Processo de Atendimento TOTVS

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1 Processo de Atendimento TOTVS Processo de Suporte Técnico

2 1. Introdução Objetivo do Treinamento Suporte Técnico Canais de Atendimento Suporte Técnico Escopo de Atuação do Suporte Técnico Processo de Atendimento Fluxo Suporte Técnico Escopo de Atuação Consultoria Investigativa Consultoria Telefônica Dicas de Atendimento Indicadores Processo Atendimento Ferramenta SSIM Ferramenta SSIM Service Desk Orgranograma TOTVS Visão Geral Orgranograma TOTVS Visão da àrea de Atendimento Orgranograma TOTVS Visão da àrea de Atendimento Áreas que se Relacionam com o Suporte Técnico, SLA e Consultoria Conclusao

3 1. Introdução Olá! Seja bem-vindo ao treinamento Processo de Atendimento TOTVS, com ênfase no Processo de Suporte Técnico Objetivo do Treinamento Ao término deste treinamento você terá conhecido mais sobre: A Metodologia TOTVS Mais especificamente sobre o Processo Atendimento Técnico. Canais de Atendimento ao cliente. Processo de Atendimento com ênfase no Suporte Técnico. As Ferramentas de Atendimento. Dicas de Atendimento. Indicadores de Atendimento. 3

4 1.2. Suporte Técnico Neste treinamento iniciaremos o detalhamento do Processo de Atendimento Técnico, tendo como foco principal o Processo de Suporte Técnico. Nele é realizado o atendimento que demonstra ao cliente o que deve ser feito para solucionar o problema. Ele não deve ter acesso remoto e deve ser um atendimento breve. Também é realizado o suporte das dúvidas existentes nas versões liberadas do produto, e, orientações pontuais dizendo o que fazer. Neste processo não se aplica o acompanhamento do usuário na execução dos processos, na análise da base de dados, nas emulações, no suporte às rotinas personalizadas/customizadas ou no treinamento dos módulos. Para localizar o Processo de Suporte Técnico acesse: tdn.totvs.com > Engenharia de Software > Metodologia TOTVS > Processo de Atendimento > Processo de Atendimento Técnico > Suporte Técnico. Lembrando que toda a metodologia da TOTVS está no TDN e o acesso a essa ferramenta deve ser constante, para que o usuário possa acompanhar todas as mudanças e atualizações do Processo. 4

5 1.3 Canais de Atendimento Suporte Técnico Este é o fluxo de validação dos canais de atendimento. Ao acessar o Portal e Telefone, haverá uma validação dos dados do contato. Nos casos em que houver pendencia financeira, a orientação será: entrar em contato com a equipe do CST para esclarecimento e regularização. Portal do Cliente: É um dos principais meios de acesso aos serviços de atendimento da TOTVS. Por meio dele é possível abrir e consultar chamados, fazer download dos pacotes de atualizações dos produtos, interagir com as equipes de atendimento técnico e administrativo, entre outros serviços. Help Desk by You: Nesta comunidade encontre esclarecimentos sobre a utilização dos softwares. É possível trocar ideias, conhecimentos e experiências com outros usuários, sem a necessidade da abertura de chamados. Conheça mais acessando: Caso não seja esclarecida todas as dúvidas, você poderá gerar um chamado, pela comunidade by You, que seguirá os mesmos procedimentos do chamado aberto pelo Portal. Telefone (URA): Optando pelo atendimento telefônico, será registrado um chamado para tirar dúvidas a respeito do funcionamento dos produtos. 5

6 1.3. Escopo de Atuação do Suporte Técnico A atuação do Suporte Técnico, consiste no esclarecimento das dúvidas e orientações pontuais sobre os processos existentes no produto padrão TOTVS. Este procedimento não permite que o usuário acompanhe na execução dos processos, na análise de base de dados, no suporte às rotinas personalizadas ou no treinamento dos módulos. Quando tratar-se de uma situação ocorrida no sistema, diferente da esperada, o Suporte Técnico realizará os devidos testes em ambiente padrão da TOTVS. Caso não seja possível reproduzir a situação reportada, o atendimento pode ser direcionado para a Consultoria Investigativa, que será detalhada mais a seguir, ou para Consultoria Externa, que será feita pelo canal responsável, ou seja, a unidade ou franquia TOTVS que atende ao cliente. Ou ainda se o cliente preferir poderá ser transferido para a Consultoria Telefônica, onde o atendimento será 100% faturado, nesse caso o contato do cliente precisará estar cadastrado para esse tipo de atendimento Processo de Atendimento Fluxo Suporte Técnico Apresentaremos o fluxo do Processo de Suporte Técnico. Entrada da Solicitação: Recebimento da Solicitação. Revisar Campos do Chamado: Neste momento o analista de suporte deve revisar os campos do chamado, para confirmar se o cliente informou todos os dados corretamente. Durante a revisão dos campos as seguintes ações podem ocorrer: 1) Recategorização e Reclassificação. Após gerar a reclassificação, para que a criticidade e prazo sejam recalculados, é necessário revisar os campos do chamado, como: Categoria, Origem e Efeito. Analisar Solicitação: Depois de revisados e ajustados os campos necessários, o analista de suporte deve analisar a solicitação, verificando do que se trata o chamado, se está na equipe correta, ou, trata-se de alguma integração entre produtos. Durante a análise da solicitação as seguintes ações podem ocorrer: 1) Transferência da solicitação para outra equipe, caso a solicitação não esteja na área correta. Nesse caso, antes da transferência, descreva um parecer sobre a demanda solicitada. 2) Solicitação de mais informações ao cliente (incluso evidencias em vídeo, print e anexos). 3) Investigação da situação quando for enviada a carta de aceite da consultoria. Sendo assim, somente depois do aceite do cliente na Sugestão de Consultoria, o analista pode realizar o acesso remoto à base do cliente (via ferramenta homologada pela TOTVS), para simulações e investigação. Essa solicitação poderá ser faturada apenas se não for identificado algum bug no produto TOTVS. Verificar Equipe Responsável Integração: Quando trata-se de integração de produto e o chamado não estiver na equipe correta, ele deve ser transferido para a equipe responsável por atender a integração. 6

7 Encaminhar para equipe Pertinente: Quando não trata-se de integração de produto e o chamado não estiver na equipe correta, deverá ser realizada a transferência dele à equipe pertinente. Compartilhar Chamado: Estando na equipe responsável pela solicitação, se for necessário, o analista tem a opção de compartilhar o chamado com alguma outra equipe de atendimento. Esta equipe poderá auxiliá-lo na solução da situação reportada no chamado. Solução Aceita? Se o cliente não aceitar a solução do chamado, ele estará rejeitando o chamado no Portal. Analisar Rejeição: O analista deverá verificar se a rejeição procede ou não. Se não proceder, é reenviado o chamado ao cliente com a justificativa, para que ele verifique novamente a solução apresentada. Se a rejeição proceder, o analista aceita a rejeição. Desta forma, o chamado deve ser novamente analisado e enviado uma nova solução. Caso o cliente aceite a solução do chamado, ele será encerrado. Quando o chamado fica pendente com o cliente, sem retorno ou interação, por um período de até 15 dias, ele é encerrado automaticamente Escopo de Atuação Consultoria Investigativa A Consultoria Investigativa é um serviço de atendimento diferenciado, para dar continuidade a análise no suporte técnico onde não foi possível reproduzir a ocorrência reportada: no acompanhamento do usuário, na execução dos processos, na análise da base de dados ou quando houver a necessidade de realizar acesso remoto. O acesso remoto na base do cliente, é feito por meio das ferramentas homologadas pela TOTVS. Quando o cliente solicita o acesso por meio de outra ferramenta ocorrerá o faturamento das horas utilizadas para preparação do ambiente. Para este processo a TOTVS envia a Carta de Aceite da Consultoria, onde o solicitante autorizado no portal deve aprovar, para o andamento no processo. A Consultoria Investigativa é um serviço tarifado, cujo custo é por minuto e o valor é ajustado anualmente pelo IGPM. Esta cobrança não será executada nos casos de não conformidades. Para garantir a realização dessa Consultoria, recomenda-se a manutenção periódica dos contatos com permissão para uso do serviço. Todas as atividades realizadas pelo consultor durante o atendimento serão registradas no chamado, apontadas às devidas horas e serão enviadas ao cliente para aceite da solução via portal, ou, podendo realizar o aceite da solução via telefone. Além disso, as ligações são gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes se necessário. Importante! A Consultoria Investigativa somente poderá ser realizada após a aprovação da Carta de Aceite da Consultoria. 7

8 1.6. Consultoria Telefônica Este é um serviço de atendimento diferenciado que consiste na orientação detalhada de como realizar procedimentos no produto ou executar algum tipo de função disponível diante das dificuldades ou falta de conhecimento do solicitante. O acesso à ela pode ser feito sem a necessidade de passar pelo suporte, garantindo agilidade no atendimento. Para isso, selecione o canal de Consultoria no Portal ou Telefone. Ao utilizar este canal, 100% das horas utilizadas para o atendimento serão faturadas. Nesse atendimento o analista faz o acesso remoto à base do cliente. O processo é realizado por meio das ferramentas homologadas pela TOTVS. Quando o cliente solicita o acesso por meio de outra ferramenta, pode ocorrer o faturamento das horas utilizadas para preparação do ambiente. A Consultoria Telefônica é um serviço tarifado, cujo custo é por minuto e o valor é ajustado anualmente pelo IGPM. Todas as atividades realizadas pelo consultor durante o atendimento são registradas no chamado, apontadas às horas e são faturadas mediante aceite do cliente via telefone. Além disso, as ligações são gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes, se necessário. Importante! O acesso à consultoria pode ser feito sem a necessidade de passar pelo suporte, garantindo agilidade no atendimento Dicas de Atendimento Apresentaremos Dicas de Atendimento. Chamado: Todas as ligações, recebidas de clientes, em que foram utilizadas informações da FAQ ou Documentação, devem ser registradas como um chamado. Quando houver solução durante a ligação registre o chamado e encerre. Transferência: Na transferência do chamado entre equipes sempre descreva o histórico do que já foi tratado, ou,caso esteja na equipe errada, justifique no texto esta descrição, nunca transfira um chamado com apenas um ponto final (. ). Sempre que houver necessidade de transferir um chamado para a manutenção o atendimento deve gerar uma FNC, salvo os casos em que já exista um chamado, estes devem ser associado ao chamado principal. Alteração Fontes: A alteração de fontes apenas pode ser realizada pela manutenção, se o analista de atendimento identificou a não conformidade no fonte, deve gerar uma FNC, transferindo o chamado para o desenvolvimento, detalhando no chamado qual é o erro encontrado. by You: Sempre que possível indique ao cliente a utilização do Help Desk by You nas das linhas de Produto RM, Microsiga Protheus, Logix e Datasul. 8

9 Todas as equipes devem ter representantes logados no by You, para que as dúvidas dos clientes sejam respondidas e sanadas o mais breve possível. Desta forma, esse canal se tornará mais forte, evitando que o cliente entre em contato no canal telefônico para tirar pequenas dúvidas. Ferramentas: Utilize sempre as ferramentas padrões da TOTVS para realizar e registrar os atendimentos, neste caso o CTI e SSIM. Utilize o TDN como ferramenta de consulta e armazenamento de informações, que poderão ser utilizadas por outros analistas. Para acesso remoto aos clientes sempre utilize as ferramentas homologadas, consulte no TDN para obter mais informações. FAQ s: Sempre que necessário insira FAQs. O cadastro delas é importante para que os clientes possam consultar, rapidamente no Portal, as dúvidas mais frequentes. Além do TDN, as FAQs podem ser carregadas no Portal, no momento da abertura do chamado. Todo o conteúdo do TDN, incluindo as FAQs, pode ser consultado no Google. Solução: Ao solucionar os chamados de dúvidas, sempre indique ao cliente o caminho das FAQs, ou, a documentação do produto e help on-line. Se houver documentação publicada, não envie documentos no chamado. Se não houver documentação, solicite-as junto às equipes pertinentes. Se o analista já identificou a solução do chamado, sempre insira a interação de Solução. Apenas utilize Solicitar novas informações se realmente precisar de informações para dar continuidade no chamado Indicadores Processo Atendimento São eles: Estratégicos: são os mesmos números apresentados na Reunião Mensal de Resultados, acompanhados pela Vice Presidência. Operacionais: são os números e informações acompanhadas diretamente pelos lideres de atendimento. Devem ser extraídos periodicamente, para que seja realizado um plano de ação evitando que os indicadores gerencias sejam prejudicados. Estes números são apresentados mensalmente aos gestores da equipe de atendimento, que junto aos lideres sugerem melhorias e plano de ação para os casos em que as metas não são atingidas. Os indicadores podem sofrer alterações, pois variam conforme a demanda do que precisa ser analisado e acompanhado. Para consultar os indicadores atualizados, acesse no TDN o link: Indicadores Processo Atendimento. 9

10 1.9. Ferramenta SSIM A ferramenta utilizada para registro dos atendimentos aos clientes da TOTVS é o SSIM, onde utilizaremos o módulo de Service Desk e apresentaremos neste treinamento as principais funcionalidades desse módulo. Quando a solicitação do cliente for via canal telefônico, o analista de suporte realizará o atendimento pelo CTI, que é uma interface entre a telefonia e o SSIM. Esta ferramenta está melhor descrita no treinamento: Integração URA + CTI + SSIM. Se a solicitação for registrada diretamente pelo cliente no portal, o chamado aparece como pendente para o analista de suporte, na tela do Service Desk. Apresentaremos esta situação, mais a frente, ainda neste treinamento, quando falarmos de alteração dos chamados Ferramenta SSIM Service Desk Apresentaremos o passo a passo da Ferramenta SSIM - Service Desk. 1 passo No SSIM, ao acessar no menu o link Service Desk, o sistema apresenta uma tela com todos os chamados da equipe a qual pertencemos. 10

11 2 passo Na tela principal são apresentados todos os chamados do analista e/ou equipe. É possível consultar todos os chamados, ou criar algum filtro por analista. 3 passo Ao passar o cursor pelo chamado, o analista pode ver a descrição do Incidente do Chamado na aba Geral. Caso necessite de mais detalhes, como as interações do chamado, deve acessar a aba Detalhes. Desta forma, não é necessário entrar no chamado para visualizar. 11

12 4 passo Para um melhor controle dos chamados, o analista pode configurar as colunas que aparecem na tela principal, selecionando o botão Config. Os campos podem ser selecionados ou removidos conforme a necessidade, facilitando a visualização dos principais campos do chamado. 12

13 5 passo O analista pode mudar os Parâmetros de Consulta, onde é possível filtrar os chamados de um determinado cliente, abertos em um período específico ou que está pendente com algum analista especifico. Nesta tela o analista pode também selecionar a quantidade de chamados que serão visualizados na janela do Service Desk, além de escolher ver os chamados Abertos ou Pendentes. O analista também pode selecionar: O analista também pode selecionar: Se sempre quer visualizar/alterar os parâmetros. Se quer visualizar os chamados de todos os grupos. Se deseja visualizar chamados apenas pendentes com o analista ou com o cliente. 13

14 6 passo Depois de selecionar os chamados em que é necessário a visualização do analista, apresentaremos a inclusão de um chamado. Ao clicar em Incluir para inserir um novo chamado, abrirá a tela de chamado. Nela selecione um contato, caso o chamado tenha sido carregado pelo CTI os dados do cliente e do contato já serão carregados. 7 passo Se a inclusão do chamado é manual consulte via Zoom de contatos, que abrirá a lista de clientes. Lembrando que podemos registrar chamados para Clientes, Participantes ou Unidades de Negócios Parceiras. Selecione o tipo de Entidade do chamado. Se o código do cliente não for conhecido, acesse o zoom de cliente. No exemplo vamos selecionar um cliente, é possível consultar por nome ou código. Depois de selecionado o cliente, localize o contato, selecionando-o. 14

15 8 passo Após a seleção do cliente e contato abrirá uma tela de contratos, onde mostrará se o mesmo está ativo com a TOTVS. Além disso, é neste momento que ocorre a validação financeira. Se o cliente tiver alguma pendencia financeira com a TOTVS abrirá uma tela mostrando essa situação. No caso do cliente estar inadimplente, o atendimento não deverá ser realizado e a ligação deverá ser direcionada para o CST. 15

16 9 passo Informe os campos: Resumo: com um breve texto sobre o assunto do chamado. Incidente: descreva os detalhes do chamado, informe também o Produto, Rotina, versão do produto no cliente e selecione a categoria desejada. 10 passo A Categoria para chamados de atendimento e/ou dúvida será sempre CAT039. Nos casos de Consultoria Telefônica, o chamado deverá ser transferido para a equipe pertinente e o cliente deverá estar ciente que o chamado será faturado integralmente. Nesse caso, a categoria será alterada para CAT

17 11 passo Depois de registrados todos os dados do chamado clique em OK para efetivar a abertura dele. 12 passo Depois de registrado, o chamado aparece na tela do Service Desk. O próximo passo é acompanhar os chamados que já estão pendentes com o analista ou na equipe como não Distribuídos, pois entraram via Portal de Clientes. 17

18 13 passo Para alterar os chamados que estão pendentes no Service Desk do analista, clique no botão Alterar. Neste momento, o sistema valida os contratos do cliente e a validação financeira, apresentando na tela a situação do cliente. Nesse caso, se apresentar alguma pendência financeira o chamado pode ser atendido normalmente. Apenas chamados novos não devem ser incluídos quando o cliente estiver com alguma pendência com a TOTVS. 14 passo O Analista deve revisar os campos do chamado. Se for necessário algum ajuste de Produto, Categoria ou Efeito o chamado deve ser reclassificado, pois conforme os dados selecionados a severidade do chamado pode ser ajustada pela ferramenta. Após a análise do chamado, o analista pode selecionar a interação de Análise Interna, para registrar tudo o que já foi visto. Esta interação fica registrada no chamado, mas não fica visível para cliente. 18

19 15 passo Se o analista necessitar de mais informações para dar continuidade ao chamado, deve ser registrada a interação Solicitar Novas Informações. 16 passo No exemplo iremos solicitar novas informações e registrar no campo Observação o texto com os itens em que o cliente precisa nos retornar. Depois é necessário dar OK para que a ação seja efetivada, nesse momento o cliente recebe um workflow avisando da interação e o chamado fica pendente com o solicitante para retorno. 19

20 17 passo No Service Desk, alterando os parâmetros que foram vistos anteriormente, pode-se consultar se o chamado está com status Aguardando retorno, ou seja, se está pendente para o cliente retornar via Portal do Cliente. Para saber qual é o status do chamado consulte a Legenda, conforme as cores. 18 passo No portal o cliente deve retornar o chamado. Se for o caso, o cliente pode retornar por telefone e a interação de Retorno de Informações deve ser registrada pelo analista. Nesse momento, o chamado volta ao status de pendente e o analista de suporte deve dar continuidade no atendimento. 20

21 19 passo Qualquer atividade executada no chamado poderá ser registrada nele para manter o histórico. Outra situação que podemos utilizar nos chamados, é quando nele for identificado a necessidade de uma investigação mais detalhada. Para a identificar a causa da situação o analista poderá precisar acessar a base do cliente, nesse caso, será preciso sugerir a Consultoria, inserindo a interação pertinente, que enviará uma carta de aceite ao cliente para poder dar continuidade no atendimento. 20 passo No exemplo apresentado, enviaremos apenas a solução e o chamado fica pendente com o cliente, mas dessa vez Aguardando Aceite da Solução. Se o cliente concordar com a Solução apresentada, o chamado é encerrado. Caso o cliente não aceite, o chamado volta para a caixa do Service Desk para continuidade no atendimento. Dessa forma, o analista deve verificar se a rejeição procede ou não. Se ela procede, o chamado deve ser reanalisado, se não proceder o analista envia uma justificativa e o chamado volta ao cliente. 21

22 1.11. Orgranograma TOTVS Visão Geral Apresentaremos o organograma para uma visão geral da TOTVS. Separamos por Vice Presidências, seguindo com uma breve descrição de cada VP e sua missão na TOTVS. VP by You: Esta área começou sendo apenas responsável por um produto, o by You, uma plataforma colaborativa em que cada empresa pode criar sua própria REDE SOCIAL CORPORATIVA na nuvem. Agora, ela é o nome da nova business unit da TOTVS, que reúne suas plataformas colaborativas, SaaS (Software as a Service): ECM Social, IDM Social, Mobile e Colaboração, ou seja, não mais, apenas sua rede social corporativa. VP Recursos Humanos e Centro de Serviços TOTVS: Área onde encontram-se as áreas de Relações Humanas e Infraestrutura Organizacional. VP Administração e Finanças: Esta área é responsável pela gestão financeira e de estratégias da TOTVS. VP Clientes: A Gestão de clientes é independente, com objetivo de garantir a usabilidade definida pela tecnologia TOTVS, qualidade no desenvolvimento de software e atendimento referência no suporte a clientes e ouvidoria. VP Tecnologia: Esta é a área de software responsável pela padronização do desenvolvimento, interface, usabilidade, aceleradores de desenvolvimento e maior convergência entre as linhas de produto que temos hoje. VP Sistemas/Segmentos: Esta área é responsável por todos os segmentos estratégicos da TOTVS. Estabelece a ligação entre o desenvolvimento dos sistemas e os clientes, contribuindo com sugestões de melhorias, bem como fomentando a estratégia de desenvolvimento de sistemas e serviços. VP de Atendimento e Relacionamento (VP AR): Esta área tem como objetivo estratégico desenvolver e ampliar relacionamento com o mercado e clientes da TOTVS. Do ponto de vista da estratégia, conceber políticas vencedoras para fortalecer a operação comercial e a entrega de serviços da empresa. Do ponto de vista operacional, otimizar o resultado dos nossos canais, contribuindo para a valorização da TOTVS e manutenção do nosso DNA. A área de Suporte Técnico: É localizada na VP Clientes. A seguir, faremos um detalhamento desta área: como ela está dividida hoje e quais as áreas, inclusive de outras VPs, estão diretamente ligadas a ela. 22

23 1.12. Orgranograma TOTVS Visão da àrea de Atendimento A área de atendimento é divida em três serviços diferentes: Suporte Técnico, Consultoria Técnica e SLA. Suporte Técnico: O papel dele é orientar aos clientes, sanando as dúvidas referentes ao produto, por meio de atendimento telefônico ou solicitações via portal. O prazo para atendimento varia de acordo com a severidade do chamado. São elas: Crítica 10 horas. Alta 20 horas. Média 30 horas. Baixa 40 horas. Planejada 50 horas. As responsabilidades do suporte técnico são: Realizar o atendimento de chamados abertos pelos canais: telefônico, portal do cliente e by You. Abertura de fichas de não conformidade e melhorias. Elaboração de FAQs (Frequently Asked Questions ou traduzido: Perguntas mais frequentes. Estas FAQs, são posteriormente validadas pela equipe SQA (qualidade), da qual falaremos nos próximos slides. Consultoria: Ela tem como papel orientar, acompanhar e até mesmo executar procedimentos. Comparado com o Suporte Técnico, podemos dizer que o perfil da consultoria é investigativo, enquanto o suporte diz ao cliente: o que fazer, a consultoria auxilia em: como fazer. A severidade não segue os padrões do suporte técnico, a data é acordada com o cliente. O serviço de consultoria é tarifado por minuto de atuação. Sua responsabilidade é: Atender aos clientes que os contatam por canal telefônico e aos clientes transferidos pelo Suporte Técnico, mediante aceite do mesmo. As duas formas de atendimento estão sujeitas a tarifação por minuto. A única exceção para isenção da cobrança é se o chamado for proveniente do Suporte Técnico e resultar em uma Ficha de Não Conformidade. SLA: Esta sigla representa um acordo de nível de serviço (service level agreement) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especifico. Por este motivo a nossa área de suporte técnico leva este nome. O serviço de suporte técnico da equipe SLA, tem o mesmo objetivo do serviço de suporte técnico convencional, porém, podem oferecer ao cliente, além de um prazo de retorno adequado diretamente a necessidade da empresa dele, outros serviços, como: exclusividade de analista, suporte em customizações e atendimento em Stand By. A responsabilidade desta área é: Realizar atendimento de chamados abertos pelo canal telefônico, cumprindo sempre com os acordos do nível de severidade firmados em contrato com o cliente. 23

24 1.13 Orgranograma TOTVS Visão da àrea de Atendimento O diferencial no atendimento de clientes do Help Desk, hoje, é uma prática obrigatória. Esta prática nasceu de um projeto que levou o nome DIA Diferencial no Atendimento. O DIA é um Projeto da VP clientes, mais objetivamente do Help Desk. Este projeto é destinado a clientes que geram maior receita para a TOTVS. Os clientes enquadrados neste perfil são considerados CLASSE A. Assim como a VP clientes, a VP de AR desenvolveu um projeto de blindagem de grandes clientes, o perfil deles são: Faturamento entre 750 Milhões e 2 Bilhões ao ano. Upgrade próxima ou necessitando de uma revitalização do produto. Ter expressão no mercado, ser referência em seu segmento. Cliente muito exposto a concorrência, pelos motivos citados acima. Os clientes classificados como PRIVATE tem atendimento centralizado na DRG* Corporativa (matriz) e possuem um EAR* exclusivo. Estes clientes recebem visitas semanais e contam com acompanhamentos diários de seu EAR. As DRGs, ou, Global Regional Distributor, recebem este nome das unidades TOTVS e Franquias com autorização de venda dos produtos TOTVS. Os EAR são Executivos de Atendimento e Relacionamento. Seguindo a ordem hierárquica, o responsável pelo EAR é o GAR - Gestor de Atendimento e Relacionamento. Os clientes PRIVATE são submetidos aos mesmos diferenciais de atendimento dos clientes classificados como CLASSE A pelo projeto DIA. Os objetivos do Projeto DIA são: Melhorar o atendimento ao cliente. Focar nos clientes que geram maior receita de SMS. Mudar a percepção sobre o atendimento. Aumentar a fidelização destes clientes. Blindar o assédio dos concorrentes nos clientes com maior contribuição SMS. Desta forma, além de agilizar o atendimento, prestamos outros serviços em busca desta fidelização. Estes serviços são centralizados em uma única pessoa, o SPOC Single Point of Contact (Ponto Único de Contato), esta pessoa é responsável por uma série de acompanhamentos e atividades. São elas: Controlar os indicadores. Monitorar os chamados para que os prazos sejam cumpridos com qualidade. Relacionamento com o cliente. Qualquer comunicação estratégica com este cliente deve ser feita pelo SPOC (reclamações, sugestões, agendas, orientações sobre processo, etc. ). Visitas mensalmente ao cliente para colher informações, sugestões, reclamações e solicitações de seu dia a dia. As metas para os clientes enquadrados no DIA também são diferenciadas: SLA Contrato Específico redução de 50% dos tempos padrões. Interações nos chamados - máximo 4. 24

25 Pesquisa de satisfação - 90%. Aderência da pesquisa de satisfação - 50% Áreas que se Relacionam com o Suporte Técnico, SLA e Consultoria As áreas que se relacionam diretamente com o atendimento são: Inovação. Manutenção. Fábrica de Software. SQA - Qualidade, Documentação. A seguir apresentaremos um pouco de cada uma das áreas e suas entregas. Inovação: Conhece as tendências de mercado e as necessidades dos clientes para o desenvolvimento de novos produtos e/ou evolução nos produtos de softwares existentes. Os produtos entregues para esta área são: Produto de software RH contendo as tendências de mercado, bem como as melhorias e necessidades sugeridas ou identificadas em nossos clientes. Juntamente com o produto são liberados os Kits Treinamentos, compostos pelos artefatos: e-learning, apostila de treinamento presencial e questões do HCT, além da capacitação do especialista dos times de Manutenção e Help Desk, que farão a manutenção do produto depois de entregue e estabilizado. Após a liberação do release ou versão do produto e finalizadas as capacitações internas, o time de inovação faz o acompanhamento (piloto) junto ao time de Serviços durante a atualização ou implantação das funcionalidades mais complexas, para garantir a estabilidade do produto. Eventuais ajustes são feitos dentro do cliente durante o período de acompanhamento. SQA: A sigla SQA significa Software Quality Assurance, que traduzindo significa Garantia de Qualidade de Software. É uma das áreas da Engenharia de Software responsável pela validação de produto e documentações, recebidas tanto da equipe de inovação, quanto da equipe de manutenção. A validação é realizada em produto nacional e localizados, ou seja, comercializados em outros países. Os produtos entregues para esta área são: Validação de Produto Nacional e Localizado. Validação e Publicação de FAQs. Documento: Esta área tem como objetivo disponibilizar e manter documentação técnica e treinamentos dos produtos TOTVS atualizados e padronizados Os produtos entregues para esta área são: Revisão e formatação da documentação técnica do Protheus (Boletim Técnico e Help On-line). Revisão e formatação do material de treinamento (E-learning e Presencial). Prestação de consultoria às demais áreas, com relação a criação/atualização de Documentação Técnica/Treinamentos. Administração e disponibilização das informações no TDN. 25

26 Fabrica de Softaware: Esta área atua no desenvolvimento de projetos específicos dos clientes TOTVS, customizando o produto standard de acordo com as regras de negócios específicas dos clientes e tornando o produto TOTVS espelho deles, mas sem perder a característica, consistência e aparência TOTVS. Cada solicitação de customização é tratada como um projeto único e exclusivo, com gerenciamento, controle, monitoramento, execução e entrega, respeitando o ciclo de vida e cronograma acordado entre as parte. Os produtos entregues para esta área são: Produto TOTVS customizado de acordo com o escopo solicitado pelo cliente, com qualidade. Documentação. Treinamento na parte especifica do produto do cliente. O produto customizado é validado junto ao cliente em ambiente de homologação. Este produto também poderá ser totalmente integrado aos demais módulos TOTVS. Manutenção: Tem como objetivo manter os softwares em funcionamento nas operações de nossos clientes, atuando em correções de não conformidades, atendimento às legislações e pequenas melhorias, além de ser responsável por possuir e disseminar o conhecimento técnico do negócio e do produto. As responsabilidades e os produtos entregues para esta área são: Solução das demandas de nossos clientes no prazo acordado (SLA). Disseminar o conhecimento de produto, negócio e legislação aos envolvidos. Responder aos questionamentos/discordância dos clientes a respeito das funcionalidades do produto. Manter o produto atualizado em relação às legislações publicadas. Manter o produto atualizado com as inovações praticas no mercado (pequenas melhorias). Apoiar as áreas correlatadas em dúvidas ou propostas de soluções aos clientes. Ualitu Assurance: Está área tem como objetivo garantir métodos e processos, produzir indicadores de efetividade, gerir ferramentas de gestão do ciclo de desenvolvimento e atendimento, gerir processos de expedição. As responsabilidades e os produtos entregues para esta área são003a Garantia da manutenção de métodos e processos. Garantia da produção de indicadores de efetividade, por meio das suas ferramentas. Gerir as ferramentas de gestão do ciclo de desenvolvimento e atendimento. Gerir processos de expedição de patchs, Updates, Releases e Versões. Liberar ambientes de testes Integrado e Homologado. Treinar e informar as equipes diante de todas as mudanças nos métodos, processos e ferramentas de uso corporativo. 26

27 2. Conclusao Assim, você terminou o treinamento de Processo de Suporte Técnico do módulo Processo de Atendimento. Neste treinamento você conheceu mais sobre: A Metodologia TOTVS Mais especificamente sobre o Processo Atendimento Técnico. Canais de Atendimento ao cliente. Processo de Atendimento com ênfase no Suporte Técnico. As Ferramentas de Atendimento. Dicas de Atendimento. Indicadores de Atendimento. 27