BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

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1 BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

2 SUMÁRIO Clique em um dos links abaixo para ser direcionado ao assunto de interesse: INTRODUÇÃO BOAS PRÁTICAS PARA O DIA A DIA DO CALL CENTER Boas práticas de RH Boas práticas de gestão das campanhas Atenção ao mercado BOAS PRÁTICAS POR SEGMENTO Televendas Cobrança Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Helpdesk Ouvidoria CONCLUSÃO Todos os direitos reservados à Teclan Ltda. É proibida a reprodução, total ou parcial, deste conteúdo sem a prévia autorização por escrito.

3 Introdução Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especializada em cobrança, o objetivo contempla recuperar o máximo possível valores devidos. Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas dos consumidores de forma efetiva no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas. Por isso, a equipe do Blog da Teclan produziu este e-book com boas práticas para call center, pensado para diferentes áreas de atuação. Muitos dos assuntos aqui presentes já foram abordados em nossos posts e hoje foram organizados neste e-book para facilitar sua leitura. Trata-se de uma compilação de nossa experiência no mercado junto a informações geradas nos debates com nossos leitores. Um fonte rica de informações para a gestão de call centers. Separamos os textos deste e-book em duas categorias. A primeira delas reúne artigos sobre boas práticas no dia a dia da central. São características comuns para todos os tipos de operação, presentes na rotina de trabalho de qualquer call center. Depois, apresentamos dicas para centrais segmentadas, focadas no tipo de serviço prestado. Esperamos que esses textos contribuam a melhorar os resultados de suas operações. Se quiser compartilhar suas experiências, contribuindo com outras práticas ou relatos de como essas dicas trouxerem benefícios para seu call center, entre em contato conosco. Boa leitura! 03

4 Boas práticas para o dia a dia do call center Boas práticas de RH no call center A equipe responsável pela gestão de pessoas de um contact center conta com desafios diários maiores do que organizar folhas de pagamentos. Admissões, demissões, treinamentos, análise e gestão de desempenho e busca contínua pela redução do turnover estas são algumas tarefas que o departamento acompanha diariamente. Nessa rotina, separamos algumas boas práticas de RH no call center. Veja quais são: Campanhas motivacionais recorrentes: o mercado de contact center é conhecido pela alta rotatividade de colaboradores, especialmente na função de atendimento (agentes). Para que sua empresa consiga diminuir esse problema, que onera em muito os custos da central com rescisões, novas contratações, treinamento, etc.), vale a pena investir de ações de estímulo para a equipe. Antes de mais nada, é necessário ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de um estímulo para o empregado trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa. Alguns exemplos de campanhas do gênero são: campeonatos esportivos, encontros de integração, premiação para equipes, eventos em datas especiais, como aniversários, por exemplo. Se você ficou interessado no assunto, veja as dicas que compilamos no nosso post sobre campanhas motivacionais no call center. Antes de mais nada, é necessário ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de um estímulo para o empregado trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa. Feedback periódico para os colaboradores: feedback é repassar a alguém informações acerca do seu desempenho, como forma de avaliar sua atuação dentro da organização. Quando bem aplicado, o feedback estimula o operador a melhorar seu desempenho na abordagem junto ao cliente, na postura, nos horários, no comportamento com outros colegas de trabalho, entre outros aspectos. No fim das contas, possibilita uma evolução em busca de crescimento profissional e contribui para a melhoria dos níveis de serviço das operações. Caso haja interesse em estudar melhor essas ações, nós descrevemos melhor o processo no post que produzimos sobre feedback no call center. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 04

5 Escala de trabalho bem elaborada: a boa gestão das escalas de trabalho dos agentes no call center é fundamental para o sucesso das operações. A escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo, a fim de garantir os níveis de serviço desejados e também de evitar gorduras, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. Acredite: são tantas informações e variáveis que é fácil perder-se nessa tarefa. Por isso, as escalas devem ser construídas da forma mais profissional possível. Organizar as escalas de trabalho é como montar um grande quebra-cabeças. Nas operações receptivas, a ação depende do volume de ligações recebidas/realizadas por hora, já que os operadores trabalham em turnos que variam de 4 até 6 horas diárias. Organizar as escalas de trabalho é como montar um grande quebra-cabeças. Nas operações receptivas, a ação depende do volume de ligações recebidas/realizadas por hora, já que os operadores trabalham em turnos que variam de 4 até 6 horas diárias. Além disso, a escala deve respeitar a legislação vigente, o que inclui especificações regionais e estaduais, Acordos Sindicais, CLT, NR 17 e o decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. Quando se fala deste assunto, muitas vezes as operações ativas e blended são deixadas de lado. No entanto, a elaboração de escalas de trabalho em operações como cobrança e televendas merece igual atenção. Nestes casos, devem ser considerados o tempo médio de atendimento e a quantidade de chamadas por agente por hora (com base no histórico), além do tamanho do mailing para determinada campanha. É possível aprimorar ainda mais a elaboração das escalas ao se considerar os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa de conversão, e associar tais informações ao skill dos agentes, alocando profissionais para cada tipo de campanha. Algumas soluções tecnológicas disponíveis no mercado auxiliam os gestores nessa tarefa, organizando os horários da equipe de acordo com as informações fornecidas pelo MIS. Mais informações sobre o assunto podem ser encontradas no nosso post sobre escala de trabalho no call center. Uso de tecnologias como suporte: a tecnologia pode contribuir em muito com a gestão do desempenho dos agentes nas operações. Dois recursos tecnológicos mais populares dentro das centrais de atendimento são a monitoração e a gravação dos atendimentos feitos pelos agentes. Ambos são uma excelente fonte de referência tanto para reforçar boas condutas quanto para evitar erros e direcionar treinamentos para a melhoria da qualidade do serviço dando bases para eventuais feedbacks e até para ações de capacitação. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 05

6 Acompanhamento constante dos índices de absenteísmo: uma das grandes dificuldades dos call centers é o absenteísmo em outras palavras, o índice de faltas de agentes durante o dia a dia de trabalho. O RH é fundamental para resolver esse problema, que pode interferir no bom andamento das operações. Para começar, é preciso identificar o índice de absenteísmo e as equipes e os operadores ofensores. Com essas informações, o RH pode entrevistar as pessoas e conhecer os motivos que estão levando às ausências. Geralmente, o problema é causado por forte desmotivação, combinada por gestão deficiente, ambiente de trabalho estressante, pouca capacitação e falta de perspectiva futura. Gestão das Campanhas As operações do call center exigem preparação e acompanhamento para garantir bons resultados dentro de uma expectativa de níveis de serviço e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vários esforços: abordagens assertivas, suporte tecnológico para ganhos em produtividade e gestão, infraestrutura para viabilizar a operação sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos indicadores de performance, entre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do segmento e identificamos algumas práticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das operações. Por isso, separamos dicas para a gestão eficaz das campanhas: Abordagem/Script: a abordagem dos agentes é a voz da empresa junto aos seus clientes. Assim, tanto em campanhas ativas quanto receptivas, um bom script definirá a condução da conversa. No atendimento de SAC ou helpdesk, além de uma postura amigável e atenciosa, é fundamental que o operador tenha condições de dar o encaminhamento necessário ao seu interlocutor e que seja ágil em seu atendimento. Mostrar-se e de fato estar comprometido em atender a demanda do cliente é meio caminho para a sua satisfação. Já em uma campanha ativa, se o operador não for convincente nos primeiros segundos da conversa, há grandes chances da ligação acabar logo. Por isso, antes de colocar a operação para rodar, vale a pena revisar o script até encontrar o texto ideal. Em qualquer tipo de operação, a monitoração e a gravação dos atendimentos contribui sobremaneira, tanto para identificar pontos que precisam ser melhorados quanto para mostrar aos agentes exemplos de boas práticas a serem adotadas. A qualificação de roteiro é um tema que intriga muitos gestores veja mais em nosso post sobre produção de script para call center. Qualidade do Mailing: aqui uma dica muito importante para as operações ativas. Sem um bom mailing, a operação ativa tem custos elevados de telefonia, além de resultados pouco assertivos. Nesse ponto, sugerimos duas práticas que podem ajudá-lo nessa tarefa. A primeira delas é a higienização do mailing, que pode ser feita de forma automática, até mesmo sem custos, liberando os agentes para trabalhar apenas contatos válidos. Outra ação que pode ajudá-lo é a compra de pacotes para enriquecimento de mailing, agregando novas informações a sua lista de contatos, colaborando com o aumento dos índices de CPC contato com a pessoa certa e também contribuindo para uma abordagem mais assertiva. Analise as opções do mercado e experimente. Certamente verá resultados muito positivos. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 06

7 Suporte Tecnológico: muitos são os recursos tecnológicos disponíveis atualmente para auxiliar no desempenho, na redução de custos e na gestão das campanhas. Desde discadores automáticos e ferramentas de gravação e monitoração, até rotas de menor custo, uso de URAs e SMS, sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRMs) e de gerenciamento de chamados. Enfim, a tecnologia vem se aprimorando continuamente para dar suporte às operações. As melhores ferramentas disponibilizam informações gerenciais a elas associadas e, uma vez bem analisadas, são capazes de promover importantes ajustes, melhorando os resultados do negócio. Infraestrutura: é cada vez mais fácil se adaptar às demandas do mercado. A infraestrutura necessária para suportar as operações de call center oferece uma série de opções para que as centrais operem de forma profissional e de acordo com suas características. A telefonia IP veio como um caminho sem volta, que diminui os custos operacionais ao mesmo tempo em que permite operações remotas. As soluções em cloud e modelos hosted favorecem a adequação imediata da central a oscilações de demanda, diminuem custos de implantação e agilizam o processo. Enfim, atente-se às opções e à tendência do mercado para sua central não ficar para trás. Muitos são os recursos tecnológicos disponíveis atualmente para auxiliar no desempenho, na redução de custos e na gestão das campanhas. Desde discadores automáticos e ferramentas de gravação e monitoração, até rotas de menor custo, uso de URAs e SMS, sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRMs) e de gerenciamento de chamados. Acompanhar os indicadores de desempenho: o mercado de call center é extremamente competitivo e exige alto nível de especialização e controle. Afinal, são serviços de missão crítica, que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um bom serviço é essencial e fator determinante para garantir a sustentabilidade do negócio, equilibrando investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Assim, é imprescindível a gestão de indicadores de performance que traduzam o sucesso ou os desvios das operações. Através desses indicadores, analisados individualmente e por meio de referência cruzada, é possível identificar claramente as variáveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operações e nos seus resultados. Lembre-se sempre: defina os KPIs importantes para as suas operações; acompanhe-os e gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio. Veja mais em nosso e-book sobre o tema: KPIs Indicadores de Performance. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 07

8 Atenção ao Mercado Estar atento ao mercado é fundamental em qualquer segmento de atuação. Acompanhe os concorrentes, faça benchmarking, avalie seu desempenho relacionado à sua concorrência. Isso é possível através do acompanhamento dos indicadores de performance das operações e seu balizamento com as práticas do mercado. Lembre-se de associar a esta avaliação os seus custos. O indicador Custo por Chamada, no qual são considerados todos os custos do call center, pode ser um bom parâmetro. Além disso, fique atento às novidades tecnológicas e de infraestrutura e veja se valem a pena para o seu negócio. Procure alternativas para a redução de custos, para aumento de produtividade e dos níveis de serviço, e para aprimorar a gestão. Acompanhe a satisfação dos seus clientes contratantes, avalie o atendimento prestado pelos seus agentes e a satisfação dos clientes finais. Não esqueça também de acompanhar evoluções legais, como a Lei do SAC, que regulamentam práticas no segmento. Por fim, tenha bons profissionais com você, capazes de manter o foco nos objetivos da sua central e buscar os melhores caminhos para atingi-los. Boas práticas por segmento Televendas A atividade de televendas é amplamente difundida, porém tem sofrido com o estigma de ser inconveniente e vem enfrentando resistência por parte de consumidores. Muito disso se deve a má gestão dessa atividade e a players que acabavam por extrapolar o limite do bom senso. Assim, as operações precisam atender aos aspectos regulatórios e seguir um padrão de qualidade para não se tornarem pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Isso é possível se o MIS e os demais gestores levarem em consideração algumas boas práticas que a equipe do Blog da Teclan levantou neste post: Oferta condizente com o Código de Defesa do Consumidor: o trabalho de televendas é considerado comércio e, por isso, deve respeitar o que diz o Código de Defesa do Consumidor. Alguns aspectos que devem ser considerados são: clareza da informação, proteção contra propaganda enganosa (o que exige do gestor o cumprimento dos porcentuais de desconto concedidos), impedimento para acessar dados pessoais no banco de dados, entre outros. Recomendamos que os gestores conheçam o CDC e adequem as campanhas à legislação para evitar problemas posteriores. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 08

9 Atendimento aos aspectos regulatórios: atualmente, a atividade deve atender a algumas regulamentações. Um exemplo: Estados como São Paulo, Paraná, Rio Grande do Sul e Santa Catarina têm leis que regulamentam listas de Bloqueio de Recebimento de Ligações de Telemarketing conhecidas no nosso segmento como Do Not Call Lists. Desrespeitar essas regras pode gerar multas e problemas judiciais. Tenha um script bem montado: as ações de televendas não diferem das outras estratégias de comercialização quando falamos de cuidado com a linguagem. Por isso, a montagem do script no call center deve ser feita com muita atenção, sem ser muito apelativo na oferta e sem ignorar o perfil do potencial cliente para quem está ligando. O roteiro deve conter um motivo para o consumidor continuar na linha e gerar conversão, com texto apropriado para a campanha em questão. Agentes bem orientados: ter apenas um bom script não basta. Os agentes precisam estar preparados para seguir o roteiro e, principalmente, lidar com situações inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento acerca do cliente são fatores fundamentais. Além disso, no decorrer das campanhas, o operador deve receber feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e dos pontos nos quais pode melhorar. A avaliação do atendimento por parte do cliente também é fundamental para a melhoria da qualidade e mostra que a empresa está interessada em aprimorar seus serviços. Os agentes precisam estar preparados para seguir o roteiro e, principalmente, lidar com situações inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento acerca do cliente são fatores fundamentais. Além disso, no decorrer das campanhas, o operador deve receber feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e dos pontos nos quais pode melhorar. Traçar estratégias diferentes para mailings distintos: os consumidores não são todos iguais. Uma estratégia generalista, disparando ligações para diferentes usuários, costuma ter uma taxa de conversão muito mais baixa do que uma campanha segmentada, feita para diferentes mailings organizados por características internas (idade, área profissional etc.). Considere o uso de listas de contatos distintas de preferência, com mailings higienizados, melhorando os resultados das campanhas. Best Time to Call (BTC): basicamente é a determinação do melhor horário para realizar a chamada para determinado cliente. Considera o tipo de telefone (se residencial, comercial ou celular) e o histórico de contato (se houver). Dessa forma, é possível aumentar suas chances de falar com a pessoa certa aumentando seus índices de contato com a pessoa certa (CPC), diminuindo os custos e o tempo da operação. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 09

10 Avaliar uso de URA Ativa e SMS: o suporte tecnológico é fundamental para ganhos em produtividade e em redução de custos das operações. Discadores preditivos, telefonia IP e rotas de menor custo já são amplamente utilizados. Aqui vamos chamar atenção para o uso de URA e SMS em televendas. Ações de prospecção de menor complexidade e até mesmo de vendas podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto SMS. Muitas soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com esses recursos, extremamente úteis se estiverem integrados a um mailing funcional e a um corpo funcional bem treinado. Estes recursos oferecem custos muito menores às operações que contam com o contato pessoal e podem reduzir o mailing antes da operação com os agentes. Usar indicadores estratégicos a favor: todas essas dicas acabam resultando em alterações nos indicadores de performance do call center. Eles devem ser acompanhados periodicamente pelos gestores afinal, os KPIs indicam se há algo errado ou se a campanha está no caminho certo. Eles também podem ajudar a fazer ajustes on flight e contribuir para melhores resultados. Ações de prospecção de menor complexidade e até mesmo de vendas podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto SMS. Muitas soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com esses recursos. Cobrança Com o incentivo ao crédito nos últimos anos, o poder de compra do cidadão aumentou, assim como a inadimplência. Para resolvê-la, muitas organizações optam por call centers para fazer o trabalho de cobrança. Com algumas boas práticas, esse trabalho pode ficar mais assertivo o que gera lucratividade e qualidade no serviço. Abaixo, listamos algumas práticas capazes de contribuir com melhores resultados das operações de cobrança: Réguas de Cobrança: antes de qualquer ação ativa do agente, é preciso mapear a base de devedores, construindo regras de cobrança diferentes para cada perfil. Há clientes que costumam pagar em atraso, há aqueles que pagam sempre em dia e que, por alguma razão, não o fizeram no último mês. Assim, a abordagem para cada um desses perfis deve ser diferente, assim como as suas opções de renegociação da dívida. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 10

11 Avaliar uso de URA Ativa e SMS: o suporte tecnológico é fundamental para ganhos em produtividade e em redução de custos das operações. Discadores preditivos, telefonia IP e rotas de menor custo já são amplamente utilizados. Aqui vamos chamar atenção para o uso de URA e SMS em televendas. Ações de prospecção de menor complexidade e até mesmo de vendas podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto SMS. Muitas soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com esses recursos, extremamente úteis se estiverem integrados a um mailing funcional e a um corpo funcional bem treinado. Estes recursos oferecem custos muito menores às operações que contam com o contato pessoal e podem reduzir o mailing antes da operação com os agentes. Usar indicadores estratégicos a favor: todas essas dicas acabam resultando em alterações nos indicadores de performance do call center. Eles devem ser acompanhados periodicamente pelos gestores afinal, os KPIs indicam se há algo errado ou se a campanha está no caminho certo. Eles também podem ajudar a fazer ajustes on flight e contribuir para melhores resultados. Qualidade do Mailing: a tecnologia pode auxiliar logo no primeiro momento. No serviço de recuperação de crédito, a baixa qualidade do mailing é um fator conhecido. Em geral, são mailings ruins, com muitos contatos inválidos. Nesse caso, antes de acionar a operação com os agentes, é fundamental realizar a higienização do mailing. É uma forma de reduzir os custos da operação, visto que pode ser realizada sem custo algum (dependendo do seu acordo com a operadora) e de forma automática, sem envolver a equipe do call center. Dessa forma, os agentes receberão apenas contatos válidos para serem trabalhados, aumentando a sua produtividade. Outra ação interessante é a compra de dados para enriquecimento de mailing, agregando novas informações a sua lista de contatos, colaborando com o aumento dos índices de CPC contato com a pessoa certa e também contribuindo para uma abordagem mais assertiva. Os agentes precisam estar preparados para seguir o roteiro e, principalmente, lidar com situações inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento acerca do cliente são fatores fundamentais. Além disso, no decorrer das campanhas, o operador deve receber feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e dos pontos nos quais pode melhorar. Diversificação de canais de cobrança: uma ação que vem tendo grande aceite no mercado é a adoção de diferentes canais de cobrança, associados ao perfil de devedor, buscando a melhor relação custo x benefício. Ou seja, é possível enviar uma mensagens de texto SMS ou disparar uma mensagem por URA Ativa à base de devedores eventuais, informando o atraso ou mesmo solicitando contato com o call center para quitação ou renegociação da dívida. Para devedores recorrentes ou de grandes valores, o contato através de um agente pode ser mais efetivo. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 11

12 Informações sobre o contato: é importante lembrar que os agentes devem estar munidos de ferramentas tecnológicas que facilitem a recuperação do crédito. Além de conhecer o perfil do cliente e a abordagem adequada, ter em mãos os dados básicos e o histórico de contatos feito com o cliente é fundamental. Se o operador sabe o perfil do devedor e tem informações a seu respeito, bem como condições para propor a renegociação da dívida, a conversa fica mais assertiva e a chance de recuperar valores devidos aumenta. Um bom CRM integrado às tecnologias de discagem, por exemplo, pode contribuir em muito neste ponto. Best Time to Call - BTC: outra característica fundamental é o horário da chamada. Baseado nas informações presentes no banco de dados do call center e com o suporte de uma boa ferramenta, é possível estabelecer os horários mais adequados para se conseguir conversar com o cliente devedor. Por exemplo: se determinado telefone é residencial, não vale a pena realizar chamada a este número em horário comercial. Isso ajuda a aumentar a produtividade da campanha e os índices de Contato com a Pessoa Certa (CPC) indicador essencial para que a operação tenha sucesso. Atendimento aos aspectos regulatórios: no segmento de cobrança há uma legislação atuante, visto que há muitas reclamações de consumidores que se sentem constrangidos com a abordagem, por vezes, abusivas de algumas empresas de recuperação de crédito. Conhecer as leis do setor é fundamental para organizar campanhas sem ter problemas legais futuros e garantir a satisfação tanto dos clientes como dos colaboradores do call center. Assim, atente-se a elas na hora de estruturar ações. Em resumo, uma boa estrutura para cobrança deve ter um bom suporte tecnológico, capaz de auxiliar em ganhos de produtividade e redução de custos operacionais, além de contribuir com informações precisas e de fácil acesso. Aliado à tecnologia, agentes preparados e gestores capazes de alocar os melhores recursos e abordagens. Se esses dois fatores estiverem bem consolidados, é possível sentir diferença no montante total de valores recuperados e na qualidade da operação. BTC: Baseado nas informações presentes no banco de dados do call center e com o suporte de uma boa ferramenta, é possível estabelecer os horários mais adequados para se conseguir conversar com o cliente devedor. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 12

13 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) O SAC é uma importante conexão entre a organização e seus clientes. Em muitos casos, é o responsável pela imagem que o público tem sobre a forma através da qual a empresa vê seus clientes traduzindo em valorização, respeito, etc. Dentro desse cenário, alguns aspectos devem ser observados para que o SAC seja uma referência de boas práticas na área. Alguns deles são: Adequação à Lei do SAC: algumas empresas regulamentadas pelo governo precisam contar com um Serviço de Atendimento ao Cliente, segundo o Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. A legislação também estabelece algumas regras para os atendimentos nesse tipo de organização. O serviço precisa ser 24h e a opção de falar com um atendente precisa estar disponível desde o início da chamada. Quem administra um SAC precisa estar ciente destas obrigações e adequar seu negócio a elas, evitando problemas posteriores. Algumas empresas regulamentadas pelo governo precisam contar com um Serviço de Atendimento ao Cliente, segundo o Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. Capacitação dos agentes: muitos clientes procuram o SAC para reclamar e até cancelar serviços. Nessa hora, a equipe precisa contar com agentes preparados para todo tipo de situação. A cordialidade, a receptividade e a prontidão são características fundamentais de quem trabalha na área. Um bom gestor não deve focar-se somente nos indicadores numéricos, mas observar constantemente a qualidade do atendimento que os colaboradores do call center prestam. Palestras, capacitações e feedback para a equipe ajudam a manter um serviço de excelência, assim como pesquisas de satisfação no contact center junto ao cliente ao final do atendimento. Agentes bem treinados para o atendimento: além da capacitação mais geral, focada em cortesia e bons modos com o consumidor, recomendamos que você invista em treinamentos focados para os resultados do seu negócio. Se você fará vendas para uma farmácia, é preciso informar para os operadores que tipo de pedido que eles irão receber e quais produtos eles não podem vender por telefone, por exemplo. Dessa forma, os agentes vão lidar com os consumidores de forma mais segura e atenciosa, influenciando diretamente nos resultados. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 13

14 Procedimento-padrão bem definido: se o cliente liga para solicitar a devolução de um produto, o que você deve fazer? E em casos de reembolso? Você já deve ter ouvido esses exemplos de perguntas durante uma operação receptiva. Para essas questões mais recorrentes, o ideal é contar procedimento claramente definido e difundido entre os agentes para poupar tempo e evitar erros. Basta registrar as questões mais comuns durante as campanhas e criar procedimentos que deve ser adotados por todos. Resolução de problemas começa com o agente: além de atender bem o cliente, é fundamental resolver seu problema. Para que os agentes tenham condições de solucionar imediatamente as demandas, o gestor precisa monitorar quais são os problemas mais recorrentes e orientar a equipe e os processos para garantir eficiência e agilidade no atendimento. Para áreas muito específicas, que demandam alto grau de conhecimento técnico, vale a pena facilitar o acesso à equipe de especialistas, utilizar bases de conhecimento e orientar os outros colaboradores a respeito de questões mais complexas. Tais ações contribuirão para aumentar os índices de FCR First Call Resolution e a satisfação dos clientes. Callback: o callback consiste numa tecnologia de retorno de chamada para o consumidor que está numa fila de espera. A ferramenta identifica o tamanho da fila e os clientes que estão por mais tempo no aguardo. Para eles, o sistema dispara uma mensagem automática, convidando o usuário a deixar o número de telefone e, em alguns casos, o horário em que deseja receber o retorno da ligação. É uma ferramenta utilizada em centrais de venda, por exemplo, mas também aplicada a SACs. Com essa tecnologia, a central atende a um dos pressupostos mais importantes das operações receptivas: atender a todos. Se, por alguma eventualidade, você não puder falar com o consumidor, o callback abre uma segunda possibilidade. Além disso, o cliente percebe que aquele call center está preocupado em fazer contato, passando uma ideia de proximidade e atenção para com o público externo. Helpdesk Entre as várias áreas de atuação de um contact center, uma das mais demandadas, mas pouco discutida é o helpdesk. Por definição, trata-se de um serviço de apoio ao cliente para atendimento de problemas técnicos, mais utilizado em empresas de tecnologia. Além das especificidades que qualquer operação de atendimento precisa ter, é preciso considerar as especificidades desse tipo de ação. A equipe do Blog da Teclan separou algumas boas práticas em helpdesk que podem ajudá-lo no dia a dia das operações. Elas são: Forneça treinamentos técnicos: entre as metas dos call centers que fazem helpdesk, uma das mais destacadas é o bom índice de First Call Resolution (FCR). Quanto mais demandas forem resolvidas na primeira chamada, melhor para a central e para o cliente. Para isto, é fundamental que os operadores recebam um treinamento com uma base técnica suficiente para ajudá-los a resolver questões básicas. Muitas dúvidas de nível mais simples dos consumidores podem ser sanadas pelo próprio agente. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 14

15 Base de Conhecimento: além de capacitação, é fundamental que os colaboradores envolvidos na campanha tenham acesso à documentação técnica e a uma base de conhecimentos. Caso o agente não conheça aquela questão, consultar uma base de conhecimentos pode ajudá-lo a solucionar o problema. Além disso, ajuda a registrar práticas recorrentes, disseminando o conhecimento entre diferentes níveis dentro da organização, evitando o acionamento de suporte de segundo nível de forma desnecessária e, em última instância, são excelentes fontes de aprimoramento dos produtos e serviços. Forneça capacitação para qualificar os atendimentos: um helpdesk lida com muitas questões técnicas, mas não deixa de ser um meio de contato com o consumidor. Por isso, demanda todos os cuidados necessários em qualquer operação receptiva. O agente deve estar preparado a receber dúvidas dos usuários em relação ao produto e deve ter condições de auxiliá-lo, se não diretamente, transferindo-o ao setor responsável. Como o helpdesk tem KPIs próprios, é importante que os profissionais saibam qualificar de forma adequada seus atendimentos. No acompanhamento, o gestor deve ter condições de avaliar o tempo destinado à solução de problemas técnicos, de dúvidas e mesmo sugerir a adoção de treinamentos específicos junto aos clientes. SLA e feedback: é importante que o call center conte com um sistema organizado de atendimento. Depois que o agente esgotar todas as possibilidades de resolver a demanda na primeira chamada, é preciso abrir um chamado para a equipe de especialistas. Para tanto, é fundamental que ele colete o máximo de informações possíveis para evitar retrabalhos. A associação de SLA aos chamados é uma boa prática que mostra respeito ao cliente. Neste caso, é importante que os agentes tenham entendimento claro da gravidade dos chamados para correta qualificação, visto que a empresa tem SLAs diferentes para cada gravidade. Outra prática importantíssima é o feedback periódico ao cliente que abriu o chamado. É preciso deixá-lo tranquilo em relação à demanda, garantindo que a empresa está trabalhando para atendê-lo, sem que ele tenha que ficar entrando em contato para obter informações. O call center pode realizar pesquisas de satisfação para monitorar a qualldade de atendimento e os índices de FCR, seja por SMS, , ligação ou URA. Contar com a pesquisa de satisfação para medir a qualidade do atendimento e resolução: o uso das pesquisas de satisfação no call center é fundamental para qualquer operação. No helpdesk, ela funciona como termômetro dos atendimentos e da resolução de problemas. Algumas centrais podem receber ótimas notas pelo atendimento, mas nada disso basta se as demandas dos consumidores não forem atendidas. Você pode obter estas informações com uma pesquisa simples, seja por SMS, , ligação posterior ou uma pesquisa através de URA, tanto para medir a satisfação quanto o FCR First Call Resolution. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 15

16 Ouvidoria Um call center profissional não se restringe apenas a operações que geram lucro financeiro. No Blog da Teclan, gostamos de reforçar este conceito: a central é o elo de ligação entre a empresa contratante e o consumidor, independente do tipo de ação realizada. Em alguns casos, o cliente entrará em contato para criticar e pedir esclarecimentos sobre algum procedimento feito (ou não feito) pela empresa. Para esses casos, é cada vez mais comum encontrar um departamento especializado em melhorar processos e garantir a satisfação do usuário: a ouvidoria. Neste post, explicaremos o que ela é e como ela funciona nos call centers brasileiros. Por definição, a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram solucionados por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é regulamentada em segmentos específicos, como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre outros. Algumas companhias adotam esse canal não por uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar os processos internos e a imagem perante os públicos externos. Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes. Esta central pode ser própria ou terceirizada, dependendo da regulamentação e do perfil da empresa / instituição que oferece o serviço de ouvidoria. Por definição, a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram solucionados por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. A ouvidoria é o último nível que o consumidor deve acessar para fazer uma reclamação. Ela não deve ser confundida com outros níveis de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o helpdesk, pois funciona como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento do gênero deve contar com uma equipe responsável pelo recebimento das críticas e um ouvidor, chamado em algumas instituições de ombudsman que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os gestores. Um dos fatores essenciais para que uma ouvidoria funcione é a independência. Por lidar com questões delicadas, ela não pode se deixar influenciar por eventuais ações de outros setores. O ouvidor precisa ser um auditor independente, que pode entrar em contato com as diferentes áreas da empresa e investigar os motivos do problema relatado pelo consumidor. Afinal, o trabalho deste departamento não é punir os erros, e sim ajudar na melhoria dos processos e na prestação de serviços. Uma situação que vemos com recorrência no mercado é o desconhecimento dos públicos em relação ao trabalho da ouvidoria. Muitas empresas contam com departamentos sérios e bem organizados para efetuar essa tarefa, mas desconhecidos pelo consumidor. Nossa recomendação é: divulgue o trabalho da ouvidoria como a última instância de contato entre o cliente e a contratante. Uma campanha desse tipo é benéfica, pois dá uma imagem de transparência e comprometimento para a instituição. CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 16

17 CONCLUSÃO Esperamos que esse e-book tenha ajudado você a melhorar algumas práticas de gestão dentro da sua central de atendimento. Todos os exemplos que apresentamos tem um objetivo em comum: qualificar o serviço prestado e criar um elo de ligação estável entre o consumidor e a empresa contratante por meio do contact center. É importante destacar que, com os avanços tecnológicos, algumas boas práticas podem ficar mais simples. Hoje, por exemplo, é muito mais fácil acompanhar indicadores de performance no call center do que há dez anos. A leitura desse e-book indica que você tem interesse em melhorar os resultados dentro de um contact center. Por isso, convidamos você a acessar nosso blog e ver nossas postagens sobre tecnologia e gestão para call center. Publicamos, toda semana, artigos sobre assuntos de interesse de gestores e colaboradores de uma central. Por fim, convidamos você a acessar nossa página de materiais educativos sobre call center. Lá, você poderá ver e-books e white papers gratuitos sobre tecnologia, gestão e boas práticas para centrais de atendimento. GOSTOU? COMPARTILHE ESTE EBOOK COM OS SEUS AMIGOS: Recomendar Tweet Compartilhar ACOMPANHE MAIS PUBLICAÇÕES COMO ESTA NAS REDES SOCIAIS. SIGA-NOS: SOBRE A TECLAN A Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers. Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan oferece ao mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gestão das operações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos produtos e serviços. Fale Conosco blog.teclan.com.br (48) (11)