FAQ REGISTRO DE INTERAÇÕES

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2 Sumário 1. O que são interações? Posso registrar uma interação com um parceiro? Posso registrar interações para empresas? Quando converso informalmente com um cliente, parceiro ou autoridade, posso registrar uma interação? Como devo descrever uma interação? Escrevo pouco ou muito? Qual data devo colocar na interação? Como escolher o melhor tipo de interação? Posso incluir mais de um cliente participante na interação? O que devo observar no painel do cliente? Quando devo atualizar o cadastro do cliente/participante? No detalhamento de TAGS o que devo fazer se não encontrar nada com o texto que informei? O que devo fazer se o produto que o cliente deseja não estiver disponível? Posso vender e depois cancelar a venda caso o cliente decida? O que são observações importantes no painel do cliente? Quando devo usar? O que posso escrever? Quem terá acesso? Por que ainda não aparece no painel de cliente o que ele Participa e o que Já Participou? Quando devo preencher os interesses e necessidades do clientes? Como deve ser feito? Como faço para me lembrar de uma interação? Como faço para encaminhar uma interação para outra área? Como faço para localizar um orçamento realizado ao cliente? Como vejo o histórico de cada cliente? É possível visualizar o histórico da empresa? Como faço para vincular o cliente a outra empresa? Alterar ou criar novos vínculos? É possível apagar uma interação feita incorretamente? Como faço para corrigir? O cliente mudou de escolha depois que encerrei a interação, o que devo fazer? Posso vender um produto diretamente ao cliente sem preencher a descrição da interação? O tempo da interação pode ser alterado? Por que ainda não aparece nenhum enviado ao cliente? Quando devo enviar um resumo da interação ao cliente? Como faço? E se o cliente quiser levar impresso? Como faço para deixar um cliente em lista de espera para um produto? Como faço para cadastrar um novo cliente caso não o encontre pelo nome e CPF?... 9 Página 2

3 1. O que são interações? As interações são todos os momentos em que conversamos ou abordamos um cliente, parceiro, colaborador, autoridade ou fornecedor. O registro das interações tem como objetivo principal para CRM a manutenção do histórico e o conhecimento profundo sobre cada uma das pessoas com as quais nos relacionamos. Por outro lado, também cumpre o importante papel de registro para contabilização de metas, geração de estatísticas e definição dos diferentes perfis de clientes. 2. Posso registrar uma interação com um parceiro? Certamente você deve registrar todas as interações com parceiros. Cada interação com um parceiro é rica em detalhes e informações que podem ser estratégicas no futuro, para você ou para outras pessoas dentro do SEBRAE. Fique atento ao TIPO DE INTERAÇÃO para fazer o registro, caso você não tenha um tipo de interação Relacionamento com Parceiro ou algo semelhante, solicite o quanto antes, via ServiceDesk! 3. Posso registrar interações para empresas? Para CRM é fundamental que tenhamos o registro de relacionamento com pessoas físicas e, logicamente, devemos saber com qual ou quais empresas esta pessoa tem vínculo. Sempre haverá uma pessoa física para que o relacionamento ocorra e, assim, deve ser o registro. Pessoa Física que tem vínculo com empresas. Portanto, você somente poderá indicar pessoas físicas como participantes de uma interação. E lembre-se de indicar com qual empresa ela está vinculada. 4. Quando converso informalmente com um cliente, parceiro ou autoridade, posso registrar uma interação? Não há problemas, você pode registrar qualquer tipo de interação, ainda que ela seja informal, certamente tem um conteúdo que você deseja ou precisará lembrar no futuro. Apenas fique atento ao TIPO DE INTERAÇÃO para o registro. Página 3

4 5. Como devo descrever uma interação? Escrevo pouco ou muito? Um bom registro de interação é aquele em que você ou qualquer outra pessoa poderá lê-lo após meses e entender os detalhes mais importantes, para dar continuidade ao relacionamento! Por exemplo, o cliente conta a você que tem dificuldades financeiras e que precisa de apoio. Você passa uma hora para entender todo o cenário dele, debate e ao, final fará o registro. Neste caso, muitos detalhes você deixará de registrar, porque já se esqueceu deles. Por isso, é altamente recomendado que você procure intercalar entre fala e redação. Caso queira escrever em tópicos, lembre-se de dar contexto ao tópico, por exemplo: - Dificuldades financeiras na empresa - Capital de giro - Vendas São tópicos descontextualizados. O ideal seria: - Dificuldades de controle financeiro na empresa, não faz gestão de fluxo de caixa e desconhece suas receitas e suas despesas ; - Fez Capital de giro de 100 mil no Banco, em 36x e não está conseguindo pagar ; - Está com vendas em baixa, devido a sazonalidade do seu produto (Sorvete). 6. Qual data devo colocar na interação? Sempre a data em que realmente você conversou com o cliente. Isso é fundamental que para o relacionamento seja verdadeiro com o cliente. Imagine que em uma ligação a este cliente para um pós-atendimento, uma pesquisa de satisfação, por exemplo, temos que citar corretamente a data que ele teve contato com o SEBRAE! Nem um dia a mais ou a menos. 7. Como escolher o melhor tipo de interação? Clique sobre a LUPA que aparece ao lado de Tipo de Interação e leia atentamente a descrição de cada uma. Caso você perceba que o tipo não corresponde com a realidade, faça o registro, mas solicite imediatamente a liberação ou criação de um Tipo de Interação mais adequado ao seu registro. Página 4

5 8. Posso incluir mais de um cliente participante na interação? Sim, quantos participantes estiverem com você. Aqueles que estiverem apenas acompanhando, você até pode deixar de fazer o registro. Mas caso você atenda dois sócios, por exemplo, é indispensável que se faça o registro de ambos. E com no SMART você faz este registro de forma simples e rápida, basta informar o CPF ou Nome ou Telefone ou de cada participante e clicar no INCLUIR. 9. O que devo observar no painel do cliente? O Painel de Cliente é o seu local centralizado com informações úteis sobre cada participante da interação. Você deve observar brevemente o sexo do cliente, a idade (que diz muito sobre o seu perfil), seus interesses e, principalmente, o que já fez no SEBRAE! Também observe se há pendências com este cliente, que devem ser tratadas por outras pessoas ou por você, neste caso você pode dar continuidade à interação facilmente, desprezando a que você iniciou. 10. Quando devo atualizar o cadastro do cliente/participante? O Painel do Cliente lhe mostra a DATA DE ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO do cadastro, se ela estiver em VERMELHO, você necessariamente deve atualizar o cadastro do cliente, basta clicar no ícone de um lápis que aparece no topo do painel. Mas sempre que possível, ou caso você perceba que há dados novos ou a serem atualizados, faça a checagem dos campos cadastrais e atualize pelo menos as informações mais essenciais, como telefone, e endereço. 11. No detalhamento de TAGS o que devo fazer se não encontrar nada com o texto que informei? Você provavelmente coloquei poucas informações para localizar um produto ou ele ainda não existe ou não foi cadastrado no Banco de Produtos, mas ainda assim, é possível fazer duas outras formas de busca. Uma fica no canto esquerdo da tela, VER CONTEÚDO, clique neste botão e faça a busca pelo produto ou texto desejado. Além desta forma, também pode realizar uma consulta direta de produtos quando clicou para DETALHAR TAGS e o sistema lhe mostrou as categorias, ao lado do nome de cada uma tem uma LUPA, clique sobre ela e você visualizará todos os produtos daquela categoria. 12. O que devo fazer se o produto que o cliente deseja não estiver disponível? Caso o produto exista, mas apenas não tenha sido disponibilizado você poderá clicar no CARRINHO, como se fosse vendê-lo e o sistema, automaticamente, incluirá o cliente em LISTA DE ESPERA para este produto. O cliente também será informado quando este produto for disponibilizado. Por outro lado, caso você não encontre o produto desejado ou ele realmente Página 5

6 não exista no SEBRAE, faça o registro como um INTERESSE/NECESSIDADE, no canto esquerdo (no Painel do Cliente). 13. Posso vender e depois cancelar a venda caso o cliente decida? Esta funcionalidade, por enquanto, está restrita às pessoas que DISPONIBILIZAM PRODUTOS. Neste caso você deve fazer uma interação, ou na mesma interação, um ENCAMINHAMENTO para o responsável pela disponibilização de produtos do seu escritório. 14. O que são observações importantes no painel do cliente? Quando devo usar? O que posso escrever? Quem terá acesso? A área de observações importantes deve ser utilizada para registrar informações delicadas sobre o cliente, como suas características pessoais ou algo que seja relevante compartilhar com outros consultores, mas que o cliente não deva ter acesso. Você deve escrever ali, por exemplo, que o cliente sofre algum tipo de transtorno bipolar, que ele se mostrou agressivo durante a consultoria, que disse pensar em suicídio, etc. Somente pessoas internas do SEBRAE têm acesso a estas informações. 15. Por que ainda não aparece no painel de cliente o que ele Participa e o que Já Participou? Isso acontece em razão da estrutura de dados do antigo SOE ser totalmente diferente da nova estrutura de dados do SMART, como o armazenamento era textual e sem um banco de produtos, tornou-se muito oneroso o trabalho de migração (DE-PARA). Estes dados serão migrados apenas dos produtos mais importantes em breve, no entanto, você já pode e deve utilizar o HISTÓRICO no modelo tradicional para os dados antigos, ele está disponível no topo do Painel do Cliente, com um relógio como ícone. 16. Quando devo preencher os interesses e necessidades do clientes? Como deve ser feito? Sempre que você perceber que o SEBRAE não tem um produto para atender ao interesse ou a necessidade do cliente você deve fazer o registro. Procure fazê-lo da forma mais próxima da linguagem utilizada pelo cliente. Por exemplo, ele disse a você que precisa de um curso de gestão de vendas, coloque desta forma e não gestão comercial. 17. Como faço para me lembrar de uma interação? Você pode gerar um ENCAMINHAMENTO para você mesmo e o SMART lembrará você desta interação. Página 6

7 18. Como faço para encaminhar uma interação para outra área? Você pode gerar um ENCAMINHAMENTO para qualquer USUÁRIO do SMART ou área do SEBRAE/PR. Basta informar, ao final da interação, na área de ENCAMINHAMENTOS. Cada encaminhamento gera uma pendência ao destinatário, que poderá solicitar LEITURA ou RESPOSTA (exige interação). 19. Como faço para localizar um orçamento realizado ao cliente? Você deve acessar a CONSULTA de Interações e utilizar os filtros correspondentes. Para localizar dados das interações, preenche o que deseja buscar em DESCRITIVO. 20. Como vejo o histórico de cada cliente? É possível visualizar o histórico de interações com um cliente através da própria tela de registro de interações, quando você adicionar um participante, o sistema abrirá o seu painel de cliente, e no topo, há o ícone de um relógio que exibe todo o histórico do cliente. 21. É possível visualizar o histórico da empresa? Ao incluir um novo participante na interação, automaticamente o sistema exibe abaixo as empresas vinculadas, ao lado de cada uma é possível clicar no ícone de PAINEL e visualizar o histórico e perfil da empresa. 22. Como faço para vincular o cliente a outra empresa? Alterar ou criar novos vínculos? Quando você incluir um participante na interação o sistema exibirá as empresas com as quais a pessoa já tem vínculo, ao lado, logo abaixo do X (de excluir o participante da interação), há o link GERENCIAR VÍNCULOS, clique sobre ele e faça os vínculos ou desvinculações necessárias. 23. É possível apagar uma interação feita incorretamente? Como faço para corrigir? Não é possível alterar ou excluir interações já registradas. Você pode interagir sobre elas e informar o erro/equívoco. Ou ainda, solicitar via ServiceDesk que a interação seja apagada. 24. O cliente mudou de escolha depois que encerrei a interação, o que devo fazer? Faça uma nova interação, venda o produto desejado e faça uma solicitação via encaminhamento para que a outra venda seja cancelada. Página 7

8 25. Posso vender um produto diretamente ao cliente sem preencher a descrição da interação? Você pode fazer a venda através do VER CONTEÚDO acima do Painel do Cliente, mas ainda assim você deverá preencher os detalhes da interação. 26. O tempo da interação pode ser alterado? O tempo a ser informado é o que efetivamente se ficou com o cliente e não o tempo de registro da interação. Dessa forma, é recomendável que você abra a tela de interação ao iniciar a conversa com o cliente e encerre logo após finalizar com o cliente. Se você por algum motivo não conseguir abrir a tela enquanto fala com o cliente, altere a duração! Basta clicar em parar e informar o tempo correto. 27. Por que ainda não aparece nenhum enviado ao cliente? As campanhas de marketing eram enviadas através de outra ferramenta de marketing, que não estava integrada aos Sistemas do SEBRAE/PR. Com o SMART essa ferramenta será substituída por outra, licitada pelo SEBRAE Nacional, o que deve ocorrer nos próximos meses! Assim que houver a integração e os disparos forem feitos pela nova ferramenta, automaticamente será possível visualizar os s enviados e também os lidos/abertos. 28. Quando devo enviar um resumo da interação ao cliente? Como faço? E se o cliente quiser levar impresso? Sempre que você estiver convicto de que suas anotações estão adequadas para que o cliente as tenha formalizadas em seu . Ou seja, não se pode enviar um resumo com erros de português, gírias, etc. Além disso, deve-se questionar o cliente se ele deseja ou não o envio do resumo por . Caso ele queira impresso, não recomendamos, mas é possível através da consulta de interação ou simplesmente copiando a descrição da interação para impressão. 29. Como faço para deixar um cliente em lista de espera para um produto? Você deve localizar o produto e clicar no CARRINHO, como se fosse vendê-lo, automaticamente o sistema vai lhe questionar se deseja inserir este cliente em lista de espera, basta confirmar! Página 8

9 30. Como faço para cadastrar um novo cliente caso não o encontre pelo nome e CPF? No canto superior direito do Registro de Interação você pode cadastrar um novo cliente no modo Completo ou Simplificado. Página 9

ÍNDICE 1 INTRODUÇÃO. 04 2 ACESSO. 05 3 ABERTURA DE PROTOCOLO. 06 4 CONSULTA DE PROTOCOLO. 08 5 PROTOCOLO PENDENTE. 10 6 CONFIRMAÇÃO DE RECEBIMENTO.

ÍNDICE 1 INTRODUÇÃO. 04 2 ACESSO. 05 3 ABERTURA DE PROTOCOLO. 06 4 CONSULTA DE PROTOCOLO. 08 5 PROTOCOLO PENDENTE. 10 6 CONFIRMAÇÃO DE RECEBIMENTO. ÍNDICE 1 INTRODUÇÃO... 04 2 ACESSO... 05 3 ABERTURA DE PROTOCOLO... 06 4 CONSULTA DE PROTOCOLO... 08 5 PROTOCOLO PENDENTE... 10 6 CONFIRMAÇÃO DE RECEBIMENTO... 11 7 ANDAMENTO DE PROTOCOLO... 12 8 RELATÓRIOS,

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