O Service Desk é a plataforma de atendimento a usuários de sistemas fornecidos pela Equipo.

Transcrição

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2 Introdução O Service Desk é a plataforma de atendimento a usuários de sistemas fornecidos pela Equipo. Por ela é possível reportar erros, solicitar informações, esclarecer dúvidas e solicitar melhorias. A Plataforma foi criada para formalizar, padronizar e simplificar o atendimento das demandas de sistemas. O acesso a ela só é permitido a usuários que possuam acesso a pelo menos um sistema. Os usuários só poderão solicitar atendimento a sistemas aos quais possuam acesso.

3 CHAMADO

4 Ciclo de Vida de um chamado O chamado é orientado por status, onde cada status define quem deverá realizar alguma ação. Os status do chamado são: Pendente Status inicial do chamado. Significa que o chamado está na fila de atendimento Em Análise Significa que algum analista da Equipo já está realizando a análise Pendente de Informações Significa que o analista que está realizando o atendimento necessita de mais informações Finalizado Significa que o atendimento ao chamado foi finalizado Reaberto Significa que o usuário informa que o problema ainda persiste

5 Fluxo 1 Chamado Ação do Usuário Ação do Service Desk Criação Chamado Melhoria? Reabre Chamado Não Sim Sim Fluxo 2 Precisa de Mais Infs? Não Sim Solicita Informações ao usuário Problem a Persiste? Erro de Operaçã o? Sim Informa Usuário Alterar Banco de Dados? Não Não Sim Não Correção Fluxo 3 Preparar Script Encerra Chamado Fim

6 Painel de Chamados No painel de chamados são exibidas as seguintes operações: Novo Chamado; Pesquisar Chamados; Pendentes de Informação; Em Análise; Últimos Chamados;

7 Novo Chamado Clique no Ícone Novo Chamado. Será exibida uma tela onde você deverá fornecer obrigatoriamente as seguintes informações: Tipo * Ambiente Sistema Versão Título Descrição do Problema Lembre-se: Quanto mais informações estiverem no chamado, mais rápido ele será atendido. Portando sempre que abrir um chamado informe quais passos foram executados antes do erro e tente fornecer um exemplo. *Caso o tipo selecionado seja Outros a quantidade de horas gastas para atendimento será informada pelo analista e após o aceite descontada da Franquia Mensal de Horas do sistema. Caso o tipo selecionado esteja incorreto a equipe de atendimento realizará a alteração para o tipo apropriado.

8 Novo Chamado Na tela de criação de chamado, encontra-se disponível a aba de Arquivos Anexos. Utilize-a caso seja necessário anexar algum arquivo de exemplo, como print da tela ou outros. O Limite de cada arquivo não pode exceder 10MB. Caso o arquivo seja superior a esse tamanho, recomendamos comprimir o arquivo utilizando o winzip ou pastas compactadas do windows.

9 Novo Chamado Ao criar um chamado, esse só ficará visível para o usuário que o criou. Caso seja necessário que outro Usuário acompanhe e/ou atualize o chamado, inclua-o na tela de criação de chamado, aba Usuários Relacionados. Ao adicionar um ou mais usuários nessa aba, esses usuários também poderão visualizar e/ou atualizar o chamado.

10 Novo Chamado Assim que o chamado é gravado. O status inicial fica apontando Pendente. Isso significa que ele está na fila de atendimento. Nesse momento o sistema também calcula a data máxima de atendimento. Isso significa que até a data informada o chamado será solucionado, ou caso seja necessária mais algumas informações, o analista da Equipo atualizará o chamado com essa solicitação

11 Pesquisando Chamados É possível realizar pesquisa de chamados utilizando uma combinação de filtros. Para isso basta clicar no ícone Pesquisar Chamados. Nesse momento será apresentada a tela de filtro de pesquisa. Nessa tela pelo menos 1 dos campos marcados em vermelho deverá ser preenchido, pois trata-se de preenchimento obrigatório. Assim que a pesquisa for realizada, a tela de filtro será fechada e o resultado da pesquisa será exibido na tabela.

12 Chamados Pendentes de Informação Caso exista algum chamado em que o analista de atendimento da Equipo solicite mais informações, a data de máxima de atendimento é removida. Assim que as novas informações forem fornecidas o sistema calculará automaticamente a nova data máxima de atendimento. Para saber de maneira rápida quais são os chamados que necessitam de mais informações, clique no ícone Pendente de Informação. Abaixo do ícone o sistema informa quantos chamados estão nessa situação.

13 Chamados Em Análise Para saber quantos e quais chamados abertos por você estão em análise, basta clicar no ícone Em análise. Na parte de baixo do ícone, fica visível a quantidade de chamados nesse status. Caso deseje saber quais são, basta clicar no ícone. Os chamados em análise, são os chamados que já estão sendo atendidos por um analista da Equipo.

14 Últimos Chamados Após efetuar o log in o sistema carrega automaticamente os últimos 12 chamados. Porém durante a operação você pode realizar algumas outras operações de pesquisa, verificar os chamados pendentes de informação e etc. O Ícone Últimos Chamados faz com que essa visualização inicial seja restaurada.

15 Reabrindo um Chamado Em alguns casos, após o atendimento do chamado pode ocorrer do problema não ser solucionado. Caso isso ocorra é possível reabrir o chamado. Essa operação só é possível quando o status do chamado é Finalizado. Para realizar essa operação, localize o chamado utilizando a pesquisa. Após isso clique no ícone Reabrir Chamado, adicione novas informações e evidências do erro e clique em "gravar. O chamado será novamente colocado na fila de atendimento com uma prioridade mais alta.

16 Acompanhando Um Chamado Todas as alterações realizadas durante o ciclo de vida do chamado são registradas para que seja possível rastrear as datas, informações e etc. Para ter acesso a essas informações basta pesquisar o chamado e clicar no ícone Consultar. Todas as informações do chamado serão apresentadas.

17 Melhorias

18 Ciclo de Vida de uma melhoria A melhoria é orientada por status, onde cada status define quem deverá realizar alguma ação. Os status do chamado são: Pendente De Especificação Status inicial da melhoria, significa que um analista da Equipo está realizando o entendimento da solicitação. Para isso ele poderá entrar em contato por e/ou telefone para produzir o documento de detalhamento de escopo. Pendente de Aprovação Significa que o documento de detalhamento de escopo já foi produzido e está pendente de aprovação. Nesse documento já é informada a estimativa de esforço em horas. Pendente de Cronograma Significa que o analista que está realizando o atendimento, necessita informar a data em que essa melhoria será disponibilizada em um ambiente de homologação. Em Desenvolvimento Significa que a melhoria está sendo desenvolvida e/ou está na fila de desenvolvimento.

19 Ciclo de Vida de uma melhoria A melhoria é orientada por status, onde cada status define quem deverá realizar alguma ação. Os status do chamado são: Em Homologação Significa que a melhoria foi disponibilizada em um ambiente de homologação e está aguardando a validação do solicitante da melhoria. Aguardando Deploy Significa que a melhoria foi homologada e validada para ser disponibilizada em produção. Em Produção Significa que a melhoria já está disponível em produção. Cancelada Significa que o solicitante da melhoria desistiu da melhoria

20 Fluxo 2 Solicitação de Melhoria Ação do Usuário Ação do Service Desk Entendimento da Melhoria Homologação do Cliente Homolog ado? Sim Fluxo 3 Sim Não Solicitação de Melhoria Criação / Revisão do Documento de Detalhamento Não Desistênc ia do solicitant e? Disponibilização em Homologação Sim Erro? Fim Aceite do Cliente? Não Desenvolvimento / Ajustes da Melhoria Não Sim Utilizar Franquia? Sim Baixa de hrs da franquia Criação do Cronograma Não Lançto. para faturamento das hrs

21 Painel de Melhorias No painel de melhorias são exibidas as seguintes operações: Nova Melhoria; Pesquisar Melhorias; Pendentes de Aprovação; Em Desenvolvimento; Em Homologação;

22 Criando uma solicitação de melhoria Clique no Ícone Nova Melhoria. Será exibida uma tela onde você deverá fornecer obrigatoriamente as seguintes informações: Sistema Ambiente Título Informações Lembre-se: Quanto mais informações estiverem na solicitação de melhoria, mais rápido será a produção do Documento de detalhamento de escopo.

23 Criando uma solicitação de melhoria Ao solicitar a melhoria, caso seja necessário é possível anexar arquivos. Cada arquivo deve possuir no máximo 10Mb de tamanho.

24 Pesquisando Melhorias Caso deseje realizar uma pesquisa personalizada, é possível fazer isso com a opção de pesquisar. Nessa funcionalidade é possível realizar a pesquisa pelos filtros disponibilizados. Pelo menos 1 campo em vermelho é obrigatório

25 Aprovando uma melhoria Ao criar uma melhoria, um analista da Equipo realizará o entendimento e análise de impacto e esforço em horas de trabalho. Como resultado será gerado um Documento de Detalhamento de Escopo. Esse documento conterá o detalhamento de quais novas funcionalidades serão criadas e/ou alteradas, juntamente com o esforço previsto em horas de trabalho. Para isso existe um atalho onde serão listadas todas as melhorias pendentes de aprovação.

26 Monitorando uma Melhoria Após aprovar a melhoria, um analista da Equipo irá adicionar a data prevista de disponibilização em homologação. Durante esse período a melhoria fica no Status Em Desenvolvimento. Para isso existe um atalho onde serão listadas todas as melhorias em desenvolvimento

27 Homologando uma Melhoria Após o desenvolvimento um analista da Equipo irá disponibilizar a nova versão no ambiente de homologação. Quando isso ocorrer, o sistema enviará um informativo e a melhoria ficará no status Em Homologação. Ao clicar no ícone Em Homologação, serão mostrados todas as melhorias que estão pendentes da homologação. A Nova versão somente será disponibilizada após a homologação. Ao clicar na melhoria com o status Em Homologação serão exibidos 2 botões : Aprovar ou Reprovar. Caso exista alguma pendência, descreva e clique no botão reprovar. Essa ação fará com que o status seja retornado para Em desenvolvimento.

28 Configurações

29 Atualizando seus dados Para agilizar o contato de um Analista da Equipo com você é importante que sejam fornecidos dados adicionais para contato. Para isso atualize essas informações na aba de Configurações. Nessa tela também é possível desligar o recebimento de s disparados pelo sistema.

30 Acompanhando uso da franquia de horas Quando um chamado é do tipo Outros, ou quando são solicitadas melhorias, geralmente essas horas serão abatidos da franquia de horas mensal do sistema contratado. Dentro da aba de Configurações existe outra aba chamada Franquia. Nessa aba é possível verificar a utilização dessas horas dentro do mês corrente.

31 Relatórios

32 Relatório de chamados Caso queira realizar uma exportação de chamados para o excel, extraia o relatório de chamados. São disponibilizados alguns filtros, sendo que o filtro status é de preenchimento obrigatório.

33 Relatório de melhorias Caso queira realizar uma exportação de melhorias para o excel, extraía o relatório de melhorias. São disponibilizados alguns filtros, sendo que o filtro status é obrigatório.

34 Relatório de extrato de horas utilizadas Caso queira realizar uma exportação do relatório de horas utilizadas da franquia, extraía o relatório de extrato de horas utilizadas no período. Nesse relatório também é possível recuperar o extrato de meses anteriores.

35 Matriz: Av Dr. Silva Melo 520. Edif. Negro cj 401. Jd Marajoara. São Paulo.SP Operação e Comercial: R. Helena, 275. cj 22. Vila Olímpia. São Paulo.SP comercial@equipoconsultoria.com.br