Você precisa de um atendimento diferenciado com alta disponibilidade? O Atendimento Prime oferece suporte diferenciado e exclusivo para sua empresa.

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2 Você precisa de um atendimento diferenciado com alta disponibilidade? O Atendimento Prime oferece suporte diferenciado e exclusivo para sua empresa.

3 EQUIPE PRIME CLAUDIA MOREIRA BEZERRA Gestora das Equipes de Suporte Técnico, Prime e Consultoria claudia.bezerra@totvs.com.br (47) PAULO CEZAR SARDI Coordenador da Equipe Diferencial, Prime e Consultoria paulo.sardi@totvs.com.br (47) DÉBORA JAHN QUANDT Líder da Equipe Atendimento Prime e Diferencial debora.jahn@totvs.com.br (47) GISELE CRISTINE PÉRICO SPOC Prime gisele.perico@totvs.com.br (47)

4 SMS SERVIÇOS MENSAIS DE SOFTWARE

5 SMS SERVIÇOS MENSAIS DE SOFTWARE SUPORTE Suporte: Atendimento conforme os tempos de SLA definidos no Guia de Atendimento e Relacionamento para dúvidas pontuais. O canal é também porta de entrada para direcionamento das áreas de produto (Inovação/Manutenção) e Serviços para desenvolvimento de específicos, ou manutenção de versões expiradas do produto (AR/FSW). Implementações Legais: Adaptação à mudanças de legislações* INOVAÇÕES MANUTENÇÃO LEGISLAÇÕES Manutenção: Correções de inconsistências apresentados na última versão/release expedida do produto. Conforme prazos de SLA definidos no guia de suporte. ENGENHARIA SQA AR - FSW Inovações: Sugestões de melhorias e aperfeiçoamentos tecnológicos ou de negócio (novos recursos e funcionalidades) ao Software. Engenharia/SQA: Validações pontuais - testes (correções de um ticket) e integradas (correções de um ticket no todo validado ao liberar um novo release. Testes Automatizados. - Expedição do produto - Documentação * Conforme contrato de fornecimento de software, prestação de serviços e afins e termos de uso.

6 Estrutura diferenciada Consultores especializados profissionais técnicos

7 DISPONIBILIDADE Prover atendimento diferenciado baseado na alta disponibilidade COMPROMISSO COM TEMPO E PRAZOS Prazos de atendimento diferenciado ACESSO DIFERENCIADO Contato direto com o ramal do analista Prime ACESSO REMOTO Acesso remoto sem cobrança de consultoria ATENDIMENTO ESPECIALIZADO Atendimento personalizado focado no negócio do cliente

8 Portal de Clientes Os tickets abertos via Portal do Cliente, serão automaticamente direcionados para os analistas da equipe de Atendimento Prime. Chat Atendimento via chat, disponível apenas para clientes Prime, Ouvidoria e Cloud.

9 SPOC Single Point of Contact Foco na sua empresa e no seu negócio Monitorando o dia a dia da sua operação Atua como um facilitador, garantindo contato direto e encaminhamento das solicitações ou ocorrências para agilizar e direcionar o processo de atendimento na estrutura de atendimento PRIME. Contato com todas as áreas TOTVS Monitoramento e acompanhamento Sugestões ou reclamações Telefone fixo Celular Skype

10 Extrato de Atendimento Mensalmente, até o 5º dia útil do mês, é enviada a prestação de contas com o resultado do atendimento realizado no período: Cumprimento do SLA Quantidade de chamados abertos por módulo Detalhamento das priorizações e acionamentos

11 Personalize o tempo de SLA para o atendimento do chamado, de acordo com a criticidade TEMPOS REDUZIDOS POR FAIXAS MODALIDADE Opções de serviço ao cliente: Atendimento Atendimento e manutenção Para clientes que não podem parar a operação, os analistas realizam os atendimentos fora do horário comercial, de segunda à sexta, sábados, domingos e feriados STAND BY 24X7 SELEÇÃO DE MÓDULOS Atendimento Diferenciado Módulos específicos ERP completo Você faz sua seleção!

12 No Atendimento Prime, o SLA é dividido em faixas de atendimento: TEMPOS REDUZIDOS POR FAIXAS

13 O cliente poderá optar pela modalidade do serviço que deseja: ATENDIMENTO Faixa 1 Faixa 2 MODALIDADE MANUTENÇÃO Faixa 1 Faixa 2 Faixa 3

14 Grupo de analistas do time Prime, para suporte emergencial fora do horário comercial da unidade de atendimento, 24x7 de segunda a sexta, sábados, domingos e feriados. Acesso à lista de celulares corporativos por linha de produtos e módulos STAND BY 24X7 Workaround Situações emergenciais, em que o analista aplica seus conhecimentos e recursos da estrutura para soluções de contorno, conforme a criticidade do ticket.

15 ERP completo Módulos específicos (1 ou mais módulos) TOTVS Colaboração (ERP Faturamento/NF-e + Neogrid). SELEÇÃO DE MÓDULOS

16 BENEFÍCIOS Retorno rápido e efetivo nos atendimentos Proximidade com o cliente Conhecimento do negócio e processos críticos Cobertura 24 horas de atendimento Diminuição das demandas para a área de TI Maior disponibilidade para projetos estratégicos

17 OBRIGADO PAULO SARDI Coordenador de Atendimento Prime +55 (47) Tecnologia + Conhecimento são nosso DNA O sucesso do cliente é o nosso sucesso Valorizamos gente boa que é boa gente totvs.com company/totvs blog.totvs.com fluig.com