MANUAL DO USUÁRIO DATA: 01/08/2016. GCHT0042 Manual do Cliente para Utilização do Zendesk (Revisão 1)

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1 MANUAL DO USUÁRIO DATA: 01/08/2016 GCHT0042 Manual do Cliente para Utilização do Zendesk (Revisão 1)

2 2 Índice Índice... 2 Pré Requisitos... 3 Introdução:... 4 Abrindo um chamado diretamente pelo site... 5 Abrindo um chamado por Visualizando seus chamados... 6 Interagindo com um chamado... 8 Histórico de Mudanças... 9

3 3 Pré Requisitos Cadastrar no sistema e solicitar ao suporte através do suporte@zanthus.com.br ou através do telefone

4 4 Introdução: Caro cliente. Este documento tem por objetivo auxiliar nossos clientes na utilização da ferramenta de abertura de chamados Zendesk, que é 100% voltada para ambiente Web, permitindo abertura e acompanhamento de chamados por, e site. Nosso serviço de telefonia continua disponível através do número (11) , mas solicitamos que seja utilizado apenas em casos de chamados de urgência.

5 5 Abrindo um chamado diretamente pelo site Para abrir um chamado pelo site, após realizar o login o usuário deve clicar na guia ENVIAR UM CHAMADO conforme mostra a figura abaixo. O sistema então abre a tela a seguir com os dados para serem preenchidos e enviados, permitindo ao usuário anexar evidências através do link Anexar arquivos. O chamado será registrado e um será enviado para sua conta indicando o número do ticket e as interações dos analistas. Abrindo um chamado por Para abrir este tipo de chamado basta enviar um , o usuário irá receber uma resposta com o número do chamado e as interações do analista. Endereço do support@zanthus.zendesk.com

6 6 Visualizando seus chamados Para visualizar seus chamados seguir as instruções abaixo: Clique na guia VERIFICAR SEUS CHAMADOS EXISTENTES. O sistema irá apresentar os chamados em aberto relacionados ao usuário. Para visualizar chamados já resolvidos ou fechados basta clicar no link do lado direito da tela, Visualize seus chamados resolvidos e fechados.

7 7 Para visualizar os chamados relacionados à organização do usuário o mesmo deve ter permissão e seguir os seguintes passos: Clique na guia que contém o nome da organização neste exemplo Esplanada. Do lado direito da existe alguns botões que permitem filtrar os chamados em aberto, resolvidos e fechados, também permite visualizar os chamados por membros da organização. Clique num chamado para interagir com o mesmo.

8 8 Interagindo com um chamado Para interagir com um chamado o usuário pode optar por interagir através do recebido após a abertura ou através do próprio sistema. Clique no chamado correspondente e o mesmo será visualizado na tela. Após interação do usuário com o chamado o mesmo deve ser salvo. Nota: Observação 1: O chamado pode ser finalizado somente pelo analista. Uma vez finalizado o chamado o cliente tem 7 dias para reabrir o mesmo até que ele seja fechado definitivamente. Para reabrir o chamado basta inserir um novo comentário no mesmo, via ou site. Observação 2: Caso um analista tenha postado uma solicitação de evidência ao cliente e o cliente demore mais de 7 dias para interagir no chamado, o sistema coloca o chamado automaticamente como resolvido. Depois disto ainda existem mais 7 dias de tolerância para reabrir o mesmo antes do fechamento definitivo, que também ocorre de forma automática. Esperamos que gostem do sistema e que o presente documento seja útil para ajudar na abertura e acompanhamento dos seus chamados. Help Desk Zanthus

9 9 Histórico de Mudanças Revisão Data Assunto Versão 1 01/08/2016 Documento Criado