UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE APLICAÇÃO DA ITIL NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA Por: Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho Orientador Prof. Luiz Claudio Lopes Alves D.Sc. Rio de Janeiro Setembro/2009

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE APLICAÇÃO DA ITIL NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Instituições Financeiras. Por:. Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho

3 3 AGRADECIMENTOS...agardeço ao meu filho João Pedro, a pessoa mais importante da minha vida. Agradeço também a uma grande amiga, Aurelia, que sempre me incentivou e é um exemplo de determinação e competência. Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho

4 4 DEDICATÓRIA...dedico esse trabalho aos meus pais que sempre me apoiaram e me deram condições para que eu chegasse até aqui. Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho

5 5 RESUMO As instituições financeiras hoje em dia buscam e necessitam cada vez mais de tecnologia e de soluções informatizadas para suportar seus negócios e fazê-los crescer. As empresas tornaram-se completamente dependentes de TI (Tecnologia da Informação), exigindo qualidade e alta disponibilidade nos seus serviços de forma que os objetivos organizacionais sejam alcançados. Assim, quanto melhor for o gerenciamento dos serviços de TI mais valor será agregado ao negocio da empresa. Este trabalho tem por objetivo demonstrar os benefícios que podemos alcançar se adotarmos a ITIL (IT Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas adotadas em várias organizações ou estrutura de processos mais adequada para o gerenciamento de serviços de TI. A implementação da ITIL e em especial do Service Desk apresentam como principais benefícios um maior aproveitamento dos recursos da área, melhoria no desenvolvimento dos analistas, maior satisfação do cliente, aproximação do cliente com a área de TI, com acompanhamento dos processos do Centro de Suporte foi detectado cada vez menor, o número de incidentes registrado, melhoria no fluxo de comunicação, desenvolvimento e controle da base de conhecimento. A TI brasileira está mais madura, mais eficiente, e as áreas de negocio tem percebido este amadurecimento e tem investido em TI agora realmente para torná-la aliada vital do negócio. Atualmente, vive-se um momento que aparentemente a TI conseguiu finalmente ter a confiança dos diretores financeiros e dos CEO s, e estes por sua vez novamente estão investindo em tecnologia.

6 6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 07 CAPÍTULO I - Fundamentos da ITIL 11 CAPÍTULO II - Gerenciamento de Serviços 20 CAPÍTULO III Plano de Melhoria Contínua 39 CAPÍTULO IV Service Desk 39 CONCLUSÃO 43 BIBLIOGRAFIA 45 ÍNDICE 47

7 7 INTRODUÇÃO Por muitos anos, as empresas puderam operar seus negócios ainda que tivessem pouco apoio de TI (Tecnologia da Informação). Hoje, o mundo mudou radicalmente e vivemos uma realidade muito diferente : a tecnologia da informação é fator crítico de sucesso para as organizações e são um importante diferencial competitivo. Nas empresas do mercado financeiro isso é ainda mais evidente, onde é impossível imaginar como seria controlar contas de clientes, emitir pagamentos ou se comunicar sem o utilização de sistemas informatizados, banco de dados e internet. TI tornou-se um parceiro estratégico, passando a fazer parte do negócio e representado fator determinante para o sucesso ou o fracasso de uma empresa. TI não é mais um departamento gerido por técnicos. Hoje, a área de TI está incorporada na área estratégica das empresas, que a utilizam para conquistar clientes e mercados, desenvolver novos produtos, controlar processos e maximizar resultados. Assim, com o enorme aumento de importância de TI nos últimos anos, a governança de TI deixou a condição de desejável e foi elevada a condição de essencial para a sobrevivência dos negócios das empresas, que dependem cada vez mais de hardwares (equipamentos), softwares (sistemas) e peopleware (pessoas). E para administrar, manter e melhorar a qualidade dos serviços internos e externos prestados pela TI, buscando satisfazer e superar as necessidades dos Clientes, as empresas estão buscando aplicar metodologias, normais e utilizar as boas práticas que o mercado conhece. O presente trabalho tem por objetivo realizar uma pesquisa sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que trata das boas práticas no gerenciamento de serviços de TI, descrevendo a importância da qualidade de serviços e suporte de TI e dando ênfase a função de Suporte a Serviços (Service Desk).

8 8 O Service Desk é a principal interface operacional dentro de uma empresa entre a área de TI e os usuários internos e externos dos seus serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de suporte, apoio ou desenvolvimento de algum serviço ou processo. A área de TI das empresas cada vez mais procura estar qualificada para atender as necessidades dos usuários. Isso não é mais desejo. É pura necessidade. TI precisa acompanhar as tendências do mercado e ter um gerenciamento eficiente de seus serviços. Quando um cliente ou usuário tem alguma necessidade, problema ou incidente, ele quer e exige respostas e soluções rápidas. É frustrante recorrer a um departamento e ter dificuldade de encontrar a pessoa certa para relatar sua necessidade. Ou quando encontra, não ser atendido com presteza, agilidade e competência. Para atender tanto ao cliente interno quanto aos clientes externos e conseguir atingir seus objetivos comerciais, muitas empresas tem implementado um ponto central de contato, help-desk ou call-center. Magalhães (2007), mostra os prejuízos causados pelas falhas em serviços de TI em algumas empresas : Figura 1 Organizações prejudicadas por falha em serviços de T I. Fonte: (Magalhães, 2007, p.28) A pressão dos competidores e a dura atualidade econômica estão forçando as empresas a produzir mais, com menos recursos. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam encontrar meios de melhorar os serviços de TI. Nas empresas, as atuais operações de Service

9 9 Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade, conseguir diferenciais competitivos e melhorar todos os aspectos do negócio e a satisfação de seus clientes. Conforme Irwin (2005), o gerenciamento de recursos de TI é visto como a combinação de gerenciamento, diretivas, tecnologias e recursos necessários para assegurar uma efetiva aquisição, desenvolvimento, uso e disposição de informações sobre recursos tecnológicos. Como uma forma de alcançar esses objetivos, às organizações usam modelos de gerenciamento de tecnologia, um modelo a ser estudado é baseado no gerenciamento dos processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library - ITIL. A ITIL é um dos modelos mais utilizados em todo o mundo, onde ele provê um conjunto de melhores práticas para a identificação de processos e o alinhamento de serviços às necessidades da empresa, tendo como objetivo obter vantagens para a empresa, edução de custos e aumento da eficiência dos produtos e serviços prestados. (MAGALHÃES, 2007). Magalhães (2007), conceitua a ITIL como um conjunto de melhores prátic as que vem ao encontro de um novo estilo de vida imposta às áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o inc remento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, propiciando a construção de um caminho entre o nível denominado Caótico e o nível Valor, em que é possível a demonstração do valor de TI para a organização. Este trabalho está organizado em três capítulos desenvolvidos da seguinte maneira : O capítulo I faz uma introdução aos fundamentos da ITIL abordando o ue é, como e onde surgiu. O capítulo II fala sobre gerenciamento de serviços, composto de dois dos principais módulos da ITIL : suporte a serviços e entrega de serviços. O capítulo III aborda o plano de melhoria contínua, mais conhecido no ITIL como PDCA (plan-do-check-act).

10 10 O capítulo IV descreve mais detalhadamente o módulo Service Desk mostrando a forma como ele funcione e os benefícios obtidos ao utilizar as recomendações da ITIL. E por fim, a conclusão relata os benefícios que o uso da ITIL pode trazer para a área de TI de uma instituição financeira e, consequentemente, para o negócio como um todo.

11 11 CAPÍTULO I FUNDAMENTOS DA ITIL 1.1 Como Surgiu a ITIL A ITIL (IT Infrastructure Library) é uma biblioteca composta das melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Figura Logo da ITIL (Fonte: OGC) Desenvolvida pelo CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency - no final dos anos 80, ela nasceu a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com os serviços de Tecnologia da Informação prestados a ele. Ou seja, surgiu da necessidade da criação de um padrão que reunisse as melhores práticas para o gerenciamento eficiente e responsável dos recursos de TI. A ITIL é conhecida como biblioteca por ser composta de aproximadamente 40 livros, sendo 10 deles principais e outras 30 publicações complementares. Em abril de 2001 o CCTA foi incorporado à OGC - Office of Government Commerce - que hoje é responsável pela manutenção e evolução da ITIL em conformidade com a ISO/IEC e a BS Apesar da ITIL já se encontrar na versão V3, nesta monografia vamos nos ater a versão V2 que é bem mais difundida. 1.2 Definição A ITIL é o modelo de processos mais utilizado quando se trata de entrega e suporte de serviços de TI e é a framework (estrutura de processos) mais adequada para o gerenciamento de serviços de TI.

12 12 Figura ITIL versão 3 (Fonte: OGC) A ITIL pode ainda ser definida como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro da área de TI, pois seus processos são genéricos e podem ser utilizados por qualquer organização, pública ou privada, de pequeno ou grande porte. Pelo fato de ser um modelo, serve como inspiração para definir e melhorar processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Com o aumento do peso de importância dentro das organizações, TI passou a ter vários desafios : Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; Ambientes cada vez mais complexos e heterogêneos; Total dependência de TI; Redução de custos e de riscos; ROI justificativa para retorno sobre os investimentos; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as informações; A ITIL oferece uma estrutura de processos para manter uma boa infraestrutura de TI e poder lidar com os desafios cada vez maiores da área de TI.. Cada um dos processos da ITIL cobre uma ou mais tarefas da área de TI.

13 13 Alguns deles são : desenvolvimento de serviços, gerenciamento de infraestrutura, fornecimento e suporte a serviços. O uso das boas práticas de TI descritas de forma coesa na ITIL tem por objetivo servir de modelo para melhoria de processos, sugerir soluções já adotadas por outras empresas, sugerir e demonstrar o porque devem ser utilizados processos e práticas. Não devemos confundir a ITIL com uma metodologia pois suas práticas são flexíveis e podem ser adaptadas à realidade de seus processos. Numa metodologia, as implementações possuem regras mais rígidas e mais bem definidas. A vantagem de adotarmos as boas práticas propostas na ITIL está no fato de não termos que reinventar a roda e podermos utilizar a experiência adquirida por diversas empresas que já testaram, modificaram e aprovaram as sugestões propostas. 1.3 Os 7 Livros Principais A ITIL é composta basicamente de 7 livros principais que descrevem como os processos de TI podem ser formalizados, fornecem uma referência dentro da organização para uso de um terminologia padronizada, descrevem como as boas práticas podem ser otimizadas, ajudam a definir objetivos e como atingi-los. Abaixo temos uma descrição resumida do propósito de cada um dos 7 livros : Suporte a Serviços descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI; Entrega de Serviços cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de serviços de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade; Gerenciamento de Infraestrutura cobre aspectos como identificação de requisitos do negócio, testes, instalação, entrega e otimização das operações normais;

14 14 Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do gerenciamento de serviços. Também foca questões relacionadas à cultura e mudança organizacional. Gerenciamento de Aplicações descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo sua saída do ambiente de produção. Este processo dá ênfase a assegurar que os projetos de TI e as estratégias estejam devidamente alinhados com o ciclo de vida da aplicação, assegurando que o negócio consiga obter o retorno do valor investido; Perspectiva do Negócio - fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar resultados; Gerenciamento de Segurança detalha o processo de planejamento e gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para implementação de contra-recursos. Segundo a OGC (2003), as normas ITIL descrevem o uso sistemático de processos para a gestão de serviços de TI. Com isto, as melhores práticas nos auxiliam a ter: Uma gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados; Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos; Eliminação de tarefas redundantes; Definição clara e transparente de funções e responsabilidades; Maior qualidade no serviço prestado; Flexibilidade na gestão da mudança; Possibilidade de medir a qualidade;

15 15 Aumento da satisfação do cliente ou usuário; Respostas e processos mais ágeis; A comunicação se torna mais rápida e dirigida; A organização de TI se torna mais clara e sistemática; Os processos são otimizados, consistentes e interligados. É um conjunto de publicações relacionadas aos domínios considerados importantes. Seus domínios se inter-relacionam e podem ser comparados às placas tectônicas da crosta terrestre, pois cada um tem seu formato e pode ou não se encaixar perfeitamente com os demais. (FERNANDES ; ABREU, 2006) 1.4 Processos ITIL A ITIL tem como princípio que o serviço prestado depende de um processo operacional e que este é gerenciado por um conjunto de Processos de Gerenciamento. Estes processos estão agrupados nos principais domínios do ITIL (Espinha dorsal) : Figura Processos da ITIL (Fonte: MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007)

16 16 Planejamento para o gerenciamento dos serviços de TI Examina as implicações e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos de gerenciamento de serviços em uma organização. (OGC, 2001). Gerenciamento de Infra-Estrutura Cobre todos os aspectos do gerenciamento de infraestrutura, identificando os requerimentos do negócio. (OGC, 2003). Perspectivas do negócio Provê um guia para ajudar a equipe de TI entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas políticas e serviços podem ser mais alinhados e suas contribuições serem exploradas. (OGC, 2003). Gerenciamento de aplicações Descreve como gerenciar aplicações do início da necessidade do negócio, incluindo todos os estágios do ciclo de vida da aplicação. (OGC, 2003). Gerenciamento de segurança Detalha o processo de planejamento e gerenciamento de um nível de segurança para as informações e serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação para incidentes de segurança. (OGC, 2003). Gerenciamento dos serviços Certifica que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa. (OGC, 2003). Suporte a Serviços (Service Support) : foco operacional, acesso dos usuários aos serviços que suportam as funções de negócio. Nesta área são descritos os processos mais ligados às tarefas de execução diária para manutenção dos serviços já entregues. Entrega de Serviços (Service Delivery) : processos de nível tático que o negócio requer do provedor para que seja assegurada a entrega do serviço aos clientes de forma adequada. Nesta área são descritos os processos mais ligados a atividades de planejamento e melhoria dos serviços.

17 17 CAPÍTULO II GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Neste capítulo iremos detalhar melhor os processos centrais da figura 1.3 divididos em dois grupos distintos : suporte a serviços e entrega de serviços. 2.1 Suporte de Serviços É uma parte integrante do módulo Gerenciamento dos serviços, que descreve os processos do dia-a-dia de suporte e atividades de manutenção, associados com a prestação de serviços de TI. Ajuda a manter a entrega de serviços ao se concentrar nas atividades diárias e no suporte de serviços de TI. Ele é dividido em disciplinas direcionadas e bem específicas sobre os principais aspectos da rotina de operação e prestação de serviços de TI : Gerenciamento de Configurações; Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Configurações É o processo de administração de informação sobre todos os itens de configuração ou seja, hardware, software e documentação relacionada em uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos entre esses itens de configuração.

18 18 Conforme HP (2005), a missão do processo é identificar, controlar e auditar as informações exigidas para gerenciar os serviços de TI, através da definição e manutenção de um banco de dados de itens controlados, seus status, ciclos de vida, relacionamentos e também quaisquer outras informações necessárias para gerenciar a qualidade dos serviços de TI a um custo economicamente viável. Ainda de acordo com HP (2005), o banco de dados desses itens (CMBD) é atualizado a cada mudança na infraestrutura de TI. Fazendo isso, o gerenciamento da configuração assegura que informações completas e precisas sobre a infraestrutura de TI possam ser fornecidos ao restante da organização de TI, para dar suporte as suas atividades nas áreas de ITIL referentes ao suporte aos serv iços e à entrega de serviços. As etapas exigidas para a introdução do gerenciamento da configuração são: Planejamento: análise das atuais configurações da infraestrutura, avaliação do contexto organizacional e montagem do plano de configuração; Identificação: identificação dos itens que precisam ser registrados e componentes que estão sobre o controle do gerenciamento de configuração; Controle: controle de todos os itens de configuração; Status: controle específico de cada item de configuração; Verificação: verificação de itens que ainda podem ser usados.

19 19 Segundo HP (2005), o item de configuração é um componente dentro da organização, e pode ser também uma configuração propriamente dita. O diagrama abaixo mostra um item de configuração pode ser vis to como uma configuração. Figura Tipos de Configuração. Fonte : (HP, 2005) Objetivos: Controle dos ativos utilizados no ambiente de TI; Manter informações sobre versão, status dos itens de TI; Possuir registros atualizados dos itens; Manter itens atualizados para auditoria; Manter informações sobre relacionamentos dos itens Gerenciamento de Incidentes Diz respeito à habilidade e rapidez em contornar incidentes tais como erros, interrupções ou pedidos de serviços relatados a central de serviços. Conforme OCG (2003), incidente é qualquer evento que não faz parte de uma operação padrão de um serviço, e que cause ou poderá causar, uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. É empregada para assegurar que o incidente seja solucionado da forma

20 20 mais rápida e eficiente, e que não esteja sujeito a atrasos indevidos na sua solução. O processo é definido no gerenciamento de problemas e executada na central de serviços. Estimular e monitorar a eficiência e eficácia do processo de Gerenciamento de incidentes ; Recomendar e implementar aperfeiçoamentos; Desenvolver e manter as ferramentas de suporte ao Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de Problemas É o processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infraestrutura de TI. Ao contrário do Gerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento de Problemas enfatiza as soluções em longo prazo, e não incidentes. O suporte de automação para Gerenciamento de Problemas inclui análise de dados históricos, registro e monitoramento de problema, e diagnóstico de problema. Conforme HP (2005), ele tem como missão minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócios, prevenindo as necessidades dos mesmos e registrando informações que melhoram a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidades e produtividade. Objetivos: Assegurar que os problemas sejam identificados e solucionados; Prevenir a ocorrência e recorrência de problemas; Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes; Reduzir o número geral de incidentes de TI. De acordo com HP (2005), os estágios presentes no controle do

21 21 problema são: Identificar e registrar os problemas análogo à detecção e registro de incidentes; Classificar os problemas são definidos níveis de categorias para problemas, com cada nível tendo um responsável; Investigação e diagnóstico dos problemas encontrar os sintomas e pistas que permitem que a investigação determine a falha propriamente dita; Análise da causa raiz estabelecimento da causa raiz desconhecida do problema. Responsabilidades do gerente de problemas: Assegurar que os dados estejam registrados adequadamente; Manter os dados regularmente inspecionados e corretos; Garantir que os erros conhecidos sejam registrados em um banco de dados adequado Gerenciamento de Mudanças É o processo de verificação e aprovação de pedidos de mudança, e também a coordenação de mudanças aprovadas a serem implementadas. As ferramentas utilizadas para dar suporte ao Gerenciamento de Mudanças incluem monitoramento de aprovação de mudanças e análise de impacto de mudanças. De acordo com HP (2005), este módulo tem como missão gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto na habilidade da área de TI em entrega de serviços, através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infraestrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível. Objetivos: Gerenciar os processos de : Requisição, Avaliação, Autorização e

22 22 Implementação das mudanças; Evitar mudanças não autorizadas; Minimizar as interrupções; Assegurar investigações adequadas e opiniões relevantes. Conforme HP (2005), o gerente de mudanças coordenará a implementação da mudança. Todo o pessoal pertinente deve ser avisado com antecedência sobre o planejamento da implementação (possivelmente por meio da central de serviços ). Caso a implantação não ocorra com sucesso, os planos de retorno devem ser implementados e as mudanças serão removidas normalmente Gerenciamento de Liberações O gerenciamento de liberações deve assegura que apenas os softwares com licenças e aprovados por um responsável estejam instalados nas máquinas dos usuários. Conforme Magalhães (2007), o gerenciamento de liberação é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infra-estrutura de TI, ou seja, pela colocação no ambiente de produção de um conjunto de itens de configuração novos e/ou que sofreram alterações, os quais foram testados em conjunto. Uma vez que uma ou mais mudanças são desenvolvidas, testadas e empacotadas para implementação, o processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por introduzi-las na infraestrutura de TI e gerenciar as atividades relacionadas com tal liberação. HP (2005), afirma que a missão do gerenciamento de versões é gerenciar o uso efetivo de serviços em toda a organização, através do planejamento, projeto, construção, testes e liberações dos componentes de hardware e software para assegurar a implementação de versões compatíveis, licenciadas e apropriadas para minimizar o uso de liberações que não contribuem para os objetivos organizacionais. Objetivos:

23 23 Introdução de novos produtos de software e hardware; Comunicação de mudanças aos itens de configurações para o gerenciamento de configuração; Distribuição e instalação de mudanças em sistemas de TI; Assegurar que somente versões autorizadas, testadas e corretamente liberadas estejam em uso. Todos os registros de liberações são mantidos no banco de dados do módulo de gerenciamento de configurações BDGC. 2.2 Entrega de Serviços Também é uma parte integrante do módulo Gerenciamento de Serviços, que cobre os processos requeridos para o planejamento e administração da qualidade de serviços de TI. Nele é onde se concentra o planejamento e melhoria dos serviços. É dividido nas seguintes disciplinas : Gerenciamento de Nível de Serviços; Gerenciamento de Capacidade; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Nível de Serviços Pode-se dizer que este processo seja a base para o gerenciamento de serviços de TI. Ele visa assegurar que os serviços serão executados e entregues conforme os níveis acordados, isto é, com base nas definições e requisitos estabelecidos com os clientes. Neste ponto se deve ressaltar a diferença entre usuários e clientes, pois usuáriossão os envolvidos diretamente no consumo do serviço e clientes são aqueles que pagam pelo serviço e estabelecem como eles deverão ser prestados. Ao comparar o gerenciamento de nível de serviço ao gerenciamento

24 24 de um restaurante, Magalhães & Pinheiro (2007) fornecem o seguinte exemplo: O cliente é responsável pela definição e pelo pagamento do serviço a ser contratado, no caso da metáfora é quem paga a conta. O usuário é quem utilizará o serviço contratado, usufruindo da experiência advinda 37 da interação com o provedor de serviço, ou seja, é quem irá saborear o prato solicitado e os serviços oferecidos pelo restaurante. O nível de serviço é estabelecido por meio dos acordos de nível de serviço firmados junto aos clientes, dependendo de outros acordos internos e externos com áreas internas e fornecedores externos. Acordo de nível de serviço (SLA) : Formalização do Nível de serviço realizado entre o cliente e o fornecedor. Este acordo servirá como base para o gerenciamento do mesmo. Acordos de nível operacional (OLA) : São os acordos internos, que podem ser celebrados entre a equipe de TI ou entre áreas da organização. Contratos de Apoio (UC) : São os contratos com fornecedores externos à área de TI. Estes contratos devem ser levados em conta, pois influenciam diretamente no nível do serviço, isto é, de acordo com os contratos de apoio e os acordos de nível operacional podem-se obter diferentes fatores que afetam o serviço prestado como, por exemplo, tempo de atendimento. Na realidade pode-se simplificar o SLA como sendo os direitos dos clientes aplicados às relações entre organizações. Isto é, com o SLA as organizações têm garantias legais de níveis de desempenho dos serviços de TI oferecidos e de infra-estrutura por parte de seus fornecedores. (Magalhães & Pinheiro, 2007)

25 25 O gerenciamento de nível de serviço é também o responsável pela produção do catálogo de serviços, citado anteriormente em central de serviços. Seu objetivo é comunicar os serviços disponibilizados pela área de TI e como esta área pode contribuir para a organização, bem como informar seus aspectos (por exemplo, custos e especificações). Objetivos: Catalogar os serviços de TI; Quantificar os serviços de TI; Definir metas de serviços internas e externas; Alcançar as metas de serviços acordadas; Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviços. O escopo do processo de gerenciamento de níveis de serviço envolve o gerenciamento dos serviços de TI entre a organização do cliente e a organização dos serviços de TI, a organização dos serviços de TI e os processos internos, a organização dos serviços de TI e os seus fornecedores externos Gerenciamento de Capacidade Planejar, justificar e gerenciar níveis apropriados de recursos necessários para uma dada solução de TI, evitando a falta ou o excesso de recursos. Segundo HP (2005), um dos objetivos principais desse processo é identificar e compreender os serviços de TI fornecidos, como os recursos são utilizados, quais padrões de trabalho existem ou foram estabelecidos. Isso produz a garantia que os serviços podem e irão atingir as metas definidas. Atuam em três áreas: Gerenciamento da capacidade de negócios; Gerenciamento da capacidade de serviços; Gerenciamento da capacidade de recursos.

26 26 Monitorando o desempenho e comparando-o com as metas, o gerenciamento de capacidade pode avisar o gerenciamento de nível de serviços sobre violações no serviço Gerenciamento Financeiro Realiza a gestão dos recursos monetários da área de TI, no suporte ao alcance das metas organizacionais. Conforme HP (2005), o gerenciamento financeiro tem como missão gerenciar os custos da infraestrutura de TI e fornecer uma base financeira sólida para as decisões de negócios relacionadas à TI, através da identificação e contabilização dos recursos da entrega dos serviços e, quando apropriado, recuperar os cus tos de maneira eqüitativa. A complexidade de contabilizar a utilização dos sistemas de TI significa que raramente se consegue identificar de forma fácil e apropriada, os custos reais de operação. Objetivos: Contabilizar o custo de conduzir a área de TI e fornecer serv iços de TI; Facilitar um orçamento preciso; Como base para as decisões de negócios ; Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de níveis de serviços. De acordo com HP (2005), todos os custos identificados devem sem medidos continuamente para detectar qualquer variância que possa provocar desvios no orçamento ou nas cobranças. A figura 2.2 lista as categorias de custos que facilita a identificação de onde o dinheiro está sendo gasto.

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Carlos Henrique Santos da Silva

Carlos Henrique Santos da Silva GOVERNANÇA DE TI Carlos Henrique Santos da Silva Mestre em Informática em Sistemas de Informação UFRJ/IM Certificado em Project Management Professional (PMP) PMI Certificado em IT Services Management ITIL

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM Boletim técnico Sumário Resumo executivo...................................................2 A oportunidade do Gerenciamento de Serviços

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

Melhores Práticas em TI

Melhores Práticas em TI Melhores Práticas em TI Referências Implantando a Governança de TI - Da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços - 2ª Edição Edição - AGUINALDO ARAGON FERNANDES, VLADIMIR FERRAZ DE ABREU. An Introductory

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO Gerenciamento de ativos de software com o CA IT Asset Manager como posso administrar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? agility made possible

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Vidal Olavo Plessmann Gonçalves Márcia Ito Núcleo de Pesquisa em Ciências de Serviços (CiSe) - Centro Estadual

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa Aécio Costa A segurança da informação é obtida a partir da implementação de um conjunto de controles adequados, incluindo políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 ESADE ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, DIREITO E ECONOMIA. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 Camila Madeira Camila Pinto Daniel Mendes Elias Sarantopoulos Evandro Colpo Janaina

Leia mais

CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD

CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD 1 CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD 05 2009 Elton Siqueira Moura, Msc, MBA Ifes - elton@ifes.edu.br Renato Pescinalli Morati Ifes renatomorati@gmail.com

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos e Implementação Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.

Leia mais

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO ITIL

A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO ITIL ISSN 1984-9354 A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO ITIL Marco Aurélio Cerqueira Teixeira (LATEC/UFF) Resumo As organizações vêm enfrentando um mercado cada vez mais competitivo,

Leia mais

Lista de Exercícios - COBIT 5

Lista de Exercícios - COBIT 5 Lista de Exercícios - COBIT 5 1. O COBIT 5 possui: a) 3 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios b) 3 volumes, 5 habilitadores, 7 princípios c) 5 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios d) 5 volumes, 5 habilitadores,

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Outras Apostilas em: www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Centro Universitário Geraldo di Biase 1. Enterprise Resouce Planning ERP O ERP, Sistema de Planejamento de Recursos

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Novatec Sumário Agradecimentos... 19 Sobre os autores...

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte IBM Global Technology Services Manutenção e suporte técnico Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte Uma abordagem inovadora em suporte técnico 2 Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa ***

SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa *** SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa *** Resumo Este artigo tem com objetivo apresentar um estudo sobre a função

Leia mais

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO CA IT Asset Manager como gerenciar o ciclo de vida de ativos, maximizar o valor dos investimentos em TI e obter uma exibição do portfólio de todos os meus ativos? agility made possible

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial

Sistemas de Informação Empresarial Sistemas de Informação Empresarial Governança de Tecnologia da Informação parte 2 Fonte: Mônica C. Rodrigues Padrões e Gestão de TI ISO,COBIT, ITIL 3 International Organization for Standardization d -

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

ITIL. IT Infrastructure Library. ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos. Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3 heinz.nevermann@gmail.

ITIL. IT Infrastructure Library. ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos. Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3 heinz.nevermann@gmail. ITIL IT Infrastructure Library ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3 heinz.nevermann@gmail.com ITIL é marca registrada do OGC no Reino Unido e em outros países 1 Roteiro

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

Como posso gerenciar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade?

Como posso gerenciar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? RESUMO DA SOLUÇÃO CA SERVICE MANAGEMENT - GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Como posso gerenciar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? O CA Service Management

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

GOVERNANÇA DE T.I. - CONCEITOS. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

GOVERNANÇA DE T.I. - CONCEITOS. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza GOVERNANÇA DE T.I. - CONCEITOS Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza GOVERNANÇA CORPORATIVA GOVERNANÇA CORPORATIVA Também conhecida como Governança Empresarial " os mecanismos ou

Leia mais

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE AMBIENTES CORPORATIVOS BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL Clóvis Diego Schuldt Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação

Leia mais

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Módulo 4 Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Estruturas e Metodologias de controle adotadas na Sarbanes COBIT

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

Juliana Rodrigues Pereira* Marta Alves de Souza** Helder Rodrigues da Costa*** RESUMO

Juliana Rodrigues Pereira* Marta Alves de Souza** Helder Rodrigues da Costa*** RESUMO 1 1 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA: UMA ABORDAGEM COM BASE NA ITIL Juliana Rodrigues Pereira* Marta Alves de Souza** Helder Rodrigues da Costa*** RESUMO Este artigo visa apresentar o conceito da Biblioteca

Leia mais

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE MELHORES PRÁTICAS NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (TI). PORTO VELHO RO 2008

Leia mais

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula IX - 28/04/2011

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula IX - 28/04/2011 Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula IX - 28/04/2011 INTRODUÇÃO A ITIL 1.História da ITIL; 2. Composição da ITIL; 3. Gerenciamento de processos; 4.Modelo de referência

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 2 INTRODUÇÃO Tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) 0 FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS SAGRADO CORAÇÃO UNILINHARES COLEGIADO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO AKYRIA BOLONINE LOUREIRO RILIANE ALPOIM PARIS INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) LINHARES

Leia mais

SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Competências Analista 1. Administração de recursos de infra-estrutura de tecnologia da informação 2.

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Curso e-learning ISO/IEC 20000 Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Este é um curso independente desenvolvido pelo TI.exames em parceria com a CONÊXITO CONSULTORIA que tem grande

Leia mais

I Seminário sobre Segurança da Informação e Comunicações

I Seminário sobre Segurança da Informação e Comunicações I Seminário sobre Segurança da Informação e Comunicações GABINETE DE SEGURANÇA INSTITUCIONAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA (GSI/PR) OBJETIVO Identificar a Metodologia de Gestão de SIC na APF AGENDA Gestão

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Governança e Gestão de TI ESAF

Governança e Gestão de TI ESAF Governança e Gestão de TI ESAF Prof: Walter Cunha falecomigo@waltercunha.com http://www.waltercunha.com Estatísticas por Provas (7) MPOG2005 (0) STN2005 (0) AFRFB 2005 (0) TRFB2006 (0) CGU2006 (0) SEFAZ2007

Leia mais

Universidade Utiliza Virtualização para Criar Data Center Com Melhor Custo-Benefício e Desempenho

Universidade Utiliza Virtualização para Criar Data Center Com Melhor Custo-Benefício e Desempenho Virtualização Microsoft: Data Center a Estação de Trabalho Estudo de Caso de Solução para Cliente Universidade Utiliza Virtualização para Criar Data Center Com Melhor Custo-Benefício e Desempenho Visão

Leia mais

Por que o gerenciamento de ativos de software é tão difícil e como simplificá-lo

Por que o gerenciamento de ativos de software é tão difícil e como simplificá-lo DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Melhores práticas de gerenciamento de ativos de software JUNHO DE 2013 Por que o gerenciamento de ativos de software é tão difícil e como simplificá-lo John Fulton CA IT Business Management

Leia mais

MELHORES PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: APLICAÇÃO DA ITIL EM UM LABORATÓRIO ACADÊMICO DE INFORMÁTICA

MELHORES PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: APLICAÇÃO DA ITIL EM UM LABORATÓRIO ACADÊMICO DE INFORMÁTICA MELHORES PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: APLICAÇÃO DA ITIL EM UM LABORATÓRIO ACADÊMICO DE INFORMÁTICA Resumo: Anderson Cordeiro Cardoso* Marta Alves de Souza** Helder

Leia mais

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Novos Conceitos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE SEGUINDO AS BOAS PRÁTICAS DA BIBLIOTECA ITIL V3

GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE SEGUINDO AS BOAS PRÁTICAS DA BIBLIOTECA ITIL V3 GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE SEGUINDO AS BOAS PRÁTICAS DA BIBLIOTECA ITIL V3 Paulo H. da Silva Franco 1, Francisco J. A. de Aquino 2 Resumo Este artigo tem como objetivo

Leia mais