ANAIS COMÉRCIO ELETRÔNICO: MELHORAMENTOS NA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO FINAL DE PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS

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1 COMÉRCIO ELETRÔNICO: MELHORAMENTOS NA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO FINAL DE PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS Bruno Oliveira; FATEC Mogi das Cruzes Fabio Evangelista Ramos; FATEC Mogi das Cruzes Ivanildo Nogueira da Silva; FATEC Mogi das Cruzes Patrícia O. Campos Andrade; FATEC Mogi das Cruzes Thaís Lessa; FATEC Mogi das Cruzes Orientadora: Profª. Ms. Marina Codo FATEC Mogi das Cruzes RESUMO Este trabalho tem como objetivo o estudo do comércio eletrônico, verificando suas características e fatores importantes em seu desenvolvimento no Brasil, da logística e o processo de distribuição na modalidade de compra Business to Consumer (B2C), com foco no contexto das Pequenas e Médias empresas (PMEs). A partir de dados e pesquisas pretendemos verificar quais são as dificuldades e desafios encontrados por essas empresas na logística e, então, propor o uso de técnicas e decisões para a otimização do serviço logístico, com a finalidade de garantir a experiência positiva dos clientes na compra de produtos e nos serviços logísticos. Palavras Chave: Logística, Comércio Eletrônico, Logística Empresarial, Pequenas e médias empresas, B2C, Distribuição, Serviço Logístico. ABSTRACT This work aims to study the e-commerce, verifying the characteristics and important factors in its development in Brazil, the logistics and distribution process in the B2C activity, with focus on the context of small and medium sized companies. Based on data and academic research, we intend to check what kind of difficulties and challenges are being faced by these companies in logistics, then propose the use of techniques and decisions for the optimization of logistic services, therefore, it can ensure the positive experience for customers when buying products and in the logistics services. Key Words: Logistics, E-commerce, Business Logistics, Small and medium sized companies, B2C, Distribution, Logistics Services. 1. INTRODUÇÃO Com base em pesquisa sobre o comércio eletrônico e logística, este artigo tem como objetivo estudar o processo de distribuição do comércio eletrônico na modalidade B2C (business to consumer; empresa para consumidor) de pequenas e médias empresas, analisar quais são as maiores dificuldades encontradas no processo de distribuição e logística por pequenas e médias empresas e, com base nos dados estudados, propor soluções que tragam otimização no resultados aos clientes, agilizando assim a entrega para o consumidor final.

2 Pode-se observar o crescimento rápido dos negócios realizados pela internet, o comércio eletrônico vem sendo uma ferramenta muito explorada pelas empresas de pequeno, médio e grande porte, pois esta oferta se torna atrativa aos consumidores, devido à variedade de serviços. De acordo com Silva e Moreira (2010, p. 3): o consumidor brasileiro passou a comprar mais e a buscar serviços pelos meios eletrônicos, pela comodidade, facilidade em realizar cotações, em busca por preço baixo e a agilidade do processo em relação direta nos dias de hoje à escassez de tempo. Essa é uma nova tendência que a princípio foi chamada de nova economia (SILVA e MOREIRA, 2010, p. 3). A partir desta nova tendência, o consumidor exige cada vez mais a qualidade dos serviços como, promoções, segurança on-line e entregas eficientes, tornando-se os principais requisitos no momento da compra. Novaes (2007, apud Lima et al., 2010, p. 4) afirma que os clientes dão muita importância a fatores logísticos, exigindo total pontualidade para com prazos de entrega dos seus pedidos. Essa crescente demanda e exigência dos clientes requer mais investimentos logísticos e planejamento por parte das empresas. A entrega ao consumidor e a qualidade dos serviços, inclusive no pós-venda, se tornam vitais para a empresa fidelizar o cliente e ser referência no mercado. Para as pequenas empresas, há grandes vantagens em adotar o comércio virtual, principalmente em comparação aos custos das tradicionais estruturas físicas, aumentando a competitividade junto ao mercado. De acordo com Dias (2014), O comércio virtual proporciona benefícios que diminuem a vantagem competitiva das grandes para as pequenas empresas. Os benefícios, segundo a autora, são o oferecimento de custo mensal muito reduzido se comparado às estruturas físicas das organizações e permite investimentos em novos produtos e serviços. 2.1 CARACTERIZAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio eletrônico trata-se de uma modalidade nova, de rápido desenvolvimento e com vasta possibilidade de exploração e expansão. No Brasil é notável o envolvimento das empresas no ambiente on-line, Mattos et al (2011, p.1) afirma que a modernização dos meios de comunicação está tomando cada vez mais conta do mercado atual, principalmente a internet caracterizada pela globalização das informações. Nesse contexto as empresas se viram obrigadas a se adaptar a esse novo meio de comunicação e negócio, o chamado e- commerce. O comércio eletrônico refere-se a realizar transações por meio de computadores e comunicação de dados. É a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, através da aplicação intensa de tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de compra e venda de informações, produtos e serviços. (ALVES et al, 2004, p. 6) A ideia da realização de transações por meio eletrônico se dá através de uma empresa vendedora, que cria um site (vitrine virtual) e expõe seus produtos para a comercialização, disponibilizando descrições técnicas, preço, forma de pagamento e entrega. (BORNIA et al, 2006, p.1)

3 Historicamente, o crescimento da internet na década de 90 mudaram as relações comerciais profundamente, tornando possível realizar todas as negociações que anteriormente só eram realizados tradicionalmente. O comércio eletrônico afetou todos os tipos de organização, causando impactos na aquisição, compras, parcerias comerciais, atendimento a cliente e prestação de serviços. (ALVES et al, 2004, p. 1, 2). A partir da década de 90, o comércio eletrônico começou a ganhar importância, primeiramente com anúncios de grandes empresas, tornando a internet um canal alternativo para publicidade e vendas. Naquela época, o crescimento do comércio eletrônico não era tão exponencial como nos anos seguintes, chegando a triplicar e dobrar o crescimento anualmente. (LAUDON E LAUDON, 2004 apud OLIVEIRA, 2009, p. 25) Nos EUA a difusão do comércio eletrônico esteve ligada ao crescimento da empresa Amazon.com. Desde seu primeiro mês de atividade, a Amazon.com, já havia vendido livros para todos os estados americanos e também para mais de 40 países ao redor do mundo. Entre 1995 (ano de sua criação) e 1999 a empresa faturou 1,7 bilhão, feito inédito na história do varejo mundial. O sucesso das vendas da Amazon.com despertou a atenção de inúmeras empresas e empresários em todo o mundo para o enorme potencial do novo conceito de varejo, fazendo com que surgissem um sem número de novas iniciativas de comércio eletrônico. (FLEURY e MONTEIRO, 2000 apud ALVES et al, 2004, p. 7) Considerado como tendo grande potencial para novas estratégias e oportunidades de negócio, tanto dentro das organizações com redução de custo e melhoria de processos, no relacionamento com clientes com novos canais de vendas, novos produtos e serviços, novas formas de relacionamento, e até mesmo em novas oportunidades em novos escopos de negócio, para o sucesso do comércio eletrônico é necessário que toda a estrutura logística seja adaptada a esse contexto comercial. (ALVES et al, 2004) Atualmente o comércio eletrônico brasileiro conseguiu desvincular-se do cenário de dúvida e incerteza dos primeiros anos de atividade, passou a ser uma modalidade atraente para empresas e consumidores, gerando grandes faturamentos para os e-varejistas. Segundo relatório Web Shoppers (2014, p.8), relatório realizado pela E-bit (empresa que atua no fornecimento de informações para consumidores e empresas do comércio eletrônico) - no ano de 2013 o setor faturou 28,3 bilhões, o número de pedidos feitos na internet chegou a 88,3 milhões representando acréscimo de 32% em relação a 2012 e o número de consumidores chegou a 51,3 milhões, sendo que 9,1 milhões fizeram a sua primeira compra on-line. Essa atenção de consumidores e empresas deve-se a vários fatores, Oliveira (2009, p. 28) relaciona as oportunidades das empresas com o comércio eletrônico e o benefício dessa oportunidade ao consumidor, como a redução nos custos e redução de intermediários na cadeia de suprimentos que, para o cliente, traz a redução de preço e uma resposta mais rápida de entrega; a competitividade para as empresas gera, para o consumidor, a melhora na qualidade de serviços e amplitude de escolha; novas oportunidades de negócios e customização em massa geram para o cliente novos produtos, serviços e a personalização destes. Laudon e Laudon (1999, apud BORNIA et al, p.2) descrevem que o comércio eletrônico leva à redução do tempo de transações, aumento do raio de atuação da empresa, redução de custos com o pessoal e estreitamento das relações com os clientes.

4 2.2 REALIDADE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO EM PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS NO BRASIL De acordo com Macedo (2010), a grande corrida para o ingresso no comércio eletrônico dos grandes varejistas em 2009 fez com que o número de consumidores aumentasse e as PMEs buscassem orientações no meio tecnológico como forma de facilitar as vendas no meio eletrônico. Turchi (2011, apud MATTOS et al, 2011, p.6) vê características importantes que geram oportunidades para as PMEs, são elas: gastos ínfimos com a manutenção dos empreendimentos; tíquetes de compra elevados e formas de prazo e pagamentos diferenciados. Mattos et al (2011, p. 12) afirma que: o comércio eletrônico traz vantagens expressivas e abre novas oportunidades de comércio para o pequeno e médio empreendedor, desde que o empresário realize um estudo detalhado e invista em um bom planejamento de seu comércio eletrônico, proporcionando assim um diferencial competitivo. (MATTOS et al, 2011, p. 12) Também é importante ressaltar outros fatores críticos para o sucesso do comércio eletrônico, Segundo Albertin (2002, apud MATTOS et al, 2011, p. 4) o grande fator de sucesso para as vendas no comércio eletrônico é a confiabilidade do consumidor com o serviço, a empresa deve assumir o compromisso desde o início da compra até a entrega e, eventualmente, no serviço de logística reversa. Nesse contexto, o planejamento e a logística são essenciais para o sucesso do comércio eletrônico, Macedo (2010) acredita que é necessário desenvolver todo um planejamento estratégico de comercialização, logística, estoque e administração para não frustrar o cliente e comprometer o futuro dos negócios da companhia. Turchi (2010) ressalta a grande importância para o pequeno e médio empreendedor do foco em determinados segmentos: O pequeno e médio empreendedor deve ver no universo on-line a grande oportunidade de atender nichos, que antes tinham dificuldades em encontrar determinados produtos, mas, hoje, contam com as vantagens dos buscadores para localizar praticamente qualquer coisa. Se a empresa entender esse mecanismo de funcionamento, terá muito mais sucesso e de forma muito mais rápida, do que se ficar tentando competir de frente com os grandes players. (TURCHI, 2010) Portanto, o pequeno e médio empreendedor deve, antes de tudo, pesquisar, e a partir daí planejar. Turchi (2011, apud MATTOS et al, 2011, pg 6) afirma que o planejamento se estende à logística, ao capital de giro e, sobretudo, ao público alvo, a autora ainda ressalta que o empreenderdor deve ter o planejamento bem delineado, para que haja foco e metas. O fator de confiabilidade, na empresa on-line, passa a ser um diferencial importante para o consumidor, uma vez que há a possibilidade de troca de produto ou devolução. De acordo com pesquisa do relatório Web Shoppers (2014, p. 23) realizada com 2501 pessoas que fizeram compras pela internet nos últimos 12 meses, cerca de 40% já pensaram em devolver algum produto e 36% já pensaram em trocar algum produto. O relatório ainda chama atenção ao impacto negativo enfrentado pelo consumidor nos processos de troca e devolução; quase

5 metade dos entrevistados afirmou que deixaram de comprar nas lojas em que tiveram problemas; a mesma quantidade de pessoas declarou que ter tido dificuldades com a troca ou devolução fez com que comprasse menos pela internet. Portanto, o acompanhamento de compra e um bom serviço de logística tornam-se muito importante para os consumidores. Outro fator crítico revelado pelo relatório Web Shoppers é o atraso na entrega. Usando a metodologia NPS (net promoter score) ferramenta para obter o feedback do consumidor, na qual é feita a pegunta: numa escala de 0-10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega? A resposta a essa pergunta gera três tipos de grupos: os promotores (que dão notas de 9 e 10, são considerados clientes leais as lojas); os passivos (pessoas que dão notas de 7 e 8, considerados passivamente satisfeitos) e; os detratores (pessoas que dão notas 6 ou inferior, que são os clientes insatisfeitos) - entre 15 de novembro e 31 de dezembro de 2013 (obtendo mais de 90 mil respostas), constatou-se que cumprir o prazo informado de entrega tem forte influência na lealdade dos clientes: casos em que as compras chegaram pontualmente, o NPS é 71%, com menos de 6% de consumidores detratores, enquanto casos em que o prazo não é cumprido, há 69% de detratores, resultando em um NPS negativo de -52%. (Relatório Web Shoppers, 2014, p. 33, 34 e 38) Portanto, os fatores relacionados à logística tem impacto muito grande sobre as compras do cliente no comércio eletrônico, para pequenas e médias empresas pode desempenhar um dos fatores de grande impacto do sucesso. 2.3 LOGÍSTICA E APLICAÇÃO NO COMÉRCIO ELETRÔNICO DE PME S Atualmente, a logística representa muita importância para as organizações, sendo um diferencial para garantir a satisfação ao cliente. Segundo o Council of Supply Chain Management (apud BALLOU, 2004, p. 27), a logística é: o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes. (COUNCIL OF SUPPLY CHAIN MANAGEMENT, APUD BALLOU, 2004, p. 27) Nessa mesma linha, Closs e Bowersox (2001, p. 19, apud BORNIA, 2006 et al, p. 4) afirmam que a logística tem como objetivo tornar disponível produtos e serviços no local onde são necessários, no momento em que são desejados, pelo menor custo possível. Bornia et al (2006, p.4) observa que a logística tende a deixar os processos internos das empresas mais enxutos, simplificados e padronizados; agilidade e precisão passam a ser fatores de diferenciação competitiva. A aplicação da logística deve partir de um planejamento, segundo Ballou (2004, p. 53) o planejamento logístico procura resolver quatro grandes processos: níveis de serviço ao cliente, localizações das instalações, decisões sobre estoque e decisões sobre transporte. No comércio eletrônico, o gerenciamento logístico tem papel muito significativo, é um fator determinante para obter competitividade, uma vez que o mercado on-line passa a ser vantajoso para o consumidor, a logística, como um todo, representa um desafio para as empresas, desde a aquisição do produto junto ao fornecedor, até a entrega ao consumidor final. (OLIVEIRA, 2009, p. 34)

6 A logística do comércio eletrônico se caracteriza por pequenos pedidos dispersos geograficamente e entregues de forma fracionada, o que gera custos altos de entrega. Assim sendo, o sistema de distribuição é determinante para o sucesso ou fracasso das empresas que trabalham com o comércio eletrônico. Este cenário cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logística em todos os locais onde o comércio eletrônico está evoluindo. Atualmente os principais desafios daqueles que atuam no Comércio Eletrônico ainda estão relacionados à eficiência no planejamento de estoques, picking (separação de materiais), distribuição física, coleta de devoluções, entre outros itens relacionados à logística do varejo virtual. Outra dificuldade do comércio eletrônico não se encontra na atividade de entrega física, mas na atividade de fulfillment (atendimento do pedido), que compreende o processamento do pedido, a gestão do estoque, a coordenação dos fornecedores e a separação e embalagem das mercadorias (ALVES et al, 2004) Essa dificuldade no atendimento de pedido esbarra no processamento, Bornia et al (2006, p.3) afirma que há a necessidade de equipamentos e sistemas capazes de administrar a demanda dos pedidos. Os sistemas, também, podem envolver outras operações, Alves et al (2004, p. 13), pondera a importância da contabilidade para o comércio eletrônico, uma vez que as cobranças e pagamentos determinam a alocação de produtos, custos e lucros. Então, para fazer toda a operação de venda acontecer, é necessário um sistema integrado que gerencie a demanda dos pedidos de forma eficiente, a disponibilidade de produto em estoque em equidade ao site, dados do endereço de entrega etc. A logística só funcionará a partir da informação gerada no site ou sistema. Atualmente há no mercado os chamados softwares livres, é recomendável o uso destes para pequenos empreendedores, pois não representam custos. O gerenciamento de estoque irá depender muito da estratégia adotada pela empresa e do produto a ser vendido; produtos que têm demanda constante necessitam de reposição programada; demandas sazonais necessitam de um bom planejamento prévio e; produtos a serem personalizados devem utilizar o postponement (postergar a produção). A coordenação de fornecedores também está intimamente ligada ao gerenciamento de estoque - No próximo capitulo serão abordados estes assuntos. Enquanto ao ciclo de pedido e as dificuldades no picking (separação de pedidos) e packing (embalagem) há atividades e tarefas específicas, em muitos casos, pedidos devem ser tratados de acordo com sua urgência; pedidos feitos com a opção de entrega rápida precisam de atenção e despacho especiais. Outro fator logístico para PMEs, no comércio eletrônico, são as entregas. Já há no mercado, prestadores de serviços voltados especificamente para o comércio eletrônico, porém é observável que grande maioria das empresas atuantes no comércio eletrônico utilizam serviços de entrega de encomendas dos correios: Em 2012, os Correios distribuíram 48 milhões de objetos oriundos do comércio eletrônico, ultrapassando o patamar de 40% de participação no segmento no mercado brasileiro. Mais de lojistas on-line em todo o País utilizam os serviços dos Correios, a única empresa que faz distribuição em mais de municípios do Brasil. O e-sedex, modalidade específica para as compras virtuais, registrou crescimento de 25% no ano passado, com 21 milhões de encomendas entregues. (CORREIOS)

7 Por conseguinte, o gerenciamento de estoque e as estratégias de transporte geram a logística de serviço ao cliente, que segundo Ballou (2004, p. 117) é "o resultado líquido da execução de todas as atividades componentes do mix logístico". Os elementos da logística de serviço ao cliente que, segundo Ballou (2004, p. 94, 95), se dividem em três categorias: 1) Elementos de pré-transação, são elementos que proporcionam um bom ambiente para o serviço ao cliente; 2) Elementos de transação, resultam diretamente na entrega do produto ao cliente; 3) Elementos de pós-transação, serviços necessários para dar suporte ao produto. O autor conclui que a logística de serviço ao cliente tem impacto importante sobre as vendas. No próximo capítulo estes elementos de serviço ao cliente serão tratados especificamente. Se bem planejados e controlados, os fatores logísticos certamente desempenharam papel importante na experiência positiva do consumidor. 3. MODELO As decisões sobre logística, aqui abordadas, são resultado de pesquisas bibliográficas. As técnicas e decisões a serem apresentadas têm como objetivo melhorar os processos logísticos, tratando da gestão de estoque com a técnica de reposição, decisões de gerenciamento de produtos sazonais, a postergação da produção (em casos de customização de produto), estratégia de ciclo de atendimento ao pedido, operador de transporte e objetivos do serviço logístico. Essas técnicas e decisões serão contextualizadas para aplicação nas pequenas e médias empresas de comércio eletrônico. A técnica de reposição de estoques com prazo de entrega, também conhecida como estoque mínimo, é um procedimento básico de controle de estoque, que parte do princípio de determinar um ponto de reposição assim que o estoque atingir um certo nível. A técnica considera o tempo que o pedido é feito e a disponibilização dos itens em estoque. A fórmula (1) abaixo é dada por: ROP, que é a quantidade do ponto de reposição, 'd' é a taxa de demanda/ unidade de tempo (ano, mês ou semana) e LT é o prazo médio de entrega/unidade de tempo. O resultado da multiplicação de d e LT determina a quantidade do ponto de reposição. (BALLOU, 2004, p. 285) ROP = d x LT (1) Suponha que leve 1,5 semana ( LT ) para que um fornecedor entregue um determinado pedido, e que a taxa de demanda é 750 (unidades por ano)/52 (semanas por ano), que é igual a 14,42 unidades por semana, então temos: ROP = 14,42 x 1,5 = 21,6, ou 22 unidades. Ou seja, quando o nível de estoque atingir a 22 unidades deve-se fazer um novo pedido ao fornecedor, para reabastecer os estoques. Essa técnica evita a falta de estoques, também determina compras bem planejadas e eficazes. (BALLOU, 2004, p. 285) Quanto aos produtos sazonais, Ballou (2004, p. 275) acredita que deve ser colocado um pedido único de reposição, com pouca ou nenhuma chance de ser feito um novo pedido ou acontecer devolução, pois esse tipo de produto, quando mantido em estoque, dificilmente pode ser liquidado, a não ser com base em promoções e descontos. Estudos prévios e relações com períodos anteriores também devem ser feitos para atender a demanda de maneira eficaz. Como dito anteriormente, produtos que precisam de customização devem utilizar a técnica de postponement ou postergação da produção. Postponement, segundo Bornia et al (2006, p. 5) é

8 uma estratégia onde a diferenciação do produto ocorre mais o próximo da demanda. Portanto, adia-se ao máximo a finalização do produto, assim será garantido as especificações do cliente. Quanto ao atendimento do pedido, as atividades realizadas geralmente são: a preparação (requisição) do pedido; a transmissão; a entrada do pedido, onde acontece a verificação do crédito do cliente, verificação de estoque, preparação da documentação e faturamento. Após a atividade de entrada, acontece o atendimento do pedido, que é responsável por tarefas como a retirada dos itens do estoque, a embalagem, programação do embarque para entrega e documentação de embarque. Logo após, é necessário relatório da situação do pedido, onde ocorre o rastreamento e o comunicado ao cliente. (BALLOU, 2004, p ) Algumas dessas etapas do ciclo de atendimento ao pedido acontecem quase que instantaneamente, devido a sistemas integrados. Após a aprovação de crédito, é necessário dar prioridade àqueles que tenham maior grau de urgência, nesse processo de separação é interessante orientar os colaboradores responsáveis a priorizar a separação pelo grau de urgência. Quanto a atividades como o relatório da situação do pedido (rastreamento) e embalagem, vão depender do transportador. Aqui será considerado os Correios. Como dito anteriormente, os Correios é o operador mais requisitado quando se trata de encomendas provenientes do comércio eletrônico. Principalmente, devido ao seu alcance e alto nível de serviço. Para aplicação nas empresas, é recomendável a firmação de contrato com os serviços dos Correios. Há o serviço e-sedex que, segundo a empresa, é um serviço dos Correios para remessa expressa de mercadorias de até 15 kg adquiridas por meio do comércio eletrônico, com preços diferenciados para as lojas on-line que contratam este serviço, neste serviço há a opção por serviços básicos que incluem o sistema de rastreamento de objetos, indenização automática e a entrega porta a porta, os serviços opcionais incluem, entre outros, a logística reversa. Também há a possibilidade de firmação de contratos com outros serviços dos correios, o Sedex (serviço de encomenda expressa de documentos e mercadorias) e o PAC (serviço de via econômica para o envio de mercadorias), cada um destes serviços tem suas limitações com peso e tamanho de itens, é importante estudar a viabilidade de cada um antes de contratá-los. (CORREIOS) O oferecimento de serviços diferenciados de encomendas, nas lojas on-line, com prazos e preços diferentes, é um ótimo diferencial para o cliente. Diversificando esses serviços e, mais importante ainda, especificando, de forma clara, as características de cada um dos serviços demonstra confiabilidade e dá mais poder de escolha ao cliente. Os correios também proporcionam ferramentas que auxiliam as empresas na geração de encomendas como o endereçador que permite a geração e a impressão de etiquetas para endereçamento de encomendas postadas nos Correios; o SIGEP (sistema gerenciador de postagens) que permite as lojas on-line, com contrato com os correios, preparem e gerenciem a postagem de encomendas; calculador de preços e prazos; entre outros. (CORREIOS) Ainda, para o pequeno e médio empreendedor, ter em mente os elementos logísticos de serviço ao cliente, servirá como um diferencial e indicador de pontos fracos e fortes no desempenho logístico da empresa. Lalonde e Zinszer (1975, apud BALLOU, 2004, p. 95) elencam esses elementos em:

9 Elementos de pré-transição: Compromisso de procedimento; sistema flexível; serviços técnicos. Elementos de transição: Níveis de estoque; elementos do ciclo de pedidos; sistema confiável; conveniências do pedido; substituição de produtos. Elementos pós-transação: Instalação, garantia, alterações, consertos; rastreamento do produto; embalagem; queixas e reclamações. Esses elementos irão auxiliar o pequeno e médio empreendedor a identificar e aperfeiçoar atividades que são importantes para bom desempenho de serviço ao cliente. 4. CONCLUSÃO Por ser um mercado muito atraente, para todo tipo de empresa, gerando grandes faturamentos para os varejistas, o comércio eletrônico vem demonstrando ser bem acessível e possível de se desenvolver com investimento relativamente baixo. No entanto, isso não significa facilidade de operação e rápida rentabilidade, a experiência de muitas empresas ao longo da história demonstrou que é necessário muito mais do que um site de boa aparência e preços baixos. Como em todo empreendimento, o estudo prévio e planejamento são peças chaves para o sucesso. Como verificado, devido a reclamações de clientes estarem ligadas, quase sempre a fatores logísticos, se faz necessário para atender a demanda e exigência dos clientes mais investimentos logísticos e planejamento por parte das empresas. As técnicas e decisões apresentadas, são importantes para o desenvolvimento da logística, com um bom software de gerenciamento, crê-se que a distribuição logística operará precisamente, trazendo melhor resultados aos clientes e para as empresas. Dentre os itens abordados, cabe ressaltar a necessidade do planejamento contínuo dos estoques e, com uso das técnicas e decisões abordadas, a implantação de uma política de estoques, estabelecendo níveis de reposição para a solicitação de uma nova remessa de cada item. A escolha do fornecedor também é essencial no plano de aquisições, verificar prazos de entrega, características do produto, como tipo de embalagem a ser transportada, e quantidade de compra resultam no melhor planejamento. Enquanto à entrega de encomendas, é importante ressaltar que, ter uma empresa prestadora de serviços de entrega regional para atendimento emergencial pode ser providencial, pois os Correios tem, como fator negativo, a grande possibilidade de ocorrências de paralisações de seus empregados em períodos de dissídio salarial. Por fim, conclui-se que para as PMEs, a logística aplicada ao comércio eletrônico tende a desenvolver-se conforme planejamento preestabelecido pelo próprio empreendedor. É necessário estudo e entendimento do comércio eletrônico e da aplicação da logística em seu contexto, para garantir um melhor desempenho da empresa. 5. REFERÊNCIAS ALVES, Carla Santin. CHAVES, Renata Pavanelli. PENTEADO, Isis Malusá. COSTA, Simone Alves da. A importância da Logística para o E-commerce: O exemplo da amazon.com. Disponível em: < Acesso em Setembro de 2013.

10 BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos/Logística Empresarial. 5 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006, 616 p. BORNIA, A. C. DONADEL, C..M. LORANDI, J. A. A logística do comércio eletrônico B2C In: XXVI ENEGEP, 2006, Fortaleza, Ceará.. - Disponível em: < Acesso em: Fevereiro de CORREIOS. Correios expõe experiência de comércio eletrônico na Espanha Disponivel em: <http://blog.correios.com.br/correios/?p=5916> acesso em Março de CORREIOS. Serviços de Entrega dos Correios. <http://www.correios.com.br/empresa/comercioeletronico/servicoscorreios.cfm> acesso em março de DIAS, Amanda. Vantagens do e-commerce para pequenas e médias empresas Disponível em: <http://www.coworkers.com.br/marketing/vantagens-do-e-commerce-parapequenas-e-medias-empresas/ > Acesso em Março de LIMA, Sandra C. C. S. SANTT ANA, Carlos Henriques M. CENTRUIÓN, Wanusa C. SILVA NETO, Jorge C. Processo Logístico no Comércio Eletrônico: Estudos de Casos em Empresas Brasileiras. In: XVII SIMPEP 2010, Bauru, São Paulo. Disponível em: < d=10189&opcao=com_id> Acesso em: setembro de 2013 Macedo, Antonio Carlos. Crescimento do e-commerce no Brasil gera oportunidades para empresas ingressarem no setor. Revista online Administradores Disponível em: <http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/crescimento-do-ecommerce-no-brasil-gera-oportunidades-para-empresas-ingressarem-no-setor/32222/> Acesso em: Março de 2014 MATTOS, Bruno C.. DESANTI, Flávio H.. CHAVES, Renato F.. Desmitificando o comércio eletrônico para pequenos e médios empreendedores. Revista Cognitio, n. 1, Disponivel em: <http://revista.unilins.edu.br/index.php/cognitio/article/view/30>. Acesso em Fevereiro de OLIVEIRA, Leandro Santos. Estudo sobre o processo de compra pela internet e a distribuição ao consumidor final f. Trabalho de conclusão de curso (graduação tecnológica de Logística com ênfase em transportes). Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, FATEC, São Paulo, Disponível em: < > Acesso em Setembro de SILVA. D.A.; MOREIRA. E.R. O e-commerce como estratégia no processo de expansão dos negócios de pequenas empresas. Revista de Administração da Fatea, v. 3, n. 3, p , jan./ dez., Disponível em:<http://publicacoes.fatea.br/index.php/raf/article/viewarticle/456> Acesso em Setembro de E-BIT. Relatório Web Shoppers ª ed. Disponível em: <http://www.ebit.com.br/webshoppers> TURCHI, Sandra. Nicho é a palavra chave do e-commerce Disponível em: <http://www.sandraturchi.com.br/e-commerce/07/%e2%80%9cnicho%e2%80%9d-e-apalavra-chave-do-e-commerce/> Acesso em Março de O conteúdo expresso no trabalho é de inteira responsabilidade dos autores.

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