Implantação de uma Central de Service Desk à luz do ITIL v3: propostas para as gerências de portfólio, demanda, incidentes e problemas

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1 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Pós-Graduação Lato Sensu em Governança de Tecnologia da Informação Gustavo Setúbal Nazareno Implantação de uma Central de Service Desk à luz do ITIL v3: propostas para as gerências de portfólio, demanda, incidentes e problemas Brasília-DF 2013

2 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Gustavo Setúbal Nazareno Implantação de uma Central de Service Desk à luz do ITIL v3: propostas para as gerências de portfólio, demanda, incidentes e problemas Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para a obtenção do título de Especialista em Governança de Tecnologia da Informação ao Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC, Unidade EAD SENAC/DF. Orientador: Prof. ME. Edilberto Magalhães Silva Brasília-DF 2013

3 . N335i Nazareno, Gustavo Setúbal. Implantação de uma Central de Service Desk à luz do ITIL v3: proposta para as gerências de portfólio, demanda, incidentes e problemas / Gustavo Setúbal Nazareno Brasília: Senac - DF, f.: il. Orientador: Edilberto Magalhães Silva Trabalho de Conclusão de Curso (Especialista em Governança de T.I.) Senac - DF, Tecnologia da Informação. 2. ITIL. 3. Central de Service Desk. I. Título. CDU 658:004

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5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, por me conceder a oportunidade de concluir mais uma etapa na minha vida, oportunidade esta que irá colaborar sobremaneira na carreira profissional. À minha família, pela compreensão nos momentos de ausência, em especial a minha esposa Alice Carla, que se predispôs em colaborar com o projeto. Aos colegas de trabalho pelo apoio e incentivo para a realização desse trabalho. Ao professor e orientador Edilberto Magalhães Silva, pela paciência, apoio e orientações fundamentais para o sucesso deste trabalho. A toda equipe de professores do Curso de Governança de TI.

6 Talvez não tenha conseguido fazer o melhor, mas lutei para que o melhor fosse feito. Não sou o que deveria ser, mas Graças a Deus, não sou o que era antes. Marthin Luther King

7 RESUMO O presente trabalho apresenta uma proposta de implantação de uma Central de Service Desk, com base no portfólio e demanda (da estratégia) e, incidentes e problema (da operação) à luz do ITIL - Information Technology Infrastructure Library V3 em uma autarquia do Governo do Estado do Tocantins. Inicialmente é feito uma abordagem teórica sobre os processos do framework a serem aplicados a solução de uma Central de Serviços. A proposta se inicia com analise da instituição quanto às dificuldades enfrentadas no suporte ao usuário. Em seguida é descrito os procedimentos a serem adotados para a implantação dos processos de gerenciamento de serviços proposto. Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Information Technology Infrastructure Library. Central de Serviço.

8 ABSTRACT This paper presents a proposal for implementation of a Central Service Desk based on demand and portfolio (strategy), and incident and problem (operation) in the light of ITIL - Information Technology Infrastructure Library V3 in a municipality of the State of Tocantins. Initially it made a theoretical framework on the processes to be applied to the solution of a Service Center. The proposal starts with analysis of the institution of the difficulties encountered in user support. Next is described the procedures to be adopted for the implementation of service management processes proposed. KeyWords: Information Technology. Information Technology Infrastructure Library. Service Desk.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 - Núcleo do ITIL...20 Figura 2 - Estrutura do Portfólio de Serviços...32 Figura 3 Proposta para o Fluxo do Gerenciamento da Demanda...34 Figura 4 Níveis de Serviço de Suporte...37 Figura 5 Proposta para o Fluxo do Gerenciamento de Incidente...39 Figura 6 Proposta para o Fluxo do Gerenciamento de Problema...42

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Cronograma de Implementação do TCC...17 Tabela 2 Instrumentos de coleta de dados...27 Tabela 3 Proposta de correlações com os achados do estudo de caso...29 Tabela 4 Subprocessos do gerenciamento de portfólio...32 Tabela 5 Proposta do Cronograma para Gerenciamento do Portfólio...33 Tabela 6 Proposta do Cronograma para Gerenciamento da Demanda...35 Tabela 7 Prioridade de incidentes...37 Tabela 8 Matriz de Classificação dos incidentes...38 Tabela 9 Proposta do Cronograma para Gerenciamento de Incidente...40 Tabela 10 Proposta do Cronograma para Gerenciamento do Problema...43 Tabela 11 Proposta do Cronograma para Implantação do Projeto...43

11 LISTA DE SIGLAS COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology. ITIL - Information Technology Infrastructure Library. OGC - Office of Govermment Commerce. PDCA Plan, Do, Check e Action TCO Total Cost of Ownership TI - Tecnologia da Informação. TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação.

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Formulação da situação problema (Questões de pesquisa) Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa METODOLOGIA Cronograma de Implementação REVISÃO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS Tecnologia da Informação Governança de TI ITIL V Estrutura do Modelo Central de Serviços A evolução do conceito Motivadores para implantação de um Service Desk Service Desk e os processos de gerenciamento de serviços Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas ESTUDO DE CASO A Organização Setor de Tecnologia Coleta de Dados...27

13 5 DISCUSSÃO Critérios para interpretação dos achados do estudo de caso Apresentação e Análise da Realidade Observada Interpretação dos achados do estudo de caso Combinação dos dados para responder às questões de pesquisa Proposta de implantação da Central Service Desk Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Cronograma de Implantação do projeto Custo Estimado Resultados esperados CONCLUSÃO Trabalhos futuros...47 REFERÊNCIAS E FONTES CONSULTADAS...48

14 14 1 INTRODUÇÃO As transformações que vêm ocorrendo, impulsionam o crescimento de diversas áreas do conhecimento, e cada vez mais esse crescimento tem colaborado para que a Tecnologia da Informação (TI) seja o diferencial para uma instituição. Considerando a realidade de algumas instituições, que possuem unidades distribuídas geograficamente, as mesmas encontram dificuldades na gestão dos seus serviços internos. Para tanto, este trabalho busca apresentar uma proposta para a implantação de uma Central de Service Desk à luz do ITIL V3. O enfoque dado é na apresentação de um planejamento estruturado para a implantação do serviço voltado para áreas de negócios, utilizando-se para isso de técnicas, ferramentas e conceitos de TI. Além da estrutura de implantação, espera produzir-se com este trabalho uma base a condução dos serviços de forma a obter os melhores benefícios das práticas a serem adotadas. Para tanto pretende-se com este trabalho realizar o levantamento dos processos do ITIL V3 mais importantes para a implantação de uma Central de Serviço. Baseado neste cenário, o trabalho apresenta a proposta para implantação de uma Central de Service Desk, com base no portfólio e demanda (da estratégia) e, incidentes e problema (da operação). A instituição escopo do trabalho é autarquia do Governo do Estado do Tocantins, onde se realizou um estudo de caso com vista a contextualizar o projeto apresentado neste trabalho. A utilização das práticas do ITIL V3 se justifica, por ser um dos recursos mais aceito mundialmente. O conjunto de processos e funções que reúne as melhores práticas para se adotar no gerenciamento dos serviços de TI em uma organização. Para o desenvolvimento do trabalho propõe-se a implantação do processo de gerenciamento de incidentes, para desenvolver um processo de resolução de falhas mais adequado. Tem-se como objetivo a implantação do gerenciamento de problema, para o tratamento definitivo dos incidentes identificado pela equipe da central. O trabalho está assim organizado: O Capítulo 1 trata da introdução, objetivos e justificativa;

15 15 O Capítulo 2 é apresentado a metodologia da pesquisa e cronograma de implantação; O Capítulo 3 contém revisão de literatura englobando estudo sobre o ITIL e seus processos a serem adotados no desenvolvimento do trabalho; O Capítulo 4 descreve o estudo de caso; No Capítulo 5 é apresentado a Discussão a cerca da proposta do projeto; O Capitulo 6 é feito a Conclusão e apresentado as sugestões para trabalhos futuros. As Referências Bibliográficas no Capítulo 7; 1.1 Formulação da situação problema (Questões de pesquisa) O ITIL contempla um conjunto de disciplinas que orientam o gerenciamento de serviços. A biblioteca mostra os objetivos, as atividades e as entradas e saídas do vários processos, os quais podem ser incorporados em uma organização de TI. (OGC, 2000) No contexto da instituição em questão, o problema de pesquisa pode se resumir à seguinte pergunta: Quais processos e funções do ITIL V3 devem ser implantados na instituição a fim de se obter uma melhoria na qualidade do serviço de suporte de TI? 1.2 Objetivos Objetivo Geral Propor a Implantação de uma Central de Service Desk com base no portfólio e demanda (da estratégia) e, incidentes e problema (da operação) à luz do ITIL V Objetivos Específicos 1. Efetuar uma revisão bibliográfica e análise comparativa sobre as boas práticas do ITIL V3 afetas à resolução do problema; 2. Realizar avaliação e análise da situação atual na instituição em relação ao serviço de suporte de TI;

16 16 3. Avaliar e propor a implantação da gerência de incidentes; 4. Avaliar e propor a implantação da gerência de problemas; 5. Avaliar e propor a implantação de uma ferramenta de TI para gerência de incidentes. 1.3 Justificativa A área de tecnologia da empresa busca cada vez mais estar qualificada em técnicas e ferramentas a auxiliar a suas atividades. Para isso é necessário acompanhar as tendências de mercado, a fim de melhorarem suas técnicas e consequentemente prestarem um serviço de qualidade ao seu cliente. Considerando as diversas técnicas que poderiam ser aplicadas a este trabalho optou-se por utilizar o ITIL, por se encontrar amplamente consagrada como o caminho mais seguro e bem-sucedido a busca por níveis mais elevados de desempenho no Gerenciamento dos Serviços de TI, trazendo uma visão world class, ou seja, uma visão mais aprimorada da excelência no atendimento para a área de TI, de forma alinhada com as áreas de negócio e à estratégia de negócio da organização. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007) A Central de Service Desk é uma função de gerenciamento dos serviços de TIC da organização, isto é, uma unidade organizacional com estrutura funcional, técnica e administrativa. (MELENDEZ FILHO, 2011) Portanto pretende-se com o uso das técnicas apresentadas, propor a implementação de uma Central de Serviços e desta forma conseguir benefícios na melhoria da prestação de serviço.

17 17 2 METODOLOGIA Para execução desta monografia foi adotada a modalidade de pesquisa exploratória adotando se a: Análise bibliográfica incluindo o material base das disciplinas do curso de Governança de TI do SENAC, com vistas a fundamentar teoricamente seu conteúdo; Análise documental de frameworks e guias de boas práticas relacionadas à governança de TI; Estudo com obtenção de dados de processos atuais executados pelo departamento de informática da instituição. 2.1 Cronograma de Implementação A proposta de implantação dos processos de Gerenciamento de Portfólio, Demanda, Incidente e Problema será implementada no período de 5 (cinco) meses, conforme cronograma abaixo: Tabela 1 Cronograma de Implementação do TCC CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO TCC Semana Atividades 1º 2 º 3 º 4 º 5 º 6 º 7 º 8 º Elaboração e validação da pergunta base, tema e objetivos Elaboração da proposta de trabalho Elaboração da estrutura do trabalho Elaboração da fundamentação teórica Elaboração do estudo de caso - levantamento dos dados e análise da instituição Elaboração do estudo de caso desenvolvimento do projeto e avaliação Elaboração dos elementos pré e pós textuais Consolidação e revisão de todo o tcc Fonte: Autor (2013)

18 18 3 REVISÃO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS 3.1 Tecnologia da Informação Para Magalhães e Pinheiro (2007), o papel desempenhado pela área de TI em uma organização em seu segmento de atuação, move-se de eficiência e eficácia para a efetividade e a economicidade em relação à estratégia de negócio da organização, forçando a implementação de Gerenciamento de Serviços de TI que leve à exteriorização da contribuição da área de TI para a geração de valor para a organização, maximizando o retorno para o negócio dos investimentos e das despesas efetuados em Tecnologia da Informação. Ainda segundo Magalhães e Pinheiro (2007), a cada dia que passa, as organizações tornam-se mais dependentes da Tecnologia da Informação a fim de satisfazer seus objetivos estratégicos e para atender às necessidades do negócio em que atuam. Uma área de TI que não considerar os objetivos estratégicos da organização em que se insere como os seus próprios objetivos, será uma área de TI que deseja ser apenas um simples provedor de tecnologia, haja vista que até mesmo os provedores de tecnologia, atualmente, tendem a preocupar-se com a estratégia de negócio de seus clientes, condição básica para a venda de serviços sob demanda. 3.2 Governança de TI De acordo com Silva et al. (2010), atualmente a TI tornou-se fundamental para o negócio da empresa a busca pela otimização de seus processos e a redução de custos e riscos levou à criação de vários frameworks de processos e melhores práticas. Magalhães e Pinheiro (2007) analisam que as áreas de TI das empresas tendem a adotar processos guiados pelas melhores práticas do mercado com objetivo de não terem de aprender e crescer por meio tentativas e erros já vivenciados e superados por outras organizações. Para Fernandes e Abreu (2008), o principal objetivo da Governança de TI é alinhar a TI aos requisitos do negócio, considerando soluções de apoio ao negócio, assim como a garantia da continuidade dos serviços e minimização da exposição do negócio aos riscos de TI.

19 19 Ainda dentro dessa ótica, segundo Fernandes e Abreu (2008), a Governança de TI deve: Promover o alinhamento da TI ao negócio, tanto no que diz respeito a aplicações como à infraestrutura de serviços de TI. Promover a implantação de mecanismos que garantam a continuidade do negócio contra interrupções e falhas. Seguindo Weill e Ross (2006), para que qualquer mudança ocorra é de suma necessidade que a governança não utilize apenas da estratégia somente e sim da implantação da cultura para que elas ocorram. 3.3 ITIL V3 Para Silva et al. (2010), os executivos das empresas precisam acompanhar as principais inovações tecnológicas, investindo na melhoria contínua de sua infraestrutura de modo a garantir alta performance e um ambiente altamente seguro e transparente. Magalhães e Pinheiro (2007) apresentam o ITIL como um conjunto de melhores práticas que vem ao encontro do novo estilo de vida imposto às áreas de TI, promovendo maturidade ao processo de gerenciamento de TI e propiciando a construção de valor para TI. Silva et al. (2010) ressalta que o principal foco das boas práticas reunidas no ITIL é descrever os processos necessários para gerenciar toda a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz, garantindo os níveis de serviço acordados com os clientes. Ainda em Silva et al. (2010), o principal objetivo do ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações Estrutura do Modelo Para Fernandes e Abreu (2008), o ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizadas pelas organizações para estabelecer e melhora suas capacitações em gerenciamento de serviços e é composta por um núcleo e

20 20 orientações complementares (figura 1), como pode ser visto na estrutura detalhada que é apresentada mais a frente. Figura 1 - Núcleo do ITIL Fonte:OGC(2007) Ainda segundo Fernandes e Abreu (2008), segue uma breve abordagem de cada publicação do: Estratégia de Serviço: orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviços podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos etc. Desenho de Serviço: fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catalogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhoria necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço. Transição de Serviço: orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço,

21 21 gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento. Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições. Melhoria de Serviço Continuada: orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela NBR ISO/IEC 20000:2005. Considerando os diversos processos e funções do ITIL, somente serão descritos os processos e funções afetos diretamente ao objetivo do trabalho. 3.4 Central de Serviços A elevação constante do nível de exigência dos clientes em relação ao desempenho dos serviços prestados e o acirramento da concorrência decorrente da globalização das organizações e dos mercados, tornou a entrega de serviços de classe mundial um importante fator, que pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma organização e, que sem duvida alguma, passível de ser considerado uma vantagem competitiva para a maioria das organizações. (MAGALHÃES E PINHEIRO,2007) Para Abreu e Fernandes (2008), estes serviços destinam-se a responder de forma rápida e eficiente as questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado. A implementação de uma Central de Serviços permite centralizar a comunicação dos erros, dúvidas e solicitações relacionadas com os serviços de TI disponibilizados pela área de TI à organização, contribuindo para a diminuição do tempo de atendimento e de reparação dos serviços de TI. (MAGALHÃES E PINHEIRO,2007)

22 A evolução do conceito Para alcançar os objetivos traçados pelos clientes e pela estratégia de negócio da organização em relação aos serviços de TI, muitas organizações têm implementado um Ponto Único de Contato para a recepção das chamadas dos usuários e clientes relacionados ao serviço de TI e ao tratamento de eventos a eles relacionados. Em Magalhães e Pinheiro (2007), esta função é conhecida por diversos nomes, entretanto, há diferenças entre as abordagens habitualmente utilizadas: Central de Suporte: o propósito de uma Central de Suporte (Help Desk) é gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rapidamente possível e assegurar que nenhuma requisição de ajuda será perdida, esquecida ou ignorada. Centro de Contatos: a principal ênfase de um Centro de Contato (Contact Center) está no atendimento profissional de grandes volumes de transações baseadas em chamadas telefônicas de serviços relacionados aos setores, como, por exemplo, tecnologia da informação, financeiro, seguros, mídia, promoções etc. Central de Serviço: a Central de Serviço (Service Desk) estende a gama de serviços e oferece uma abordagem ao mesmo tempo global, por ser a única porta de entrada, focada, pela especialização nos diferentes tipos de atendimento, permitindo que os processos de negócio sejam integrados aos processos que compõem o Gerenciamento dos Serviços de TI Motivadores para implantação de um Service Desk Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), os principais aspectos que levam uma organização a investir na implementação e operação de uma Central de Serviços são: Fornecer um ponto único de contato com a área de TI para os usuários dos serviços de TI; Prover um suporte técnico de alta qualidade para o alcance dos objetivos de negócio, dedicando uma equipe de profissionais especialmente treinada para o suporte aos serviços disponibilizados e dimensionados de acordo com as reais necessidades de suporte ao usuário;

23 23 Ajudar a identificar e a reduzir o custo de propriedade (TCO) dos serviços de TI como um todo, assegurando o registro de todas as chamadas e o acompanhamento dos indicadores de desempenho do atendimento, permitindo a contabilização correta para cada serviço de TI dos seus custos de suporte; Suporte e comunicação das mudanças relacionadas com os serviços de TI; Ajudar na retenção, buscando a fidelização, dos usuários dos serviços de TI, uma vez que o registro de todas as chamadas e procedimentos executados permite a analise dos históricos dos clientes e a proposição de ações específicas para a melhoria da integração destes usuários com os serviços de TI; Contribuir para o incremento da satisfação dos usuários com os serviços prestados pela área de TI, pela criação de um padrão de atendimento e apresentação de uma postura frente aos usuários; Colaborar com a identificação de oportunidades de negócio que possa vir a ser atendidas pela área de TI Service Desk e os processos de gerenciamento de serviços Para o entendimento adequado do escopo e abrangência do trabalho, faz-se necessário uma explicação sobre os processos de serviços que serão abordados. Considerando os processos do ITIL, pretende-se explorar a aplicabilidade do framework ao contexto de uma Central de Serviço abrangendo o gerenciamento dos serviços a seguir Gerenciamento do Portfólio O processo de gerenciamento de portfólio, tem por objetivo documentar o ciclo de vida dos serviços oferecidos pela Central de Service Desk, desde a sua origem até a sua desativação. Portanto o portfólio é o repositório de todos os serviços ofertados pela Central de Service Desk, abrangendo a descrição básica daqueles que estão em operação, dos que já foram desativados, dos serviços que estão em análise de viabilidade e também dos serviços que estão em desenvolvimento e previsão de entrada em operação. (MELENDEZ FILHO, 2011)

24 Gerenciamento da Demanda Em qualquer atividade bem-sucedida, a demanda por produtos ou serviços é sempre maior do que a capacidade de atendimento do fornecedor. É raro encontrar um processo bem estruturado de gerenciamento de demanda no ambiente de TIC, que não possua mecanismos de priorização das demandas, muito menos de antecipação de providências antes que as demandas aconteçam. O principal desafio do processo de gerenciamento da demanda de serviços é manter o elevado grau de satisfação dos usuários, que tem relação direta com a agilidade no atendimento de suas requisições e com o custo envolvido. (MELENDEZ FILHO, 2011) O objetivo do gerenciamento da demanda é entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e a provisão de capacidade para atender a essa demanda (FREITAS, 2010). O Gerenciamento de Demanda na Central de Serviço tem por finalidade principal a construção e manutenção de uma base de conhecimento a respeito do comportamento de seus usuários, permitindo a identificação, análise, qualificação e quantificação dos elementos básicos que servem de base para o desenvolvimento de ofertas de serviços diferenciados. (MELENDEZ FILHO, 2011) Gerenciamento de Incidentes O processo de gerenciamento de incidentes tem a ver com a resolução de uma falha ou interrupção de um ativo de serviço de TIC, de maneira mais rápida possível e dentro da meta previamente estabelecida no acordo de nível de serviço, reduzindo o impacto negativo no andamento dos negócios. Busca-se a maior disponibilidade dos ativos de serviços entregues, propiciando elevar a produtividade dos usuários e, por consequência, aumentar o desempenho da organização, isso sem contar com a manutenção elevada do nível de satisfação do usuário. Para se ter sucesso no processo de Gerenciamento de Incidente, é necessária a implementação de um procedimento robusto de escalonamento e a interação com os demais processos de gerenciamento descritos no ITIL, em especial o Gerenciamento de Problema. O objetivo final é a implementação de uma solução definitiva para o erro detectado pelo usuário do serviço de TI. (MELENDEZ FILHO, 2011)

25 25 O Gerenciamento de Incidentes contempla o registro da falha reportada pelo usuário, a adoção de procedimentos rápidos de resolução, o acompanhamento da solução até o fechamento do registro de incidente de serviço, que será efetivado com o aceite final do usuário. (MELENDEZ FILHO, 2011) Gerenciamento de Problemas O processo de gerenciamento de problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura de TI e, consequentemente, a prestação dos serviços de TI à organização dentro dos níveis de serviços acordados, com a finalidade de oferecer serviços de TI mais estáveis e reduzir o impacto sobre a produtividade das áreas cliente e do negócio de uma forma ampla (MAGALHÃES e PINHEIRO,2007). O conceito do gerenciamento de problemas está ligado à prevenção de incidentes por meio da identificação e do tratamento definitivo da causa raiz de maneira que haja a redução do número geral de incidentes. Parte da premissa que, com a eliminação das causas, haverá uma diminuição da quantidade de incidentes e o consequente aumento do índice de disponibilidade dos ativos de serviços entregues aos usuários (MELENDEZ FILHO, 2011).

26 26 4 ESTUDO DE CASO 4.1 A Organização A instituição objeto do estudo é um órgão da administração pública indireta vinculada diretamente ao Governo do Estado do Tocantins, presente na capital e 20 cidades do interior com cerca de 550 funcionários. A área de Tecnologia da Informação do órgão trabalha no apoio as ações da instituição como área meio, nas atividades de desenvolvimento de sistemas, segurança da informação e suporte técnico Setor de Tecnologia A Assessoria de Tecnologia da Informação, como é conhecida hoje, surgiu no ano de 1995, no formato de Centro de Processamento de Dados CPD. Nesse período os principais serviços oferecidos eram aquisição de equipamentos e suporte a usuário. Esse formato perdurou até início do ano 2000, quando os primeiros analistas de tecnologia da informação foram contratados pela instituição. A partir desse momento as ações da informática passaram a estar mais alinhadas com a estratégia da instituição. Em meados dos anos 2000, o departamento TI passou a desenvolver os primeiros produtos de sistemas. Nesse período foi criado o sistema administrativo e em seguida o sistema finalístico da instituição. Atualmente a Assessoria de TI é responsável pelas seguintes atividades: aquisição de equipamentos, aquisição de serviços de informática, manutenção corretiva e adaptativa dos sistemas internos, manutenção dos serviços de rede e internet e suporte técnico aos usuários da instituição. A equipe é formada por 8 técnicos, sendo 4 analistas de sistemas, 2 analistas de redes e 2 técnicos de manutenção. Atualmente área de TI está subordinada a Presidência da instituição, e no mesmo nível hierárquico dos setores da área meio e finalístico.

27 Coleta de Dados Para a coleta dos dados, foi realizada análise de documentos, dados da base de chamados do suporte técnico e entrevistas com os funcionários das respectivas áreas. Outros dados foram obtidos por meio da observação participante do autor da monografia que faz parte do quadro de TI, sendo assim possível a análise e levantamento de dados por meio de observação direta das atividades e serviços executados. Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos no quadro a seguir: Instrumento de Coleta de Dados Entrevista Observação Direta ou dos participantes Documentos Dados Arquivos Tabela 2 Instrumentos de coleta de dados Universo Finalidade do Instrumento pesquisado 2 Gerentes da área Coletar informações necessárias de TI, 3 sobre a relação entre as demais coordenadores de com a área de suporte técnico na outras áreas Instituição Acompanhar a Compreender como funcionam os equipe de Suporte processos executados e Técnico gerenciados pela área de suporte técnico e atendimento ao usuário e identificar interdependências com os demais processos Solicitações de Departamento (Memorandos e Ofícios) Dados arquivos no sistema que controla os atendimentos Fonte: Autor (2013) Coletar informações de solicitações de suporte técnico Levantar informações sobre fluxo de atendimento e procedimentos

28 28 5 DISCUSSÃO 5.1 Critérios para interpretação dos achados do estudo de caso Apresentação e Análise da Realidade Observada O departamento de informática do instituto é denominado Assessoria de Tecnologia da Informação. Tem por função orientar os processos de tecnologia da informação de forma que as recomendações e melhores práticas sejam adotadas, visando a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Funcionalmente a assessoria possui ainda duas divisões setoriais. A primeira é a Área de Desenvolvimento de Sistemas. Esse departamento é responsável pelo desenvolvimento de sistemas e suporte técnico dos sistemas implementados na instituição e adquiridos de terceiros. O departamento possui 3 (três) analistas de sistemas que são responsáveis pela análise de requisitos, projeto, implementação, teste, implantação e suporte técnico. O suporte técnico da área de sistemas é realizado por solicitações via telefone, e chat. Por não possuir um ponto único de registro de chamados não foi possível contabilizar os atendimentos de suporte da área de sistemas. A segunda Área de atuação diz respeito a Redes, Segurança e suporte ao usuário. Neste departamento as atividades estão ligadas a implantação e manutenção da infra estrutura de TI, manutenção de equipamentos de informática, instalação de softwares e suporte técnico ao usuário. O departamento conta com 2 (dois) analistas de redes e 2 (dois) técnicos de manutenção. O suporte técnico da área de infra estrutura é baseado em chamados por telefone, e solicitação no sistema de help desk. A partir da abertura do chamado é feito um deslocamento do técnico do suporte ao local do incidente para que seja feito o reparo. O departamento possui uma média de 130 registros por mês de chamados no sistema Interpretação dos achados do estudo de caso Após realizar entrevistas e observação dos serviços executados, foi possível relacionar os principais problemas enfrentados pela equipe no que tange o suporte técnico ao usuário da instituição.