O PAPEL DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS FRENTE AO DESAFIO DA QUALIDADE

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1 O PAPEL DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS FRENTE AO DESAFIO DA QUALIDADE Leoni Pentiado Godoy PPGEP, UFSM, Santa Maria RS, CEP: Lúcia Rejane da Rosa Gama Madruga DCA, UFSM, Santa Maria RS, CEP: Denise Medianeira Mariotto PPGEP, UFSM, Santa Maria RS, CEP: Roberto Portes Ribeiro Engenharia Mecânica, UFSM, Santa Maria RS, CEP: Rodrigo Tolfo Engenharia Química, UFSM, Santa Maria RS, CEP: Abstract This article discusses the results of a research about the function of the human resources in the implementation of the quality programs in the company. The data were lifted up in personal computer and small industrial companies, located in the central area of the State of Rio Grande do Sul. The research was accomplished with base in a sample of 40 companies of the central area. The inquiries of strategies of human resources were analyzed as: I plane of participation in the profits, salary politics, career plan, granted incentives, politics of resolution autonomy. In the inquiry education and training the internal and external training and the satisfaction level were analyzed with the work (formal and informal) and support to the employees in the participation of the problems of the company, participation in training and growth opportunities. For best to identify the results the companies selected were already working with programs of total quality looking for the certification of ISO 9000 or with the " program 5 Ss ".It is proved that the warranty of permanence of the companies in the market is intimately tied up the people, in this sense, the process of implantation of quality programs is related to the degree of the people's compromissing with the objectives of the company. Key words: human resources, quality, training. 1. Introdução Abordagens como a de Porter (1991), pontuam que capacitações econômicas, tecnológicas, estratégicas e dos produtos em si devem ser complementadas pelo destaque do papel das práticas de administração de Recursos Humanos em criar e sustentar vantagens competitivas. ENEGEP 2002 ABEPRO 1

2 O autor supracitado concebe esta orientação, recursos humanos passam a ser considerados, indiscutivelmente, como fator de competitividade e as empresas se obrigam a se ajustarem à esta nova realidade e a descobrirem novos caminhos para reestruturarem suas atividades. Neste contexto as ações que são desencadeadas através das pessoas, com rapidez e flexibilidade, geram as vantagens competitivas que garantem sobrevivência no mercado. Assim, um dos aspectos mais críticos, para as empresas, passa a ser o reconhecimento de que as pessoas são o seu ativo mais importante, o que leva à inclusão de práticas alinhadas com as expectativas e necessidades de seus colaboradores. É notório que estas práticas precisam decorrer do reconhecimento das contribuições que trazem à organização e incluem aquilo que, para os mesmos, é fundamental: condições salariais e benefícios adequados e ambiente e clima de trabalho favoráveis ao bom desempenho de suas funções. Portanto, nas empresas, o objetivo da administração de recursos humanos é desenvolver pessoas para o crescimento da organização, tornando-as satisfeitas com as condições de trabalho e perspectiva de crescimento. No entanto, é muito importante descobrir a capacidade de absorver e transmitir de cada empregado desenvolvê-la, promover a sua utilização acompanhada de avaliação de desempenho individual e retribuir pelo trabalho efetuado em função do resultado da avaliação. O sucesso de uma organização depende, basicamente, da aceitação de seus produtos e serviços pelo mercado. Assim, o que determina a manutenção de uma organização em condições de competitividade, é a sua capacidade de oferecer produtos e serviços em um nível de qualidade aceitável pelo cliente. Isto está intrinsecamente ligado ao conhecimento, às habilidades, à motivação e à criatividade de seus funcionários, em todos os níveis e funções. A educação e o treinamento são imprescindíveis para desenvolver, ainda mais, a competência e é preciso promover, de forma planejada, o treinamento no trabalho de rotina e o treinamento fora do posto de trabalho. Além disso, é muito importante que a empresa ofereça subsídios para o auto-desenvolvimento dos empregados. Portanto, uma organização, que queira ter sucesso, necessita investir continuamente no desenvolvimento e treinamento de seus colaboradores, disponibilizando oportunidades para o aprendizado contínuo, a experimentação de novas habilidades e o exercício da criatividade. 2. Importância do Estudo Em tempos de globalização e crises econômicas de impacto mundial, as organizações buscam a permanência no mercado, e as pessoas são o seu diferencial. A sobrevivência das organizações no mercado atual depende, sobretudo, de sua competitividade que, hoje, é função direta da sua produtividade e qualidade. Assim, este estudo pretende analisar o papel da gestão de recursos humanos frente aos desafios da qualidade, investigando a postura das empresas envolvidas com a gestão da qualidade no que diz respeito às estratégias de remuneração, benefícios, educação e desenvolvimento de seus colaboradores. Este novo cenário determina uma série de mudanças no contexto organizacional, dentre as quais destaca-se a relação de poder entre superior e subordinado, que leva, cada vez mais, as pessoas a participarem de maneira efetiva nas decisões que afetam seu trabalho diário. Segundo Tagliapietra (2000), as novas tecnologias estão constantemente sendo incorporadas no dia a dia das organizações, proporcionando, com isso, melhor atendimento ENEGEP 2002 ABEPRO 2

3 das necessidades dos consumidores e mantendo a empresa competitiva em um ambiente caracterizado pelas constantes mudanças. O autor refere-se às pessoas como seres humanos, dotadas de necessidades, e que precisam acompanhar os avanços tecnológicos à fim de proporcionarem, aos clientes, produtos, ou serviços, com qualidade. Nesse sentido, as pessoas são os principais agentes da busca da qualidade total, pois é através delas que se conseguirá a qualidade dos recursos existentes na organização. Contudo, para que as pessoas sejam verdadeiras agentes de otimização dos resultados das empresas, é preciso que algumas condições sejam satisfeitas. Pode-se destacar o ambiente favorável à participação, espaço para a criatividade, reconhecimento pelos esforços e participação na formulação de metas. A preocupação com as pessoas justifica-se porque, no momento em que se resgatam os valores humanísticos e ambientais, negligenciados pela sociedade em favor da tecnologia, o trabalho humano reflete na qualidade e produtividade das empresas. Segundo Fitzsimmons, James e Mona (2000), aumentar a produtividade é importante inclusive para a melhoria dos padrões de vida de uma nação. Neste sentido, Cortada e Quintella (1994) afirma que, se a empresa realizar a transformação de seus colaboradores para a qualidade, através de práticas de pessoal mal concebidas, as suas chances de sucesso tenderão a cair no futuro. De acordo com Cortada e Quintella (1994) os processos internos da organização precisam estar voltados ao comportamento que encanta os clientes. Para tanto, devem estar atreladas a recompensas e treinamentos adequados, nas quais se procure aumentar a estabilidade das pessoas em negociar com o cliente e desenvolver a capacidade de ouvir e comunicar. Além disso, devem instigar a receptividade, cortesia, liderança, criatividade, confiança e credibilidade. Reafirmando a importância das pessoas, e do ajuste entre suas expectativas e os objetivos organizacionais, Robbins (2000) destaca a teoria das expectativas que atrela recompensas a metas. De acordo com essa corrente de pensamento, a motivação das pessoas será alta na medida em que as recompensas, que recebem pelo seu bom desempenho, atendem às necessidades dominantes condizentes com suas metas pessoais. Batemon e Snell (1998) reforçam este pensamento ao afirmarem que o comportamento das pessoas, no ambiente de trabalho, pode ser influenciado pela administração adequada das condições de trabalho e das conseqüências de suas ações. Nestas condições incluem-se, certamente: as condições salariais e benefícios, a educação e o treinamento e os subsídios para o autodesenvolvimento. 3. Metodologia A pesquisa foi realizada nas micro e pequenas empresas industriais, localizadas na região central do RS, com o objetivo de investigar as estratégias de recursos humanos. Como a área de Recursos Humanos é complexa e abrangente, optou-se por uma abordagem que privilegia os seguintes aspectos: participação nos lucros, política salarial, plano de carreira, incentivos, política de autonomia de resolução, educação e treinamento (interno e externo), satisfação com o trabalho (informal e formal). As empresas que responderam os questionamentos foram aquelas que têm implementado algum programa de qualidade, certificação da ISO e também o Programa 5 Ss. Das empresas diagnosticadas, todas apontaram, como fator principal na implantação de um programa de qualidade, os recursos humanos. Com a implantação de um programa de qualidade, a organização conseguirá aumentar a produtividade, na medida em que os recursos forem utilizados com maior eficiência, evitando o desperdício, fazendo certo pela primeira vez, evitando retrabalho. ENEGEP 2002 ABEPRO 3

4 Salienta-se, no entanto, que, para um processo de qualidade induzir a mudanças positivas deve ser orientado como um programa de mudança de cultura e treinamento, marcado por novos conceitos e métodos de gerenciamento, devendo seguir as características próprias da organização, exigindo a adaptação do processo de qualidade total, respeitando as peculiaridades de cada empresa. 4. Discussão dos Resultados 4.1. Estratégias de recursos humanos As estratégias envolvem atividades que são fundamentais na implantação de programas de qualidade, uma das atividades mais apontadas pelos empresários é o plano de participação nos lucros, que incentiva e valoriza o trabalho dos funcionários refletindo em maior produtividade. As micro empresas (7%), e as pequenas (9%), estão trabalhando com participação nos lucros. Esses empresários consideram como uma oportunidade de crescimento da empresa, devido ao interesse e dedicação do funcionário em relação a produção. A percentagem restante está trabalhando em prol de prêmios anuais, para incentivarem seus funcionários Plano de Carreira Para o bom desenvolvimento de um programa de qualidade, as empresas devem desenvolver um plano de carreira para os funcionários, determinando oportunidade para influenciar e promover a formação do pessoal a todos os níveis da empresa. Devido ao porte das empresas, apenas (9%,micro) e (7%, pequena), estão iniciando a implantação de um plano de carreira. Os resultados comprovam que, as empresas que possuem os cargos definidos e garantem aos funcionários acesso a cargos de níveis mais elevados, levam as pessoas a sentirem-se valorizadas e reconhecidas Incentivos concedidos Os benefícios oferecidos, pelas empresas, aos seus funcionários, são vantagens concedidas a favor dos mesmos, que se apresentam como diferencial competitivo, além de aumentar a motivação e, conseqüentemente, a produtividade e qualidade dos serviços. A maioria das micro e pequenas empresas utilizam os incentivos como: vale-transporte, adiantamento no dia 20 de cada mês, rancho mensal e alguns convênios médico e prêmio de produtividade, sendo que, as micro (43%) e as pequenas empresas (38%) oferecem opções de benefícios Política de autonomia de resolução A participação dos funcionários na solução dos problemas atingiu 37% das micro e 37% das pequenas empresas. Esse resultado mostra que as empresas estão envolvendo os funcionários no processo de mudança, o que caracteriza as transformações exigidas pelo programa de qualidade para alavancar o crescimento dessas empresas. Essa sistemática traz reconhecimento profissional, incentivo a criatividade e estimula a integração dos funcionários em prol da qualidade e produtividade, sendo que, na opinião dos empresários para as micro e pequenas empresas, o item política de autonomia de resolução é de grande importância para o desenvolvimento das mesmas. ENEGEP 2002 ABEPRO 4

5 37% 7% 4% Part.lucros 9% Pol.Salarial Plano de carreira 43% Incentivos Figura 1. Micro empresas Estratégias. Autonomia 37% 9% 9% 7% Part.Lucros Pol.Salarial Plano de Car. Incentivos Figura 2. Pequenas empresas Estratégias. 38% Autonomia 4.2. Educação e treinamento A pesquisa identificou que, em 38% das micro empresas e 32% das pequenas, o treinamento é dentro da própria empresa, ministrado pelo funcionário da atividade ou pelo gerente da empresa. Observa-se, nas figuras 3 e 4, que dentre as micro e pequenas (10% e 23%), investem no desenvolvimento profissional de seu pessoal através de treinamento externo, a justificativa se concentra no custo desses treinamentos. Os empresários afirmam que o treinamento externo proporciona mudança no comportamento, promove conhecimentos e conduz a uma mudança nas atitudes e habilidades dos funcionários. O grande desafio das empresas, para começar um programa de qualidade, é investir no processo e nas pessoas, porque são essas pessoas a verdadeira força e patrimônio das organizações, na obtenção de seus objetivos. Mas, para isso, é necessário investir no treinamento, que, além de prover conhecimentos e atitudes, leva a mudança cultural, sendo que envolve também a mudanças comportamentais das pessoas Satisfação com o trabalho Os resultados mostram que a gerência das empresas, tanto micro como pequenas, preocupam-se com a satisfação dos funcionários no trabalho. Nota-se que a administração organizacional empreende esforços no sentido de buscar as causas de insatisfação de ENEGEP 2002 ABEPRO 5

6 maneira informal. Essa comprovação é uma prática, hoje, principalmente, nas micro e pequena empresas, (informal 47% e 34%), respectivamente. De maneira formal, verificou-se que apenas 5% das micro empresas realizam avaliações sobre satisfação e, na pequena, 11%. O desafio da administração de pessoal é despertar o interesse pelo trabalho, pelo maior reconhecimento e pelo uso da criatividade desses funcionários que executam seu trabalho dia após dia. A preparação dos recursos humanos mais competentes leva ao desenvolvimento pessoal do ser humano e profissionais mais dedicados com o trabalho a realizar e, acima de tudo, mais comprometimento com os resultados que a empresa almeja alcançar. 5% Trein.Interno 38% Trein.Externo 47% Satisf.Inform. 10% Satisf.Formal Figura 3. Micro empresas Treinamento. 11% 32% Trein.Interno Trein.Externo 34% Satisf.Inform. 23% Satisf.Formal Figura 4. Pequenas empresas Treinamento. 5. Conclusões Em resumo, pode-se afirmar que não podemos falar em qualidade e produtividade sem abordar a questão recursos humanos, pois é um fator essencial para que a empresa tenha uma equipe de trabalho comprometida com a qualidade do seu produto e serviços. Os resultados revelam que a abordagem sobre as estratégias, participação nos lucros, política salarial e plano de carreira, fazem parte da política da micro e pequena empresa. Administrar a empresa através dessas estratégias comprova a grande mudança na vida do funcionário no sentido da melhoria da qualidade de vida. Portanto, estas são importantes para incentivar a integração das pessoas com os objetivos da empresa. ENEGEP 2002 ABEPRO 6

7 No entanto, para aperfeiçoar uma equipe de trabalho comprometida com a qualidade e produtividade é necessário motivação, e, satisfação, através de incentivos e política de autonomia de resolução. Para que as empresas se mantenham no mercado, competindo com seus produtos, os recursos humanos devem se aperfeiçoar, pois estes são os principais agentes inovadores do programa de qualidade. Para a implantação de um programa de qualidade, a organização deve incentivar a política de autonomia de resolução, para motivar os funcionários e mostrar a sua importância e influência dentro da organização. A autonomia de resolução pode incitar os recursos humanos a trabalharem pela qualidade e promover a formação de pessoal em todas as áreas da empresa. Sabe-se que a autonomia deve ser disseminada em todos os níveis da organização desde a administração até o setor do carregamento do produto acabado. Outras pesquisas mostraram que, a questão de mudar a cultura das pessoas, não é possível ser feita sem tratar da educação e treinamento da equipe de funcionários responsáveis pelo processo de produção. O grau de envolvimento, comprometimento e valorização do ser humano, buscando aprendizado e avançando cada vez mais no sentido de compreender melhor o contexto competitivo do mercado e a evolução do processo produtivo. O treinamento estimula o desempenho do funcionário, essencialmente quando ocorrer treinamento externo, cursos fora da empresa, este, motivado e satisfeito, traz muitas contribuições para a empresa, principalmente no que se refere à qualidade e produtividade. A pesquisa revelou que as micro e pequenas empresas não se utilizam desta sistemática revelam ter os custos mais elevados. As empresas fazem essa avaliação de maneira informal, muitas vezes usando treinamentos internos para alcançarem as metas e objetivos traçados pela organização. O fato de as pessoas estarem sendo avaliadas, pode levá-las a sentirem-se responsáveis e incentivadas a desempenharem suas funções, comprometidas com a qualidade e produtividade. Também as avaliações sobre satisfação, nas organizações, trazem vantagens diferenciais ao mercado competitivo, estas contribuem para aumentar a motivação no trabalho e, conseqüentemente, a produtividade da empresa. 6. Bibliografia BATEMAN, Thomas S. e SNELL, Scott A. Administração Construindo Vantagem Competitive. São Paulo: Atlas, CARVALHO, Antonio V. e Nascimento Luiz P. Administração de Recursos Humanos. São Paulo: Pioneira, CARVALHO. Antonio V. Recursos Humanos: Desafios e Estratégias. São Paulo: Pioneira, CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, Como transformar RH em um Centro de Lucro. São Paulo: Makronn Books, CORTADA, Jomes W. e QUINTELLA, Heitor M. TQM: gerência da qualidade total. São Paulo: Makron Books, ENEGEP 2002 ABEPRO 7

8 CROSBY, Philipb B. Integração: Qualidade e Recursos Humanos para o ano (Tradução de Elaine Kanner). São Paulo: Makron Books,1993. FITZSIMMONS, James e Mona. Adminstração de Serviços: Operações, Estratégias e Tecnologia de Informação. Porto Alegre: Bookman, ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Makron Books, TAGLIAPIETRA, Odacir. Análise dos Recursos Humanos no Trabalho em Equipe no Contexto da Qualidade Total. Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, (Dissertação de Mestrado). ENEGEP 2002 ABEPRO 8