CELLERA SERVICE CENTER

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1 Documento Técnico CELLERA SERVICE CENTER

2 Ingris Cellera Service Center Product Overview PROCESSOS ITIL-BASED A Central de Serviços é o ponto focal para reportar Incidentes com o objetivo de restaurar os serviços dos cliente com o mínimo impacto para o negócio respeitando os Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e prioridades de negócio, bem como acolher as Requisições de Serviço e Chamadas categorizadas como um Pool relacionado aos incidentes comuns. A Central de Serviços trata os incidentes e requisições, tão bem quanto, provê a interface com os usuários e outros processos tais quais: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento da Liberação Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento da Segurança O Cellera toma como referência as melhores práticas propostas pela ITIL v2 e incorpora requisitos sob o escopo da ITIL v3 com o objetivo de flexibilizar o desenvolvimento de processos personalizados para cada organização. Sob a visão da ITIL v3 consideramos: Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação e Melhoramento Contínuo dos Serviços SOBRE O CELLERA SERVICE CENTER O Cellera foi desenhado para organizações de qualquer porte e segmento de atuação, independentemente do seu grau de maturidade em termos de governança e gestão de serviços. A seguir iremos detalhar as principais características e funcionalidades dentro do contexto das melhores práticas. INTRODUÇÃO Implementar uma Central de Serviços (Service Desk) deveria ser considerado por qualquer organização independente do seu tamanho, porte e segmento de atuação. Entretanto, a grande questão é Por que minha empresa deveria implantar uma Central de Serviços? As áreas de Tecnologia da Informação e Comunicações sofrem pressões contínuas para melhorar a qualidade dos serviços prestados. A quantidade limitada de recursos humanos para prover estes serviços, normalmente consome a maioria do tempo com atividades operacionais do dia-a-dia deixando pouco ou nenhum tempo para revisar, avaliar e melhorar a qualidade dos serviços prestados. Uma maneira estruturada de melhorar a qualidade dos serviços prestados é a adoção de um conjunto de melhores práticas, tal qual a ITIL, suportada por ferramentas que possibilitem transformar os aspectos teóricos em processos claros, simples e bem definidos. Alguns dos benefícios diretos que uma organização pode obter com a implantação de uma Central de Serviços são a melhoria percebida na qualidade dos serviços prestados aos usuários, tempo de respostas mais rápido e a redução dos custos relacionados com TIC, Facilities, Serviços Compartilhados, entre outras modalidades. Uma Central de Serviços vai além do atendimento das demandas dos usuários. De uma maneira geral, a implantação de uma Central de Serviços permite o controle da infraestrutura alinhada aos objetivos estratégicos da organização e permite o uso eficaz da tecnologia a custos aceitáveis para o negócio provendo: Melhoria na percepção e satisfação dos clientes Um único ponto de contato aprimorando a Acessibilidade Requisições de Serviços e Incidentes resolvidos mais rapidamente e de forma melhor Aumento da disponibilidade das equipes de atendimento e a comunicação entre elas A migração de esforços. Da reatividade para a pró-atividade Redução substancial de falhas que impactam diretamente o negócio Aprimoramento do controle e gerenciamento da infra-estrutura Melhoria na utilização dos recursos de TI Aumento da produtividade do negócio Disponibilidade de um sistema de informações Gerenciais atualizado e confiável 2013 Ingris Technologies- Pag. 02

3 Por que optar por uma Central de Serviços baseada no Cellera? ALGUMAS DEFINIÇÕES Muitas organizações creem possuir uma Central de Serviços. Algumas vezes nomeados de maneira diferente, mas executando processos básicos de serviços de atendimento. Algumas pessoas o chamam de Service Desk ou Central de Serviços mas, na realidade são simples Call Centers ou Help Desks. Então, qual a diferença? Um Call Center tem como função primária manusear uma grande quantidade de chamados, normalmente relacionados com atividades de telemarketing ou prospeção de clientes. Alguma organizações se aproveitam da infra-estrutura do Call Center e alocam posições que se destinam a atendimento aos clientes, geralmente externos. Um Help Desk atua principalmente na resolução de uma grande volume de incidentes a partir de um conhecido e solicitações diversas dos usuários. Normalmente os incidentes são simples a atendem a nichos específicos relacionados com tecnologia e fundamentalmente estão relacionados com suporte a produtos. A operação em um Help Desk é estressante e o ciclo de atendimento de um operador vai, normalmente, de 6 meses a 2 anos. Uma Central de Serviços compartilha algumas das funções de ambos, uma vez que as três entidades funcionam como interface com o cliente e são, em sua maioria, responsáveis pela satisfação do cliente. Todos os utilizam a mesma tecnologia ou similares. Entretanto a função da Central de Serviços é muito mais abrangente. Ele atua alinhado com as estratégias do negócio e em compasso com as melhores práticas definidas para Suporte e Entrega de Serviços. A primeira função da Central de Serviços é manusear Incidentes e Problemas, mas também recebe e gerencia Requisições de Mudanças, Acordos de Níveis de Serviço, Ativos e o Banco de Dados de Configuração, além de contribuir com todas as cinco disciplinas de Entrega de Serviços. CELLERA SERVICE CENTER O Cellera possibilita a implementação de um canal de relacionamento entre os usuários finais das mais diversas áreas para encaminhamento de incidentes, de solicitações de serviços, de solicitações de equipamentos, de solicitações de desenvolvimento, bem como a captura automática de incidentes e tratamento de problemas gerados por diversos componentes da infraestrutura contemplando, entre outros, o relacionamento com os processos de Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Configuração além de fornecer métricas para avaliação da qualidade dos serviços prestados. Veja na sequência, ao lado, as principais características e funcionalidades do Cellera. Catálogo de Serviços com absorção de parâmetros de SLA, OLA e CA vinculados as áreas de negócios, grupos resolvedores por grau de especialização e categorização hierárquica de serviços em vários níveis, incluindo itens de configuração específicos. Configuração de Tipos de Entrada de Requisições de Serviços, Chamadas e Incidentes, Status para acompanhamento do ciclo de atendimento, Níveis de Prioridade de atendimento baseados na relação Impacto X Urgência. Portal do Usuário para abertura, acompanhamento, acesso a Base de Conhecimentos, interação com a Central de Serviços e outras facilidades como o Controle de Aprovações e Quick Access ao Catálogo de Serviços. Base de Conhecimentos organizada e agrupada por informações técnicas, publicas, suporte à serviços e FAQ. A pesquisa pode ser efetuada por palavrachave ou por qualquer nível de categorização. Os agentes podem registrar um conhecimento a partir da conclusão de uma Requisição de Serviços, por inclusão espontânea, agrupando-o no conjunto de Soluções Populares ou Soluções mais Recentes. No registro de requisições ou incidentes, o operador poderá acessar todas as informações de relacionamento do cliente com a infraestrutura maximizando o atendimento em primeiro nível, minimizando a quantidade de registros no SD Antes da Abertura de um incidente ou requisição do Usuário, o operador pode obter informações sobre o usuário, todos os recursos que o mesmo utiliza na infraestrutura, incluindo informações providas pela Gerência de Configuração e, inclusive, assumir o controle da estação de trabalho do usuário final, maximizando os processos para gestão de Incidentes, Mudanças e Problemas. Permite que os agentes autorizados definam livremente, através de templates a préclassificação dos incidentes ou requisições de serviços que serão encaminhadas pelos usuários finais para a Central de Serviços. Para os usuários que não acessam o Portal de Serviços, o sistema permite que a Central de Serviços ou outra equipe previamente definida registre a demanda. Neste caso, o sistema possibilita a rápida identificação dos usuários a partir diversos atributos. O sistema permite a criação de enquetes ou pesquisas de satisfação, onde é possível que as questões - criadas livremente - sejam respondidas no formato Check Box de forma que só exista uma resposta válida. É capaz de enviar enquetes ou pesquisas para um determinado grupo de usuários para que estes respondam quando puderem dentro de um determinado período ou imediatamente após o fechamento de um incidente ou requisição. As enquetes ou pesquisas poderão ser categorizadas ou relacionadas com alguma atividade do processo. Regras de Notificação podem ser implementadas para aperfeiçoar o fluxo de comunicação entre os administradores, agentes, técnicos e usuários. O fluxo de comunicação pode ser estabelecido através de - com pré-definição de templates - ou, opcionalmente, com a implantação de hardware adicional, através de SMS. Suporte ao LDAP. CMDB suportado pela maioria dos SGDB comerciais. Originalmente fornecido com o MySql e servidores de aplicação Apache e Tomcat. Toda a estrutura de dados fornecida oferece suporte a todos os produtos que compõe o framework Ingris Suite One 2013 Ingris Technologies- Pag. 03

4 Relacionamento do Cellera com o Gerenciamento de Incidentes SOBRE O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES O Gerenciamento de Incidentes é o mais antigo e mais discutido processo dentro do gerenciamento de serviços. Todas as organizações experimentam, de alguma forma, o gerenciamento de incidentes. Talvez não considerem o Gerenciamento da Capacidade ou Gerenciamento Financeiro, porém o Gerenciamento de Incidentes é responsável pelo estímulo em 99% dos casos de implementação das melhores práticas baseadas na ITIL. O Gerenciamento de Incidentes é o melhor processo definido em implementações já conhecidas. Todas as organizações interessadas em implementar uma Central de Serviços, conforme recomendam as melhores práticas, estão interessadas neste processo. ALGUMAS DEFINIÇÕES SOBRE INCIDENTES ITIL V2: qualquer evento que não seja parte de uma operação padrão de um serviço, o qual causa ou poderá causar uma interrupção ou redução na disponibilidade ou qualidade do mesmo. ITIL V3: Um interrupção não planejada de uma operação padrão de um serviço, o qual causa ou poderá causar uma interrupção ou redução da sua qualidade. O Cellera provê recursos de registro de incidentes e fluxo de trabalho para sua resolução gerenciando o ciclo de vida dos incidentes desde sua criação até sua resolução e pesquisa de satisfação do cliente. Agrupa os profissionais de serviço em grupos e sub-grupos gerando uma hierarquia de atendimento e fluxos de trabalho. Para cada grupo de trabalho, é possível a definição de um gestor e o controle gerencial sobre seus membros. Permite a definição de quais operadores poderão criar incidentes ou requisições de serviços. Permite a definição dos horários de trabalho para cada grupo a serem considerados nos cálculos de SLA, OLA e CA. Relaciona o valor unitário por hora trabalhada dos técnicos de atendimento, sejam estes técnicos funcionários ou prestadores de serviços. Com isto, permite que sejam extraídas informações referentes aos custos dos serviços prestados. A livre alocação de outros itens de custos tais como peças, viagens, despesas e outros, garante o controle dos custos para cada incidente. Relacionado com os serviços definidos no Catálogo de Serviços, bem como itens de configuração, possibilita a definição de parâmetros de SLA, OLA e CA como prazos de respostas, alertas de violação e resolução dos incidentes. Permite a definição de quais são os horários de trabalho e os dias não úteis e considerá-los como períodos não válidos para contabilização dos prazos de atendimento dos incidentes. Fontes Externas Gestão de Mudanças ou Não Tratamento de Requisições Clientes Abertura do Ticket Identificação e Avaliação Inicial É Incidente? Sim Determina Impacto, Urgência e Prioridade Erro Conhecido? Indisponibilidade Total? Erro Conhecido Solução Aplicada Operações Produção Escala para Investigação e Diagnóstico por outros Níveis Não Serviço Restaurado? Sim Cliente Valida e Ticket é encerrado Disponibiliza recursos que permitam a verificação do cumprimento ou não dos prazos determinados nos SLAs, em função de suas respectivas prioridades, contendo alertas pró-ativos. Facilita a consulta de erros conhecidos e soluções de contorno durante a resolução de um incidente e vincula a informação de qual conhecimento foi utilizado na sua resolução e, se for o caso, permite o registro de problemas e requisições de mudanças a partir do mesmo incidente mantendo o vínculo com o incidente original. Considerando que um incidente pode estar sendo causado por um ou mais problemas e que a solução possa ser necessário a realização de uma ou mais mudanças, o sistema permite a associação de N para N entre incidentes e problemas, bem como entre incidentes e mudanças. Permite que para cada incidente seja atribuída uma causa, que deverá ser selecionada a partir de uma lista de causas previamente definida ou não. Permite a realização de pesquisa de satisfação via serviço de a ser enviado automaticamente para o usuário no fechamento de um incidente. Permite gerar históricos das participações dos profissionais de serviços na resolução de incidentes e fornece informações sobre produtividade individual e de grupo. Eleva para Mudança/Problema? Sim Processo de Gestão de Mudanças e/ou Problemas Fonte ITSM 2013 Ingris Technologies- Pag. 04

5 Relacionamento do Cellera com o Gerenciamento de Problemas SOBRE O GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Conforme definido no livro Service Support da ITIL, a meta principal do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto de Incidentes e Problemas no negócio e que são causados por erros dentro da infra-estrutura, e para previnir a recorrência dos incidentes relacionados com estes erros. No sentido de atingir este objetivo, o Gerenciamento de Problemas procura obter a causa-raiz dos incidentes e, então, iniciar as ações para melhorar ou corrigir todas as situações. O QUE É UM PROBLEMA? Esta parece ser uma questão óbvia, mas os responsáveis por implementar processos de Gerenciamento de Problemas não compreendem realmente o que é um Problema em termos de ITIL. O erro mais comum é a tendência de tratar um problema como um grande incidente. O desafio é entender e comunicar claramente onde o incidente termina e o problema inicia. Em termos de ITIL, um Problema é a causa desconhecida de um ou mais Incidentes. Um Incidente é finalizado quando um cliente está apto para executar suas atividades, independente de se ou não a sua causa tenha sido identificada e resolvida. Não Centra de Serviços Identificar Problema Disponibiliza Recursos Tecnicos Classificação e Escopo do Problema Análise da Causa-Raiz Mudança Requerida? Não Problema Resolvido? Sim Sim Processo de Gestão de Mudanças Dentro do Cellera há uma relação direta entre o tratamento de incidentes e o gerenciamento de problemas. Além de maximizar a disponibilidade dos serviços, o Cellera se preocupa com os aspectos financeiros e oferece um conjunto de funcionalidades que possibilitam a redução substancial dos custos aplicados aos serviços. O Gerenciamento de Problemas permite o registro, encaminhamento, tratamento e solução de problemas relacionados com todas as funções, serviços e toda a infraestrutura de Negócio e busca a sua solução dentro de níveis de serviços acordados. Permite a livre definição dos tipos de problemas que serão gerenciados, horários de trabalho para cada grupo resolvedor a serem considerados nos cálculos de SLA, OLA e CA. Para cada tipo de problema, automaticamente, é possível definir um grupo ou pessoa responsável por solucioná-lo. Um determinado problema pode ser registrado a partir de incidentes ou de livre iniciativa dos profissionais de serviço. Caso o problema seja instanciado a partir de um incidente, o registro do problema manterá um vínculo com o incidente que o gerou. É possível que sejam anexados aos registros de um problema arquivos eletrônicos gerados por outras aplicações para auxiliar na sua solução. Trata a vinculação do item de configuração ou do serviço (catálogo de serviço) ao problema Permite a livre criação de novos campos no banco de dados para a gestão de problemas. Considerando que um problema pode ter sido originado a partir de um ou mais incidentes, permite a associação de N para N entre problemas e incidentes. Permite o registro de requisições de mudanças a partir de um problema, mantendo o vínculo das mudanças com o problema original. Considerando que para solucionar um problema pode ser necessário realizar uma ou mais mudanças, permite a associação de N para N entre mudanças e problemas. Na conclusão de um problema, permite o encerramento também dos incidentes relacionados a este problema. Permite que para cada problema seja atribuída uma causa, que pode ser selecionada a partir de uma lista de causas previamente definida. Permite um histórico das participações dos profissionais de serviços na resolução de problemas Registra e Comunica a Solução Permanente Registra o Processo da Solução Fechamento do Problema 2013 Ingris Technologies- Pag. 05

6 Relacionamento do Cellera com o Gerenciamento de Mudanças SOBRE A GESTÃO DE MUDANÇAS É um dos mais importantes processos proposto pela ITIL. Ele depende da acuracidade das informações de configuração para assegurar que o impacto das mudanças seja conhecido e afete o menos possível o negócio. OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS O objetivo do processo de Gerenciamento das Mudanças é assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam manuseados de maneira eficiente para minimizar o impacto de incidentes relacionados com tais mudanças garantindo a qualidade dos serviços e consequentemente, melhorar as operações do dia-a-dia de uma organização. DE ONDE VEM AS MUDANÇAS? As mudanças são motivadas com resultado de problemas, mas, também, muitas mudanças acontecem a partir da pró-atividade na busca de benefícios para o negócio, tais quais redução de custos e melhoria nos níveis de serviço. Os detalhes de um processo de mudanças são documentados em SLAs para garantir que os clientes conheçam os procedimentos de requisições de mudanças, o tempo necessário para realizá-las e os respectivos impactos de implementação. RELACIONAMENTO DO PROCESSO COM A CENTRAL DE SERVIÇOS Os detalhes de uma mudança devem ser conhecidos pela Central de Serviços. Mesmo com procedimentos de teste bem definidos, existem chances de ocorrem dificuldades Aceitação da Mudança Priorização Categorização Análise de Impacto e Disponibilidade de Recursos Mudança Urgente Mudança Padrão Integrado com todos os módulos do framework, o Cellera inicia e controla o processo de mudanças garantindo que o fluxo de trabalho seja cumprido e que as mudanças sejam iniciadas, supervisionadas e realizadas incluindo o registro, planejamento e controle das mudanças na planta (sistemas, infraestrutura, facilities, etc.). Permite a livre definição dos tipos de mudanças que serão gerenciadas Para cada tipo de mudança, automaticamente, é possível definir um grupo ou pessoa responsável por solucioná-la Uma mudança pode ser registrada a partir de incidentes, problemas ou de livre iniciativa dos profissionais de serviço, inclusive a partir do Ingris CMS como resultado de planejamento operacional. Mantém o vinculo da mudança com os incidentes ou problemas que a geraram Permite que sejam anexados arquivos eletrônicos gerados por outras aplicações à mudança. Possibilita a livre criação de novos campos no banco de dados para a gestão de mudanças. Suporta o registro de liberações a partir de uma mudança, mantendo o vínculo das liberações com a mudança que as originou. Considerando que uma mudança pode estar sendo implementada através de uma ou mais liberações, permite a associação de N para N entre mudança e liberação. Permite que para cada mudança seja atribuída uma causa e que poderá ser selecionada a partir de uma lista de causas previamente definida. Permite a vinculação da mudança ao item de configuração ou ao serviço que originou a demanda pela mudanças e problemas. Possui funcionalidades de análise de impacto em mudanças sobre o ambiente. Estas funcionalidades poderão definir os elementos do seu negócio, mapear o relacionamento entre estes elementos, rastrear o status de cada elemento. Permite o planejamento de mudanças gerando uma estrutura de execução de tarefas obedecendo à rede de precedência de tarefas, através do Ingris CMS. No planejamento da mudança a ferramenta poderá calcular a duração, a data de inicio e a data final. Agendamento da Mudança Change Advisory Board Permite planejar o ciclo de aprovação da mudança, mantendo registro de data e hora de aprovação e quem aprovou. Permite a geração de conhecimento ou o registro de erros conhecidos a partir da execução de mudanças. Revisão do Processo Fechamento da Mudança Construção da Mudança Procedimento de Teste Implementação da Mudança Permite a consulta de conhecimentos (base de conhecimento) ou de erros conhecidos a partir da execução de mudanças. Permite gerar histórico das atividades ou tarefas realizadas para a execução de Mudanças. Revisão da Mudança 2013 Ingris Technologies- Pag. 06

7 Relacionamento do Cellera com o Gerenciamento da Configuração SOBRE A GESTÃO DA CONFIGURAÇÃO A ITIL v2 define o CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração) como Um banco de dados que contém detalhes relevantes de cada Item de Configuração, bem como o relacionamento entre eles. Sob o ponto de vista da Ingris Technologies, esta simples declaração tem sido a causa de muitas das diversas confusas opiniões ao redor do CMDB. A grande maioria, desde os técnicos, fabricantes e consultores entendem que um CMDB é um único banco de dados, no singular, e não uma aplicação de federação de dados conectada e representada por dados de outros sistemas. Portanto, entendemos que um CMDB é um meta-database, ou seja, um banco de dados que mantém dados que descrevem outros dados. CMDB - ITIL v3 A ITIL v3 define um CMDB como Um banco de dados que armazena registros da configuração através dos seus ciclos de vida e introduz o conceito de Sistema de Gerenciamento da Configuração, o qual mantém um ou mais CMDBs e cada um deles armazena Atributos de Configuração e o relacionamento com todos os outros. Este implementa o conceito de CMBD Core, o qual a Ingris Technologies incorpora ao framework Ingris, através do Ingris CMS. ARQUITETURA DO GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO Os vários repositórios de informações que alimentam o CMDB são chamados de origem de informações e dados, referidos com Origem Confiável. Um CMDB considera estas fontes que podem ter como origem outros CMDBs. Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço Processo de Gerenciamento da Configuração Sistema de Gerenciamento da Configuração Origem Confiável CMDB Decisões CMDB Core Origem Confiável CMDB Origem Confiável O processo de controle dos Itens de Configuração que compõem a infraestrutura de negócios incluindo a de TIC, considera suas características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento até sua ativação no ambiente a ser disponibilizado. Baseado nestas premissas, o Framework Ingris Suite One considera: A livre criação e configuração de categorias de Itens de Configuração a serem gerenciados, com número pré-definido de categorias e de campos para cada categoria. Essa característica permite que o CMDB Core possa suportar o registro, no mínimo, de ativos tecnológicos, clientes, usuários, contratos, fornecedores, documentos da área de TIC, incidentes, problemas, mudanças, liberações, erros conhecidos, soluções de contorno, sites, localização, bem como toda a conectividade, desde a camada física. O controle e gerenciamento de hardware e software a partir de dados inventariados automaticamente através do Cellera ou ferramentas prédefinidas e já em uso, as quais após as devidas integrações com o Framework Ingris Suite One, possam prover. Facilidades para manter o cadastro de empresas fornecedoras de equipamentos, componentes, softwares, sistemas corporativos e materiais de consumo controlados, ou prestadores de serviços e relacioná-los ao inventário de recursos de informática. A associação de itens de configuração a serviços presentes no catálogo de serviços, garantindo que possam ser consultados quais serviços são suportados por um determinado item de configuração. A associação entre os itens de configuração, de forma a montar a hierarquia de relacionamento entre os mesmos. O cruzamento de dados entre usuários por ativos ou itens de configuração utilizados e, também, referenciar chamados a estes ativos ou itens de configuração. A federação de diversas bases de dados proprietárias, quando não há restrições por parte dos seus respectivos aplicativos e sistemas. Uma interface gráfica com a representação de cada componente físico da infra-estrutura seja acessível e que, a partir dela, todos os atributos de configuração estejam disponíveis. O Ingris CMS como o CMDB Core. Todas as informações configuráveis são acessíveis a partir da representação gráfica do componente em um ambiente virtualizado. Além do MIS (Management Information System) disponibilizado por todos os módulos do framework, o Ingris CMS agrupa todas as informações gerenciais e de tomada para decisão e que são customizáveis e disponibilizadas pelo portal do framework Ingris Suite One. Para suportar a gestão eficiente de serviços, o Cellera interage com o Ingris CMS formando uma verdadeira central de relacionamento, documentação e de gestão da qualidade dos serviços através de KPIs altamente parametrizáveis Ingris Technologies- Pag. 07

8 Gestão de Níveis de Serviço com o Cellera SOBRE A GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Cada vez mais, as organizações estão contratando serviços baseados em níveis de serviços compostos por Acordos de Níveis de Serviços, Acordos de Níveis de Serviços Operacionais e Contratos de Apoio vinculados. Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos parâmetros de serviços. Um gerenciamento eficiente não significa ser sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e não o meio para atender os requisitos do negócio que o serviço se propõe. A simplicidade e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a boa gestão dos níveis de serviços. O Ingris SLM, módulo integrado ao Ingris ASD, apresenta uma solução simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar o desempenho e identificar parâmetros que afetam o serviço. SLM E O CELLERA O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço proposto pelo Cellera resolve a maioria dos problemas acordados com os usuários. Os elementos mais conhecidos no Gerenciamento do Nível de Serviços são os SLAs. Os SLAs permitem que o departamento prestador de serviços e o cliente acordarem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis de serviço devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos. O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo dentro do Cellera que forma o vínculo entre o departamento prestador de serviços e os clientes. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos já tenham sido implementados. Este é o maior diferencial, pois cada módulo existente no framework Ingris Suite One pode fornecer instrumentos que agilizam e suportam eficientemente à entrega adequada dos serviços acordados, ao custo aceitável para o negócio. O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço proposto pelo Cellera gerencia a qualidade dos Serviços entregue conforme os acordos firmados entre os usuários e os respectivos departamentos prestadores de serviços. O objetivo do Cellera é manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis atuais de serviços. Ele é estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e prestadores de serviços, incluindo a TI. PLANO DE QUALIDADE DE SERVIÇOS O Cellera entrega informações sobre indicadores de desempenho para que se possam medir os serviços. Ele disponibiliza indicadores para cada um dos processos que estão sendo implementados na organização, incluindo indicadores para os Acordos de Serviços Operacionais e Contratos de Apoio de forma que eles possam contribuir para o serviço como um todo. CATÁLOGO DE SERVIÇOS Este é um documento que contem todos os Serviços que estão sendo fornecidos e inclui uma descrição do serviço, níveis de serviço, custo, cliente e a pessoa/departamento responsável pela manutenção do serviço. O conteúdo do Catálogo de Serviço pode variar de acordo com os requisitos de cada organização e, é implementado no Cellera, vinculado as categorias já disponíveis. MONITORAÇÃO O Cellera mede e monitora os serviços para que seus valores não sejam reduzidos, bem como para saber se os acordos estão sendo alcançados ou mesmo violados. Os parâmetros que o sistema considera são claros e tem objetivos pré-definidos. O sistema considera a indisponibilidade, tal qual a disponibilidade dos itens. A integração proposta pelo Cellera permite monitorar o desempenho, disponibilidade e fornece o suporte aos níveis de serviço, bem como, para outros processos tratados pelos diversos módulos do framework fornecendo informações para um gerenciamento eficaz. RELATÓRIOS Os relatórios providos pelo Cellera apresentam números sobre os níveis de serviços necessários e os níveis de serviços medidos de fato e incluem, mas não limitado por: Indicadores estatísticos de desempenho Downtime de um itens ou conjunto deles e qualquer outra ocasião onde os níveis de serviço não estão sendo atingidos Necessidades exigidas pelos processos de mudanças Todas as interrupções nos serviços Gerenciamento da Capacidade Quantidade de interações com vários serviços Desempenho dos serviços com gestão de metas e violações Distribuição de Cargas e Soluções entre os níveis de suporte Disponibilidade total dos serviços com SLA Disponibilidade percebida pelo cliente 2013 Ingris Technologies- Pag. 08

9 Ferramentas de Apoio Operacional do Cellera PORTAL DO USUÁRIO O Portal do usuário é dirigido aos clientes do para interação com a Central de Serviços. O objetivo principal do portal é facilitar o relacionamento com as áreas provedoras, fornecer informações de acompanhamento dos status das solicitações, tão bem quanto às respostas da Central de Serviços. O portal oferece acesso customizado à base de conhecimento e foi desenhado para minimizar a entrada de incidentes e requisições implementando facilidades para auto-serviço. Para suporte aos servços de TIC, o módulo de coleta do Cellera tem a responsabilidade de capturar, manter e monitorar os itens de configuração sob responsabilidade do usuário final. Dentre as principais características destacamos: O módulo possibilita a coleta de ativos e itens de configuração em segmento de rede específico ou em toda a rede. A coleta poderá ser agendada, através da interface web, por período ou em um determinado dia e inclui o inventário completo de hardware, software e serviços do Endpoint; Mantém o histórico de mudanças e monitora o status de configuração dos objetos inventariados emitindo alertas de divergências entre a situação atual e anteriore emitindo requisições de serviços automáticas para auditoria a cada ocorrência; A comunicação entre o agente de inventário e o servidor do sistema é segura, com a aplicação de algoritmo simétrico de criptografia; O módulo permite coletar e enviar informações relacionadas à discos rígidos, memória, processador, BIOS, dispositivos de I/O, placa-mãe demais dispositivos de hardware presentes nas estações de trabalho com objetivo de permitir a complementação do banco de dados da configuração. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS Disponibilizado e acessado através interface Web com acesso direto para que os usuários finais encaminhem diretamente e acompanhem suas demandas, bem como históricos, custos e outras informações originados pelo seu relacionamento com os provedores de serviços. Ao encaminhar uma demanda através do portal, os usuários poderão indicar se estas representam erros ou falhas em equipamentos e sistemas ou requisições de serviços disponibilizados pelo negócio. Para isto, o módulo permite que o usuário final faça uma pré-classificação de sua demanda. Caso o usuário final não faça esta préclassificação da demanda, o Cellera permite que a Central de Serviços ou outra equipe previamente definida faça esta classificação. Como muitas vezes um incidente ou requisição de serviços necessita de informações complementares, como por exemplo, telas de erro ou especificação mais detalhada do serviço demandado, o portal permite que sejam anexados arquivos eletrônicos gerados por outras aplicações e que estes arquivos sejam automaticamente encaminhados para gestão diretamente através do Cellera, juntamente com o incidente/requisição ao qual eles foram anexados. O Cellera possibilita que os usuários de serviçoss indiquem qual item do catálogo de serviços e/ou item de configuração está relacionado com a demanda. Caso os usuários finais não façam esta indicação ou a façam de forma equivocada, o Cellera permite que a Central de Serviços ou outra equipe, com privilégios de agente previamente definida. O módulo de controle remoto utilizado para suportar o usuário final em suas operações e demandas para a Central de Serviços. É uma ferramenta fundamental para agilizar os suportes diretos oferecidos aos usuários e permite que diversas requisições possam ser resolvidas pelos profissionais de TIC, tão bem quanto diretamente pelos agentes do Cellera, com o objetivo de reduzir e melhorar o tempo de resposta no atendimento de 1º. Nível. As principais características e funcionalidades, entre outras, são: O agente de suporte pode exibir sua própria tela para o usuário para fins de treinamento ou instrução com compactação dos dados trafegados na rede; identificação das estações de trabalho disponíveis e que podem ser controladas remotamente a partir do console do Ingris CMS e do Cellera; Através de privilégios de acesso pré-definidos oferece acesso aos operadores da Central de Serviços para suporte a qualquer usuário utilizando recursos com base em navegadores web; A administração remota das estações de trabalho é realizada diretamente a partir da interface do sistema, sendo possível ser executada em qualquer estação de trabalho Em caso de interferência e interação com o usuário, possibilita o bloqueio total da tela controlada remotamente com registro de todas as ações executadas em logs, no servidor do sistema; O sistema possibilita a criação de arquivos e pastas na estação de trabalho sem a necessidade de acesso visual à mesma; O controle remoto pode ou não ser feito com o consentimento do usuário Ingris Technologies- Pag. 09

10 Sobre a Ingris Technologies SOBRE A INGRIS TECHNOLOGIES A Ingris Technologies, fundada em 2004, é uma empresa brasileira, especializada no desenvolvimento de produtos de software e implantação de soluções para Gestão de Infra-estrutura, Serviços e Governança Corporativa de Tecnologia da Informação e Comunicação TIC, com orientação para excelência e aumento de produtividade e diminuição de custos operacionais dos seus clientes. A Ingris Technologies assessora empresas que atuam nos mais diversos segmentos, desde pequenas empresas que estão iniciando suas atividades, até grandes organizações que atuam ativamente no mercado global. Seus colaboradores, parceiros e associados estão capacitados a desenvolver, projetar, implantar e possibilitar a gestão de uma vasta gama de soluções nas áreas de atuação da Ingris Technologies, bem como em outras áreas fundamentais ao desempenho das empresas que dependam do total domínio sobre a tecnologia. A Ingris Technologies acredita que, no cenário atual, as empresas precisam definir estratégias de agregação de valor que sejam realmente percebidos pelos seus clientes e estejam amparadas em conhecimento e técnicas avançadas. Só assim poderão seguir adiante com confiança, competindo eficientemente. É por isso que a Ingris Technologies existe Ingris Technologies- Pag. 10

11 Para maiores informações sobre nossos produtos e serviços ou informações adicionais, entre em contato conosco. Ingris Technologies Rua Ademar Saraiva Leão, 55 - Jardim Laura São Bernardo do Campo - SP Fone ingris@ingris.com Visite nosso site Copyright 2013 Ingris Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às respectivas empresas. ITIL é marca registrada e marca comunitária registrada da Secretaria de Comércio do Governo do Reino Unido (UK Office of Government and Commerce - OGC). Este documento tem caráter apenas informativo. Conforme permitido pela legislação aplicável, a Ingris disponibiliza este documento como está, sem garantia de qualquer natureza, o que inclui, sem limitação, garantias implícitas de comerciabilidade ou adequação para uma finalidade específica ou ainda de não-violação. Em hipótese alguma a Ingris será responsabilizada por qualquer perda ou dano, direto ou indireto, decorrente do uso deste documento, o que inclui, sem limitação, lucros cessantes, interrupção das atividades, perda de credibilidade ou perda de dados, mesmo que a Ingris seja expressamente comunicada sobre a possibilidade de tais danos. Este documento não deve ser usado para (i) interferir nos direitos e/ou obrigações da Ingris ou de seus licenciados em nenhum contrato de licença ou de serviços por escrito, existente ou futuro,relacionado a qualquer software da Ingris; ou (ii) alterar documentações ou especificações de qualquer software da Ingris