UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE APLICAÇÃO DA ITIL NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA Por: Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho Orientador Prof. Luiz Claudio Lopes Alves D.Sc. Rio de Janeiro Setembro/2009

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE APLICAÇÃO DA ITIL NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Instituições Financeiras. Por:. Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho

3 3 AGRADECIMENTOS...agardeço ao meu filho João Pedro, a pessoa mais importante da minha vida. Agradeço também a uma grande amiga, Aurelia, que sempre me incentivou e é um exemplo de determinação e competência. Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho

4 4 DEDICATÓRIA...dedico esse trabalho aos meus pais que sempre me apoiaram e me deram condições para que eu chegasse até aqui. Ronaldo Sampaio Antunes Maciel Filho

5 5 RESUMO As instituições financeiras hoje em dia buscam e necessitam cada vez mais de tecnologia e de soluções informatizadas para suportar seus negócios e fazê-los crescer. As empresas tornaram-se completamente dependentes de TI (Tecnologia da Informação), exigindo qualidade e alta disponibilidade nos seus serviços de forma que os objetivos organizacionais sejam alcançados. Assim, quanto melhor for o gerenciamento dos serviços de TI mais valor será agregado ao negocio da empresa. Este trabalho tem por objetivo demonstrar os benefícios que podemos alcançar se adotarmos a ITIL (IT Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas adotadas em várias organizações ou estrutura de processos mais adequada para o gerenciamento de serviços de TI. A implementação da ITIL e em especial do Service Desk apresentam como principais benefícios um maior aproveitamento dos recursos da área, melhoria no desenvolvimento dos analistas, maior satisfação do cliente, aproximação do cliente com a área de TI, com acompanhamento dos processos do Centro de Suporte foi detectado cada vez menor, o número de incidentes registrado, melhoria no fluxo de comunicação, desenvolvimento e controle da base de conhecimento. A TI brasileira está mais madura, mais eficiente, e as áreas de negocio tem percebido este amadurecimento e tem investido em TI agora realmente para torná-la aliada vital do negócio. Atualmente, vive-se um momento que aparentemente a TI conseguiu finalmente ter a confiança dos diretores financeiros e dos CEO s, e estes por sua vez novamente estão investindo em tecnologia.

6 6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 07 CAPÍTULO I - Fundamentos da ITIL 11 CAPÍTULO II - Gerenciamento de Serviços 20 CAPÍTULO III Plano de Melhoria Contínua 39 CAPÍTULO IV Service Desk 39 CONCLUSÃO 43 BIBLIOGRAFIA 45 ÍNDICE 47

7 7 INTRODUÇÃO Por muitos anos, as empresas puderam operar seus negócios ainda que tivessem pouco apoio de TI (Tecnologia da Informação). Hoje, o mundo mudou radicalmente e vivemos uma realidade muito diferente : a tecnologia da informação é fator crítico de sucesso para as organizações e são um importante diferencial competitivo. Nas empresas do mercado financeiro isso é ainda mais evidente, onde é impossível imaginar como seria controlar contas de clientes, emitir pagamentos ou se comunicar sem o utilização de sistemas informatizados, banco de dados e internet. TI tornou-se um parceiro estratégico, passando a fazer parte do negócio e representado fator determinante para o sucesso ou o fracasso de uma empresa. TI não é mais um departamento gerido por técnicos. Hoje, a área de TI está incorporada na área estratégica das empresas, que a utilizam para conquistar clientes e mercados, desenvolver novos produtos, controlar processos e maximizar resultados. Assim, com o enorme aumento de importância de TI nos últimos anos, a governança de TI deixou a condição de desejável e foi elevada a condição de essencial para a sobrevivência dos negócios das empresas, que dependem cada vez mais de hardwares (equipamentos), softwares (sistemas) e peopleware (pessoas). E para administrar, manter e melhorar a qualidade dos serviços internos e externos prestados pela TI, buscando satisfazer e superar as necessidades dos Clientes, as empresas estão buscando aplicar metodologias, normais e utilizar as boas práticas que o mercado conhece. O presente trabalho tem por objetivo realizar uma pesquisa sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que trata das boas práticas no gerenciamento de serviços de TI, descrevendo a importância da qualidade de serviços e suporte de TI e dando ênfase a função de Suporte a Serviços (Service Desk).

8 8 O Service Desk é a principal interface operacional dentro de uma empresa entre a área de TI e os usuários internos e externos dos seus serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de suporte, apoio ou desenvolvimento de algum serviço ou processo. A área de TI das empresas cada vez mais procura estar qualificada para atender as necessidades dos usuários. Isso não é mais desejo. É pura necessidade. TI precisa acompanhar as tendências do mercado e ter um gerenciamento eficiente de seus serviços. Quando um cliente ou usuário tem alguma necessidade, problema ou incidente, ele quer e exige respostas e soluções rápidas. É frustrante recorrer a um departamento e ter dificuldade de encontrar a pessoa certa para relatar sua necessidade. Ou quando encontra, não ser atendido com presteza, agilidade e competência. Para atender tanto ao cliente interno quanto aos clientes externos e conseguir atingir seus objetivos comerciais, muitas empresas tem implementado um ponto central de contato, help-desk ou call-center. Magalhães (2007), mostra os prejuízos causados pelas falhas em serviços de TI em algumas empresas : Figura 1 Organizações prejudicadas por falha em serviços de T I. Fonte: (Magalhães, 2007, p.28) A pressão dos competidores e a dura atualidade econômica estão forçando as empresas a produzir mais, com menos recursos. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam encontrar meios de melhorar os serviços de TI. Nas empresas, as atuais operações de Service

9 9 Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade, conseguir diferenciais competitivos e melhorar todos os aspectos do negócio e a satisfação de seus clientes. Conforme Irwin (2005), o gerenciamento de recursos de TI é visto como a combinação de gerenciamento, diretivas, tecnologias e recursos necessários para assegurar uma efetiva aquisição, desenvolvimento, uso e disposição de informações sobre recursos tecnológicos. Como uma forma de alcançar esses objetivos, às organizações usam modelos de gerenciamento de tecnologia, um modelo a ser estudado é baseado no gerenciamento dos processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library - ITIL. A ITIL é um dos modelos mais utilizados em todo o mundo, onde ele provê um conjunto de melhores práticas para a identificação de processos e o alinhamento de serviços às necessidades da empresa, tendo como objetivo obter vantagens para a empresa, edução de custos e aumento da eficiência dos produtos e serviços prestados. (MAGALHÃES, 2007). Magalhães (2007), conceitua a ITIL como um conjunto de melhores prátic as que vem ao encontro de um novo estilo de vida imposta às áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o inc remento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, propiciando a construção de um caminho entre o nível denominado Caótico e o nível Valor, em que é possível a demonstração do valor de TI para a organização. Este trabalho está organizado em três capítulos desenvolvidos da seguinte maneira : O capítulo I faz uma introdução aos fundamentos da ITIL abordando o ue é, como e onde surgiu. O capítulo II fala sobre gerenciamento de serviços, composto de dois dos principais módulos da ITIL : suporte a serviços e entrega de serviços. O capítulo III aborda o plano de melhoria contínua, mais conhecido no ITIL como PDCA (plan-do-check-act).

10 10 O capítulo IV descreve mais detalhadamente o módulo Service Desk mostrando a forma como ele funcione e os benefícios obtidos ao utilizar as recomendações da ITIL. E por fim, a conclusão relata os benefícios que o uso da ITIL pode trazer para a área de TI de uma instituição financeira e, consequentemente, para o negócio como um todo.

11 11 CAPÍTULO I FUNDAMENTOS DA ITIL 1.1 Como Surgiu a ITIL A ITIL (IT Infrastructure Library) é uma biblioteca composta das melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Figura Logo da ITIL (Fonte: OGC) Desenvolvida pelo CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency - no final dos anos 80, ela nasceu a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com os serviços de Tecnologia da Informação prestados a ele. Ou seja, surgiu da necessidade da criação de um padrão que reunisse as melhores práticas para o gerenciamento eficiente e responsável dos recursos de TI. A ITIL é conhecida como biblioteca por ser composta de aproximadamente 40 livros, sendo 10 deles principais e outras 30 publicações complementares. Em abril de 2001 o CCTA foi incorporado à OGC - Office of Government Commerce - que hoje é responsável pela manutenção e evolução da ITIL em conformidade com a ISO/IEC e a BS Apesar da ITIL já se encontrar na versão V3, nesta monografia vamos nos ater a versão V2 que é bem mais difundida. 1.2 Definição A ITIL é o modelo de processos mais utilizado quando se trata de entrega e suporte de serviços de TI e é a framework (estrutura de processos) mais adequada para o gerenciamento de serviços de TI.

12 12 Figura ITIL versão 3 (Fonte: OGC) A ITIL pode ainda ser definida como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro da área de TI, pois seus processos são genéricos e podem ser utilizados por qualquer organização, pública ou privada, de pequeno ou grande porte. Pelo fato de ser um modelo, serve como inspiração para definir e melhorar processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Com o aumento do peso de importância dentro das organizações, TI passou a ter vários desafios : Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; Ambientes cada vez mais complexos e heterogêneos; Total dependência de TI; Redução de custos e de riscos; ROI justificativa para retorno sobre os investimentos; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as informações; A ITIL oferece uma estrutura de processos para manter uma boa infraestrutura de TI e poder lidar com os desafios cada vez maiores da área de TI.. Cada um dos processos da ITIL cobre uma ou mais tarefas da área de TI.

13 13 Alguns deles são : desenvolvimento de serviços, gerenciamento de infraestrutura, fornecimento e suporte a serviços. O uso das boas práticas de TI descritas de forma coesa na ITIL tem por objetivo servir de modelo para melhoria de processos, sugerir soluções já adotadas por outras empresas, sugerir e demonstrar o porque devem ser utilizados processos e práticas. Não devemos confundir a ITIL com uma metodologia pois suas práticas são flexíveis e podem ser adaptadas à realidade de seus processos. Numa metodologia, as implementações possuem regras mais rígidas e mais bem definidas. A vantagem de adotarmos as boas práticas propostas na ITIL está no fato de não termos que reinventar a roda e podermos utilizar a experiência adquirida por diversas empresas que já testaram, modificaram e aprovaram as sugestões propostas. 1.3 Os 7 Livros Principais A ITIL é composta basicamente de 7 livros principais que descrevem como os processos de TI podem ser formalizados, fornecem uma referência dentro da organização para uso de um terminologia padronizada, descrevem como as boas práticas podem ser otimizadas, ajudam a definir objetivos e como atingi-los. Abaixo temos uma descrição resumida do propósito de cada um dos 7 livros : Suporte a Serviços descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI; Entrega de Serviços cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de serviços de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade; Gerenciamento de Infraestrutura cobre aspectos como identificação de requisitos do negócio, testes, instalação, entrega e otimização das operações normais;

14 14 Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do gerenciamento de serviços. Também foca questões relacionadas à cultura e mudança organizacional. Gerenciamento de Aplicações descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo sua saída do ambiente de produção. Este processo dá ênfase a assegurar que os projetos de TI e as estratégias estejam devidamente alinhados com o ciclo de vida da aplicação, assegurando que o negócio consiga obter o retorno do valor investido; Perspectiva do Negócio - fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar resultados; Gerenciamento de Segurança detalha o processo de planejamento e gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para implementação de contra-recursos. Segundo a OGC (2003), as normas ITIL descrevem o uso sistemático de processos para a gestão de serviços de TI. Com isto, as melhores práticas nos auxiliam a ter: Uma gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados; Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos; Eliminação de tarefas redundantes; Definição clara e transparente de funções e responsabilidades; Maior qualidade no serviço prestado; Flexibilidade na gestão da mudança; Possibilidade de medir a qualidade;

15 15 Aumento da satisfação do cliente ou usuário; Respostas e processos mais ágeis; A comunicação se torna mais rápida e dirigida; A organização de TI se torna mais clara e sistemática; Os processos são otimizados, consistentes e interligados. É um conjunto de publicações relacionadas aos domínios considerados importantes. Seus domínios se inter-relacionam e podem ser comparados às placas tectônicas da crosta terrestre, pois cada um tem seu formato e pode ou não se encaixar perfeitamente com os demais. (FERNANDES ; ABREU, 2006) 1.4 Processos ITIL A ITIL tem como princípio que o serviço prestado depende de um processo operacional e que este é gerenciado por um conjunto de Processos de Gerenciamento. Estes processos estão agrupados nos principais domínios do ITIL (Espinha dorsal) : Figura Processos da ITIL (Fonte: MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007)

16 16 Planejamento para o gerenciamento dos serviços de TI Examina as implicações e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos de gerenciamento de serviços em uma organização. (OGC, 2001). Gerenciamento de Infra-Estrutura Cobre todos os aspectos do gerenciamento de infraestrutura, identificando os requerimentos do negócio. (OGC, 2003). Perspectivas do negócio Provê um guia para ajudar a equipe de TI entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas políticas e serviços podem ser mais alinhados e suas contribuições serem exploradas. (OGC, 2003). Gerenciamento de aplicações Descreve como gerenciar aplicações do início da necessidade do negócio, incluindo todos os estágios do ciclo de vida da aplicação. (OGC, 2003). Gerenciamento de segurança Detalha o processo de planejamento e gerenciamento de um nível de segurança para as informações e serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação para incidentes de segurança. (OGC, 2003). Gerenciamento dos serviços Certifica que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa. (OGC, 2003). Suporte a Serviços (Service Support) : foco operacional, acesso dos usuários aos serviços que suportam as funções de negócio. Nesta área são descritos os processos mais ligados às tarefas de execução diária para manutenção dos serviços já entregues. Entrega de Serviços (Service Delivery) : processos de nível tático que o negócio requer do provedor para que seja assegurada a entrega do serviço aos clientes de forma adequada. Nesta área são descritos os processos mais ligados a atividades de planejamento e melhoria dos serviços.

17 17 CAPÍTULO II GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Neste capítulo iremos detalhar melhor os processos centrais da figura 1.3 divididos em dois grupos distintos : suporte a serviços e entrega de serviços. 2.1 Suporte de Serviços É uma parte integrante do módulo Gerenciamento dos serviços, que descreve os processos do dia-a-dia de suporte e atividades de manutenção, associados com a prestação de serviços de TI. Ajuda a manter a entrega de serviços ao se concentrar nas atividades diárias e no suporte de serviços de TI. Ele é dividido em disciplinas direcionadas e bem específicas sobre os principais aspectos da rotina de operação e prestação de serviços de TI : Gerenciamento de Configurações; Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Configurações É o processo de administração de informação sobre todos os itens de configuração ou seja, hardware, software e documentação relacionada em uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos entre esses itens de configuração.

18 18 Conforme HP (2005), a missão do processo é identificar, controlar e auditar as informações exigidas para gerenciar os serviços de TI, através da definição e manutenção de um banco de dados de itens controlados, seus status, ciclos de vida, relacionamentos e também quaisquer outras informações necessárias para gerenciar a qualidade dos serviços de TI a um custo economicamente viável. Ainda de acordo com HP (2005), o banco de dados desses itens (CMBD) é atualizado a cada mudança na infraestrutura de TI. Fazendo isso, o gerenciamento da configuração assegura que informações completas e precisas sobre a infraestrutura de TI possam ser fornecidos ao restante da organização de TI, para dar suporte as suas atividades nas áreas de ITIL referentes ao suporte aos serv iços e à entrega de serviços. As etapas exigidas para a introdução do gerenciamento da configuração são: Planejamento: análise das atuais configurações da infraestrutura, avaliação do contexto organizacional e montagem do plano de configuração; Identificação: identificação dos itens que precisam ser registrados e componentes que estão sobre o controle do gerenciamento de configuração; Controle: controle de todos os itens de configuração; Status: controle específico de cada item de configuração; Verificação: verificação de itens que ainda podem ser usados.

19 19 Segundo HP (2005), o item de configuração é um componente dentro da organização, e pode ser também uma configuração propriamente dita. O diagrama abaixo mostra um item de configuração pode ser vis to como uma configuração. Figura Tipos de Configuração. Fonte : (HP, 2005) Objetivos: Controle dos ativos utilizados no ambiente de TI; Manter informações sobre versão, status dos itens de TI; Possuir registros atualizados dos itens; Manter itens atualizados para auditoria; Manter informações sobre relacionamentos dos itens Gerenciamento de Incidentes Diz respeito à habilidade e rapidez em contornar incidentes tais como erros, interrupções ou pedidos de serviços relatados a central de serviços. Conforme OCG (2003), incidente é qualquer evento que não faz parte de uma operação padrão de um serviço, e que cause ou poderá causar, uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. É empregada para assegurar que o incidente seja solucionado da forma

20 20 mais rápida e eficiente, e que não esteja sujeito a atrasos indevidos na sua solução. O processo é definido no gerenciamento de problemas e executada na central de serviços. Estimular e monitorar a eficiência e eficácia do processo de Gerenciamento de incidentes ; Recomendar e implementar aperfeiçoamentos; Desenvolver e manter as ferramentas de suporte ao Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de Problemas É o processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infraestrutura de TI. Ao contrário do Gerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento de Problemas enfatiza as soluções em longo prazo, e não incidentes. O suporte de automação para Gerenciamento de Problemas inclui análise de dados históricos, registro e monitoramento de problema, e diagnóstico de problema. Conforme HP (2005), ele tem como missão minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócios, prevenindo as necessidades dos mesmos e registrando informações que melhoram a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidades e produtividade. Objetivos: Assegurar que os problemas sejam identificados e solucionados; Prevenir a ocorrência e recorrência de problemas; Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes; Reduzir o número geral de incidentes de TI. De acordo com HP (2005), os estágios presentes no controle do

21 21 problema são: Identificar e registrar os problemas análogo à detecção e registro de incidentes; Classificar os problemas são definidos níveis de categorias para problemas, com cada nível tendo um responsável; Investigação e diagnóstico dos problemas encontrar os sintomas e pistas que permitem que a investigação determine a falha propriamente dita; Análise da causa raiz estabelecimento da causa raiz desconhecida do problema. Responsabilidades do gerente de problemas: Assegurar que os dados estejam registrados adequadamente; Manter os dados regularmente inspecionados e corretos; Garantir que os erros conhecidos sejam registrados em um banco de dados adequado Gerenciamento de Mudanças É o processo de verificação e aprovação de pedidos de mudança, e também a coordenação de mudanças aprovadas a serem implementadas. As ferramentas utilizadas para dar suporte ao Gerenciamento de Mudanças incluem monitoramento de aprovação de mudanças e análise de impacto de mudanças. De acordo com HP (2005), este módulo tem como missão gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto na habilidade da área de TI em entrega de serviços, através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infraestrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível. Objetivos: Gerenciar os processos de : Requisição, Avaliação, Autorização e

22 22 Implementação das mudanças; Evitar mudanças não autorizadas; Minimizar as interrupções; Assegurar investigações adequadas e opiniões relevantes. Conforme HP (2005), o gerente de mudanças coordenará a implementação da mudança. Todo o pessoal pertinente deve ser avisado com antecedência sobre o planejamento da implementação (possivelmente por meio da central de serviços ). Caso a implantação não ocorra com sucesso, os planos de retorno devem ser implementados e as mudanças serão removidas normalmente Gerenciamento de Liberações O gerenciamento de liberações deve assegura que apenas os softwares com licenças e aprovados por um responsável estejam instalados nas máquinas dos usuários. Conforme Magalhães (2007), o gerenciamento de liberação é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infra-estrutura de TI, ou seja, pela colocação no ambiente de produção de um conjunto de itens de configuração novos e/ou que sofreram alterações, os quais foram testados em conjunto. Uma vez que uma ou mais mudanças são desenvolvidas, testadas e empacotadas para implementação, o processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por introduzi-las na infraestrutura de TI e gerenciar as atividades relacionadas com tal liberação. HP (2005), afirma que a missão do gerenciamento de versões é gerenciar o uso efetivo de serviços em toda a organização, através do planejamento, projeto, construção, testes e liberações dos componentes de hardware e software para assegurar a implementação de versões compatíveis, licenciadas e apropriadas para minimizar o uso de liberações que não contribuem para os objetivos organizacionais. Objetivos:

23 23 Introdução de novos produtos de software e hardware; Comunicação de mudanças aos itens de configurações para o gerenciamento de configuração; Distribuição e instalação de mudanças em sistemas de TI; Assegurar que somente versões autorizadas, testadas e corretamente liberadas estejam em uso. Todos os registros de liberações são mantidos no banco de dados do módulo de gerenciamento de configurações BDGC. 2.2 Entrega de Serviços Também é uma parte integrante do módulo Gerenciamento de Serviços, que cobre os processos requeridos para o planejamento e administração da qualidade de serviços de TI. Nele é onde se concentra o planejamento e melhoria dos serviços. É dividido nas seguintes disciplinas : Gerenciamento de Nível de Serviços; Gerenciamento de Capacidade; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Nível de Serviços Pode-se dizer que este processo seja a base para o gerenciamento de serviços de TI. Ele visa assegurar que os serviços serão executados e entregues conforme os níveis acordados, isto é, com base nas definições e requisitos estabelecidos com os clientes. Neste ponto se deve ressaltar a diferença entre usuários e clientes, pois usuáriossão os envolvidos diretamente no consumo do serviço e clientes são aqueles que pagam pelo serviço e estabelecem como eles deverão ser prestados. Ao comparar o gerenciamento de nível de serviço ao gerenciamento

24 24 de um restaurante, Magalhães & Pinheiro (2007) fornecem o seguinte exemplo: O cliente é responsável pela definição e pelo pagamento do serviço a ser contratado, no caso da metáfora é quem paga a conta. O usuário é quem utilizará o serviço contratado, usufruindo da experiência advinda 37 da interação com o provedor de serviço, ou seja, é quem irá saborear o prato solicitado e os serviços oferecidos pelo restaurante. O nível de serviço é estabelecido por meio dos acordos de nível de serviço firmados junto aos clientes, dependendo de outros acordos internos e externos com áreas internas e fornecedores externos. Acordo de nível de serviço (SLA) : Formalização do Nível de serviço realizado entre o cliente e o fornecedor. Este acordo servirá como base para o gerenciamento do mesmo. Acordos de nível operacional (OLA) : São os acordos internos, que podem ser celebrados entre a equipe de TI ou entre áreas da organização. Contratos de Apoio (UC) : São os contratos com fornecedores externos à área de TI. Estes contratos devem ser levados em conta, pois influenciam diretamente no nível do serviço, isto é, de acordo com os contratos de apoio e os acordos de nível operacional podem-se obter diferentes fatores que afetam o serviço prestado como, por exemplo, tempo de atendimento. Na realidade pode-se simplificar o SLA como sendo os direitos dos clientes aplicados às relações entre organizações. Isto é, com o SLA as organizações têm garantias legais de níveis de desempenho dos serviços de TI oferecidos e de infra-estrutura por parte de seus fornecedores. (Magalhães & Pinheiro, 2007)

25 25 O gerenciamento de nível de serviço é também o responsável pela produção do catálogo de serviços, citado anteriormente em central de serviços. Seu objetivo é comunicar os serviços disponibilizados pela área de TI e como esta área pode contribuir para a organização, bem como informar seus aspectos (por exemplo, custos e especificações). Objetivos: Catalogar os serviços de TI; Quantificar os serviços de TI; Definir metas de serviços internas e externas; Alcançar as metas de serviços acordadas; Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviços. O escopo do processo de gerenciamento de níveis de serviço envolve o gerenciamento dos serviços de TI entre a organização do cliente e a organização dos serviços de TI, a organização dos serviços de TI e os processos internos, a organização dos serviços de TI e os seus fornecedores externos Gerenciamento de Capacidade Planejar, justificar e gerenciar níveis apropriados de recursos necessários para uma dada solução de TI, evitando a falta ou o excesso de recursos. Segundo HP (2005), um dos objetivos principais desse processo é identificar e compreender os serviços de TI fornecidos, como os recursos são utilizados, quais padrões de trabalho existem ou foram estabelecidos. Isso produz a garantia que os serviços podem e irão atingir as metas definidas. Atuam em três áreas: Gerenciamento da capacidade de negócios; Gerenciamento da capacidade de serviços; Gerenciamento da capacidade de recursos.

26 26 Monitorando o desempenho e comparando-o com as metas, o gerenciamento de capacidade pode avisar o gerenciamento de nível de serviços sobre violações no serviço Gerenciamento Financeiro Realiza a gestão dos recursos monetários da área de TI, no suporte ao alcance das metas organizacionais. Conforme HP (2005), o gerenciamento financeiro tem como missão gerenciar os custos da infraestrutura de TI e fornecer uma base financeira sólida para as decisões de negócios relacionadas à TI, através da identificação e contabilização dos recursos da entrega dos serviços e, quando apropriado, recuperar os cus tos de maneira eqüitativa. A complexidade de contabilizar a utilização dos sistemas de TI significa que raramente se consegue identificar de forma fácil e apropriada, os custos reais de operação. Objetivos: Contabilizar o custo de conduzir a área de TI e fornecer serv iços de TI; Facilitar um orçamento preciso; Como base para as decisões de negócios ; Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de níveis de serviços. De acordo com HP (2005), todos os custos identificados devem sem medidos continuamente para detectar qualquer variância que possa provocar desvios no orçamento ou nas cobranças. A figura 2.2 lista as categorias de custos que facilita a identificação de onde o dinheiro está sendo gasto.

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