Esperamos que nossos produtos e serviços contribuam diariamente para o crescimento da sua Empresa. É um prazer atendê-lo!

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1 SUMÁRIO Horário de Atendimento...2 Localização...2 Canais de atendimento do Suporte Técnico...3 Serviços Prestados através do Contrato de Suporte Mensal...4 Serviços Prestados através de Negociação Especial...6 Serviços não prestados pela SOLUTION...9 Catálogo de Serviços - Guia Rápido...11

2 2 Esperamos que nossos produtos e serviços contribuam diariamente para o crescimento da sua Empresa. É um prazer atendê-lo! Atendimento Geral Segunda a Sexta: 08h00 às 12h00 / 13h30 às 18h00* Plantão para faturamento Segunda à sexta: 18h00 às 18h30 Sábados: 08h00 às 12h00* Feriados Nacionais Não haverá expediente Feriados Municipais e Estaduais 22/03/2016 Aniversário do Município 20/09/2016 Revolução Farroupilha Plantão para Faturamento 08h00 às 12h00 / 13h30 às 18h00* *Horário de Brasília Onde fica a SOLUTION? Rua David Canabarro, nº 67 Centro, Santo Ângelo RS CEP

3 3 Ao abrir o protocolo, devem ser inseridos os seguintes dados: empresa, filial, usuário, código da rotina, descrição do problema, número do documento e filtros utilizados. - É feito através do terminal server; - O Team Viewer 8 será utilizado apenas para acesso remoto à maquina onde está instalado o módulo Cupom Fiscal; - O tempo máximo de acompanhamento é de 15 minutos por protocolo. - É utilizado para atendimento dúvidas rápidas ou questionamentos referentes a protocolos; - Cada empresa poderá disponibilizar 2 usuários para prestar contato direto com o Suporte da Solution através de Skype; - O tempo máximo para acompanhamento remoto é de 15 minutos por protocolo. previsao@gestaosolution.com.br O atendimento telefônico é realizado pelo número (55)

4 Os tópicos listados a seguir, estão acordados nos valores pagos mensalmente (contrato de licença de software) pela sua organização, e pela prestação dos serviços de suporte a seguir.

5 5 Resolução de Dúvidas - Contato através de telefone, protocolo ou Skype; - Dúvidas referentes às regras de negócio da sua empresa não são resolvidas pelo nosso atendimento; - Para arquivos fiscais, o prazo para a primeira resposta é de até 48 horas. A ordem de atendimento ocorre conforme a ordem de recebimento dos protocolos, por isso sugere-se abrir com antecedência. Correções de Erros Contato através de telefone, protocolo ou Skype; Resolveremos o mais rápido possível. Atualização para Novas Versões - A atualização é efetuada no seu servidor de forma automática; - Quando houver uma nova versão disponível, o TI da empresa será avisado. Caso a empresa não queira optar pela atualização automática, deve entrar em contato informando. Criação de Banco de Dados de Teste - Criamos uma base de teste atualizada trimestralmente sem custo, mediante solicitação. - Atualizações excedentes necessitam negociação com o departamento comercial da Solution. Cadastro de Operações Fiscais - Sempre que houver necessidade de cadastrar uma nova operação deve-se entrar em contato conosco; - Solicite o POP Operações, que deve ser preenchido e anexado ao protocolo Observações: Todos os usuários responsáveis pelas aberturas de protocolos deverão possuir o conhecimento básico de informática e do sistema ERP Solution. Se for averiguada a inexistência destes, será solicitado à sua empresa que seja providenciado treinamento básico do sistema para a função exercida pelo usuário em questão. Protocolos incompletos somente serão analisados após preenchimento de todas as informações solicitadas pelo atendimento através do próprio protocolo. Se as informações não forem inseridas após termos efetuado 3 tentativas de contato com o usuário, o mesmo será encerrado.

6 Os serviços a seguir são prestados por meio de consultoria, mediante solicitação do cliente. Ao abrir um protocolo envolvendo os tópicos descritos, será gerado um orçamento e encaminhado para aprovação do cliente. O serviço será executado após aceite da proposta.

7 7 Treinamento Remoto e Presencial* Treinamentos remotos são realizados através de Skype e possuem duração de 2 horas. Consultoria Contábil/Fiscal Remota e Presencial* aplicada ao ERP - As consultorias remotas são feitas através de contato via Skype; - Os procedimentos realizados são registrados em protocolo. Melhorias e Customizações A solicitação sempre deve ser realizada através de abertura de protocolo. Consultas via Banco de Dados A informação sempre será gerada no formato.csv Reinstalação do Sistema ERP Solution/PAF/TEF/Cupom Fiscal Se for necessário formatar a máquina que possui o módulo Cupom Fiscal/PAF instalado, informe-nos, pois é preciso agendar um horário para que nossos técnicos realizem o acompanhamento do processo. Homologação Bancária - A solicitação sempre deve ser realizada através de abertura de protocolo. - O prazo para entrega é de 30 dias* após aceite comercial. Homologação de Nota Fiscal de Serviços Eletrônica O prazo para desenvolvimento da integração é de 90 dias* a partir da data em que recebermos todas as informações solicitadas. Implantação de Nota Fiscal de Consumidor - Deve ser enviado o TOKEN gerado junto à Sefaz para realização da parametrização. - O prazo para implantação é de 10 dias após aceite da proposta comercial. * Podendo variar conforme prazos passados pelo banco e/ou prefeitura.

8 8 Integração com outros Aplicativos A solicitação sempre deve ser realizada através de abertura de protocolo, com layout a ser utilizado em anexo. Alterações de Informações via Banco de Dados Serão realizados em casos específicos, mediante a assinatura do Termo de Responsabilidade Parametrização Tributária - A parametrização tributária somente é feita pela Solution se houver aquisição do serviço denominado "Contrato de Tributação". - O prazo para implementação do serviço é de 60 dias após o envio de todas as legislações abrangentes. Telefone (55) Ana Paula anapaula@gestaosolution.com.br Skype: anapaula.solution Análise de Arquivos Fiscais e Contabilização - Ao enviar o arquivo, devem ser informados os erros que devem ser verificados; - Conferência de informações inseridas pelos usuários ou conciliações entre contas e relatórios para identificação detalhada da situação, serão feitas apenas mediante acordo comercial. Rossana rossana@gestaosolution.com.br Skype: rossana.solution.informatica OBS: Os treinamentos e consultorias presenciais podem ser realizados tanto na sede da sua empresa quanto na sede da Solution.

9 Os serviços a seguir não são prestados pela equipe da Solution, e caso necessário, deverão ser tratados pelos colaboradores da sua organização ou por terceiros (administradores de rede/banco de dados, especialistas em TI, contadores, auditores, consultores fiscais, etc).

10 10 Escrituração e Conciliação Contábil Não informaremos em quais contas deve ser efetuada uma contabilização, bem como não realizaremos lançamentos contábeis ou a geração de arquivos, sendo esses procedimentos responsabilidade do departamento contábil da sua empresa. Acompanhamento de Legislação para Atualização e Parametrização Tributária - A Solution não realiza acompanhamento da tributação para atualização das parametrizações do sistema. - Se a sua empresa possui Contrato de Tributação, sempre que o departamento contábil/fiscal identificar modificações nas legislações pertinentes aos produtos com os quais a empresa trabalha, deve ser aberto protocolo para a Solution realizar a adequação. - Se a sua empresa não possui Contrato de Tributação, a alteração deve ser feita pelo seu departamento contábil/fiscal através da manutenção nas tabelas de tributação. Instalação e Parametrização de Impressoras Para instalação e parametrização de impressoras deve ser contatado o responsável pela manutenção de hardware da sua empresa. Análise e Definição de Permissões de Usuários - A definição das permissões de cada usuário que irá utilizar o sistema deve ser efetuada pelo TI ou responsável por essa função na empresa. - A Solution não tem autorização para cadastrar ou alterar permissões de usuários, uma vez que não temos conhecimentos detalhados sobre as funções exercidas por cada colaborador da sua empresa. Formatação de Servidores e Computadores - A realização de formatação de servidores e computadores da empresa deve ser efetuada pelo responsável pela manutenção de hardware da sua empresa; - Não deve ser efetuada a formatação do servidor ou das máquinas que possuem módulo Cupom Fiscal e TEF sem prévio aviso à Solution.

11 11 Resoluções de Dúvidas Correções de Inconsistências Atualização para Novas Versões Criação de Banco de dados de teste Cadastro de Operações Treinamento Remoto e Presencial Consultoria Contábil/Fiscal Remota e Presencial aplicada ao ERP Melhorias e Customizações Consultas via Banco de Dados Reinstalação do Sistema ERP Solution/PAF/TEF/Cupom Fiscal Homologação Bancária Homologação de Nota Fiscal de Serviços Eletrônica Implantação de Nota Fiscal de Consumidor Parametrização tributária Análise de Arquivos Fiscais e Contabilização Alterações de informações via banco de dados Atendimento Geral Segunda à Sexta: 08h00 às 12h00 13h30 às 18h00* Plantão para faturamento Segunda à sexta: 18h00 às 18h30 Sábados: 08h00 às 12h00* *Horário de Brasília (55) Escrituração e Conciliação Contábil Instalação e parametrização de Impressoras Acompanhamento de legislação para atualização e parametrização tributária Análise e definição de permissões de Usuários Formatação de Servidores e Computadores Para impressão

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