Objetivos do módulo. Durante este módulo iremos:

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1 Objetivos do módulo Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Mudança que tem como objetivo verificar os métodos para controlar as mudanças na infra-estrutura de TI. Durante este módulo iremos: Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Mudança Apresentar os elementos que compõe este ambiente Entender o processo de Gerenciamento de Mudança Entender os relacionamentos com outros processos Apresentar principais problemas e benefícios

2 Missão Gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto nos serviços através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infra-estrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível.

3 Escopo Foco nas Mudanças que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação Aplicações em produção Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI Fora do escopo, mas relacionados: Mudanças em projetos Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio da Gerenciamento de Configuração) Liberação de novos componentes (Gerenciamento de Liberação)

4 Requisição de Serviço e de Mudança As requisições de serviços corriqueiras não devem passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança, assim, não irá criar um gargalo no processo. Vejamos algumas requisições de serviços que não serão controladas por este processo: Mudanças de Senhas Mudanças de nomes de usuários Criação de novos logins Pequenas instalações de software

5 Objetivos Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos Evitar mudanças não autorizadas. Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças Balanço entre Necessidade e Impacto Coordenar o desenvolvimento, testes e implementação.

6 Responsabilidades Levantar e registrar Requisições de Mudanças (RDM) Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter aprovação Gerenciar e coordenar Mudanças Monitorar e reportar Revisar e Fechar todas as Requisições de Mudanças(RDM)

7 Conceitos Mudança: Uma ação que resulta em um novo status para um ou mais ICs da infra-estrutura de TI. Requisição de Mudança (RDM): Utilizado para registrar detalhes de uma mudança em qualquer IC. Gerente de Mudança e Mudanças Menores: O Gerente de Mudança aprova Mudanças Menores que são caracterizadas por causar pequeno impacto. Requer poucos recursos de Desenvolvimento. Comitê de Controle de Mudanças (CCM) e Mudanças Significativas O CCM é um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negócio) com autoridade de decisão para Mudanças Significativas. As Mudanças Significativas são caracterizadas como tendo impacto considerável ou complexo e/ou necessidades de recursos de desenvolvimento. Gerência Executiva e Mudanças Maiores A Gerência Executiva é o grupo responsável pela aprovação de Mudanças Maiores. Uma vez aprovada, a Requisição de Mudança (RDM) deve ser devolvida, talvez via Comitê de Controle de Mudanças, para agendamento e implementação. As Mudanças Maiores são caracterizadas como tendo enorme impacto e/ou necessidades de grandes quantidades de recursos de desenvolvimento.

8 Conceitos Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCM/CE) A CCM/CE é um subgrupo do Comitê de Controle de Mudanças e trata as Mudanças Urgentes. Mudanças Urgentes devem ser minimizadas por causa da interrupção na infra-estrutura e alta incidência de falhas. Programação Futura de Mudanças (PFM) Um cronograma com detalhes de todas as mudanças aprovadas para implementação e suas datas propostas de implementação. Este cronograma leva em consideração as janelas de manutenção acordadas com o cliente. É importante que o Service Desk tenha acesso a este documento, fazendo com que este esteja ciente das mudanças futuras e possa alertar os usuários. Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS) Documento que contém detalhes das mudanças nos ANS s aprovados e disponibilidade do serviço em virtude do cronograma atual de mudanças (PFM). Este documento informa aos usuários que o sistema não estará disponível durante as mudanças programadas.

9 Tipos de mudanças Mudança Padrão Mudanças com roteiro pré-definido (atualização de softwares, troca de senha) Não é necessário aprovação Em alguns casos pode ser executado pelo próprio Service Desk Existe um documento modelo padrão Mudança Normal Segue os procedimentos normais Mudança Urgente O tempo é muito pequeno para seguir o fluxo normal Cria-se o procedimento de urgência

10 Entradas, Saídas e Atividades Requisições de Mudanças (RDMs) Programação Futura de Mudanças (PFM) Banco de DADOS do Gerenciamento da Configuração (BDGC) Registro e Classificação Aceite Planejamento Coordenação do Desenvolvimento Autorização e Implementação Avaliação Programação futura de Mudanças(PFM) Requisições de Mudança (RDMs) Atas de reunião do CCM e Ações Relatórios do Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Liberação

11 Atividades Registro Apesar de não ser uma atividade de preocupação do Gerenciamento de Mudança, todas Mudanças devem ser registradas corretamente. Aceite (Rejeição) Consiste na revisão da RDM dando o aceite ou rejeição. Classificação A RDM deve ser categorizada e priorizada. A categoria depende do impacto que a mudança tem e os recursos necessários para a mudança. Planejamento A mudança deve ser planejada e inserida na Programação de Mudanças Futuras. O CCM se reúne para revisar a PMF. Coordenação Se aprovada a mudança, deve ser construída, testada e implementada. Avaliação Cada mudança deve ser avaliada para verificar se ela atingiu o efeito desejado.

12 Fluxo de Atividades Funções Gerenciamento de Configuração processa mudanças nos ICs RDM Requisição de Mudança Aceite Classific./Prioridade Urgente? Planejamento Coordenação Desenvolvimento Testes Implementação Funcionou? Sim Não Sim Avaliação e Fechamento Não Rejeição Nova RDM possível Procedimentos Urgentes Inicia o Plano de Retrocesso

13 Avaliação e Programação de Mudanças Gerente de Mudanças Categorização da Mudança Impacto pequeno Impacto significativo Impacto grande Gerente de Mudanças Autoriza e programa as mudanças. Relata as providências ao CCM Gerente de Mudanças Circula RDM para membros do CCM Executivos Autoriza ou rejeita as mudanças. Passa ao CCM para providências. Membros do CCM Estimam impacto e recursos, confirmam propriedade, programam a mudança Implementação da Mudança sim Autorizada? não Requisitantes da Mudança

14 Prioridades As prioridades que podem ser alocadas a uma mudança podem ser: Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando vários usuários Média: sem impacto de severidade Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a próxima liberação

15 Funções O Gerente de Mudança será responsável por: Processamento das RDM s, incluindo registro e classificação destas. Planejamento, coordenação (envolvendo todas as partes) e implementação das Mudanças. Autorização, após discutir com o CCM ou CCM/EC Onde apropriado, obter autoridade para autorizar as Mudanças. Fechamentos das RDM s Emitir o PFM (Programação Futura de Mudanças) através do Service Desk. Coordenar a estruturação, testes e implementação das mudanças Revisar todas as Mudanças implementadas Analisar tendências nos registros Produzir relatórios sobre o processo de Gerenciamento de Mudança

16 Comitê de controle de Mudanças (CCM) Tem como função aprovar a maioria das mudanças e auxiliar o Gerenciamento de Mudança na avaliação e priorização, com visão tanto técnica, como de negócios. Por isso, precisa incluir pessoas com uma clara compreensão das necessidades do negócio do Cliente e dos Usuários, bem como das funções do desenvolvimento técnico e de suporte. Os membros podem ser: O Gerente de Mudança Cliente(s) Gerente(s) Usuário(s) Representante(s) de Grupo de Usuários Pessoal de desenvolvimento/manutenção de aplicações (quando apropriado) Consultores especialistas/técnicos Equipe de serviços (se necessário) Equipe de serviços administrativos (quando as mudanças afetam as instalações) Representantes dos contratantes ou de terceiros (se necessário - por exemplo, em situações de outsourcing)

17 CCM/CE (Comitê de Emergência) Quando surgem problemas mais graves, pode não haver tempo para se criar um CCM completo e é, portanto, necessário identificar uma configuração menor com autoridade para tomar decisões emergenciais. Os membros podem ser: O Gerente de Mudança Pessoal de desenvolvimento/manutenção de aplicações (quando apropriado)

18 Escopo da Requisição de Mudança (RDM) Os itens abaixo podem ser incluídos na RDM: Número da RDM Descrição e identificação dos itens de configuração que fazem parte da mudança Razão para a Mudança Efeito de não implementar a Mudança Versão do item que será mudado Nome, localização e telefone das pessoas envolvidas na Mudança Data que a mudança foi proposta Prioridade Impacto e avaliação dos Riscos Recomendações do CCM Assinatura e data de autorização Plano de Back-out Data de Implementação Data de Revisão Resultados da Revisão Status da RDM (registrado, avaliado, rejeitado, aceito, no aguardo)

19 Gerenciamento de Mudanças x Projetos Gerenciamento de Mudança Gerenciamento do Projeto RDM Registro e Classificação Monitoração e Planejamento Recusa Aprovação Desenvolvimento Recusa Autorização e Implementação Teste Avaliação Implementação Backout

20 Relacionamentos Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudança Avaliação de Impacto Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudança Autoriza Mudança Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação Controles de liberação de Novas versões de Softwares ou Hardware se requerido para Implementar a mudança Avalia impacto no Negócio e na Performance Identifica áreas impactadas Atualiza registros

21 Problemas Comuns Principais problemas relacionados a este processo: Falta de Informação para análise de riscos. Falta de Ferramenta integrada aos demais processos. Falta de Comprometimento da equipe. Falta de recursos (pessoas) Infra-estrutura complexa Urgentização de todas as mudanças.

22 Principais Benefícios Melhor alinhamento dos serviços de TI com o negócio Aumento de visibilidade dentro das Mudanças Redução de Impacto negativo da Mudança Melhor avaliação do custo da Mudança Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças Produtividade da equipe melhorada

23 IPDs - Indicadores Principais de Desempenho Número de Mudanças autorizadas e rejeitadas Número de Incidentes relacionados com uma Mudança Implementada Número de Mudanças que tiveram que ser retrocedidas Relação de Mudanças Urgentes x normais Distribuição de Mudanças por motivo (tratamento de incidente, correção de erro, melhoria, etc)

24 Retorno sobre o Investimento - ROI Suponha que duas Mudanças sejam implementadas ao mesmo tempo resultando em um grande Problema, afetando o ambiente que suporta as transações com os clientes da empresa. Exemplo do Benefício: Se a falha resultar na perda de 50 clientes com média de compra de R$ 500,00, a perda total será de R$ ,00.