PIXEON TRANQUILIDADE EM AÇÃO PORTAL DE ATENDIMENTO MANUAL DO USUÁRIO

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1 PIXEON TRANQUILIDADE EM AÇÃO PORTAL DE ATENDIMENTO MANUAL DO USUÁRIO

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3 Sumário 1. INTRODUÇÃO ACESSANDO O SISTEMA ABERTURA DE CHAMADO ABERTURA DE INCIDENTES (DÚVIDAS E FALHAS) ABERTURA DE REQUISIÇÃO (SOLICITAÇÃO) CONSULTA DE INCIDENTE E SOLICITAÇÃO ABERTOS PELA SUA EMPRESA RESPONDER A UMA SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS COM DEPARTAMENTOS INTERNOS VALIDANDO UM CHAMADO... 15

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5 1. INTRODUÇÃO Bem-vindo a Pixeon! Para trazer mais comodidade para os nosso clientes, foi disponibilizado um portal online de atendimento para abertura de incidentes, requisições e para esclarecer dúvidas. 2. ACESSANDO O SISTEMA Caso você ainda não possua o usuário e senha de acesso da sua empresa, por favor, entre em contato conosco pelo (11) Para acessar o sistema, abra o seu navegador e acesse o seguinte endereço: Será carregado a página para a realização da autenticação no sistema. Conforme demonstrado na figura 1, insira no campo Username o seu usuário e em Password a sua senha. Clique em Log in using OnDemand. Figura 1 - Formulário de Autenticação Caso você tenha dificuldades em acessar o sistema, contate-nos. 3

6 3. ABERTURA DE CHAMADO Após entrar no sistema, clique em Create issue (Figura 2). Figura 2 - Localização do botão Create Issue Posteriormente será carregado um formulário para abertura de chamado. Em Project selecione a opção Service Desk. No campo Issue Type (Tipo de chamado) selecione uma das categorias disponíveis (Figura 3): 1. Incidente: Essa opção deve ser utilizada para a abertura de chamados referentes a problemas ou dúvidas de utilização dos nossos sistemas. 2. Requisições: Selecione essa opção caso você deseje um relatório personalizado, visitas técnicas, manutenção preventiva, entre outros. Estas solicitações podem necessitar da aprovação comercial. Figura 3 Tipos de chamados disponíveis 4

7 3.1. ABERTURA DE INCIDENTES (DÚVIDAS E FALHAS) Após selecionar a opção Incidente, será carregado o formulário específico para esse tipo de chamado, conforme ilustrado na figura 4. Figura 4 Formulário para abertura de um incidente Sugere-se que todos os campos sejam preenchidos. Quanto mais detalhes obtivermos, mais preciso será o nosso diagnóstico. Em relação aos campos do formulário, os seguintes campos estão disponíveis para preenchimento: Guia Resumo Summary (Título): Insira um título que resume o seu chamado. Exemplo: Worklist está travando. Produto / Subitem: Especifique qual o sistema e a função/módulo que você tem dúvida ou que está apresentando problemas. 5

8 Momento: Há 4 momentos disponíveis, a saber: o Estou com dúvidas. o Intermitente: Oscila entre execução plena e travamento/erro. o Indisponível parcialmente: Uma ou mais funções não estão funcionando ou o erro acontece em apenas um computador. o Totalmente indisponível: Determinada função não funciona em nenhum computador ou o sistema está fora do ar. Satisfação Atual: Selecione a sua satisfação com a Pixeon em geral (produtos, suporte,...). Description (Descrição): Descreva sobre a sua dúvida ou problema. Quanto mais detalhado for, mais efetivo será a nossa atuação para sanar a sua dúvida ou resolver o problema. Anexos: Campo opcional. Você pode anexar prints (fotos) de tela que demonstrem, por exemplo, uma mensagem se erro. Guia Dados do Solicitante Nome do Solicitante: Digite o seu nome. Setor: Campo opcional. Qual setor você trabalha. Local: Informe qual unidade você trabalha. Exemplos: Matriz, Unidade de São Bernardo do Campo. Telefone para Contato: Forneça um número de telefone para que possamos entrar em contato com você. Ramal: Campo opcional. Para agilizar o contato, nos forneça o seu ramal. do Solicitante: Digite o seu . Após preencher os campos, clique em Create. 6

9 Você receberá um informando que o seu chamado foi realizado com sucesso ABERTURA DE REQUISIÇÃO (SOLICITAÇÃO) Selecione Requisição para fazer uma solicitação de licença adicional, relatório personalizado, visitas técnicas, manutenção preventiva, entre outros. Em seguida será exibido o formulário de solicitação (Figura 5). Figura 5 - Formulário de requisição O formulário possui os seguintes campos: Guia Resumo Summary (Título): Insira um título que resume o teor da sua solicitação. Description (Descrição): Descreva detalhadamente sobre a sua solicitação. Requisições/Solicitações: Selecione o tipo de solicitação: 7

10 o Relatório de Estatística Avançada: Criação de relatório personalizado. o Licença: Aquisição de novas licenças dos nossos sistemas. o Visita Técnica. o Instalação SQL. o Upgrades/Updates: Solicitação para atualização da versão do sistema. o Outros. Satisfação Atual: Selecione a sua satisfação com a Pixeon em geral (produtos, suporte,...). Anexos: Campo opcional. Você pode anexar documentos que demonstrem, por exemplo, como o relatório de estatística avançada deve ser desenvolvido. Guia Dados do Solicitante Nome do Solicitante: Digite o seu nome. Setor: Campo opcional. Qual setor você trabalha. Local: Informe qual unidade você trabalha. Exemplos: Matriz, Unidade de São Bernardo do Campo. Telefone para Contato: Forneça um número de telefone para que possamos entrar em contato com você. Ramal: Campo opcional. Para agilizar o contato, nos forneça o seu ramal. do Solicitante: Digite o seu . Após preencher os campos, clique em Create. A Pixeon irá receber a solicitação e fazer o tratamento da mesma. Lembre-se que dependendo da solicitação haverá a necessidade de aprovação do comercial ou recategorização. 8

11 4. CONSULTA DE INCIDENTE E SOLICITAÇÃO ABERTOS PELA SUA EMPRESA Primeiramente, você deverá estar na página inicial do sistema. Caso não esteja, clique no logo da Pixeon, conforme ilustrado na figura 6. Figura 6 - Acessar página inicial do sistema Para consultar o andamento do incidente ou solicitação abertos pela sua empresa, clique em Dashboard e depois em Meus Chamados (Figura 7). Figura 7 - Link para acesso aos incidentes/requisições abertos pelo cliente Como pode ser observado na figura 8, você tem uma lista com todos os chamados criados pela sua empresa e os seus respectivos status (Andamento). Com isso, pretende-se ser mais transparente em relação ao andamento dos chamados ou solicitações. 9

12 Figura 8 - Chamados e solicitações do cliente Para obter mais detalhes, clique em Key ou Summary do chamado que você deseja visualizar, conforme demonstrado na figura 9. Figura 9 - Acessando os detalhes do chamado ou solicitação Posteriormente, será exibido todas as informações do chamado ou solicitação, conforme demonstrado nas figuras 10, 11 e

13 Figura 10 - Informações básicas do chamado ou requisição TEMPO PREVISTO DE SOLUÇÃO QUEM ESTÁ TRATANDO DO CHAMADO DATA DE CRIAÇÃO DATA DA ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO Figura 11 - Informações do Tempo Previsto de Solução, pessoa responsável pelo chamado e data de criação e atualização 11

14 Figura 12 - Acompanhar e realizar comentários 5. RESPONDER A UMA SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO Durante o tratamento do chamado, poderá ocorrer a necessidade de se obter mais detalhes sobre determinados aspectos. Neste caso, o analista do Service Desk irá solicitar essas informações ao cliente e o Tempo de solução será pausado. O cliente irá receber um descrevendo quais informações, ele deverá fornecer ao analista. Além do , o acompanhamento pode ser feito pelo próprio Dashboard > Meus Chamados. Para responder a determinada solicitação, entre no sistema, clique em Dashboard e depois em Meus Chamados. Procure o chamado com status Pendente Informação do Cliente, conforme demonstrado na figura

15 Figura 13 - Status Pendente Informação do Cliente Clique na Key ou Summary do chamado. Localize a seção Activity. Esta seção está localizada no final da ocorrência. Clique em Comments (Comentários). Como pode ser observado na figura 14, há uma solicitação de informação no campo comentário. Figura 14 - Comentário de Solicitação de Informação ao Cliente Para responder a essa solicitação, clique em Responder ao Analista. Preencha o campo Comment com as informações solicitadas e clique em Responder ao Analista. Posteriormente o status vai mudar para Em Atendimento e o Tempo de solução vai voltar a contar. Com isso, o chamado continuará a ser tratado pela Pixeon. 13

16 6. ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS COM DEPARTAMENTOS INTERNOS Um chamado pode transitar em outras áreas da Pixeon, por exemplo, se o chamado for um Bug (Falha no sistema) será aberta uma subtarefa (Chamado vinculado) para o P&D. Essa subtarefa estará atrelada ao chamado principal. Como pode ser observado na figura 15, o chamado SD-192 possui três subtarefas (SD-205, SD-206 e SD-207). Figura 15 Verificar pendências com outras áreas internas da Pixeon Perceba que o status do chamado principal muda para Aguardando Sub-tarefa e o número do chamado atrelado fica visível no campo Sub-Tasks. A visualização dessas subtarefas também podem ser visualizadas dentro do chamado principal, conforme demonstrado na figura

17 Figura 16 Visualização da subtarefa pelo chamado principal 7. VALIDANDO UM CHAMADO Após um chamado ser resolvido, solicitamos aos clientes que validem a solução aplicada. Para validar, entre no sistema, clique em Dashboard e depois em Meus Chamados. Procure o chamado com status Tarefa Resolvida Aguardando a Validação do Cliente, conforme demonstrado na figura 17. Figura 17 - Status Tarefa Resolvida Aguardando a Validação do Cliente Clique na Key ou Summary do chamado. No chamado que foi aberto, você poderá aprovar ou rejeitar a solução proposta, conforme ilustrado na figura

18 Figura 48 - Aprovar ou rejeitar a solução de um chamado Ao clicar em Aprovar Solução, será carregado uma pesquisa de satisfação. Preencha todos os campos, mas desconsidere o campo Comment. Clique em Aprovar Solução. Se você clicar em Rejeitar Solução, será apresentado um formulário com o campo Comment. Preencha-o explicando os motivos da rejeição. Depois clique em Rejeitar Solução. Caso essa validação não aconteça por um período de 5 dias úteis, o coordenador do Service Desk poderá fechar o chamado, ou seja, que a solução efetivamente resolveu o problema ou dúvida do cliente. 16