Manual de Usuário GLPI

Transcrição

1 Manual de Usuário GLPI Versão: 3.0

2 Conteúdo Funcionalidades... 4 Entrar no sistema... 4 Criar Chamado... 5 Acompanhamento de Chamado... 9 Fechamento de Chamado Pesquisa de Satisfação Versão: 3.0 2

3 Preparado por: Revisado por: Participantes: CONTROLE DO DOCUMENTO Sandro Robert Pereira Pinto France Gomes /Gemilson Feitosa Versão: em 07/05/2013 HISTÓRICO DE REVISÕES Rev. # Data Modificação realizada Autor /05/2013 Ajustes Ortográficos Sandro Robert /04/2014 Ajuste no Endereço do Sistema Sandro Robert /09/2014 Adicionado Pesquisa de Satisfação e Solução do Problema Sandro Robert /05/2017 Atualizado para a nova versão do GLPI Sandro Robert Versão: 3.0 3

4 FUNCIONALIDADES ENTRAR NO SISTEMA Para entrar no sistema é necessário abrir o Browser (navegador de internet) e informar as opções de endereço abaixo: O sistema carregar a pagina de login e deve ser informado login e senha: Obs. O login e senha são os mesmos utilizados para acessar a rede interna e s. Versão: 3.0 4

5 CRIAR CHAMADO Para criar um Chamado o usuário deve: 1- Clicar no Botão Criar um Chamado: 2- Informar: a. Tipo: i. Incidente: Usado para descrever problemas na funcionalidade do sistema ou Equipamento; ii. Requisição: Solicitação de Cadastros ou Serviços que não estejam relacionados com problemas funcionais ou não funcionais; b. Categoria: i. Hardware: A solicitação tem relação com meio físico (Computador e Rede); ii. Software: A solicitação tem relação com Sistemas ERP/Departamentais; c. Urgência: É a prioridade do chamado; d. Observadores: Adicionar algum outro usuário para acompanhar o chamado em conjunto com o solicitante; e. Titulo: Titulo principal da solicitação; f. Descrição: descritivo da solicitação, deve-se uma redação que explique o problema detalhadamente para facilitar o entendimento pela equipe técnica; Versão: 3.0 5

6 g. Botão Escolher Arquivo: Caso o Solicitante deseje enviar documentos (arquivos de Word, PDF, e etc.) para o Técnico, selecionar o arquivo e clicar no botão Abrir, caso deseje adicionar mais de um arquivo repita o processo; h. Arrastar e soltar ou Colar a imagem: Caso o solicitante deseje adicionar uma imagem a descrição do chamado, pode arrastar ou colar a mesma nessa região do sistema e clicar no botão salvar; i. Enviar Mensagem: Ao final do preenchimento do chamado deve-se clicar no botão Enviar Mensagem para que o chamado seja enviado para equipe de T.I. Versão: 3.0 6

7 3- O sistema informa o numero do chamado: Exemplo de Chamado: Versão: 3.0 7

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9 ACOMPANHAMENTO DE CHAMADO Para acompanhar o andamento de um Chamado o usuário deve: 1- Clicar no Botão Home; 2- Clicar em cima do Status do chamado: a. Novo: Chamado novo e não verificado por nenhum analista; b. Processamento: Chamado em analise; c. Pendente: Chamado em analise e pendente de outra solicitação do analista: d. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliação do usuário; e. Fechado: Chamado verificado pelo usuário e finalizado; 3- Clicar em cima do chamado: Versão: 3.0 9

10 4- Na página aberta é possível acompanhar todas as informações organizadas pelos botões de seleção Chamado, Processando Chamado, Estatísticas, Itens, Histórico e Todos. Suas respectivas funções são: a. Chamado: Apresenta a mesma página da abertura de chamado, possibilitando que o usuário possa corrigir ou completar informações importantes ao chamado. b. Processando Chamado: Apresenta o diálogo que é feito entre o Solicitante e o Técnico, durante o entendimento do problema, nessa página também será apresentado a solução do problema. i. Botão Acompanhamento: Caso o Solicitante deseje mandar uma mensagem para o Técnico, basta clica-lo e redigir o texto; ii. Botão Documento: Caso o Solicitante deseje enviar documentos para o Técnico, basta clica-lo, depois clicar no botão Escolher arquivo, selecionar o arquivo e clicar no botão Adicionar Outro Arquivo; c. Estatísticas: Registro de tempo de atendimento do chamado d. Itens: Fica registrado as informações de equipamento relacionados ao chamado. e. Histórico: Apresenta o histórico de alterações e eventos no chamado, registrando o usuário e horário exatos das alterações; Versão:

11 FECHAMENTO DE CHAMADO Para acompanhar o andamento de um Chamado o usuário deve: 1- Clicar no Botão Home 2- Clicar em cima do Status do chamado: a. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliação do usuário; 3- Identifica o chamado a ser fechado e clica em cima do mesmo: 4- Verifica se a solicitação foi atendida e a solução é satisfatória: a. Caso solicitação foi atendida: i. Clica no botão Aprovar Solução e o chamado é finalizado; Versão:

12 b. Caso solicitação não foi atendida: i. Clica no botão Recusar a Solução e o chamado retorna ao analista Observação: Existe o campo para comentário, informe qualquer comentário que julgar pertinente para a aprovação ou recusa da solução do chamado. Versão:

13 PESQUISA DE SATISFAÇÃO Visando manter a qualidade da prestação de serviço dos profissionais de TI o Sistema GLPI enviará um e- mail convidando o solicitante a preencher a pesquisa de satisfação. Para responder o usuário deve: 1- Clicar no link existente no convite para pesquisa de satisfação; 2- Clicar nas estrelas do campo Satisfação com a Solução do Chamado, conforme sua satisfação, onde: 1 estrela é Muito Insatisfeito; 2 estrelas é insatisfeito; 3 estrelas é Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito; 4 estrelas é satisfeito; 5 estrelas é Muito Satisfeito; Observação: Sua opinião é importante para o acompanhamento da atividade dos analistas pela Gerencia de TI. Versão: