PREGÃO SESC-AN N.º 17/ PG

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1 PREGÃO SESC-AN N.º 17/ PG ANEXO I INFORMAÇÕES TÉCNICAS 1. ESCOPO A implantação do Microsoft Dynamics AX 2012 R3, somado às melhorias desenvolvidas ao longo do processo de implantação (customizações), resultou no sistema de gestão integrado doravante denominado Sistema de Gestão SESC SGS Versão 1.0. Fazem parte do escopo do SGS os seguintes módulos do ERP Microsoft Dynamics AX 2012 R3: Compras Contabilidade Contas a Pagar e Receber Gestão de Caixa e Administração Bancária Ativos Fixos Gerenciamento de Estoque Gerenciamento de Depósito Gerenciamento e Contabilidade de Projetos Administração da Organização Administração do Sistema Livro Fiscal Recursos Humanos (integração com solução TOTVS RMLabore) Estrutura de Importação e Exportação de Dados São parte integrante deste escopo as customizações existentes em quaisquer dos módulos acima citados que componham as funcionalidades atuais do SGS. 2. OBJETO Contratação, por 12 meses, de empresa especializada para prestação dos serviços listados abaixo: 2.1. Serviço de Suporte Operacional e Funcional para manutenção da infraestrutura de hardware e software do Dynamics AX 2012 R3 e apoio funcional aos módulos citados, limitado a horas/ano.

2 2.2. Serviço de Desenvolvimento de Melhoria do SGS destinado à manutenção corretiva e evolutiva das funcionalidades do SGS, compreendendo customizações, parametrizações e integrações, para implantação dos requisitos descritos no Anexo II Requisitos Funcionais, limitado a horas/ano Renovação do licenciamento do Dynamics AX com a Microsoft BREP (Business Ready Enhancement Plan), referente a 1500 licenças de Dynamics AX 2009 convertidas para versão 2012, sendo que cada licença AX 2009 foi convertida para 1 Licença Enterprise e 2 Functional, perfazendo o montante de 4500 licenças AX INFRAESTRUTURA DO AMBIENTE DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO SGS Para execução dos serviços descritos nos itens 2.1 e 2.2 deve-se considerar os seguintes ambientes: Os ambientes da CONTRATANTE são baseados em servidores virtuais (Virtual Machine) gerenciados por VMWare. Segue abaixo o detalhamento de cada ambiente: a) Desenvolvimento: Ambiente de utilização da CONTRATADA, que tem como objetivo viabilizar o desenvolvimento de ajustes técnicos e aplicação de melhorias e atualizações do produto; b) Homologação: Ambiente de utilização da CONTRATANTE, que tem como objetivo validar funcionalmente de forma unitária os ajustes ou atualizações do produto, assim como novas parametrizações; c) Simulação: Ambiente de utilização da CONTRATANTE, que tem como objetivo validar funcionalmente de forma integrada, encadeada com os demais processos relacionados, os ajustes ou atualizações do produto, assim como novas parametrizações; d) Produção: Ambiente de utilização da CONTRATANTE, atualmente utilizado pela empresa como ambiente produtivo, e que receberá as melhorias ou ajustes promovidos e homologados nos ambientes anteriores. Compreende os ambientes AX: Enterprise Portal, AOS, SQL Server, Reporting Server e Sharepoint, conforme macro diagrama a seguir:

3 4. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS 4.1. Serviço de Suporte Operacional e Funcional Compreende a realização de atividades de diagnóstico e execução de manutenção preventiva da infraestrutura de produção que suporta o SGS (servidor de aplicação - AOS, Enterprise Portal, SQLServer...), visando reduzir ocorrências de interrupção ou impacto na operação do sistema; Compreende a realização de atividade de manutenção corretiva da infraestrutura de produção que suporta o SGS (servidor de aplicação - AOS, Enterprise Portal, SQLServer...), visando o restabelecimento da performance e disponibilidade do sistema; Compreende atividade de consultoria especializada sobre configuração e instalação do Microsoft Dynamics AX 2012 e seus componentes e questões sobre compatibilidade e interoperabilidade dos produtos relacionados (hardware e software); Compreende suporte na recuperação de ambientes em caso de panes no ambiente de produção; Compreende a realização de atividades relativas à aplicação de atualizações de pacotes de atualização (Knowledge Base) ou Cumulative Updates (CUs), decorrentes de solicitação da CONTRATANTE, que deverão ser validadas nos ambientes homologação e simulação, antes da aplicação no ambiente de produção; Compreende apoio técnico para equipe de TI da CONTRATANTE acerca da documentação das novas

4 funcionalidades (Knowledge Base e Cumulative Update - CU) do produto; Compreende apoio técnico fucnional para equipe de TI da CONTRATANTE para identificar soluções nativas ou correções do produto que possam otimizar processos ou introduzir melhorias de gestão (reduzir atividades manuais dentro dos processos atuais); Compreende apoio técnico para equipe de TI da CONTRATANTE para identificação de falhas não conhecidas do produto e registro de chamado junto à Microsoft referente. A CONTRATADA deverá realizar o registro e acompanhamento do chamado, informando ao Gerente de Projeto da CONTRATANTE o número de registro; Compreende orientação quanto às melhores práticas para utilização do produto e ambiente Microsoft Dynamics AX 2012 R3; As atividades descritas nos itens a caracterizam o universo de possíveis de eventos ou incidentes de suporte operacional ou funcional, doravante denominado Chamado Técnico com limite de horas/ano A CONTRATADA deverá garantir o gerenciamento dos Chamados Técnicos através de uma solução de registro e acompanhamento online na qual deverão ser registradas as seguintes informações: data e hora da solicitação, descrição da ocorrência ou demanda, responsável da CONTRATANTE para contato e grau de severidade. Na conclusão do Chamado deverá ser registrada a solução aplicada de forma que permita a CONTRATANTE aferir as horas efetivas de execução e a atividade realizada para solução do incidente; Na inoperância, por qualquer razão, do sistema de gerenciamento de Chamados Técnicos o registro deverá ser feito mediante a ser enviado ao responsável técnico da CONTRATADA ou a outra pessoa formalmente indicada. Neste caso, os prazos de execução dos serviços começarão a contar a partir do momento do envio do , cabendo a CONTRATADA a responsabilidade pela checagem contínua dos seus s Os Chamados Técnicos poderão ser motivados pela CONTRATANTE no caso de observação de algum incidente no ambiente, duvida técnica ou necessidade de atualização do produto E pela CONTRATADA para realização de atividades de manutenção preventiva do ambiente, mediante concordância da CONTRATANTE; Todos os chamados técnicos deverão ser abertos e gerenciados pelo Gerente do Projeto da CONTRATANTE; Todas as atividades de Suporte Operacional e Funcional deverão compor Relatório de Atividades Mensais contendo a identificação do chamado e horas consumidas no período para fins de faturamento; As atividades de manutenção preventiva deverão gerar relatórios de indicadores de desempenho do ambiente Dynamics AX 2012 R3 (hardware e software) que atestem a estabilidade e performance do sistema.

5 As atividades de suporte operacional e funcional poderão ser realizadas de forma presencial ou remota, sem prejuízo à qualidade ou prazo de execução; A CONTRATADA deverá atender aos Chamados Técnicos repassando conhecimento para equipe técnica da CONTRATANTE, sempre que se tratar de medida relevante para prevenção de incidentes na operação do SGS; Os Chamados Técnicos serão classificados por grau de severidade do impacto na operação SGS, conforme estabelecido a seguir: Severidade 0: chamados que caracterizem a impossibilidade da continuidade do fluxo de trabalho do SGS e continuidade do negócio da CONTRATANTE. Severidade 1: chamados que caracterizam uma situação de grande impacto ao fluxo de trabalho do SGS, interferindo no prazo das atividades de negócio da CONTRATANTE. Severidade 2: chamados que caracterizam um pequeno impacto no fluxo de trabalho do SGS, apresentando muitas vezes condições de contorno ou solução paliativa. Severidade 3: chamados que caracterizam situações sem impacto direto no fluxo de trabalho do SGS, ou situações de esclarecimentos a infraestrutura do ambiente Para o suporte operacional e funcional ficam acordados os seguintes níveis de serviço conforme grau de severidade: ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) Grau de Severidade Prazo de início do atendimento Prazo limite para solução 0 01 hora útil 04 horas úteis * 1 02 horas úteis 08 horas úteis * 2 08 horas úteis 16 horas úteis 3 16 horas úteis 24 horas úteis * Ao menos uma solução de contorno, que viabilize a continuidade da operação, deverá ser aplicada no prazo estabelecido Os prazos definidos no acordo de nível de serviço serão contados a partir do registro do Chamado Técnico; Os chamados que violarem o SLA serão faturados limitados ao prazo limite de solução; Compreende como hora útil de atendimento a execução das atividades realizadas no horário comercial, iniciando às 09:00hs e encerrando às 18:00hs; Chamados técnicos que forem abertos fora do horário útil contará, para fins de início do atendimento, a partir do próximo horário útil; Em casos de excepcionalidade, decorrente do impacto de um incidente na operação do SGS, a CONTRATANTE poderá solicitar e autorizar resolução de um chamado fora do horário útil. Nesses casos, as horas efetivamente realizadas serão fatoradas por 1,5 nos dias de semana após às 18h ou aos sábados e por 2,0 aos domingos e feriados. Não se enquadram neste caso as atividades

6 de manutenção preventiva ou corretiva que, inerentemente, só podem ser realizadas fora do horário útil; O registro de consumo de horas de atendimento de chamados serão computados em intervalos de 30 minutos, a partir do início do atendimento até o término do atendimento; Será garantido o faturamento mínimo de 40h/mês para realização de atividade de manutenção preventiva e garantia da prestação de serviço de Suporte Operacional e Funcional Desenvolvimento de Melhorias do SGS Caracteriza-se por Desenvolvimento de Melhorias as seguintes atividades: a) Implementação das funcionalidades descritas no Anexo II Requisitos Funcionais (itens 1 a 59), considerando revisão a ser realizada em tempo de Planejamento; b) Implementação de correção decorrente de incidente de erro (bugs) nas funcionalidades em operação no SGS, considerando a previsão de horas de desenvolvimento para requisitos não mapeados do Anexo II (item 60); c) Implementação de novas funcionalidades e/ou relatórios ou de otimização de processos identificados ao longo da vigência do contrato, considerando a previsão de horas de desenvolvimento para requisitos não mapeados do Anexo II (item 60) Para desenvolvimento de melhorias descritas nos tópicos a), b) e c) está estipulado um total de horas; O desenvolvimento de melhorias enquadradas no tópico b) do item deverá ser implementado segundo grau de severidade de impacto na operação do SGS e conforme acordo de nível de serviço definido nos itens e ; O desenvolvimento de melhorias enquadradas no tópico c) do item poderá ser implementada durante todo o período de vigência do contrato A etapa inicial do projeto compreende a elaboração do Plano e Cronograma do projeto no qual deverão ser confirmadas, junto às áreas demandantes, a pertinência dos requisitos 1 a 59, a prioridades e a estimativa de esforço (limitado ao total de horas previstas no Anexo II); O plano e cronograma do projeto deverão ser apresentados no prazo de 20 dias úteis a contar do Termo de Abertura; O prazo para desenvolvimento das melhorias compreende todo período de vigência de contrato, cabendo a CONTATANTE estabelecer as prioridades e prazos de entrega; O processo de desenvolvimento compreende o seguinte fluxo:

7 Desenho de Solução: Efetuar a análise de aderência sistêmica e definir a solução funcional necessária para entrega do item conforme requisito previsto no Anexo II; Desenvolvimento: Quando a solução proposta implicar em necessidade de customização, efetuar conforme Fluxo de Desenvolvimento; Parametrização: Efetuar as configurações sistêmicas necessárias para o correto funcionamento, conforme proposta de solução promovida para cada item; Treinamento: Efetuar a capacitação da equipe de usuários chaves responsáveis pela homologação dos processos sensibilizados pelo respectivo item. Homologação: Efetuar os testes unitários e integrados necessários para validar o correto funcionamento dos processos sensibilizados pelo item; Liberação em Produção: Efetuar a entrega técnica/funcional nos ambientes produtivos da CONTRATANTE O processo de Desenvolvimento compreende: Especificação Técnica: Efetuar a confecção de especificação técnica promovendo as alterações técnicas e funcionais necessárias para a entrega do respectivo item; Desenvolvimento: Efetuar o desenvolvimento técnico conforme previsto na especificação técnica; Testes Unitários: Efetuar os testes unitários nos desenvolvimentos a fim de validar o correto funcionamento dos processos sensibilizados pelo item Considerando o fluxo do processo para desenvolvimento de melhorias a CONTRATADA deverá apresentar os seguintes entregáveis: Cronograma, Especificação Funcional, Especificação Técnica, Solução Homologada e Solução Liberada; Em relação ao Serviço de Desenvolvimento de Melhorias o pagamento será autorizado (cláusula segunda da minuta de contrato anexo V) após o Aceite da Solução (em Produção) Os itens de melhoria desenvolvidos e entregues pela CONTRATADA serão implantados em produção quinzenalmente, salvo quando se tratar de correção ou melhoria de impacto que demandem a liberação de mudança (GMUD) imediata; Toda documentação relativa a implementação de melhorias no SGS produzida pela CONTRATADA deverá ser entregue a CONTRANTE; Correções de customizações realizadas pela CONTRATADA devem ser garantidas durante a vigência do contrato, sem oneração de horas adicionais.

8 4.3. Informações Gerais O início do projeto é definido pelo Termo de Abertura; Para execução dos serviços que integram o objeto deste Termo de Referência é necessário que a CONTRATADA realize as atividades com o seguinte organograma: Comitê Executivo do Projeto Gerencia de Projeto Consultoria Funcional Consultoria Técnica Os perfis profissionais da contratada são os seguintes: Gerente de Projeto Consultores Funcionais: Trade, Contabilidade e Finanças, Projetos, Fiscal, Ativo, Estoque e Vendas Especialista Enterprise Portal Analista de Business Intelligence Analista de Infraestrutura (especialista ambiente AX) Arquiteto de Desenvolvimento Desenvolvedor A CONTRATADA deverá alocar um Gerente de Projeto com dedicação exclusiva ao projeto; A equipe técnica da CONTRATADA deve ser composta por profissionais com certificação ou experiência em projetos similares de implantações e manutenção do Dynamics AX 2012 em empresas públicas ou privadas, de diversos portes, no Brasil ou no exterior O dimensionamento da equipe da CONTRATADA deve garantir o cumprimento das atividades, cronograma e acordos de nível de serviço definidos neste Termo de Referência; No âmbito geral, a equipe técnica da CONTRATADA envolvida no desenvolvimento das melhorias do SGS poderá atuar de forma

9 presencial ou remota, desde que não incorra impactos de qualidade e prazo; A CONTRATANTE poderá solicitar a troca dos recursos da equipe da CONTRATADA nos casos que estiver impactando a execução do serviço; A CONTRATANTE poderá solicitar que atividades específicas sejam realizadas presencialmente, havendo acordo prévio entre as partes, visando a plena execução do termos do Contrato; Todas as despesas de viagem, hospedagem, alimentação e correlatas relativas a realização de atividade presencial da equipe da CONTRATADA ficarão sob responsabilidade da CONTRATADA. Rio de Janeiro, 10 de março de 2017.