SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA

Transcrição

1 Coordenação de Modernização e Informática SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA Manual do Usuário SERVICE DESK Realiza o gerenciamento do serviço de forma corporativa, promove a gestão, identificação e inter-relacionamento dos vários processos de suporte e serviços, buscando agilidade e controle de todos acionamentos registrados, atendendo as expectativas dos colaboradores da Defensoria Pública. 1

2 Conteúdo Apresentação Introdução Fluxo de atendimento Por que abrir um chamado? Acessando o Service Desk Como registrar um chamado Como e quando serei notificado? Acompanhando um chamado Follow-up Chamado Solucionado Pesquisa de satisfação Empréstimos Dúvidas?

3 Apresentação O presente documento tem por finalidade instruir os colaboradores da Defensoria Pública quanto ao uso da nova ferramenta de abertura de chamados técnicos de TI, com vistas a potencializar os resultados decorrentes dos Objetivos Estratégicos estabelecidos na Coordenação de Modernização e Informática. Espera-se com este documento, sanar as dúvidas dos usuários quanto ao uso da ferramenta, no que diz respeito à abertura e manipulação de chamados de TI. 3

4 1. Introdução O sistema de Service Desk foi personalizado pela equipe da Coordenação de Modernização e Informática baseado na ferramenta web Open-source GLPI. O objetivo desta implementação é informatizar todos os registros de atendimento de suporte técnico realizados aos usuários, e propiciar um controle maior sobre o parque tecnológico através do inventário que a ferramenta disponibiliza. O sistema está integrado à base de dados dos usuários de rede da Defensoria Pública. Todo o processo de atendimento foi elaborado de acordo com o conjunto de melhores práticas ITIL. Os pedidos passam a ser atendidos exatamente na ordem de registro no sistema, conforme avaliação de urgência, impacto e prioridade. O fluxo de trabalho é mais organizado, o que propicia a rapidez como resultado. Com o sistema, cada demanda é atendida completamente e encerrada, dando vez a próxima evitando sobrecarga. O novo sistema prioriza a organização e a praticidade. O formulário de abertura de chamado de assistência é simples e permite descrever o problema em detalhes, direcionar o pedido as áreas especificas de atendimento, emitir notificações por para os envolvidos no processo e anexar arquivos. Após o lançamento de um chamado, o técnico de TI e o usuário do sistema contam com uma série de notificações que permitem acompanhar o status do atendimento. Cada demanda atendida precisa da aprovação do solicitante para ser encerrado, e em caso de insatisfação com a solução implementada é possível reabrir o chamado. A partir de Maio de 2016 o sistema de Service Desk será adotado pela CMO como sistema padrão para abertura de chamado de suporte técnico. Após a divulgação, capacitação para uso e início da utilização do sistema, a CMO não atenderá mais chamados de suporte via ou pedido pessoal, salve indisponibilidade de recursos de internet ou indisponibilidade do sistema. A equipe da CMO estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema. 4

5 2. Fluxo de atendimento Figura 1 - Fluxo 5

6 3. Por que abrir um chamado? Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento. Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado. Portanto o Sistema de Chamados é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o Usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço. Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura. Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas. 4. Acessando o Service Desk Para registrar o seu chamado você deve acessar o sistema através do portal da Defensoria Pública, clicando no link Service Desk ou digitando no seu navegador o endereço servicedesk.defensoria.ba.gov.br Se os meios de registro online não estiverem disponíveis, ligue para nossa central de atendimento no número (71) Você deve informar seu USUÁRIO e SENHA de rede. Figura 2 Tela de login 6

7 OBS.: Caso desconheça seu usuário ou não consiga autenticar no sistema, ligue para nossa central de atendimento ou envie um para informando seu nome completo, sua matrícula ou CPF. 5. Como registrar um chamado Após o logon, utilize o formulário conforme ilustração abaixo, e registre o máximo de informações possíveis a respeito da sua solicitação ou problema. 1 - TIPO A correta classificação aperfeiçoa a triagem e a priorização das ocorrências. Figura 3 Tela de abertura de chamado. Incidente Um incidente é qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção ou uma redução no desempenho de um serviço. Ex.: Computador não liga, impressora não funciona, teclado inoperante, internet não funciona, etc. Requisição Solicitações de serviços e equipamentos de TI. Ex.: Criação de contas de acesso aos sistemas, webmail e portal institucional, compartilhamento de pastas e impressoras, redefinição de senha de acesso, alteração de perfil, alteração de ramal de telefone IP, instalação ou atualização de software, etc. Sugestão de melhoria Usuário pode sugerir modificações nos sistemas ou na forma de trabalho da área de TI. Dúvida Dúvidas sobre procedimentos. 7

8 2 CATEGORIA Ao abrir um chamado é importante que ele seja direcionado à devida equipe responsável. Informe corretamente a categoria para seu atendimento. 3 INFORME A RESPEITO DAS AÇÕES FEITAS Você deseja receber por todas as notificações referentes ao processo de atendimento do ser chamado? Por padrão essa opção estará ativa. Caso não deseja receber as notificações, altere para NÃO a opção follow-ups. 4 TELEFONE DE CONTATO Informe um nº de contato para nosso atendimento inicial. 5 INFORME LOCALIZAÇÃO Informe a localização para o seu atendimento presencial. 6 TÍTULO Preencha o Título com um curto e significativo assunto para sua mensagem. 7 DESCRIÇÃO Seja tão preciso quanto possível em sua descrição. A resposta para a sua requisição será mais rápida. 8 SELECIONAR ARQUIVO Caso seja necessário, poderá anexar um arquivo para auxiliar a equipe de suporte na identificação e solução do problema. 9 ENVIAR MENSAGEM Uma vez devidamente preenchido, clique em enviar mensagem para registrar a sua solicitação. Após a abertura de chamado será gerado o número do atendimento conforme imagem abaixo: Figura 4 Confirmação de registro de chamado. 8

9 6. Como e quando serei notificado? Toda notificação será através do cadastrado no perfil do usuário. Qualquer atualização que o usuário ou o técnico em atendimento realizar no chamado através do sistema Servicedesk, automaticamente será enviado um para os envolvidos. Figura 5 Notificação por Acompanhando um chamado Após a abertura do chamado é possível acompanhar on-line a evolução dos chamados relacionados a você, quais estão em andamento ou já foram fechados. Acesse o sistema e clique em Home. Uma janela de acompanhamento será aberta, contendo os vários estágios pelos quais seu chamado estará passando. (Ver figura 6) Novo Chamado Todo chamado registrado sem atribuição de técnico. Chamado Atribuído Chamado atribuído ao técnico responsável. Chamado Planejado O chamado foi atribuído, no entanto será atendido conforme o planejamento técnico. Chamado Pendente Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. Chamado Solucionado Chamado solucionado porém aguardando aprovação do usuário. Chamado Fechado Chamado solucionado e aprovado pelo usuário. 9

10 Figura 6 Acompanhando chamado. Você também poderá acessar a sua lista de chamado clicando em chamados no menu superior, conforme figura abaixo: Caso precise acessá-los, basta clicar no título do chamado (figura 7), e será direcionado à tela com todas as informações do mesmo. (Figura 8) Figura 7 Acompanhando chamado. Figura 8 Acompanhando chamado. 10

11 8. Follow-up Follow-up (Acompanhamento) é a maneira na qual o usuário troca informações com a equipe técnica (Analista de suporte), responsável pelo atendimento do seu chamado. Clique em Adicionar novo follow-up. Para toda interação entre solicitante e equipe técnica através do sistema, será enviado um notificando a atualização. 9. Chamado Solucionado Figura 9 Acompanhando chamado. Assim que a equipe técnica informa que o chamado foi solucionado, o status do mesmo mudará automaticamente, e ficará aguardando a aprovação do usuário que efetuou a solicitação para ser fechado. Figura 9 Chamado solucionado. 11

12 Figura 10 Chamado solucionado Em caso de recusa da solução, o chamado retorna ao status Processando (Atribuído) e o técnico deverá realizar novas ações mediante orientação do Supervisor, e informá-las no Sistema. Quando o usuário Aprova uma solução, esta terá seu status modificado automaticamente para Fechado, finalizando assim, o ciclo do chamado. 10. Pesquisa de satisfação O objetivo da realização da pesquisa de satisfação é avaliar os serviços prestados, segundo a percepção dos usuários, permitindo a identificação de possíveis desvios da metodologia do atendimento para que correções sejam feitas, garantindo a melhoria contínua dos serviços. Outro objetivo é elevação do nível de atendimento. A pesquisa de satisfação é gerada automaticamente quando o chamado é fechado. Nesse momento é enviado um para o usuário com um link, convidando-o a preencher a pesquisa. ção de Modernização e Informática, a partir de uma avaliação cautelosa das ações estratégicas de TI dotadas de maior potencial para impactar positivamente nos objetivos estratégicos institucionais, bom como tendo em vista o levantamento das necessidades mais prementes, lista a seguir as ações prioritárias nas quais deve concentrar os esforços das equipes Figura 11 pesquisa de satisfação 12

13 Figura 12 Pesquisa de satisfação. Apenas o gestor de TI terá acesso a avaliação do usuário para análise do atendimento. 11. Empréstimos Esta seção exibe os equipamentos que estão disponíveis para empréstimos em eventos e reuniões. Para realizar um empréstimo ou reserva, clique em Empréstimos. Os itens disponíveis para empréstimo serão listados. Clique sobre o nome do item desejado. Figura 13 Itens empréstimo. Verifique a disponibilidade do item. Clique na(s) data(s) desejada(s) para reserva do(s) item(ns). 13

14 Informe o período do empréstimo. O comentário é opcional. Clique em Adicionar. Você também será notificado por sobre a confirmação do empréstimo 12. Dúvidas? Estaremos Online, de segunda a sexta das 08H00 às 17H30 em atendimento via chat. 14