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1 HOJE - MÓDULO DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Impresso em 27/2/ :15 Distribuidor Autorizado Hoje Relatórios de Supervisão Índice 1. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO RELATÓRIOS Gerais Evolução de grupo UCD (Relatório e Gráfico) Gravação de ligações P erdidas Estatística de perdidos Ligações perdidas Ligações perdidas (verificando o status dos agentes) Ligações perdidas por tentativa Ligação Ligações Ligações Sintético Ligações em espera Eventos Eventos do agente Evetos do agente por atividade Eventos do agente - sintético Produtividade Produtividade por agente Produtividade por atividade Produtividade por p e r í o d o Tempo Médio Tempo médio por agente (Relatório e Gráfico) Tempo médio por atividade( Relatório e Gráfico) Tempo médio por usuário (Relatório e Gráfico). 2 3 Rua Funchal, V.Olímpia - São Paulo - SP - CEP Tel: Fax:

2 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 2 de DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO. Todos os eventos* que ocorrem no call center são armazenados em um banco de dados. Estes dados possibilitam: 1 - Emissão de relatórios. 2 - Tabulação dos dados para geração de estatísticas. 3 - Tabulação dos dados para geração de gráficos. Eventos* - Todas as possibilidades de status de um agente ou ramal. Eventos de agente: Agente logado, agente disponível, em pausa, agente indisponível. Eventos de ramal: em ligação, tocando, chamando, ramal em uso, fora do gancho. Eventos da atividade**: Fila de espera, ligação aguardando, ligação transferida. Atividade** : São os grupos de atendimento dentro do call center. Tela de seleção de relatórios

3 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 3 de RELATÓRIOS GERAIS Resumo de ligações de entrada (Relatório e Gráfico). Mostrar ao supervisor do call center o nível de atendimento das atividades. o Comparando as quantidades de chamadas atendidas, em espera e perdidas. o Mostrando as quantidades e os tempos por situação que as ligações se encontraram. Verificar qual o qualidade de atendimento prestado pela empresa. O desempenho geral dos grupos de atendimento. Aumentar a satisfação dos clientes atuando nos grupos de atendimento com maior dificuldade. Gráfico Geral. Gráfico por atividade.

4 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 4 de Estatística de ligações de Entrada por região. Objetivo Verificar o volume de ligações recebidas de uma determinada região pelo call center. Para call center que atende personalizado, por língua (Alemão, Inglês, etc) verificar o volume de ligações e abandonos. Verificar o dia de pior atendimento (dia critico) desta região. b

5 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 5 de EVOLUÇÃO DE GRUPO UCD (RELATÓRIO E GRÁFICO). Objetivo Analisar os volumes dos eventos do call center de hora em hora durante o dia. Saber quais os horários do dia a operação se torna mais crítica. Posso agir nestes horários e proporcionar um melhor dimensionamento do call center durante todo o período de operação.

6 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 6 de GRAVAÇÃO DE LIGAÇÕES. Objetivo Gravar ligações telefônicas dos agentes do call center. Ter ciência das conversas que ocorrem na central de atendimento da empresa. Excelente ferramenta de treinamento de agentes com possibilidade de ouvir o que foi dito e evitar repetição das falhas de informações dadas aos clientes.

7 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 7 de PERDIDAS ESTATÍSTICA DE PERDIDOS. Objetivo Verificar o volume de ligações perdidas por atividade. Saber a quantidade total de ligações perdidas. Saber a quantidade de números telefônicos diferentes que as ligações foram perdidas (Distintas) Saber qual o número de telefones que ligaram e não tiveram contato após as ligações terem sido perdidas (Sem Retorno)

8 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 8 de LIGAÇÕES PERDIDAS. Objetivo Verificar as ligações perdidas com os números telefônicos quais os clientes (se cadastrados) ou as cidades de onde se originam as chamadas Saber quem ligou e não foi atendido. Saber as ligações perdidas que tiveram retorno (em cinza claro no relatório) Saber a data a hora e o tempo que o cliente esperou até desistir da ligação.

9 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 9 de LIGAÇÕES PERDIDAS (VERIFICANDO O STATUS DOS AGENTES). Objetivo Verificar as ligações perdidas com os números telefônicos quais são os clientes (se cadastrados) ou as cidades de onde se originam as chamadas e como estavam os status dos agentes. Saber quem ligou e não foi atendido. Saber a data a hora e o tempo que o cliente esperou até desistir da ligação. Verificar o status dos agentes (grande ferramenta de avaliação) Poucos agentes no call center, muitos agentes com os ramais indisponíveis, etc.

10 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 10 de LIGAÇÕES PERDIDAS POR TENTATIVA. Verificar quantas vezes um número telefônico ou cliente tentou falar com a central de atendimento e se foi atendido Identificar os clientes e cidades que acessam nossa central de atendimento e não são atendidos. Número de tentativas que o cliente fez antes de ser atendido

11 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 11 de LIGAÇÃO LIGAÇÕES. Listar as ligações efetuadas e recebidas no Call Center. Verificar os clientes que ligaram pro call center. Verificar que agente atendeu as ligações. Verificar os tempos das ligações e o tipo(entrada ou saída). Verificar agente e atividade que atendeu o cliente. Verificar as ligações internas entre os agentes,

12 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 12 de LIGAÇÕES SINTÉTICO. Verificar os volumes de ligações por agente Mostrar as quantidades de chamadas (entrada e saída). Mostrar o agente e atividade que o mesmo estava logado quando atendeu as ligações. Verificar as ligações internas entre os agentes,

13 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 13 de LIGAÇÕES EM ESPERA. Verificar os clientes que ficaram em espera. Mostrar as chamadas que ficaram aguardando atendimento. Mostrar data hora e duração da chamada. Mostrar o número do telefone que ficou em espera. Mostrar o cliente ou cidade do cliente que ficou em espera

14 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 14 de Ligações retidas. Verificar os clientes que estavam em ligação e foram colocados em retenção (espera) para transferência ou outro procedimento antes de ser dada continuidade na chamada. Identificar os clientes que as ligações foram retidas Número do telefone e nome do cliente ou cidade. Duração da retenção das chamadas.

15 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 15 de EVENTOS EVENTOS DO AGENTE. Verificar todas os eventos utilizadas pelos agentes durante os seus atendimentos. Mostrar os eventos (logado, em pausa, ramal tocando, em ligação, etc) dos agentes na operação. Mostrar os tempos dos eventos.

16 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 16 de EVETOS DO AGENTE POR ATIVIDADE. Verificar todos os eventos utilizados pelos agentes durante os seus atendimentos. Mostrar os eventos (logado, em pausa, ramal tocando, em ligação, etc) dos agentes na operação. Mostrar os tempos dos eventos. Mostrar em que atividade o agente está e qual atividade de onde a ligação veio (se foi transferida).

17 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 17 de EVENTOS DO AGENTE - SINTÉTICO. Mostrar os eventos que o agente utilizou, quantidade e duração destes eventos. Mostrar os atendentes do call center e a atividade que estavam logados. Mostrar o tempo total que os agentes permaneceram na atividade. Mostrar a quantidade de vezes que os agentes estiveram na atividade.

18 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 18 de PRODUTIVIDADE PRODUTIVIDADE POR AGENTE. Mostrar a produtividade por agente. Saber quanto tempo realmente os agentes do call center ficam logados. Mostrar quanto tempo o agente fica em eventos produtivos. Mostrar quanto tempo o agente fica em eventos improdutivos. Mostrar quanto tempo o agente fica em cada evento. ]

19 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 19 de PRODUTIVIDADE POR ATIVIDADE. Mostrar a produtividade por atividade. Mostrar o tempo que os agentes estão logados. Mostrar os eventos e os tempos totais de cada evento. Mostrar os tempos produtivos e os improdutivos da atividade.

20 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 20 de PRODUTIVIDADE POR PERÍODO. Mostrar a produtividade por atividade por período. Mostrar o tempo que os agentes estão logados por período. Mostrar os eventos os tempos totais de cada evento por período. Mostrar os tempos produtivos e os improdutivos da atividade por período.

21 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 21 de TEMPO MÉDIO TEMPO MÉDIO POR AGENTE (RELATÓRIO E GRÁFICO). Mostrar os tempos médios por agente por atividade. Mostrar as atividades onde os agentes estão logados. Mostrar os eventos que os agentes utilizaram. Mostrar a quantidade de vezes que o agente esteve num evento Mostrar os tempos totais, o tempo médio e o maior e menor por evento por agente.

22 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 22 de TEMPO MÉDIO POR ATIVIDADE(RELATÓRIO E GRÁFICO). Mostrar os tempos médios por atividade. Mostrar as atividades logadas. Mostrar a quantidade de vezes que a atividade esteve num evento Mostrar o tempo total, o tempo médio, o maior e o menor por evento por atividade.

23 MULTIPORT SISTEMAS - HOJE RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Página 23 de TEMPO MÉDIO POR USUÁRIO (RELATÓRIO E GRÁFICO). Mostrar os tempos médios por usuário por atividade. Mostrar as atividades onde os usuários estão logados. Mostrar os agentes onde os usuários estão logados. Mostrar a quantidade de vezes que o usuário esteve num evento Mostrar os tempos totais, o tempo médio, o maior e o menor tempo por evento por agente.

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