Dúvida: Esclarecimento: Dúvida: Esclarecimento: Dúvida:

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1 1 Dúvida: Dado a natureza do serviço, o volume de atendimento pode apresentar variações diárias no decorrer do mês, o que potencializa o risco de não cumprimento dos indicadores de performance telefônica (no caso de apuração diária) por não existir possibilidade de recuperação. A prática atual de mercado é apuração mensal dos indicadores. Pelo descrito no documento é possível concluir que se em 7 dias o IST (Índice de Serviço Telefônico) não seja cumprido, mesmo que por uma margem mínima (exemplo 94,99%), recairá sobre a Contratada o desconto máximo (3%) sobre o faturamento bruto. Assim, mesmo que a Contratada cumpra os demais o SLA acima da meta, isso não mudará o desconto aplicado. Não seria o caso de prover faixas escalonadas de descontos em relação ao não cumprimento do SLA (como proposto na tabela de IQA Índice de Qualidade de Atendimento do próprio termo de referência)? Esclarecimento: Não. A metodologia utilizada para aferição do indicador visa sensibilizar de modo mais efetivo as regras sinalizadoras de atendimento adequando, sendo a que melhor atende as necessidades da contratante. 2 Dúvida: A curva intraday de atendimento para o serviço em questão apresenta oscilações consideráveis, o que resulta em diversos períodos de volume acima da curva prevista, conforme observado no estudo da série histórica média de volume. Como será apurado o IAL (Índice de Abandono de Ligações) em caso de volume excedente e/ou anomalias nos sistemas do Contratante? Exemplo: a operação foi dimensionada para atender 100 ligações em um determinado período, se vierem 150 ligações, a Contratada é penalizada no IAL? Esclarecimento: O IAL deverá ser aplicado a todos os atendimentos realizados. A curva intraday reflete realidade além do esperado para o novo contrato, conforme revela a estimativa inicial de atendimento, prevista no item do TR. Todavia, as alterações passíveis de previsão no sistema da contratante que venham causar impacto significativo no volume de ligações/atendimentos serão comunicadas pelo CONTRATANTE com antecedência para que a CONTRATADA possa adequar sua estrutura de prestação dos serviços, conforme o item De todo modo, o volume apresentado no item , representa mera estimativa inicial de atendimento, sendo de responsabilidade da contratada o dimensionamento mensal quanto à estrutura física, lógica e de pessoas para o atendimento das demandas apresentadas. 3 Dúvida: A curva intraday de atendimento para o serviço em questão apresenta oscilações consideráveis, o que resulta em diversos períodos de volume acima da curva prevista no estudo da série histórica média de volume. Como será apurado o IST (Índice de Serviço Telefônico) em caso de volume excedente e/ou anomalias nos sistemas do Contratante? Exemplo: a operação foi dimensionada para atender 100 ligações em um determinado período, se vierem 150 ligações, a Contratada é penalizada no IST? 1 / 7

2 Esclarecimento: O IST deverá ser aplicado a todos os atendimentos realizados. A curva intraday reflete realiadade além do esperado para o novo contrato, conforme revela a estimativa inicial de atendimento, prevista no item do TR. Todavia, as alterações passíveis de previsão no sistema da contratante que venham causar impacto significativo no volume de ligações/atendimentos serão comunicadas pelo CONTRATANTE com antecedência para que a CONTRATADA possa adequar sua estrutura de prestação dos serviços, conforme o item De todo modo, o volume apresentado no item , representa mera estimativa inicial de atendimento, sendo de responsabilidade da contratada o dimensionamento mensal quanto à estrutura física, lógica e de pessoas para o atendimento das demandas apresentadas. 4 Dúvida: Como será realizada a remuneração da Contratada nos casos em que, por indisponibilidade das ferramentas ou solução tecnológica do Contratante, a Contratada seja impedida de realizar a prestação do serviço (produção prejudicada), considerando que a mão de obra e os recursos necessários serão alocados pela Contratada para tal finalidade? Lembrando que se trata de uma mão de obra exclusiva para a prestação do serviço de Suporte Técnico. Esclarecimento: A contratada será remunerada por atendimento concluído, nos termos do item do TR. Todavia, cabe informar que o histórico de indisponibilidade nas ferramentas ou soluções tecnológicas da contratante não tem apresentado ausência de demanda capaz de gerar prejuízo ao faturamento mensal do contratado. Sendo certo que para as situações em que forem comprovados, pela contratada, eventual desequilíbrio financeiro do contrato, a mesma terá amparo legal. Ademais, para os casos de redução ou acréscimo decorrente de situações permanentes, o TR estabelece prazo para adequação da estrutura de prestação dos serviços da contratada. 5 Dúvida: O termo de referência prevê uma remuneração de 30% da VA (Valor de Atendimento) para os casos de transferências para outras centrais. Qual é o volume médio atual de transferências? Esclarecimento: As transferências para outras centrais em situações de normalidade possui volume médio de 5% (cinco por cento). 6 Dúvida: Os roteiros (scripts de atendimento) atualmente são classificados: scripts com solução em primeiro atendimento, solução parcial ou encaminhar para outro nível. A Contratada será responsável pelo IRA, Índice de Resolução no Atendimento, para apenas as soluções em primeiro atendimento (como é atualmente)? 2 / 7

3 Esclarecimento: Não. O IRA prevê o tempo máximo de 2 horas para resolução de qualquer atendimento que esteja no âmbito de atuação da contratada. Para a resolução dos atendimentos, a contratante fornecerá à contratada, orientações (hoje denominadas de roteiros). Contudo, a contratada terá liberdade de gestão acerca da nomenclatura ou classificação (básico ou avançado) dos atendimentos por ela realizados, que está previsto no plano de atendimento. 7 Dúvida: No termo de referência a apuração do IST (Índice de Serviço Telefônico) não prevê casos de volume acima da tendência (série histórica/média de volume), nem situações de indisponibilidade de soluções tecnológicas do Contratante, o que implica para a Contratada um alto risco em relação ao não cumprimento do IST. Mesmo que a operação esteja dimensionada para 100%, existirá o risco de não cumprimento do IST. Como será apurado o indicador quando ocorrer indisponibilidade das soluções tecnológicas causadas pelo Contratante? Esclarecimento: (Vide esclarecimento do item 3). 8 Dúvida: Como será apurado o IRA (Índice de Resolução de Atendimento) dos bilhetes em que a solução depende de outros níveis de atendimento do Contratante? A Contratada será penalizada por não solucionar? Visto que, em centrais de suporte técnico comumente existem scripts que solucionam o problema de forma definitiva, parcial, e até orientações de encaminhamento para outros níveis de atendimento. Esclarecimento: Não. O IRA será aplicado para as resoluções que estejam no âmbito de atuação da contratada. (Vide esclarecimento do item 6). 9 Dúvida: O plano de atendimento (elaborado pela Contratada em conjunto com a Contratante) poderá alterar algum item já apresentado no Termo de Referência (exemplo: outros níveis de atendimento, novos indicadores, etc), implicando em maiores custos a Contratada? Pelo exposto no documento 5 fica claro que a aprovação é unilateral, independente da concordância da Contratada. Esse entendimento esta correto? Esclarecimento: O plano de atendimento visa definir o fluxo de atendimento utilizado pela contratada para o cumprimento do objeto nas condições descritas no TR. A classificação ou denominação, bem como a divisão em segmentos ou células para a realização do atendimento ficará a critério e gestão da contratada. Todas as alterações possíveis no plano de atendimento já estão previstas no TR. O plano de atendimento poderá sofrer alterações relacionadas ao fluxo atendimento no decorrer da vigência contratual. Contudo, as alterações realizadas no plano de atendimento não deverão alterar o equilíbrio financeiro do contrato. Para o TR não existe nível de atendimento. A contratada deverá prestar todo atendimento previsto no objeto contratual 3 / 7

4 desde que esteja em seu âmbito de atuação. O TR não prevê a inclusão de novos indicadores. 10 Dúvida: O Índice de Resolução do Atendimento será apurado com base no prazo de 2 horas úteis. Como será apurado sendo que o Termo de Referência prevê apenas um nível de atendimento? Esclarecimento: O TR não classifica ou denomina nível de atendimento. A contratada deverá atender toda demanda de atendimento que esteja no seu âmbito de atuação de acordo com a base de conhecimento fornecida pela contratante. (Vide item 6). 11 Dúvida: O Plano de Atendimento será elaborado após a efetivação e assinatura do contrato. O Plano de Atendimento poderá estabelecer a criação de níveis de atendimento, envio de dados, alteração de infraestrutura e novos indicadores que não estiverem contemplados no Termo de Referência? Esclarecimento: (Vide esclarecimento do item 9). 12 Dúvida: O horário de atendimento realizado pela CONTRATADA será 24h e em um só nível de atendimento. No item 2.3, no Documento 5, referente ao IRA (Índice de Resolução de Atendimento), informa que o prazo de resolução será interrompido devido ao encerramento do horário de atendimento. O horário citado é do atendimento da CONTRATANTE? Esclarecimento: A interrupção refere-se aos horários em que não haverá prestação de serviços pela contratada, conforme previsão no item 7.4 (Abrangência e horário do atendimento). 13 Dúvida: Nos casos em que houver um volume excedente (volume acima do previsto estudo de tendência), a penalidade nos indicadores será imputada para a Contratada? Esclarecimento: Ressalvadas as exceções previstas no item 1.9 do TR, os indicadores serão aplicados a todos os atendimentos realizados pela contratada. (Vide inteligência dos itens 2 e 3) 14 Dúvida: O critério de escolha aleatória de ligações para avaliação, a fim de compor apuração do Índice de Qualidade de Atendimento, será o mesmo para CONTRATANTE e CONTRATADA? Obs.: Os itens e citados como base não constam no Termo de Referência. Esclarecimento: Não. Os critérios estabelecidos aplicam-se as monitorias realizadas pela contratada. A contratante terá 4 / 7

5 liberdade nos termos dos itens e , sendo certo que a avaliação de ambas (contratante e contratada) estará vinculadas ao quanto disposto no Formulário de Monitoria da Qualidade do Atendimento, vigente a época da avaliação. 15 Dúvida: As ligações do atendimento ativo serão classificadas como Efetivadas e Concretizadas e terão valor de 30% e 100% do Valor Pleno de Atendimento, respectivamente, para fins de faturamento. Para ser Concretizada, o usuário/cliente deverá responder a uma pergunta única, em uma pesquisa de satisfação, atestando se o objetivo da ligação foi atendido. Como serão contabilizadas as ligações em que o cliente não responder a pergunta? E quando houver outra solicitação dentro do mesmo contato, qual valerá para a pesquisa, a inicial ou a nova solicitação? Esclarecimento: Será considerado para efeito de contabilização o encaminhamento do cliente, pelo atendente, à pesquisa de satisfação. A falta de resposta do cliente não será imputada à contratada. Item Para efeito de apuração da quantidade de ligações concretizadas, o atendente deverá direcionar o usuário, ao final do atendimento, para uma pesquisa de satisfação específica onde haverá apenas uma pergunta: O atendimento prestado atingiu o objetivo esperado?. O atendente deverá sempre informar no início da ligação qual será o objetivo dela. 16 Dúvida: Como serão apurados os indicadores nos casos de demanda represada (quando houver ausência de atendimento em um período, por indisponibilidade das ferramentas ou solução tecnológica gerados pelo Contratante, comprometendo o período posterior pelo aumento considerável do volume)? Esclarecimento: Ressalvadas as exceções previstas no item 1.9 do TR, os indicadores serão aplicados a todos os atendimentos realizados pela contratada. (Vide inteligência dos itens 2 e 3). 17 Dúvida: Serão contabilizadas (para fins de pagamento) as ligações dos clientes Pessoa Jurídica, nos casos em que a empresa tiver vários usuários utilizando a mesma identificação de conta ou CNPJ? (Por exemplo, uma escola pode possuir vários usuários que desejam fazer a liberação de seus respectivos computadores, em diferentes ligações dentro de 48 horas. No sistema essas operações serão contabilizadas como única solicitação do mesmo cliente, mas na prática são solicitações distintas). Esclarecimento: Sim. Serão contabilizadas para fins de pagamento as demandas referente a mesma solicitação por 5 / 7

6 necessidade do cliente ou falha nos sistemas da contratante. Não serão remuneradas as demandas reiteradas decorrentes de falha da contratada (inteligência do item 7.14). Obs.: O aludido item foi alterado a fim de evitar entendimento diverso. 18 Dúvida: Quando o volume vier acima da série histórica/média de volume e com isso prejudicar o cumprimento do SLA, como será feita a classificação dos intervalos (volume excedente e/ou anomalia) para não prejudicar a CONTRATADA? Esses períodos serão expurgados para apuração do Índice? Esclarecimento: Ressalvadas as exceções previstas no item 1.9 do TR, os indicadores serão aplicados a todos os atendimentos realizados pela contratada. (Vide inteligência dos itens 2 e 3). O item foi ajustado para evitar entendimento dúbio ou diverso. 19 Dúvida: O Termo de Referência indica que serão remuneradas as rechamadas e reiterações quando houver falha da CONTRATANTE. Quais exemplos poderiam ser considerados como falha da CONTRATANTE e como seriam comprovadas essas falhas? Esclarecimento: Ex: reiterações decorrente de falhas ou incidentes no ambiente da contratante, repasse ao cliente de informações incorretas oriundas da base de conhecimento fornecida pela contratante. 20 Dúvida: Como serão tratados os casos de remuneração e apuração dos indicadores nos casos de volumes acima do estudo da série histórica (volume excedente, anomalias, indisponibilidades de sistemas do Contratante, atualização de sistemas, etc)? Esclarecimento: A contratada será remunerada por atendimento concluído, nos termos do item do TR (vide esclarecimento do item 4). 21 Dúvida: Qual a quantidade de canais telefônicos disponibilizados para cada tipo de serviço? Esses canais serão exclusivos por serviço ou compartilhados? Esclarecimento: A disponibilização dos canais de telefônico será de responsabilidade da contratante de modo que a mesma assegurará a quantidade adequada e suficiente para o atendimento das demandas. O modo de utilização dos canais será 6 / 7

7 definido no plano de atendimento, havendo possibilidade de compartilhamento para alguns serviços e exclusividade para outros, a depender da necessidade da contratante. 7 / 7