SUMÁRIO APRESENTAÇÃO PRINCIPAIS INDICADORES COMO USAR OS INDICADORES CONCLUSÃO INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "SUMÁRIO APRESENTAÇÃO PRINCIPAIS INDICADORES COMO USAR OS INDICADORES CONCLUSÃO INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER"

Transcrição

1

2 SUMÁRIO PRESENTÇÃO PRINCIPIS INDICDORES COMO USR OS INDICDORES CONCLUSÃO Todos os direitos reservados à Teclan Ltda. É proibida a reprodução, total ou parcial, deste conteúdo sem a prévia autorização por escrito.

3 presentação O mercado de contact center é um segmento altamente competitivo e complexo, que exige alto nível de especialização e controle. final, tratam-se de serviços de missão crítica, visto que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um bom serviço é essencial e fator crítico de sucesso para continuidade do negócio. lém disso, os administradores precisam garantir a sustentabilidade do negócio, equilibrando investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Para que isso seja possível, torna-se imprescindível a adoção de indicadores de produtividade e gestão que traduzam o sucesso ou os desvios das operações. través desses indicadores, analisados individualmente e por meio de referência cruzada, é possível identificar claramente as variáveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operações e nos seus resultados. Os recursos tecnológicos atuais contribuem em muito, capturando e disponibilizando uma série de indicadores de produtividade e gestão, também conhecidos pela sigla em Inglês KPIs (Key Performance Indicators). Com tantos indicadores em mãos, quais priorizar? Quais são relevantes para a sua operação? O que eles lhe dizem sobre a produtividade e qualidade das operações de seu contact center? Para contribuir para uma visão clara e eficaz dos indicadores de produtividade e gestão, a equipe do Blog da Teclan preparou este guia. Tão importante quanto a capacidade da solução de tecnologia em coletar e produzir tais indicadores é saber analisá-los, isoladamente e em conjunto, identificar resultantes de causa e efeito, ponderá-los e aplicar as ações que se fizerem necessárias. Esperamos que este e-book ajude você a melhorar os resultados e implantar melhores práticas no seu contact center. Boa leitura! 03

4 PRINCIPIS INDICDORES seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem alfabética, detalhando sua aplicação em operações ativas e/ou receptivas. Logo após a tabela, detalhamos os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o caso. Dentro de alguns textos, inserimos hiperlinks para nosso blog, referenciando textos com mais detalhes sobre o assunto. o clicar em um dos indicadores abaixo, você é direcionado para a descrição do indicador. Tabela de KPIs mais utilizados em contact centers, por operações ativas e receptivas: KPI bsenteísmo derência à Escala gent Utilization gent Workload Best Time to Call (BTC) Consumo do Mailing Chamadas Desistentes Chamadas Derivadas para tendimento Personalizado Chamadas por gente por Hora Contato com a Pessoa Certa (CPC) Custo por Chamada First Call Resolution (FCR) Forecast Forecasting ccuracy Hold Time Live Call Montante de Valores Recuperados Nível de Serviço Retenção na Unidade de Resposta udível (UR) Satisfação dos gentes Satisfação dos Clientes Talk Time Taxa de bandono Taxa de Conversão Taxa de Ocupação Taxa de Transferência (Transfer Rate) Tempo de Espera (Wait Time) Tempo Médio de Espera Tempo de Pausas Tempo de Pós-tendimento (Wrap Time ou fter Call Work) Tempo Médio de tendimento Tempo Médio de Retenção na UR Turnover Operação tiva Operação Receptiva CONHEÇ S SOLUÇÕES TECLN PR CONTCT CENTERS: DISCDOR, GRVDOR, UR, SMS, RELTÓRIOS GERENCIIS E MUITO MIS. 04

5 Detalhamento dos KPIs mais utilizados em contact centers e sua aplicação: Legenda relacionada aos indicadores R Operação tiva Operação Receptiva tiva e Receptiva Quanto maior o valor do indicador, melhor para o seu call center Quanto menor o valor do indicador, melhor para o seu call center Cobrança Televendas SC bsenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar no período. ltas taxas de absenteísmo tornam difícil a gestão eficiente das escalas no contact center, causando grande impacto na performance da operação. fetam os níveis de serviço, taxa de abandono de chamada e média do tempo de resposta. O alto absenteísmo pode ser reflexo de gestão de RH e de baixos níveis de satisfação. Por isso, este indicador deve ter o acompanhamento também do setor de recursos humanos. liando ações de controle e gestão, é possível mapear os problemas e corrigir os erros. Veja mais dicas para evitar o absenteísmo no nosso post sobre o assunto. Quanto menor o absenteísmo, melhor. derência à Escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo, a fim de garantir os níveis de serviço desejados e também de evitar gorduras, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. aderência indica qual a percentagem desta previsão que está sendo cumprida. Quanto maior, melhor. gent Utilization: é um importante indicador de produtividade dos agentes, pois representa o percentual de tempo em que o agente está atendendo ou realizando chamadas, dividido pelo total de horas trabalhadas. Quanto maior o percentual do gent Utilization, menor o custo por chamada. No entanto, é válido saber que taxas extremamente altas de utilização dos agentes podem implicar em alto turnover, ou seja, é necessário avaliar o nível ideal de acordo com as características de cada operação. É comum vermos uma confusão entre os indicadores Taxa de Ocupação e gent Utilization. Eles são relacionados, porém diferentes. Veja o exemplo de um SC: os agentes podem estar todos logados e prontos para atendimento (alta taxa de ocupação), mas poucas chamadas entrantes (baixos índices de gent Utilization). Quanto maior, melhor. gent Workload: Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo médio em que o agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing. Quanto maior, melhor afinal, se um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim como suas chances de conversão. Best Time to Call (BTC, melhor horário para ligar ): indicação do melhor horário para realização de chamadas ativas. s ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o cliente/consumidor atendê-las fator representado pelo indicador BTC. É importante associar o BTC ao tipo de telefone cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone residencial, dar preferência para discagem em horário fora do expediente comercial - e a recíproca é verdadeira. Consumo do Mailing: o volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem contatados em uma campanha ativa. companhar o consumo do mailing durante a realização da campanha (on flight) é importante para avaliar o desempenho e eficácia da operação. Neste CONHEÇ S SOLUÇÕES TECLN PR CONTCT CENTERS: DISCDOR, GRVDOR, UR, SMS, RELTÓRIOS GERENCIIS E MUITO MIS. 05

6 caso vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecnologia que suporta a operação, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo do mailing. Chamadas Desistentes: a desistência ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser atendido pelo contact center. Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas como mau dimensionamento da central (poucos agentes para atendimento da demanda) e problemas de navegação na UR. qui, quanto menor a taxa de desistência, melhor. Chamadas Derivadas para tendimento Personalizado: Indicador que apresenta a percentagem de clientes que utilizaram a UR, mas que não conseguiram finalizar seu atendimento nela, ou seja, precisaram ser transferidos para uma agente. Este indicador está diretamente relacionado à eficiência e à qualidade da UR, que depende de seu planejamento sob a luz do atendimento das necessidades do público-alvo, linguagem, lógica de navegação, entre outras características. Quanto menor, melhor. Índices alto neste indicador, afetam diretamente os indicadores de derência e Forecast. Chamadas por gente por Hora: como o próprio nome descreve, aqui se mede o número de ligações realizadas (geradas ou atendidas) pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações ativas, quanto maior este KPI, melhor. Nas operações receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre os agentes. Contato com a Pessoa Certa (CPC): percentual, dentre as chamadas atendidas em uma campanha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação, conforme mostramos no nosso post sobre indicadores. Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia da campanha. Custo por Chamada: representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação. É muito utilizado pelas centrais a fim de acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira de avaliar a relação custo x benefício das operações. É também utilizado para comparar um contact center ou site com outro, para efeitos de benchmarking. No entanto, não há uma prática única no mercado. tenção especial deve ser dada quanto às variáveis que compõem a estrutura do custo total. Em geral, considera-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnologia do contact center. R First Call Resolution: é o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação. Pode ser tratada como uma medida indireta de performance do agente quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente. O First Call Resolution é uma boa medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que está diretamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Quanto maior, melhor. Forecast: este é um indicador aplicado em dimensionamento de agentes. Nas operações receptivas, ele indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período. O ideal é que seja previsto para cada 15 ou 30 minutos, proporcionando uma melhor aderência da escala de agentes à demanda do contact center. O Forecast em operações receptivas utiliza informações históricas de tempo médio de atendimento e volume de chamadas, além de outros indicadores adicionais alinhados com o serviço em questão. CONHEÇ S SOLUÇÕES TECLN PR CONTCT CENTERS: DISCDOR, GRVDOR, UR, SMS, RELTÓRIOS GERENCIIS E MUITO MIS. 06

7 O Forecast pode ser aplicado também a operações ativas e blended. Neste caso, devem ser considerados dados como o tempo médio de atendimento e chamadas por agente por hora (com base no histórico) e também o tamanho do mailing para determinada campanha. lém disso, para um forecast mais acurado, é possível considerar, com base nos dados históricos, quais os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa de conversão, e associá-los também ao skill dos agentes. De posse desses dados, as escalas podem ser elaboradas alocando uma equipe maior para dias e horários propensos a gerar melhores resultados para a campanha. Forecasting ccuracy: O Forecasting ccuracy identifica o grau de assertividade do Forecast. Ou seja, quanto mais próximo de 100%, maior será a assertividade do dimensionamento dos agentes necessários. Quanto maior, melhor. Hold Time: é o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza determinada operação ou consulta. Quanto menor, melhor, pois se ganha em produtividade e em satisfação do cliente do outro lado da linha. Live Calls: tipicamente utilizado em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a quantidade de ligações que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas - cliente em linha) em uma hora. Quanto maior, melhor. Montante de Valores Recuperados: indicador importantíssimo no segmento de cobrança. Muitos gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porém, ele depende da estratégia traçada no início da campanha, do cordo de Nível de Serviço, da qualidade do mailing, da qualidade da tecnologia empregada, do estágio da cobrança, enfim, de uma série de fatores que variam de campanha para campanha. Conhecer o montante é fundamental para avaliar, por exemplo, se o investimento feito no contact center é adequado, mas não deve ser o único fator a ser levado em conta. Se você quer mais informações sobre a área de recuperação de valores devidos, baixe gratuitamente nosso e-book a respeito do assunto: Gestão de contact center de cobrança. Nível de Serviço: indicador de qualidade do atendimento no qual se leva em conta o número de ligações atendidas em um determinado período de tempo considerado aceitável (ex. 80% das ligações devem ser atendidas em até 30 segundos). Esse indicador é usado por muitas organizações contratantes para estabelecer um nível mínimo de atendimento esperado: o acordo de nível de serviço (SL Service Level greement). Quanto maior o nível de serviço, melhor. Retenção na Unidade de Resposta udível (UR): retenção na UR representa o percentual de ligações que foram atendidas por completo na UR, sem necessidade de repasse a um atendente. Como o custo por chamada da UR é menor que do atendimento realizado pelos agentes, é interessante aprimorar o atendimento automático, investindo em melhores fluxos e em humanização de UR, auxiliando a aumentar o seu índice de retenção. Quanto maior, melhor. Satisfação dos gentes: além da contratante e do cliente, o agente é fator crítico de sucesso para a eficácia do contact center. aplicação de pesquisas de satisfação, o envolvimento do setor de Recursos Humanos, a adoção de práticas motivacionais auxiliarão na diminuição do turn over e na obtenção de melhores resultados. Quanto maior, melhor Satisfação dos Clientes: este indicador é um excelente balizador da qualidade do serviço prestado pelo contact center. Representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito CONHEÇ S SOLUÇÕES TECLN PR CONTCT CENTERS: DISCDOR, GRVDOR, UR, SMS, RELTÓRIOS GERENCIIS E MUITO MIS. 07

8 satisfeitos com o atendimento. definição de um valor mínimo de satisfação aceitável depende do objetivo da central e do perfil do seu segmento de atuação. tualmente, há inúmeras maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma automatizada pela UR, follow-up através de agentes, s, SMS, dentre outros recursos. Vale dizer que este indicador é diretamente impactado pelo FCR e pela qualidade do atendimento prestado. Quanto maior, melhor Talk Time: é o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação até o desligamento. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição de cadastro, etc.) e a complexidade do contato. No entanto, em qualquer tipo de operação, os gestores devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, de forma que seja utilizado de maneira assertiva pelos agentes. Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem e conhecimento sobre o produto/serviço que está sendo tratado. Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar os valores fora do padrão e tomar ações de melhoria, como a redefinição do roteiro, identificação da necessidade de redimensionamento da quantidade de Ps, adoção de discador mais eficiente, etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação. Taxa de bandono: é uma métrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas operações receptivas, representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes antes do seu atendimento sobre o total de chamadas recebidas pelo contact center. Com a utilização de novos canais de comunicação, muitas centrais tem incorporado nesse cálculo as chamadas de UR e Chat. ltas taxas de abandono, em geral, representam problemas de mau dimensionamento do staff, que acarretam longos tempos de espera. No entanto, essa não é uma proporção direta, uma vez que a tolerância do cliente em esperar pelo atendimento depende de uma série de circunstâncias fora do controle do contact center. taxa de abandono, em operações receptivas, está relacionada com indicadores como o Tempo Médio de Fila e Utilização do gente. Quanto menor a taxa de abandono, melhor. Nas operações ativas, é comum vermos a utilização do indicador Taxa de bandono aplicado à discagem preditiva. Neste caso, representa o percentual de chamadas geradas pelo discador preditivo que foi atendido pelo cliente, mas encerrada pelo discador preditivo por não haver agente disponível para atendimento. Ou seja, o discador preditivo gera chamadas antes dos agentes estarem disponíveis, predizendo que, no momento em que o cliente atender a chamada, já haverá um agente livre para dar continuidade ao atendimento (é assim que o discador preditivo gera grandes ganhos em produtividade). No entanto, se não houver um agente para atender esta chamada, então o discador comanda o encerramento da chamada e ela entra no índice de Taxa de bandono. Na Europa e EU, por regulamentação, as taxas de abandono devem estar entre 3-5%, para proteger o cliente e também os custos de telefonia da operação. Leia mais em nosso post sobre como a Tecnologia gera economia: algoritmo preditivo e o custo de telefonia. Quanto menor este índice, melhor. Taxa de Conversão: é um indicador fundamental para avaliar o sucesso de uma campanha ativa. No caso de uma operação de televendas, por exemplo, ele aponta qual o percentual de vendas efetivamente fechadas sobre o total de contatos efetuados. Quanto maior, melhor. Taxa de Ocupação: percentual que representa o tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento (recebimento ou realização de chamada), dividido pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas). É uma medida indireta de produtividade: CONHEÇ S SOLUÇÕES TECLN PR CONTCT CENTERS: DISCDOR, GRVDOR, UR, SMS, RELTÓRIOS GERENCIIS E MUITO MIS. 08

9 altas taxas de ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior parte do tempo. Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas: altas taxas de ocupação representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor. R Taxa de Transferência (Transfer Rate): este indicador refere-se ao percentual de chamadas que precisam ser transferidas para que os clientes tenham sua demanda atendida. ltas taxas de transferência impactam negativamente na satisfação dos clientes e indicam a necessidade de melhorar a performance dos agentes, capacitando-os a solucionar sozinhos as demandas. Este indicador aplica-se a atendimentos por telefone, bem como chat e . Quanto menor, melhor. Tempo de Espera (Wait Time): nas operações receptivas, é o tempo que os clientes esperam para ter sua chamada atendida, ou seja, é o Tempo de Fila. ntes de mais nada, é preciso lembrar que, para alguns tipos de serviços, o cliente deve ser atendido em, no máximo, um minuto uma exigência feita pela Lei do SC. lém das restrições legais, um alto tempo de espera gera uma percepção negativa ao consumidor (que fica impaciente com a demora). Quanto menor o tempo de espera, melhor é o desempenho da operação. Nas operações ativas, o Wait Time é associado à utilização de discadores preditivos e representa o tempo de espera do atendente por uma nova chamada. Um bom discador preditivo atua com baixos índices de Wait Time, contribuindo com ganhos de produtividade dos agentes e, consequentemente, maiores índices de Talk Time. Quanto menor o Wait Time, melhor. R Tempo Médio de Espera: também chamado de Tempo médio de Fila, verage Speed of nswer (S) ou verage Time to nswer (T), representa o tempo total que os clientes esperam em fila, dividido pelo total de chamadas atendidas. Este é um indicador aplicado ao acompanhamento do nível de serviço de operações receptivas e relacionado a outros índices como taxa de abandono e utilização do agente. Em operações onde o volume de chamadas é muito grande e o tempo de fila tende a zero, pode ser uma boa prática alterar o cálculo utilizando como fator de divisão apenas a quantidade de chamadas que realmente tiveram algum tempo de fila. ssim será possível identificar situações que merecem atenção do gestor, como picos de fila. Esse acompanhamento é especialmente importante para operações regulamentadas por normas como a Lei do SC. Quanto menor, melhor. Tempo de Pausas: tempos de afastamento do operador da P, como treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação. Também temos que lembrar que algumas operações são regidas por normas, como por exemplo, a NR17, que determina quanto tempo um agente deve ter de descanso (pausa) durante o seu período de trabalho. Tempo de Pós-tendimento (Wrap Time ou fter Call Work): é o tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento e até que inicie o próximo. É um tempo que faz parte da conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operação em questão. É importante que o gestor acompanhe este indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que otimizem as ações realizadas após o atendimento. Também é possível contar com o suporte da tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado das campanhas. Quanto menor, melhor. CONHEÇ S SOLUÇÕES TECLN PR CONTCT CENTERS: DISCDOR, GRVDOR, UR, SMS, RELTÓRIOS GERENCIIS E MUITO MIS. 09

10 Tempo Médio de tendimento TM (ou verage Handle Time HT): este é um dos principais indicadores monitorados pela gestão de contact centers. Representa o tempo médio de Talk + Wrap, ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o atendimento. Serve de parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o dimensionamento das equipes do contact center. É importante dizer que o TM varia muito de acordo com o perfil de cada operação e seu público-alvo. Quanto menor, melhor. Tempo Médio de Retenção na UR: Tempo médio de interação dos clientes com a UR. Este tempo é importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de UR, tais como quantidade de canais, licenças de Text to Speech - TTS, licenças de Reconhecedor de Voz, etc. Turnover: aponta a rotatividade dos operadores na central. Cabe destacar que, para muitas empresas, o turnover está internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaboradores. Porém, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica na realização de novas contratações, treinamentos, etc. Veja dicas para reduzir o turnover no nosso post sobre o assunto. Quanto menor, melhor. COMO USR OS INDICDORES presentamos acima os principais indicadores de produtividade e gestão para contact centers. No entanto, é importante salientar que os indicadores mais significativos e que devem ser monitorados, dependem do perfil da operação e dos objetivos do contact center. s soluções tecnológicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URs, por exemplo, são capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatórios e gráficos, online e históricos, de agentes e de campanhas, etc). No entanto, é preciso aplicar tais ferramentas gerenciais de acordo com o perfil de cada operação, tirando proveito dessas informações para melhorar a gestão e os resultados do negócio. s métricas contam a história da sua operação. É importante analisar o passado e acompanhar a performance atual de perto. lém de ter o histórico como balizador, considere também padrões de mercado de operações com perfis similares às suas. Lembre-se, ainda, de estar atento e respeitar a legislação vigente, que em muitos casos vem determinando novos parâmetros para contact centers, como a Lei do SC, por exemplo. É importante ter uma lista de KPIs de verificação obrigatória diária, semanal e mensal, e o suporte tecnológico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes, se possível online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta. gora, além de medir, é importante gerenciar. ssim, com os KPIs relevantes ao seu negócio em mãos, conte com bons profissionais na gestão das suas operações. Saber quanto seus agentes tem atingido de TM e quanto está seu Wait Time são importantes, mas qual o impacto da variação do TM no último mês nos seus custos? Quais ações poderão e serão tomadas? O acompanhamento das métricas é fundamental para decisões pró-ativas, pois sinalizam que ações precisam ser tomadas. Lembre-se sempre: 1. Defina os KPIs importantes para suas operações; 2. companhe-os; 3. Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio. CONHEÇ S SOLUÇÕES TECLN PR CONTCT CENTERS: DISCDOR, GRVDOR, UR, SMS, RELTÓRIOS GERENCIIS E MUITO MIS. 10

11 CONCLUSÃO Como mostramos anteriormente, coletar e interpretar indicadores pode ser decisivo para o posicionamento do seu contact center no mercado. Quanto melhor a gestão, melhores os resultados das suas operações. Recomendamos que a sua central defina, acompanhe e gerencie os KPIs que se aplicam às suas operações. Quanto mais completa for sua gestão, melhor para o seu negócio. Para facilitar a gestão, é fundamental contar com boas ferramentas tecnológicas que coletem e apresentem os resultados dos indicadores de forma organizada e de simples leitura. Ela também deve contar com recursos de visualização em tempo real, conhecidos como on flight, e históricos. Na hora de escolher uma solução, leve em conta esse aspecto e veja se o software está aberto para atualizações e a customizações de relatórios gerenciais. Se você busca mais informações sobre KPIs e tecnologia para o contact center, recomendamos a leitura dos nossos materiais educativos sobre o mercado de contact center. lém disso, você pode acompanhar as novidades sobre este mercado no nosso blog: GOSTOU? COMPRTILHE ESTE EBOOK COM OS SEUS MIGOS: Recomendar Tweet Compartilhar COMPNHE MIS PUBLICÇÕES COMO EST NS REDES SOCIIS. SIG-NOS: SOBRE TECLN Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers. Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan oferece ao mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gestão das operações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos produtos e serviços. Fale Conosco blog.teclan.com.br (48) (11)

Manual do Call Center para seguradoras

Manual do Call Center para seguradoras Manual do Call Center para seguradoras Introdução guradoras, além da necessidade de manter um canal de contato com os segurados, a qualidade sa estarão lidando com pessoas muitas vezes psicologicamente

Leia mais

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER SUMÁRIO Clique em um dos links abaixo para ser direcionado ao assunto de interesse: INTRODUÇÃO BOAS PRÁTICAS PARA O DIA A DIA DO CALL CENTER Boas práticas de RH Boas práticas

Leia mais

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER SUMÁRIO Clique em um dos links abaixo para ser direcionado ao assunto de interesse: INTRODUÇÃO BOAS PRÁTICAS PARA O DIA A DIA DO CALL CENTER Boas práticas de RH Boas práticas

Leia mais

Apresentação Institucional

Apresentação Institucional Apresentação Institucional Teclan mais de 20 anos de expertise Referência em soluções para contact centers Foco em qualidade, produtividade, gestão das operações e ROI Clientes em todo o País Capital 100%

Leia mais

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de

Leia mais

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER 1 10 Passos para Montar um Call Center O mercado de call centers crescerá cerca de 10% neste ano e 15% nos próximos três anos. Hoje, o segmento emprega mais de 400 mil profissionais. A área tornouse importante

Leia mais

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com.

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com. Tactium Tactium CRManager CRManager TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades 1 O TACTIUM CRManager é a base para implementar a estratégia de CRM de sua empresa. Oferece todo o suporte para personalização

Leia mais

TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace

TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace Tactium Tactium IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de

Leia mais

Altitude Software Brasil

Altitude Software Brasil Altitude Software Brasil Altitude Software hoje Presença Global com clientes em + de 80 países Escritórios & Clientes Escritórios em 17 países; + 1100 clientes e instalações em 80 países; + 300.000 posições

Leia mais

Tactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center.

Tactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center. TACTIUM IP com Integração à plataforma Asterisk Vocalix Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos

Leia mais

TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP

TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos

Leia mais

RAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED

RAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,

Leia mais

RAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED

RAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,

Leia mais

POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER

POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER ÍNDICE Por que utilizar Business Intelligence no call center? Introdução Business Intelligence na área de saúde Por que usar Business Intelligence

Leia mais

Conhecer a oferta de mercado e as condições de prestação de serviços especializados de Contact Center praticados neste mercado.

Conhecer a oferta de mercado e as condições de prestação de serviços especializados de Contact Center praticados neste mercado. O BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., situado na Avenida Pedro Ramalho, 5700, Bairro Passaré Fortaleza-CE, através da Área de Marketing e Comunicação divulga, para conhecimento dos interessados, o documento

Leia mais

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria

Leia mais

Indicadores e Métricas de Desempenho. O modelo de BSC para Service Desk

Indicadores e Métricas de Desempenho. O modelo de BSC para Service Desk Indicadores e Métricas de Desempenho O modelo de BSC para Service Desk Este documento emprega alguns conceitos da metodologia Balanced Scorecard (BSC), amplamente estudados e discutidos pelo Strategic

Leia mais

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Comunicação empresarial eficiente: Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Sumário 01 Introdução 02 02 03 A comunicação dentro das empresas nos dias de hoje Como garantir uma comunicação

Leia mais

ROADMAP DT. Novembro de 2014 a Janeiro de 2015. Evoluções em implementação nos produtos Direct Talk

ROADMAP DT. Novembro de 2014 a Janeiro de 2015. Evoluções em implementação nos produtos Direct Talk ROADMAP DT Novembro de 2014 a Janeiro de 2015 Evoluções em implementação nos produtos Direct Talk O QUE É O ROADMAP DT? O roadmap é uma previsão de quais evoluções serão feitas nos produtos da Direct Talk

Leia mais

ESCLARECIMENTO Nº 02

ESCLARECIMENTO Nº 02 ESCLARECIMENTO Nº 02 PREGÃO PRESENCIAL nº 13/02613 OBJETO: ADM. CENTRAL - Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de Contact Center, destinado ao atendimento dos clientes da Celesc

Leia mais

O SAC na era das comunicações. digitais multicanal, o que há de novo?

O SAC na era das comunicações. digitais multicanal, o que há de novo? O SAC na era das comunicações digitais multicanal, o que há de novo? O que há de novo em: Planejamento de Capacidade Importância Porque planejamento de capacidade?... Agentes de Atendimento Cliente Final

Leia mais

Soluções em Software para Medicina Diagnóstica. www.digitalmed.com.br

Soluções em Software para Medicina Diagnóstica. www.digitalmed.com.br Soluções em Software para Medicina Diagnóstica www.digitalmed.com.br NOTA DE AGRADECIMENTO Primeiramente, agradecemos pela sua receptividade em conhecer as nossas soluções, afinal, é sempre uma imensa

Leia mais

Gestão estratégica por KPIs 1

Gestão estratégica por KPIs 1 Gestão estratégica por KPIs 1 Sumário Introdução 03 Por que usar indicadores na gestão 05 Dado, informação ou indicadores? 07 KPI: Os indicadores chave de desempenho 09 KPIs do PMO Conclusão Sobre a Project

Leia mais

Será que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado?

Será que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado? Alguma vez você você já deve ter se perguntado... Será que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado? Quantos clientes minha empresa atende, por dia, por hora,

Leia mais

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING CONCEITO GLOSSÁRIO - OUTSOURCING DESCRIÇÃO 1ª LINHA Operadores generalistas que fazem o primeiro contacto e a triagem de chamadas em operações de help-desk, para então passar as chamadas aos operadores

Leia mais

MANUAL CLIENTE SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ

MANUAL CLIENTE SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ MANUAL CLIENTE SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ TODA A Qualidade GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES. TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho

Leia mais

Retorno do investimento com aplicativos empresariais em celulares.

Retorno do investimento com aplicativos empresariais em celulares. Retorno do investimento com aplicativos empresariais em celulares. Introdução A simulação do retorno sobre o investimento (do inglês ROI return on investment) tem sido utilizada como importante ferramenta

Leia mais

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido

Leia mais

INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16. Instrução Normativa: 14.16/08-01. Revisão nº 0102. Data da Revisão: 22/10/2012. Resolução Sup.

INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16. Instrução Normativa: 14.16/08-01. Revisão nº 0102. Data da Revisão: 22/10/2012. Resolução Sup. INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16 Telemarketing Ativo Origem: Diretoria Superintendência Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de Mato Grosso Instrução Normativa: 14.16/08-01 Revisão nº 0102

Leia mais

TIRE SEU PROJETO- DAGAVETA. kinghost.com.br 2

TIRE SEU PROJETO- DAGAVETA. kinghost.com.br 2 TIRE SEU PROJETO- DAGAVETA 2 #2 Como minha empresa pode explorar as redes sociais Muitas empresas identificam nas redes sociais um caminho mais curto e rápido para divulgar uma promoção de produtos e serviços,

Leia mais

3 - Introdução. gestão hospitalar? 8 - Indicadores clínicos. 11 - Indicadores operacionais. 14 - Indicadores financeiros.

3 - Introdução. gestão hospitalar? 8 - Indicadores clínicos. 11 - Indicadores operacionais. 14 - Indicadores financeiros. 3 - Introdução 4 - Quais são as métricas para alcançar uma boa ÍNDICE As Métricas Fundamentais da Gestão Hospitalar gestão hospitalar? 8 - Indicadores clínicos 11 - Indicadores operacionais 14 - Indicadores

Leia mais

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização

Leia mais

APRESENTAÇÃO DA PLATAFORMA

APRESENTAÇÃO DA PLATAFORMA APRESENTAÇÃO DA PLATAFORMA MAIS VENDAS E MENOR CUSTO DE MARKETING! UMA FERRAMENTA COMPLETA PARA IMPACTAR O CLIENTE CERTO, NA HORA CERTA, COM A MENSAGEM CERTA E NO CANAL CERTO. A Jeenga é uma plataforma

Leia mais

ÍNDICE. Eficiência no atendimento em clínicas e hospitais -EBOOK- 3 - Introdução. 4 - O que os clientes esperam de um bom atendimento

ÍNDICE. Eficiência no atendimento em clínicas e hospitais -EBOOK- 3 - Introdução. 4 - O que os clientes esperam de um bom atendimento Eficiência no em clínicas e hospitais ÍNDICE 3 - Introdução 4 - O que os clientes esperam de um bom 6-5 dicas para gerar eficiência no -EBOOK- Produzido por CM Tecnologia 11 - Conclusão 12 - Sobre a CM

Leia mais

Como integrar R&S com treinamento em call center

Como integrar R&S com treinamento em call center 1 Como integrar R&S com treinamento em call center Já abordamos em outros artigos temas complexos em call center como a formação de cultura organizacional, o perfil do profissional de call center, sistemas

Leia mais

COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR UM ATACADISTA DISTRIBUIDOR A REDUZIR CUSTOS

COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR UM ATACADISTA DISTRIBUIDOR A REDUZIR CUSTOS COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR UM ATACADISTA DISTRIBUIDOR A REDUZIR CUSTOS 1 ÍNDICE 1. Introdução... 2. Por que preciso investir em tecnologia?... 3. Cinco passos para usar a tecnologia a meu favor... 4.

Leia mais

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,

Leia mais

Guia completo para o sucesso de sua loja de veículos: dicas de como ter sucesso e manter uma alta lucratividade neste segmento

Guia completo para o sucesso de sua loja de veículos: dicas de como ter sucesso e manter uma alta lucratividade neste segmento Guia completo para o sucesso de sua loja de veículos: dicas de como ter sucesso e manter uma alta lucratividade neste segmento Introdução Planejamento Divulgando sua loja Como fechar as vendas Nota Fiscal

Leia mais

Hoje Relatórios de Supervisão

Hoje Relatórios de Supervisão HOJE - MÓDULO DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Impresso em 27/2/2007 11:15 Distribuidor Autorizado Hoje Relatórios de Supervisão Índice 1. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO. 2 2. RELATÓRIOS.

Leia mais

Optimized Educational Performance

Optimized Educational Performance Optimized Educational Performance powered by A BEST ajuda-o a tomar decisões inteligentes, otimizando os processos da sua Instituição, de modo a alcançar os objetivos estratégicos. Atualmente, as Instituições

Leia mais

Prezado Futuro Cliente

Prezado Futuro Cliente Prezado Futuro Cliente É com grade satisfação que encaminhamos nossa apresentação institucional e certos de estabelecermos uma parceria de sucesso e duradoura. Ela foi desenvolvida com objetivo de mostrar

Leia mais

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames Introdução Fique atento aos padrões do CFM ÍNDICE As 6 práticas essenciais de marketing para clínicas de exames Aposte em uma consultoria de

Leia mais

TREINAMENTO CONTACTCENTER

TREINAMENTO CONTACTCENTER TREINAMENTO CONTACTCENTER CENTER CONTACT Os Contact Centers atuais têm um grande impacto nas empresas em diversos aspectos referentes a lucro, custos, inteligência de mercado e fidelização do cliente. Para

Leia mais

vdt IP PBX e CONTACT CENTER

vdt IP PBX e CONTACT CENTER vdt IP PBX e CONTACT CENTER CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS Configuração Híbrida : PAs via Softphones, Telefones analógicos, Telefones IP Fax em e-maill Aúdio e Vídeo conferência Mobilidade (ramais e agentes

Leia mais

Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo,

Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo, Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo, suas necessidades e preferências, é o primeiro passo

Leia mais

MANUAL. Recurso QChat

MANUAL. Recurso QChat MANUAL Recurso QChat Publicação: Dezembro / 2011 Versão oficial Qualitor Advanced: 6.50.00 Versão oficial Qualitor Start: 1.00.06 Revisão: 02 Cópia oficial Sumário Recurso Chat do Qualitor NOVIDADES DA

Leia mais

SUMÁRIO VISÃO GERAL RECURSOS ESPECIFICAÇÕES DESIGN ALERTAS FUNÇÕES ESPECIAIS. Benefícios Características Gerais

SUMÁRIO VISÃO GERAL RECURSOS ESPECIFICAÇÕES DESIGN ALERTAS FUNÇÕES ESPECIAIS. Benefícios Características Gerais 1 SUMÁRIO 4 5 VISÃO GERAL Benefícios Características Gerais 5 RECURSOS Controle de PAS IP Controle em tempo real 6 7 8 9 10 11 12 13 14 14 15 ESPECIFICAÇÕES Capacidade Alertas Novo Design Funções Especiais

Leia mais

Facebook Analytics: Como mensurar e otimizar a presença da sua empresa no Facebook

Facebook Analytics: Como mensurar e otimizar a presença da sua empresa no Facebook Marketing Digital de resultado para Médias e Pequenas Empresas Facebook Analytics: Como mensurar e otimizar a presença da sua empresa no Facebook Ferramentas e experimentos para conseguir melhores resultados

Leia mais

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY)

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

10 TÉCNICAS PARA GESTÃO COMERCIAL

10 TÉCNICAS PARA GESTÃO COMERCIAL 10 TÉCNICAS PARA GESTÃO COMERCIAL Os meses de dezembro e janeiro na maioria das empresas são marcados invariavelmente por atividades de planejamentos, orçamentos e metas para o ano novo. Para o próximo

Leia mais

CoIPe. Telefonia com Tecnologia

CoIPe. Telefonia com Tecnologia CoIPe Telefonia com Tecnologia Qualidade de voz e mais 1.Economia 2.Integração 3.Autonomia 4.Ferramentas de Produção 5.Bilhetagem completa Recursos Fundamentais 1.Dados de Cadastro Campo com informações

Leia mais

Como implantar um Help Desk

Como implantar um Help Desk 7 Passos Como implantar um Oito passos usando Software Sumário Passo 1 - Cadastros Básicos...3 Passo 2 Catálogo de Serviços...4 Passo 3 Base de Conhecimento...5 Passo 4 Níveis de Suporte Técnico...6 Passo

Leia mais

PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS. Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde

PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS. Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde ebook GRÁTIS PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde Primeiros passos para a otimização do call center em clínicas

Leia mais

Apresentação do produto Versão Premium 9.0 (GMPE)

Apresentação do produto Versão Premium 9.0 (GMPE) Apresentação do produto Versão Premium 9.0 (GMPE) Qual a importância que o relacionamento com os clientes tem para a sua empresa? Goldmine CRM é para as empresas que atribuem importância máxima à manutenção

Leia mais

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Consumidor multicanal, Empresa multifocal Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Tópicos de Discussão Voz do Cliente é a visão coletiva para as necessidades dos clientes, percepções e preferências

Leia mais

Resultados da Pesquisa

Resultados da Pesquisa Resultados da Pesquisa 1. Estratégia de Mensuração 01 As organizações devem ter uma estratégia de mensuração formal e garantir que a mesma esteja alinhada com os objetivos da empresa. Assim, as iniciativas

Leia mais

Uma nova solução de Contact Center

Uma nova solução de Contact Center Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 GoContact Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 Com o GoContact ao minuto, ganhe clientes fixos com custos variáveis. Por isso,

Leia mais

Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios

Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Case Livraria Saraiva CONAREC 2012 Alberto S Oliveira Core Business das Empresas Core Business Empresa Modelo da Terceirização Predial

Leia mais

A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação...

A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação... A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação... Por: Daniel Lima e Marcos Pires Veja este exemplo genérico de um processo de atendimento

Leia mais

CONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3.

CONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3. CONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3. PROBLEMA: É UM OBSTÁCULO QUE ESTÁ ENTRE O LOCAL ONDE SE ESTÁ E O LOCAL EM QUE SE GOSTARIA DE ESTAR. ALÉM DISSO, UM PROBLEMA

Leia mais

MARKETING DIGITAL PLANEJAMENTO DE PARA2014

MARKETING DIGITAL PLANEJAMENTO DE PARA2014 MARKETING DIGITAL PLANEJAMENTO DE PARA2014 INTRODUÇÃO Início de ano é sempre uma excelente época para empresas dedicarem um tempo para planejar como serão os próximos meses, quais são seus objetivos e

Leia mais

João Telles Corrêa Filho Março de 2010

João Telles Corrêa Filho Março de 2010 Administrar é medir. Esta frase dá bem a medida da importância de contarmos com bons indicadores. Mas, afinal, o que são e porque usar medidas de desempenho? Estas medidas, também chamadas de indicadores

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Curso Marketing Político Digital Por Leandro Rehem Módulo III MULTICANAL. O que é Marketing Multicanal?

Curso Marketing Político Digital Por Leandro Rehem Módulo III MULTICANAL. O que é Marketing Multicanal? Curso Marketing Político Digital Por Leandro Rehem Módulo III MULTICANAL O que é Marketing Multicanal? Uma campanha MultiCanal integra email, SMS, torpedo de voz, sms, fax, chat online, formulários, por

Leia mais

PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA

PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA SUMÁRIO DE PROJETOS WORKFLOW... 03 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO... 04 IDENTIDADE CORPORATIVA... 04 GESTÃO DE COMPETÊNCIAS... 05 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO... 05 REMUNERAÇÃO...

Leia mais

9 ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA ATRAIR MAIS CLIENTES E DIMINUIR AS FALTAS

9 ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA ATRAIR MAIS CLIENTES E DIMINUIR AS FALTAS 9 ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA ATRAIR MAIS CLIENTES E DIMINUIR AS FALTAS Índice ÍNDICE 9 Estratégias de Marketing para atrair mais clientes e diminuir as faltas Quais os motivos mais comuns das faltas?

Leia mais

GUIA RÁPIDO: FLUXO DE CAIXA. Conheça os 5 passos fundamentais para você controlar e planejar as suas finanças de forma rápida e confiável

GUIA RÁPIDO: FLUXO DE CAIXA. Conheça os 5 passos fundamentais para você controlar e planejar as suas finanças de forma rápida e confiável GUIA RÁPIDO: FLUXO DE CAIXA Conheça os 5 passos fundamentais para você controlar e planejar as suas finanças de forma rápida e confiável SUMÁRIO 1. Sobre o Guia Rápido 03 2. Passo 1 - Plano de Contas 04

Leia mais

Facebook Analytics: Como mensurar e otimizar a presença da sua empresa no Facebook

Facebook Analytics: Como mensurar e otimizar a presença da sua empresa no Facebook Marketing Digital de resultado para Médias e Pequenas Empresas Facebook Analytics: Como mensurar e otimizar a presença da sua empresa no Facebook Ferramentas e experimentos para conseguir melhores resultados

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

Empresa do Grupo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM,

Empresa do Grupo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM, A todo! Portfólio Clientes Empresa do Grupo, tendo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM, Uma das 10 maiores empresas de TI do Brasil

Leia mais

De Boas Ideias para Uma Gestão Baseada em Processos

De Boas Ideias para Uma Gestão Baseada em Processos De Boas Ideias para Uma Gestão Baseada em Processos O que você vai mudar em sua forma de atuação a partir do que viu hoje? Como Transformar o Conteúdo Aprendido Neste Seminário em Ação! O que debatemos

Leia mais

MANUAL PARA REDUZIR O ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS

MANUAL PARA REDUZIR O ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS MANUAL PARA REDUZIR O ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS ÍNDICE Introdução 1 A jornada do cliente no site 2 Desvendando o problema 5 Técnicas para redução 6 Fidelizando o cliente após a compra 8 Conclusão

Leia mais

WebAnalytics. presença digital

WebAnalytics. presença digital WebAnalytics presença digital 1. WebAnalytics O que é WA Monitoramento e reporte sobre o uso das mídias digitais para que se possa ter melhor entendimento entre as interações dos visitantes e as ações

Leia mais

Manual Easy Chat Data de atualização: 20/12/2010 16:09 Versão atualizada do manual disponível na área de download do software.

Manual Easy Chat Data de atualização: 20/12/2010 16:09 Versão atualizada do manual disponível na área de download do software. 1 - Sumário 1 - Sumário... 2 2 O Easy Chat... 3 3 Conceitos... 3 3.1 Perfil... 3 3.2 Categoria... 4 3.3 Ícone Específico... 4 3.4 Janela Específica... 4 3.5 Ícone Geral... 4 3.6 Janela Geral... 4 4 Instalação...

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS RECURSOS HUMANOS

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS RECURSOS HUMANOS COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS RECURSOS HUMANOS DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência

Leia mais

PLATAFORMA. comunicação inteligente

PLATAFORMA. comunicação inteligente PLATAFORMA comunicação inteligente A nova plataforma de telefonia de ponta para comunicações globais. Com os novos serviços de telefonia da Plataforma GenNex, a comunicação com seu cliente torna-se muito

Leia mais

Marketing de Conteúdo para iniciantes CONTENT STRATEGY

Marketing de Conteúdo para iniciantes CONTENT STRATEGY Marketing de Conteúdo para iniciantes CONTENT STRATEGY A Rock Content ajuda você a montar uma estratégia matadora de marketing de conteúdo para sua empresa. Nós possuimos uma rede de escritores altamente

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

O QUE SE ESPERA DE UMA GERENTE BARRED S

O QUE SE ESPERA DE UMA GERENTE BARRED S O QUE SE ESPERA DE UMA GERENTE BARRED S Ela lidera a equipe, contrata, acompanha e desenvolve equipes, faz o plano de vendas, cuida do ponto de venda e da vitrine, controla o estoque, monitora e motiva

Leia mais

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Comunidades de Prática Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO Lato Sensu. Gestão e Tecnologia da Informação

PÓS-GRADUAÇÃO Lato Sensu. Gestão e Tecnologia da Informação IETEC - INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PÓS-GRADUAÇÃO Lato Sensu Gestão e Tecnologia da Informação BAM: Analisando Negócios e Serviços em Tempo Real Daniel Leôncio Domingos Fernando Silva Guimarães Resumo

Leia mais

GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE

GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE SUMÁRIO O que é gestão de estoque...3 Primeiros passos para uma gestão de estoque eficiente...7 Como montar um estoque...12 Otimize a gestão do seu estoque...16

Leia mais

MINI-CURSO MÉTRICAS DO EMAIL MARKETING

MINI-CURSO MÉTRICAS DO EMAIL MARKETING MINI-CURSO MÉTRICAS DO EMAIL MARKETING O que é Email Marketing afinal? E-mail marketing é a utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto, respeitando normas e procedimentos pré-definidos(boas

Leia mais

Avaliando Ações de Treinamento e Desenvolvimento. Daniel Orlean

Avaliando Ações de Treinamento e Desenvolvimento. Daniel Orlean Avaliando Ações de Treinamento e Desenvolvimento Daniel Orlean ou... 6Ds + ROI Daniel Orlean Como você faz para aprovar um programa de T&D Na sua percepção, qual a maior barreira ao implementar um processo

Leia mais

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Ultrapassando barreiras e superando adversidades. Ser um gestor de pessoas não é tarefa fácil. Existem vários perfis de gestores espalhados pelas organizações,

Leia mais

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Sistema Melhor Horário para Atendimento J C Damas joao.damas@aes.com E A T Adelino elizabeth.adelino@aes.com W Bernardi william.bernardi@aes.com Eletropaulo

Leia mais

Semana de 24 a 30 Março de 2014. Analista de Planejamento e Tráfego. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas.

Semana de 24 a 30 Março de 2014. Analista de Planejamento e Tráfego. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas Semana de 24 a 30 Março de 2014 Requisitos Atividades Analista de Planejamento e Tráfego CB Contact Center 26Mar14 São Caetano do Sul SP Conhecimentos

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

FASTDIALER DISCADOR E URA ATIVA PARA CALLCENTERS

FASTDIALER DISCADOR E URA ATIVA PARA CALLCENTERS FASTDIALER DISCADOR E URA ATIVA PARA CALLCENTERS MANUAL DO SISTEMA versão 26/Novembro/2010 FASTDIALER MANUAL DO SISTEMA Página 1 / 16 FASTDIALER O FASTDIALER é um discador automático e ura ativa de alto

Leia mais

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO GOVERNANÇA DE TI O QUE É GOVERNANÇA DE TI É um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias

Leia mais

Soluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central

Soluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Automatizar o atendimento ao cliente significa redução de custos,

Leia mais

Quais são os objetivos dessa Política?

Quais são os objetivos dessa Política? A Conab possui uma Política de Gestão de Desempenho que define procedimentos e regulamenta a prática de avaliação de desempenho dos seus empregados, baseada num Sistema de Gestão de Competências. Esse

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

NÃO DEIXE A FRAUDE ON-LINE ATRAPALHAR SEUS NEGÓCIOS SIMPLIFIQUE

NÃO DEIXE A FRAUDE ON-LINE ATRAPALHAR SEUS NEGÓCIOS SIMPLIFIQUE NÃO DEIXE A FRAUDE ON-LINE ATRAPALHAR SEUS NEGÓCIOS SIMPLIFIQUE A GESTÃO DE PAGAMENTO WWW.CYBERSOURCE.COM BRASIL@CYBERSOURCE.COM COMO SER MAIS EFICIENTE, RÁPIDO E SEGURO PARA QUE OS CLIENTES PREFIRAM COMPRAR

Leia mais

SUMÁRIO. Introdução: A importância do marketing de conteúdo...5. Erro 1: Não definir os objetivos de sua estratégia...8

SUMÁRIO. Introdução: A importância do marketing de conteúdo...5. Erro 1: Não definir os objetivos de sua estratégia...8 SUMÁRIO Introdução: A importância do marketing de conteúdo...5 Erro 1: Não definir os objetivos de sua estratégia...8 Erro 2: Não mensurar os resultados de seus esforços... 11 Erro 3: Não investir em marketing

Leia mais

Guia de Métricas. Quais métricas acrescentam para a diretoria da empresa?

Guia de Métricas. Quais métricas acrescentam para a diretoria da empresa? Guia de Métricas Quais métricas acrescentam para a diretoria da empresa? QUAIS MÉTRICAS ACRESCENTAM PARA A DIRETORIA DA EMPRESA? Quem trabalha com marketing digital sabe que nem sempre é tão fácil provar

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Dicas fantásticas de marketing para micro e pequenas empresas

Dicas fantásticas de marketing para micro e pequenas empresas Dicas fantásticas de marketing para micro e pequenas empresas SUMáriO >> Introdução 3 >> Como o marketing pode alavancar as vendas da sua empresa 6 >> Dicas campeãs de marketing para seu negócio 9 >> Não

Leia mais