicitantes. Assunto: Assunto referente a solicitação, especificando qual o tipo de atendimento. Descrição: Campo mais importante de uma solicitação; o usuário deverá descrever todas as informações necessárias para um rápido atendimento, para isso contamos também com o campo Anexos, onde o usuário poderá anexar qualquer tipo de arquivo que facilitará o nosso entendimento, como por exemplo, um print de tela. Após a validação do Captcha basta clicar em Enviar que a sua solicitação chegará para nós. Fique atento ao E- mail, pois, todas as respostas serão enviadas para o do solicitante.

7 Cadastre-se no Zendesk Cadastrar-se no zendesk lhe proporcionará vantagens sobre o nosso suporte. A primeira delas é a facilidade de enviar solicitações, pois uma vez cadastrado, o usuário não precisará informar e nem passar pelo o CAPTCHA. Uma outra vantagem que consideramos a mais importante é o registro de atividades que o cliente também possuirá sobre suas solicitações; Como cadastrar-se: Na tela inicial do Zendesk, clique no item Entrar no canto direito superior. Veja a imagem abaixo:

8 Veja que uma pequena janela foi apresentada no meio da tela, clique em Cadastre-se. Siga a imagem abaixo:

9 Uma nova janela se abrirá para o cadastro do usuário. Preencha este formulário e após clicar em Cadastrar-se, um de confirmação será enviado. Confirme-o para que possamos dar continuidade ao tutorial e para que o usuário possa logar no sistema.

10 Após confirmar o cadastro, volte para a página inicial e clique em Entrar. Preencha os campos e Senha e clique em Entrar. Veja

11 Uma vez o usuário logado, o mesmo possuirá um menu que contará com a ferramenta de registro de atividades como na imagem abaixo:

12 Quando o usuário que não está logado envia uma solicitação, o mesmo não terá como controlar todas as suas solicitações enviadas a não ser que procure em seus s recebidos (respostas). Hoje, a vantagem de se estar cadastrado é que o usuário terá o controle de suas solicitações dentro do Zendesk sem se preocupar com a procura de s. Basta clicar em Minhas Atividades no menu mostrado na imagem anterior. Veja uma imagem exemplo da lista de solicitações:

13 Quando o usuário envia uma solicitação, a mesma é apresentada juntamente com seu estado. Este Estado é referente ao atendimento, uma vez que para o usuário serão apresentados 4 estados, que são: Resolvido, Aberto e Aguardando Resposta Solicitação criada ou que ainda não obteve nenhum retorno. Solicitação aguardando resposta do solicitante.(importante) Solicitação resolvida.

14 Siga o exemplo abaixo de uma atividade registrada para o suporte: Solicitação Registrada Estado da solicitação Resposta do Suporte Caso a solicitação for atendida e a reposta ter ajudado, o usuário poderá alterar o estado para Resolvida Em nosso site de suporte (Zendesk), há disponível vários tutoriais que ensinam o manuseio de alguns módulos presentes no sistema. Para mais informações: suporte@pontta.com suporte.pontta