Manual do Usuário. Portal da Solução: Gestão Proativa de TI

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1 Referência: Março de 2017 Versão Oficial Manual do Usuário Portal da Solução: Gestão Proativa de TI Gestor de Contratos: André Mengarda

2 1. ÍNDICE 1. Índice Acordo de Confidencialidade Histórico de Versão Introdução Conceito da Solução Acesso ao Portal do Cliente Acesso Remoto Operação Assisitda Service Desk... 14

3 2. ACORDO DE CONFIDENCIALIDADE Reserva-se o acesso as informações contidas neste documento exclusivamente ao CLIENTE, ao qual está endereçado e a MICROSERVICE, na qualidade de criadora do documento. Esse documento contém condições comerciais e/ou descrição de serviços específicos da negociação aqui descrita que representam segredo de negócio e necessitam de sigilo, sendo estas disponíveis apenas para a MICROSERVICE e ao CLIENTE. As partes obrigam-se a não repassar as informações a qualquer outra empresa terceira de forma integral ou parcial sem a prévia liberação da empresa MICROSERVICE. 3. HISTÓRICO DE VERSÃO Data Versão Responsável Atividades 04/05/2016 V2 André Mengarda Criação, validação e liberação de documento. 22/03/2017 V3 André Mengarda Inserção do Funcionamento do novo Service Desk.

4 4. INTRODUÇÃO O mercado corporativo está cada vez mais competitivo. Para assegurar sua competitividade e crescimento, é necessário dedicar todos os esforços a estratégias que impactem positivamente na atividade principal do seu negócio. Através da boa gestão e de projetos de tecnologia da informação bem implementados as empresas obtêm grandes ganhos e diferenciais estratégicos, como segurança e aumento da disponibilidade das informações e produtividade dos usuários. A infraestrutura é o alicerce da TI. É ela que provê capacidade para sistemas e aplicações estratégicas. Ao terceirizar a gestão da infraestrutura com empresas especializadas as companhias melhoram a ênfase na atividade principal, diminuem e controlam custos operacionais com contratação e manutenção de pessoal qualificado e experiente, obtém independência técnica, aumentam a disponibilidade geral dos sistemas, possibilitam maior produtividade dos colaboradores e liberam recursos estratégicos para outros propósitos. A Microservice em conjunto com grandes fabricantes desenvolveu o SONAR, um conjunto de tecnologias e processos que tem como propósito tornar a infraestrutura de TI dinâmica e altamente disponível, tanto quanto uma empresa de alta competitividade precisa.

5 5. CONCEITO DA SOLUÇÃO Ao longo dos nossos 25 anos de mercado, constatamos que com o aumento da complexidade da infraestrutura de TI e diversidade de sistemas, as organizações deparam-se com desafios como: Manutenção dos sistemas atualizados; Produtividade afetada do staff de TI; Falta de experiência para prever problemas e administrar os incidentes que poderão surgir; Alto tempo de resposta na resolução de incidentes impactando a operação; Subutilização dos recursos disponíveis, aumentando o tempo para o ROI. A junção destes problemas, somados a fatores imensuráveis expõem a organização aos seguintes riscos: Falta de foco na atividade principal da empresa (negócio); Não continuidade da padronização do ambiente; Diminuir o tempo entre novos investimentos no ambiente (ou aumentar a rapidez entre intervalos de novos investimentos); Dificuldade no gerenciamento das tecnologias; Aumento no custo de manutenção, mesmo que através de terceiros. Para atender a estas demandas de um mercado de TI que tem alcançado a cada dia uma posição mais estratégica dentro das organizações, a Microservice desenvolveu o Sonar, um conjunto de softwares, práticas e processos para gestão proativa de ambientes de TI, que tem como objetivo assegurar a alta disponibilidade, evitando perdas, atrasos e paradas nos processos, garantindo a continuidade do negócio, maximizando o retorno dos investimentos de TI e reduzindo custos.

6 O mercado corporativo está cada vez mais competitivo. Para assegurar sua competitividade e crescimento, é necessário dedicar todos os esforços às estratégias que impactem diretamente na atividade principal do seu negócio. Por meio da Gestão Proativa de TI e Monitoramento, garantimos às empresas grandes ganhos e diferenciais estratégicos, como segurança, alta disponibilidade das informações e a máxima produtividade dos negócios.

7 6. ACESSO AO PORTAL DO CLIENTE Está disponível para todos os clientes que possuem a solução Sonar, um portal exclusivo de acesso aos serviços entregues na solução. Para você acessar estes recursos exclusivo entre no endereço: > Portal do Cliente:

8 7. ACESSO REMOTO Para receber um suporte remoto de um especialista da Microservice, devese entrar em contato com a Microservice através do telefone e quando for informado o código de acesso clicar na opção 1 e digitar o código: Em seguida clique no botão Conectar e então será solicitado para realizar o download ou executar diretamente a solução de suporte.

9 Assim que a solução estiver com o download completo, será solicitado a execução da mesma. Com a solução em execução, será informado os termos e condições de uso. Se faz necessário a aprovação dos mesmos para início do atendimento remoto.

10 Após a aprovação dos termos, será necessário o representante de suporte iniciar a realizar a aceitação de atendimento.

11 Assim que aceito o suporte, será solicitado o acesso remoto ao equipamento. Este será necessário o cliente aprovar para que se inicie a conexão e suporte. Em alguns casos o atendente pode acordar com o cliente o suporte Não Supervisionado. Este suporte será prestado para o cliente sem que o mesmo precise ir ao site e realizar todos os procedimentos descritos acima em uma próxima necessidade de suporte. Grande parte dos servidores do ambiente do cliente são configurados com este formato para melhor prestação de suporte e maior dinamismo.

12 8. OPERAÇÃO ASSISITDA Para visualização dos processos, serviços e dispositivos geridos no ambiente, o cliente pode efetuar o acesso a solução através da opção 2 Operação Assistida e entrar com seu usuário e senha. Ao abrir o sistema, você terá a visualização dos dispositivos gerenciados. Você pode selecionar para a visualização dos grupos e processos, caso exista esta definição.

13 Na solução também possui a opção de relatórios que podem ser gerados com os serviços e processos gerenciados. Estes podem ser acessados pela guia na parte superior da solução. suporte. Demais necessidades dentro da solução pode ser solicitado a equipe de

14 9. SERVICE DESK Para acessar o portal de chamados, acesse a opção 3 Service Desk. Assim que você clicar nesta opção, irá ser solicitado seu usuário e senha de acesso ao portal. O acesso poderá também ser feito através do seu navegador, Informe o endereço no seu navegador de internet Informe login e senha de acesso.

15 Interface inicial do Sistema de Service Desk - Tela de Abertura do sistema Dados do cliente, poderá ser visualizado os seus dados e também possíveis alterações; Lista de chamados estarão listados todos os chamados que estão abertos aguardando atendimento, ou já sendo atendidos; Detalhamento de chamados, poderá ser visualizado mais informações de cada chamado; Status de chamado, poderá ser visualizado qual a situação de cada chamado; Dados do Cliente Lista de chamados Status dos chamados Detalhamento dos chamados

16 Botões da barra de ferramentas Abrir Chamado Deverá ser utilizado esse item para abertura de novos chamados Registrar Atividade Utilizá-lo para inserção de informações em um respectivo chamado Enviar - Enviar um chamado para uma ou mais pessoas Gerenciar Anexos Caso deseje adicionar anexos a um chamado aberto Contestar Chamado Deverá ser utilizado para rejeitar o encerramento do chamado Fechar Chamado Caso deseje encerrar um chamado e responder pesquisa de satisfação Dossiê do Chamado - Ver todos os detalhes do chamado Pesquisar Chamado - Pesquisar chamados Base de conhecimento - Consultar respostas para perguntas mais frequentes Ajuda - Manuais de uso do sistema

17 Como alterar dados do cadastro? Deverá clicar no item CLIENTE conforme mostra na tela abaixo; Clique aqui para alterar seus dados pessoais Após clicar abrirá uma tela conforme abaixo, onde os dados deverão ser atualizados, lembrando que após o processo deve-se clicar em GRAVAR;

18 Antes de se abrir um chamado, alguns testes de resoluções poderão ser aplicados se baseando nas FAQs (Perguntas mais frequentes). Como consultar as FAQs (Perguntas mais frequentes)? Conforme mostra abaixo na barra de ferramentas deverá clicar no item I. Após essa tela, abrirá outra tela com algumas opções de dúvidas mais utilizadas, para auxiliar na abertura e possível resolução do chamado;

19 Abertura de novos chamados Clique aqui para abrir seu chamado. Quando houver abertura de chamado, alguns itens deverão ser preenchidos, conforme mostrado na imagem abaixo: Título- Inserir um título para o chamado; Descrição- Informar uma descrição detalhada sobre o ocorrido; Serviço- Escolher qual o tipo de ser serviço, no qual o chamado se inseri; Template- Poderá ser adicionado um template no chamado, para fins de facilitar o entendimento do ocorrido; Gravar- Após inserir todas as informações necessárias, deverá clicar no item gravar; Descreva um título para o chamado Descreva detalhes do chamado / cole uma imagem Escolha o Serviço Selecione um template (opcional) Envie o chamado

20 Consultando Status do Chamado A qualquer momento poderá ser consultado o status de chamado aberto. O acesso ocorre através da barra lateral da página inicial do sistema. De acordo com o status do chamado ele estará em diferentes pastas. Legendas das pastas

21 Registrando Apontamentos / Atividades Para se registrar algum apontamento ou observação sobre o chamado, deverá pesquisar nas pastas dos chamados qual é o chamado que deseja infromar algo. Após a seleção do mesmo, clicar sobre ele e clicar em registrar atividade. O registro de apontamentos servirá para auxiliar a comunicação entre o técnico e o cliente para fins de resolução do sistema. Descreva informações adicionais, cobrança do status do chamado, dúvidas, etc. Envie o apontamento

22 Contestando um Chamado Após um chamado ser encerrado pelo técnico, o cliente poderá contestar a resolução do problema, dentro de um prazo de 7 dias. Após esse período o chamado aprova automaticamente. Para contestação deverá seguir os passos abaixo Na barra de ferramentas deverá clicar no item conforme mostrado abaixo. Clique na guia Encerrado Selecione o chamado que deseja contestar. Clique no botão Contestar chamado Descreva o motivo da contestação.

23 Respondendo Pesquisa de Satisfação/Fechando um chamado Após finalizar um chamado, para melhoria do processo de atendimento é importante o cliente, nos dar um feedback da operação que irá ocorrer através da pesquisa de satisfação. Para responder a pesquisa deverá seguir os passos abaixo. Clique na guia Encerrado Selecione o chamado que deseja fechar Clique no botão Fechar chamado

24 Faça sua avaliação sobre o atendimento Se desejar descreva suas considerações sobre o atendimento Envie

25 A Importância da Pesquisa de Satisfação Avaliar os serviços prestados aos clientes; Identificar possíveis desvios na metodologia de atendimento; Identificar necessidade de treinamentos; Certificar que a solução dada foi válida; Apontar pontos de melhoria do serviço prestado; Possibilitar o trabalho proativamente nas falhas levantadas nas pesquisas. O endereço de cadastrado na conta de acesso do cliente receberá aviso informando sobre a abertura e evolução dos atendimentos. Caso exista alguma dúvida na forma de funcionamento do sistema de Service Desk, peço que entrem em contato com um dos atendentes para maiores informações. Gerenciamento de Incidente Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço TI. Para o gerenciamento de um incidente, segue-se o seguinte fluxo de atividade: Identificação > Registro > Categorização > Priorização > Diagnóstico Inicial > Investigação e diagnóstico > Resolução e recuperação > Fechamento do Incidente.

26 Seguindo as definições da ITIL, dentro da priorização de um incidente, levase como base dois fatores: Impacto e Urgência. Impacto: Está relacionado ao efeito nos processos do negócio, quanto os serviços serão afetados com aquela falha, qual será a perda financeira com a parada do serviço; Urgência: Está relacionada a quanto um incidente pode afetar um processo de negócio da empresa, e indica a velocidade com que o pessoal de suporte deve corrigir a falha. Na tabela abaixo temos um exemplo de tempos que podem ser acordados para início de atendimento para cada incidente com base em sua prioridade. Prioridade Descrição Tempo de Resposta 1 Crítica 01 hora 2 Alta 04 horas 3 Média 48 horas 4 Baixa 72 horas 5 Planejada Planejado