MANUAL DO SERVIÇO TÉCNICO REFERENCIADO CARDIF

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1 e-garantia MANUAL DO SERVIÇO TÉCNICO REFERENCIADO CARDIF Cardif Information Technology Latin America Country: Brasil Versão Ref.: V.2.0

2 1. INDICE 1. ÍNDICE INTRODUÇÃO AO E-GARANTIA GLOSSÁRIO PRIMEIRO ACESSO ACESSO AO SITE TROCA DE SENHA INCLUSÃO DO ORÇAMENTO... ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO. 5.1 INCLUIR UMA SENHA DE ATENDIMENTO EDITAR STATUS ALTERAR STATUS PARA AGUARDANDO ORÇAMENTO ALTERAR STATUS PARA ORÇAMENTO PENDENTE DE APROVAÇÃO INCLUIR PEÇA ALTERAR DADOS DA PEÇA EXCLUIR PEÇA INCLUIR VALORES EXTRAS ANÁLISE DO ORÇAMENTO PELA CARDIF STATUS - ORÇAMENTO APROVADO STATUS - ORÇAMENTO APROVADO PARCIAL STATUS - DECLINADO STATUS - TROCA AUTORIZADA STATUS - REEMBOLSO DE VALOR AVISO DE PRODUTO REPARADO PAGAMENTO Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 2 of 28

3 2. INTRODUÇÃO AO E-GARANTIA O E-Garantia é o sistema que faz o gerenciamento dos atendimentos de garantia estendida da CARDIF e possibilita o controle on-line de todos os chamados. Esse controle é feito desde a abertura do chamado no Call Center da CARDIF até o pagamento do serviço. Todos os processos serão feitos pela Internet, o que facilitará a comunicação entre a CARDIF e a assistência técnica e o controle dos atendimentos. O E-Garantia pode ser utilizado em conexão banda larga ou linha discada. Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 3 of 28

4 3. GLOSSÁRIO Fig. 1 COMUNICADO/AVISADO Indica que o produto foi direcionado para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF para visualização dos dados do atendimento e alteração de Status para AGUARDANDO ORÇAMENTO. AGUARDANDO ORÇAMENTO Status em que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF esta com o produto em orçamento (é necessário que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF faça a inserção de todas a informações solicitadas pelo sistema E-Garantia). ORÇAMENTO PENDENTE DE APROVAÇÃO - Status em que já foi efetuado o orçamento pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF e enviado para a CARDIF fazer a análise do orçamento. ORÇAMENTO APROVADO Status do orçamento que foi aprovado na sua totalidade pela análise da CARDIF para a execução do reparo que deve ser efetuado dentro dos prazos estabelecidos pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF e deve-se informar o cliente quando o reparo for concluído e o produto estiver pronto para ser entregue. ORÇAMENTO APROVADO PARCIAL Status do orçamento que foi aprovado parcialmente por algum motivo de não cobertura relacionado às exclusões constantes no certificado de garantia estendida e somente foram aprovados alguns itens para o reparo (deve-se verificar o número da Senha de Atendimento e ligar para a equipe de analistas de sinistro para obter esclarecimentos caso necessário). DECLINADO Status do orçamento que não foi aprovado pela CARDIF por não ter cobertura de acordo com o contrato da garantia estendida. TROCA AUTORIZADA Status do atendimento que teve a troca do produto autorizada por passar do prazo máximo para reparo no Serviço Técnico Referenciado CARDIF, demora na elaboração de orçamento ou quando o orçamento se tornou inviável pelo alto valor de reparo. REEMBOLSO DE VALOR Status do atendimento que teve reembolso de valor por problemas motivo de Procon, produto com varias entradas no Serviço Técnico Referenciado CARDIF (reincidência). Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 4 of 28

5 PRODUTO ENTREGUE Status referente ao atendimento que após o reparo o produto ficou pronto para ser entregue ao cliente, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve alterar o E-Garantia para este status para que haja a liberação do atendimento para o pagamento referente aos serviços prestados. Para isso, deverá ser encaminhada para Cardif Garantias a Nota Fiscal de prestação de Serviço e Nota Fiscal de Venda de Peças (caso houver). PAGAMENTO AUTORIZADO Quando o Serviço Técnico Referenciado CARDIF encaminha toda a documentação exigida para pagamento e a Cardif Garantias analisa e efetua o pagamento. PRODUTO PRONTO - Status referente ao atendimento que teve o reparo concluído e deve ser informado através do sistema E-Garantia (com a mudança de status) que o produto encontra-se pronto para ser retirado pelo cliente. O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá também avisar o cliente que o produto está pronto para ser retirado. Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 5 of 28

6 4. PRIMEIRO ACESSO 4.1 ACESSO AO SITE Para utilizar o E-Garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá acessar o site pelo link e informar o usuário e senha (Fig. 2). A senha e usuário são disponibilizados pela CARDIF, depois de efetuado o cadastro pela equipe de Rede Referenciada. Inserir Usuário assistgr0000 Inserir Senha assistgr Após inserir usuário e senha fornecidos pela CARDIF, clicar o botão Login Fig TROCA DE SENHA A CARDIF fornece a senha inicial, e por segurança, é solicitada a troca da senha conforme a ilustração (Fig. 3 e 4). No caso de extravio da senha, deve ser informado para a equipe de Rede Referenciada da CARDIF para que seja providenciada nova senha. Fig. 3 Clicar sobre Troca de Senha para abrir a página de substituição de senha Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 6 of 28

7 Senha antiga, fornecida pela Cardif Garantias Nova Senha, escolhida pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF Confirmar a nova senha, digitando-a novamente. Fig. 4 Para validar a alteração clicar Alterar Após a troca da senha, aparecerá uma mensagem confirmando a alteração da senha. Nesta tela, clicar em OK. Após a alteração da senha, todo acesso ao e-garantia deverá ser feito com a nova senha. 5. INCLUSÃO DO ORÇAMENTO 5.1 INCLUIR UMA SENHA DE ATENDIMENTO Quando uma Senha de Atendimento (de posse do cliente) é direcionada para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF, esta será apresentada inicialmente com o status Avisado até o recebimento do produto. Assim que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF receber o produto, o status deve ser alterado para Aguardando Orçamento, que tem por objetivo indicar que o produto está em poder do Serviço Técnico Referenciado CARDIF para elaboração do orçamento. Deve-se incluir no e-garantia o Número de Ordem de Serviço do Serviço Técnico Referenciado CARDIF e o número de série do produto. IMPORTANTE: O cliente vai até o Serviço Técnico Referenciado CARDIF, apresenta uma Senha de Atendimento com o formato T (letra T mais 6 dígitos) fornecido pelo Call Center da CARDIF, que será visualizado pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF com o status Avisado. Todos os status estão identificados em cores diferentes correspondente a cada passo do processo (Fig. 1). Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 7 of 28

8 1º) A Senha de Atendimento deverá ser inserida no campo número do chamado sem a letra T (000000) fornecido pelo cliente. 2º) Clicar Filtrar e será mostrado o chamado com status COMUNICADO 3º) Para visualizar as informações do cliente e do produto deve-se clicar sobre o Nr.Chamado Fig. 5 Nota: O Serviço Técnico Referenciado CARDIF poderá visualizar as Senhas de Atendimento em qualquer status que for selecionado (Fig. 6). Após selecionado o status escolhido, clique em Filtrar para visualizar as Senhas de Atendimento. Fig. 6 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 8 of 28

9 5.2 EDITAR STATUS Para editar um chamado, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve inicialmente clicar em Nr.Chamado e posteriormente clicar em Editar para passar para o próximo status, Aguardando Orçamento (Fig. 7). Clicar em Editar Fig. 7 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 9 of 28

10 5.2.1 ALTERAR STATUS PARA AGUARDANDO ORÇAMENTO Para que o Serviço Técnico Referenciado CARDIF insira os dados dos orçamentos no e- Garantia o status deve ser alterado primeiramente para Aguardando Orçamento (Fig. 8). Alterar o status para Aguardando Orçamento Fig. 8 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 10 of 28

11 Para concluir esta etapa deve-se clicar no botão Atualizar no final da página do sistema e- Garantia para salvar as alterações feitas (Fig. 9). Clicar em Atualizar Fig. 9 Após a alteração do status para Aguardando Orçamento, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá fazer o orçamento para lançar os dados no sistema E-GARANTIA ALTERAR STATUS PARA ORÇAMENTO PENDENTE DE APROVAÇÃO Após analisar o defeito e elaborar o orçamento (mesmo nos casos em que haver a necessidade de peças) o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá incluir os dados do orçamento no e- Garantia e alterar o status para Orçamento Pendente de Aprovação (o status deverá ser alterado somente após a inclusão de todas as peças e do valor de mão-de-obra). Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 11 of 28

12 Para concluir esta etapa, deve-se clicar em Nr.Chamado, Editar, alterar o status para Orçamento Pendente de Aprovação, e Atualizar conforme descrito no item à seguir. Importante: Nenhum reparo deve ser efetuado pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF enquanto o status do chamado estiver como Aguardando Orçamento ou Orçamento Pendente de Aprovação INCLUIR PEÇA Para incluir os dados referente às peças que compõe um orçamento no e-garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF inicialmente deve executar os passos descritos no item e posteriormente deverá clicar no botão Inserir Valores para iniciar a etapa referente a inclusão dos dados referente à descrição, quantidade e valores das peças (Fig. 10 e 11). O campo com status Aguardando Orçamento não deve ser alterado para Orçamento Pendente de Aprovação até que sejam inseridos os dados e valores das peças e da mão-de-obra. Clicar em Inserir Peças para o próximo passo que será incluir os valores de peças Fig. 10 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 12 of 28

13 Após clicar no botão Inserir Valores o Serviço Técnico Referenciado CARDIF tem opções para incluir peças novas ou excluir peças já cadastradas (Fig. 11 e 12). Clicar em Incluir quando houver a necessidade de utilizar peças. Fig. 11 Após preencher todos os campos solicitados, clicar em Gravar Fig. 12 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 13 of 28

14 Caso haja a necessidade de incluir mais peças, clique novamente em Incluir, e proceda conforme indicado na Fig. 11 e 12. Descrição dos campos (Fig. 12): Quantidade Pedida O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar a quantidade de peças necessárias para o reparo (para casos de peças iguais deve-se utilizar o mesmo campo e alterar a quantidade de peças a ser utilizada). Quantidade Aprovada Este campo é de uso dos analistas da CARDIF que são os responsáveis por aprovar a quantidade pedida. Componente O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar a descrição da peça pedida. Código Fabricante O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar o código da peça do fabricante ou do fornecedor. Valor Unitário Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar o valor unitário da peça descrita. Valor Unitário aprovado Este campo é de uso dos analistas da CARDIF que são os responsáveis por aprovar o valor unitário. Valor Peças Pedidas É o valor total das peças solicitadas. Caso haja mais de uma peça, o sistema e-garantia calculará automaticamente o valor. Valor Peças Aprovada Este campo é de uso dos analistas da CARDIF que são os responsáveis por aprovar o valor das peças. Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 14 of 28

15 Após a inclusão dos dados das peças, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá clicar no botão Gravar para salvar as informações inseridas (Fig. 13). Após preencher todos os campos solicitados, clicar em Gravar Fig ALTERAR DADOS DA PEÇA Para alterar os dados de uma peça já inserida anteriormente, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá selecionar a peça que será alterada (Fig. 14) e após alterar os dados da peça o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá clicar no botão Alterar (Fig. 15) para salvar as informações no e-garantia. Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 15 of 28

16 Marcar este campo para alterar os dados desta peça. Fig. 14 Clicar em Alterar para alterar os dados da peça. Fig EXCLUIR PEÇA Para fazer a exclusão de uma peça (já cadastrada) que não será mais utilizada, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá selecionar a peça (Fig. 16) e posteriormente clicar no botão Excluir (Fig. 16 e 17). Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 16 of 28

17 Marcar este campo para excluir uma peça. Fig. 16 Clicar em Excluir Fig. 17 Após clicar no botão Excluir, aparecerá uma mensagem para a confirmação da exclusão da peça. Deve-se clicar no botão Sim para excluir a peça ou Não para não excluir a peça. Após a exclusão da peça, deve-se clicar no botão Sair. Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 17 of 28

18 5.2.6 INCLUIR VALORES EXTRAS O Serviço Técnico Referenciado CARDIF pode acrescentar no orçamento os valores referente à despesas com Pedágio, Sedex, Mão-de-Obra e Deslocamento (mediante a informação da quantidade de quilometragem no deslocamento) conforme a política estabelecida pela CARDIF (Fig. 18). Distância percorrida até a casa do cliente Valor referente a pedágio rodoviário Valor referente a Sedex pago O valor referente ao deslocamento é calculado automaticamente, após informar a distância percorrida. Fig. 18 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 18 of 28

19 6. ANÁLISE DO ORÇAMENTO PELA CARDIF Após Serviço Técnico Referenciado CARDIF alterar o orçamento para o status Orçamento Pendente de Aprovação, somente os analistas da CARDIF têm acesso aos dados informados. Se houver a necessidade de alterar algum dado, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve entrar em contato com os analistas da CARDIF pelos telefones informados no Manual de Normas e Procedimentos do Serviço Técnico Referenciado. O Serviço Técnico Referenciado CARDIF poderá acompanhar a mudança do status pelo sistema e-garantia para verificar uma aprovação de orçamento ou qualquer outra informação que seja mostrada de acordo com os demais status existentes. 6.1 STATUS - ORÇAMENTO APROVADO Após a análise feita pelos analistas da CARDIF e aprovação de todos os itens do orçamento, o status será alterado de Orçamento Pendente de Aprovação para Orçamento Aprovado e o atendimento será disponibilizado para executar o reparo no Serviço Técnico Referenciado CARDIF (Fig. 19). Número do chamado cujo orçamento foi aprovado Indicação de orçamento aprovado Fig. 19 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 19 of 28

20 6.2 STATUS - ORÇAMENTO APROVADO PARCIAL Após a análise feita pelos analistas da CARDIF e aprovação de alguns itens do orçamento, o status será alterado de Orçamento Pendente de Aprovação para Orçamento Aprovado Parcial, e significa que o orçamento foi aprovado parcialmente para o reparo ser efetuado apenas com os itens aprovados (Fig. 20). A aprovação parcial pode ocorrer pelos seguintes motivos listados: 1. Peças não cobertas pela garantia estendida; 2. Peças com valores incoerentes; 3. Quantidade de peças em desacordo com o produto; 4. Valor de Mão-de-Obra incorreta; 5. Valor de deslocamento fora da política CARDIF; 6. Outros motivos; Clicar no número do chamado para ver o motivo da aprovação parcial do orçamento Indicação de orçamento aprovado parcialmente Fig. 20 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 20 of 28

21 Para dar continuidade ao processo pelo e-garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deverá clicar sobre o Número do Chamado (Fig. 20) e ao abrir a página serão exibidas as peças aprovadas e as não-aprovadas. O motivo de o orçamento não ter sido aprovado totalmente também será exibido nesta página (Fig. 21). No campo Observações será indicado o motivo da aprovação parcial do orçamento No campo Peça Aprovada será indicado se a peça foi aprovada ou não aprovada. Fig STATUS - DECLINADO O status Declinado ocorre quando o reparo não é autorizado pela seguradora (Fig. 22). Neste caso, o produto deverá ser entregue ao cliente sem reparo. O Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve informar ao cliente o motivo da recusa (Fig. 23). Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 21 of 28

22 Clicar no número do chamado para verificar o motivo do declínio Indicação do declínio do atendimento Fig. 22 O motivo da recusa será informado no campo Observações Fig. 23 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 22 of 28

23 6.4 STATUS - TROCA AUTORIZADA O status Troca do Produto ocorre quando os analistas da CARDIF avaliam que o reparo do produto tornou-se inviável com relação ao valor do orçamento que ultrapassa os parâmetros, e a CARDIF faz a opção pela troca do produto. O produto com o reparo não autorizado e com status Troca do Produto no e-garantia (Fig. 24) deverá ficar à disposição da CARDIF sem reparo e identificado com o número do chamado por um período de 90 (noventa) dias, pois a CARDIF pode solicitar o produto para vistoria. Status indicando que o produto será trocado e não deve ser reparado Fig. 24 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 23 of 28

24 6.5 STATUS - REEMBOLSO DE VALOR O status Reembolso de valor ocorre quando por algum motivo o produto não pode ser reparado, ultrapassou o tempo de permanência no Serviço Técnico Referenciado CARDIF por falta de peças ou tenha reincidência de defeito por várias vezes (Fig. 25). No caso do produto estar no Serviço Técnico Referenciado CARDIF, o mesmo deverá ficar à disposição da CARDIF por um período de 90 (noventa) dias, identificado com o número do chamado. Status indicando reembolso de valor Fig. 25 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 24 of 28

25 7. AVISO DE PRODUTO REPARADO Após a conclusão do reparo, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve alterar o status para Produto Pronto. Este status deve ser indicado apenas quando o reparo realmente estiver finalizado. Para alterar o status no e-garantia, o Serviço Técnico Referenciado CARDIF deve clicar no Nº do Chamado (Fig. 26), clicar em Editar (Fig. 27), alterar o status (Fig. 28) e clicar no botão Atualizar para salvar as alterações (Fig. 28). Clicar aqui para alterar o status para Produto Pronto Fig. 26 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 25 of 28

26 Clicar em Editar para alterar o status para Produto Pronto Fig. 27 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 26 of 28

27 Alterar o status para Produto Pronto Clicar em Atualizar Fig. 28 No momento da retirada do produto reparado pelo Serviço Técnico Referenciado CARDIF, o cliente deve obrigatoriamente assinar e datar a Ordem de Serviço, que deverá ser encaminhada juntamente com a Nota Fiscal de Prestação de Serviço para a CARDIF efetuar o pagamento para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF. Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 27 of 28

28 8. PAGAMENTO Para o Serviço Técnico Referenciado CARDIF acompanhar o status de pagamento dos atendimentos é necessário alterar o status do atendimento de Produto Pronto para Produto Entregue no e-garantia, enviar a cópia da Ordem de Serviço e a Nota Fiscal original para que a CARDIF receba estes documentos e analise-os. Após a análise e caso todos estes documentos estejam corretos, o pagamento será autorizado pelos analistas da CARDIF e o status do atendimento no e-garantia será alterado de Produto Entregue para Pagamento Autorizado (Fig. 29). Indicação de pagamento autorizado Fig. 25 Version Date: 04/12/2013 Version Ref.:1.0 Page 28 of 28