Edusoft Tecnologia. Sistema de Atendimento de. Chamados. SOFTDesk

Transcrição

1 Edusoft Tecnologia Sistema de Atendimento de SOFTDesk Chamados

2 SOFTDesk Sistema de Atendimento de Chamados 1. Benefícios da Utilização do Sistema de Atendimento 2. Realizando o Primeiro Acesso 3. Alterando Dados Pessoais 4. Consultando FAQs (Perguntas mais frequentes) 5. Abrindo um Novo Chamado 6. Consultando Status do Chamado 7. Registrando Apontamentos/Atividades 8. Contestando um Chamado 9. Respondendo Pesquisa de Satisfação/Fechando um chamado 10. A Importância da Pesquisa de Satisfação

3 Benefícios da Utilização do Sistema de Atendimento Abertura e acompanhamento dos chamados via Sistema; Definição de prazos de atendimento para os chamados; Melhor identificação de erros que se repetem; Emissão de relatórios gerenciais (números de chamados, quantidades de erros e solicitações, etc) para tomada de decisões; Consulta para dúvidas através de (FAQs - Perguntas feitas com mais frequência); Envio de pesquisas de satisfação para medir a qualidade do atendimento.

4 Realizando o Primeiro Acesso Informe o endereço no seu navegador de internet. Informe seu login e senha de acesso.

5 Tela de Abertura Barra de Ferramentas Dados do Cliente Lista de chamados Status dos chamados Detalhamento dos chamados

6 Botões da Barra de Ferramentas Abrir Chamado Registrar Atividade Enviar Gerenciar Anexos Contestar Chamado Fechar Chamado Dossiê do Chamado Pesquisar Chamado Base de conhecimento Ajuda Abrir novos chamados Cobrar posição de chamado e adicionar informações Enviar um/ chamado para uma ou mais pessoas Adicionar anexos a um chamado aberto Rejeitar o encerramento do chamado Responder pesquisa de satisfação Ver todos os detalhes do chamado Pesquisar chamados Consultar respostas para perguntas mais frequentes Manuais de uso do sistema

7 Alterando Dados Pessoais Clique aqui para alterar seus dados pessoais Clique aqui para salvar.

8 Consultando FAQs (Perguntas mais frequentes) Clique no botão Base de Conhecimento

9 Abrindo um Novo Chamado Clique aqui para abrir seu chamado. Escolha o Serviço Descreva um título para o chamado Descreva detalhes do chamado / cole uma imagem Selecione uma natureza. Ao selecionar, o sistema irá solicitar mais informações. Envie o chamado

10 Consultando Status do Chamado De acordo com o status do chamado ele estará depositado em diferentes pastas Pastas Em atendimento Agendado Em Aprovação Suspenso Fornecedor Encerrado Fechado Contestado Reprovado Situação do chamado Chamado em atendimento pelos analistas. Agendado com o cliente para posterior atendimento com data e hora definidos. Encaminhado para aprovação de um superior imediato ou responsável pelo serviço. Aguardando retorno do cliente ( testes ou informações adicionais) para prosseguir com o atendimento. Aguardando retorno de um fornecedor de serviços externo para atendimento específico. Atendido finalizado aguardando a resposta da pesquisa de satisfação do cliente ou sua contestação. Aprovado pelo cliente através da pesquisa de satisfação ou por decurso de prazo. Contestado pelo cliente para reavaliação do atendimento. Reprovado pelo cliente aprovador.

11 Registrando Apontamentos/Atividades Clique no botão Registrar Atividade Selecione o chamado que deseja registrar uma atividade. Descreva informações adicionais, cobrança do status do chamado, dúvidas, etc. Envie o apontamento

12 Contestando um Chamado Clique no botão Contestar chamado Selecione o chamado que deseja contestar. Clique na guia Encerrado Descreva o motivo da contestação. Envie

13 Respondendo Pesquisa de Satisfação/Fechando um chamado Clique no botão Fechar chamado Clique na guia Encerrado Selecione o chamado que deseja fechar Faça sua avaliação sobre o atendimento Se desejar descreva suas considerações sobre o atendimento Envie

14 A Importância da Pesquisa de Satisfação Avaliar os serviços prestados aos clientes; Identificar possíveis desvios na metodologia de atendimento; Identificar necessidade de treinamentos; Certificar que a solução dada foi válida; Apontar pontos de melhoria do serviço prestado; Possibilitar o trabalho proativamente nas falhas levantadas nas pesquisas.

15 Dúvidas? Em caso de dúvidas, favor entrar em contato com a equipe de Relacionamento com o Cliente. Fone: (47)