POR QUE ESTUDAR MARKETING?

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1 EDITAL DE ABERTURA SELEÇÃO EXTERNA 2014/002 EDITAL Nº 02 - BB, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2014 CARREIRA ADMINISTRATIVA - CARGO ESCRITURÁRIO - FUNDAÇÃO CESGRANRIO ATENDIMENTO (focado em vendas): Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente.

2 POR QUE ESTUDAR MARKETING? Com o acirramento da concorrência em vários setores da economia, as empresas passaram a esforçar-se para comercializar seus produtos de maneira eficiente.

3 CONSEQUÊNCIAS: POR QUE ESTUDAR MARKETING? - mais do que nunca a exposição de todos os indivíduos ao marketing tem sido intensa - ocorre a quase todo momento - tal exposição diária permite o convívio com as várias técnicas utilizadas, despertando a curiosidade de muitas pessoas

4 Constata-se: - nas ruas vemos cartazes, placas, letreiros - caminhões transportam mercadorias de várias origens para vários destinos em casa, escutamos rádio e assistimos programas de televisão que: - anunciam diversos produtos e serviços - nos escritórios ou em casa, pessoas recebem visita de vendedores e representantes Tudo isto é alguma parte do marketing. A exposição, como podemos perceber, é intensa.

5 Alguns estudos comprovam que certos produtos possuem 50% de seus preços alocados às despesas de marketing. Isto significa dizer que a metade do preço que o consumidor paga é direcionada á promoção de seu bem- estar. Ora, como este elevado percentual é dirigido às atividades de marketing, é fácil constatar a sua importância.

6 Portanto, marketing tem uma grande participação na vida diária dos consumidores. Considerando a sua importância na vida moderna, a falta de conhecimento a respeito do assunto ainda é expressiva. No Brasil, após alguns anos, muita gente ainda pensa que marketing significa apenas vendas,ou somente propaganda, entre outras interpretações errôneas.

7 O QUE É MARKETING? No Brasil por volta de 1954, Marketing foi traduzido do termo em inglês como mercadologia, quando surgiram os primeiros movimentos para implantação de curso específico em estabelecimento de ensino superior, e desde então tem sido adotada essa expressão. Entretanto, o termo em inglês significa ação no mercado, com uma conotação dinâmica e não simplesmente de estudos de mercado, como a tradução sugere.

8 O QUE É MARKETING? Para entendermos o significado de marketing, o ideal é começar com a definição clássica da literatura mercadológica. Em 1960, a Associação Americana de Marketing definiu-o como O DESEMPENHO DAS ATIVIDADES COMERCIAIS QUE DIRIGEM O FLUXO DE BENS E SERVIÇOS DO PRODUTOR AO CONSUMIDOR OU USUÁRIO.

9 UMA DEFINIÇÃO DE MARKETING Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.

10 O objetivo principal aplicação do conceito de marketing de outra forma, é o lucro. Posto de outra forma, o lucro não é o objetivo: é a recompensa por criar clientes satisfeitos. As empresas, satisfazendo desejos e necessidades dos clientes, tornam-se mais lucrativas. Clientes satisfeitos retornam ou indicam para outros, fazem propaganda gratuita para a empresa.

11 COMPOSTO DE MARKETING MARKETING MIX PRODUTO ORGANIZAÇÃO PREÇO DISTRIBUIÇÃO (PONTO DE VENDA) PROMOÇÃO (COMUNICAÇÃO) CONSUMIDOR

12 COMPOSTO DE MARKETING E SUAS SUBDIVISÕES I PRODUTO - Testes e desenvolvimento do produto - Qualidade - Diferenciação - Embalagem - Marca Nominal - Marca registrada - Serviços - Assistência Técnica - Garantias II PREÇO - Política de preços - Métodos para determinação - Descontos por quantidades especiais - Condições de pagamento

13 III DISTRIBUIÇÃO - Canais de distribuição - Transportes - Armazenagem - Logística - Centro de distribuição - Franchising IV PROMOÇÃO - Propaganda - Publicidade - Promoção de Vendas - Venda Pessoal - Relações Públicas - Merchandising - Marca Nominal - Marca Registrada -Embalagem/Rotulagem

14 Conforme o quadro anterior, as decisões do produto incluem decisões sobre: - desenvolvimento, qualidade, marcas etc.. Todas pertencentes ao mesmo grupo. Quando o administrador PLANEJAR todos os subitens dos quatro grupos de acordo com o objeto de comercialização ele terá o composto de marketing PLANEJADO.

15 Nota importante!!! Exatamente por exercer certo controle no PLANEJAMENTO destes itens e subitens, ou melhor, os instrumentos de marketing, estas variáveis são chamadas CONTROLÁVEIS.

16 Satisfação, valor e retenção do Cliente Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.

17 Satisfação, valor e retenção do Cliente A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estarão encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa.

18 Satisfação, valor e retenção do Cliente Em outra palavras, podemos definir fidelização como sendo um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço. As empresas que ultrapassam todos esses obstáculos para alcançar suas metas de satisfação e valor para o cliente são chamadas de empresas de alto desempenho. O maior desafio para empresas de alto desempenho é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado em constante mudança. Elas precisam reconhecer os elementos essenciais do negócio e saber como estabelecer um equilíbrio entre os públicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa.

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20 Satisfação, valor e retenção do Cliente A empresa deve definir quais são seus grupos de interesse e as necessidades deles. Deve-se destacar que grupos de interesses não são apenas os acionistas, mas também clientes, funcionários, fornecedores, etc. Uma empresa pode ter como objetivo encantar seus clientes, atender às expectativas dos funcionários, gerar lucratividade para os acionistas e satisfação para os fornecedores. A empresa pode alcançar suas metas junto aos grupos de interesse apenas gerenciando e interligando processos de trabalho, identificando antes quais são os processos de negócios centrais, ou fundamentais, da empresa. Ente estes processos destaca-se a atração e retenção de clientes, atendimento de pedidos, logísticas, etc.

21 Satisfação, valor e retenção do Cliente Para conduzir seus processos de negócios, as empresas necessitam de recursos como Mão-de-Obra, materiais, equipamentos. Um dos principais desafios das empresas de alto desempenho é possuir e desenvolver os recursos e as competências necessárias e essenciais para a entrega das propostas de valor e as metas organizacionais que constituem a essência do negócio. A organização de uma empresa consiste em suas estruturas políticas e cultura corporativa, que podem se tornar disfuncionais em um ambiente de rápida mudança, como o que vivemos hoje em dia. Enquanto as estrutura e as políticas podem ser mudadas, a cultura de uma empresa é quase impossível de ser alterada e neste ponto reside o problema, pois a mudança de cultura é fator chave, essencial, para o sucesso das empresas durante as mudanças que o mercado oferece.

22 COMO LIDAR COM A CONCORRENCIA IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES Pode parecer simples para uma empresa a tarefa de identificar seus concorrentes. A Coca Cola sabe que a Pepsi Cola é sua principal concorrente. Mas a faixa de concorrentes reais e potenciais de uma empresa é na verdade bem mais ampla. Uma empresa esta mais propensa a ser atingida por novos concorrentes e novas tecnologias do que por concorrentes já existentes.

23 COMO LIDAR COM A CONCORRENCIA Nos últimos anos, muitas empresas não perceberam que seus concorrentes mais temíveis estão na internet. Por exemplo, há poucos anos, as redes de livrarias estavam competindo para ver quem construiria o maior número de megalojas, onde os leitores pudessem se sentar em confortáveis poltronas e saborear um cappuccino. Entretanto, enquanto sólidas redes de livrarias decidiam quais produtos estocar em seus cafés, Jeffrey Bezos estava construindo um império on line chamado Amazon.com. A miopia em relação aos concorrentes pode levar a um enfoque nos concorrentes atuais em vez de nos potenciais, pode ter como resultado o fim de algumas empresas.

24 CONCEITO DE MERCADO DA CONCORRENCIA Concorrentes são empresas que atendem as mesmas necessidades dos clientes. Por exemplo, um cliente que compra um processador de textos quer na verdade algo que possa escrever uma necessidade que pode ser atendida por lápis, caneta ou máquina de escrever, o conceito de mercado da concorrência abre um amplo leque de concorrentes reais e potenciais.

25 ANÁLISE DOS CONCORRENTES Assim que a empresa identificar seus principais concorrentes, ela deve descobrir suas características, especificamente suas estratégias, seus objetivos, suas forças e fraquezas e seus padrões de reação. Estratégias: Um conjunto de empresas que adotam a mesma estratégia em um determinado mercado alvo é chamado de grupo estratégico. Uma empresa precisa monitorar continuamente as estratégias de seus concorrentes. Concorrentes engenhosos revêem suas estratégias constantemente. Objetivos: O que cada concorrente esta buscando no mercado, o que impulsiona o comportamento de cada concorrente. Muitos fatores moldam os objetivos de um concorrente, incluindo porte, histórico, administração atual e situação financeira.

26 ANÁLISE DOS CONCORRENTES Forças e fraquezas dos concorrentes: se os concorrentes poderão ou não realizar suas estratégias e atingir suas metas. Uma empresa precisa coletar informações sobre as forças e fraquezas de cada concorrente e pode analisar qual a ocupação do concorrente em uma das seis posições competitivas que são: dominante; forte; favorável; sustentável; fraca e inviável. Padrões de reação dos concorrentes: todo concorrente tem uma determinada filosofia de realização de negócios, uma certa cultura interna e convicções que o guiarão. A maioria das empresas pertence a uma das quatro categorias:

27 ANÁLISE DOS CONCORRENTES 1) Concorrente cauteloso ou omisso: é o concorrente que não reage com rapidez ou firmeza a um movimento do rival; 2) Concorrente seletivo: é um concorrente que reage somente a determinados tipos de ataque. Ele pode reagir a cortes de preço e não ao aumento de gastos com propaganda; 3) Concorrente arrojado: é o concorrente que reage rapidamente e com firmeza a qualquer ataque 4) Concorrente imprevisível: é o concorrente que, como o nome já diz, não exibe um padrão de reação previsível. Não há meio de prever a ação do concorrente com base em sua situação econômica, seu histórico ou qualquer outro fator.

28 SISTEMA DE INTELIGENCIA COMPETITIVA Há quatro principais etapas ao se projetar um sistema de inteligência competitiva: estabelecimento do sistema, coleta de informações, avaliação e análise de dados e disseminação das informações. Estabelecimento do Sistema: a primeira etapa exige a identificação dos principais tipos de informações competitivas, a identificação das melhores fontes dessas informações e a indicação de alguém que se responsabilize por administrar o sistema e seus serviços. Coleta de informações: as informações são coletadas continuamente no campo (equipe de vendas, canais, fornecedores, institutos de pesquisa de mercado, associações de classe), a partir das pessoas que fazem negócios com os concorrentes, da observação dos concorrentes e de informações publicadas.

29 SISTEMA DE INTELIGENCIA COMPETITIVA Avaliação e análise dos dados: as informações são conferidas à sua validade e confiabilidade, depois são interpretadas e organizadas. Disseminação das informações: informações-chave são enviadas para os responsáveis pelos processos decisórios relevantes e as dúvidas dos gerentes. Com um sistema bem planejado, as empresas recebem informações sobre os concorrentes na hora certa por telefonemas, boletins informativos, circulares e relatórios.

30 CONCORRENTES A SEREM ATACADOS OU EVITADOS Com um sistema bom e competitivo, os gerentes terão mais facilidade para formular suas estratégias competitivas. Análise do valor para o clientes Freqüentemente os gerentes conduzem uma análise do valor para o clientes, a fim de descobrir as forças e fraquezas da empresa em relação aos concorrentes. As principais etapas desta análise são: 1 Identificar os principais atributos de valor para o cliente: pergunta-se aos clientes que atributos e níveis de desempenho eles procuram ao optar por um produto ou fornecedor. 2 Avaliar a importância quantitativa dos diferentes atributos: pede-se aos clientes que classifiquem a importância dos diferentes atributos. Se os clientes divergem muito em suas escalas de importância, eles devem ser agrupados em segmentos de clientes diferentes.

31 CONCORRENTES A SEREM ATACADOS OU EVITADOS 3 Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes quanto aos diferentes valores para os clientes em relação à sua escala de importância: os clientes classificam o desempenho da empresa e o dos concorrentes em cada atributo. 4 Examinar como os clientes de um segmento específico classificam o desempenho da empresa em relação a um importante concorrente, atributo por atributo: se o oferecido pela empresa exceder o oferecido pelo concorrente em todos os atributos importantes, a empresa pode cobrar um preço mais elevado (e com isso obter lucros elevados) ou cobrar o mesmo preço e conquistar maior participação de mercado. 5 Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo: a empresa deve refazer periodicamente seus estudos relacionados ao valor para o cliente e às posições dos concorrentes quanto às mudanças econômicas, tecnológicas e de características.

32 Podemos dizer que: Propaganda e Promoção A propaganda serve para construir marcas. A promoção estimula a experimentação e aumenta o nível de vendas durante o período que ela existe. O marketing atender à suas necessidades mais profundas.

33 O que é marketing? MARKETING É O PROCESSO DE CONQUISTAR E MANTER CLIENTES. Os marketeiros PRECISAM ENTENDER AS VONTADES E NECESSIDADES DE SEUS CLIENTES. Para isso abrem mão de muita pesquisa para vasculhar até os desejos latentes da população (aqueles que nem as pessoas percebem que tem). É UM ERRO MUITO COMUM AS PESSOAS PENSAREM QUE O MARKETING CRIA DESEJOS. NA VERDADE ISSO É IMPOSSÍVEL, O MARKETING APENAS PROCURA SATISFAZER OS DESEJOS JÁ EXISTENTES. MESMO AQUELES MAIS ESCONDIDOS. Sim, o marketing estuda a cabeça das pessoas. Dessa forma as empresas podem CRIAR PRODUTOS QUE ATENDAM OS SEUS DESEJOS.

34 O que é propaganda? Você pode até dizer: MAS ANTES DE VER A PROPAGANDA EU NÃO TINHA VONTADE DE COMPRAR TAL PRODUTO, FOI A PROPAGANDA QUE ME FEZ TER VONTADE. POIS É AI QUE A PROPAGANDA ENTRA. Ela serve para despertar aquele desejo que você já tinha, mas não dava atenção. Você pode precisar de um automóvel para ir ao trabalho, mas você pode escolher em um carro popular ou um outro que lhe dê algo além do simples transporte. Talvez um carro que lhe leve ao trabalho mas também lhe dê status. A PROPAGANDA SERVE PARA ISSO MESMO, DIZER A TODOS QUE TAL PRODUTO SATISFAZ PLENAMENTE SUAS NECESSIDADES, SEJAM ELAS RACIONAIS OU PSICOLÓGICAS.

35 O que é promoção? A promoção é uma ferramenta do marketing também, ela funciona como a propaganda, mas seu apelo é mais urgente. Ou seja, ela estimula enfaticamente o consumidor. Por exemplo: Ao sair de casa para comprar Coca-cola, no ponto de venda você pode se deparar com uma promoção do tipo: Comprando 1 Guaraná Antarctica você leva um copo da seleção brasileira. Embora seu refrigerante predileto seja Coca, o custo x benefício em levar outra marca pode parecer atraente e ao invés de levar Coca você leva Guaraná, pelo brinde, é claro. TODOS LEMBRAM DA PROMOÇÃO BICHINHOS DA PARMALAT, FOI UM RETUMBANTE SUCESSO. R$ 8, CÓDIGOS DE BARRA. A promoção fez a marca Parmalat ficar muito conhecida, e a experimentação do produto foi um sucesso. Porém, ao fim da promoção o nível de vendas voltou ao normal. A promoção é uma ferramenta excelente para aumentar as vendas, mas por um curto período de tempo.

36 Conclusão!!! PODEMOS DIZER ENTÃO QUE A PROPAGANDA SERVE PARA CONSTRUIR MARCAS. É ELA QUE DÁ CREDIBILIDADE AOS PRODUTOS E FABRICANTES. A PROMOÇÃO ESTIMULA A EXPERIMENTAÇÃO E AUMENTA O NÍVEL DE VENDAS DURANTE O PERÍODO QUE ELA EXISTE. MAS DE NADA ADIANTA PROPAGANDA E PROMOÇÃO SE O PRODUTO NÃO SERVIR PARA O CONSUMIDOR, OU SEJA, NÃO ATENDER À SUAS NECESSIDADES MAIS PROFUNDAS E É PARA ISSO QUE SERVE O MARKETING.

37 VENDA: CONHECIMENTO E PLANEJAMENTO CLIENTE A identificação do perfil do cliente é fundamental para uma boa abertura. Quem é esse cliente? Seu ramo de atividade? Sua posição no mercado? Sua abrangência geográfica? De posse dessas informações você já pode começar a planejar a venda com segurança.

38 PRODUTO O conhecimento pleno dos produtos, não só os que a sua empresa negocia, bem como os dos concorrentes. O apoio de marketing e o contato com a área de desenvolvimento de produtos, devem fazer parte do trabalho de vendas.

39 MERCADO A pesquisa da concorrência fecha o ciclo do planejamento ( cliente x produto x mercado ) De posse dessas informações, o vendedor poderá fazer uma análise comparativa, podendo desenvolver mudanças de estratégia junto aos clientes. Objetivo principal: a satisfação total dos clientes

40 ABERTURA CICLO DA VENDA Chegou a hora de visitar atender o cliente. O profissional de vendas deve ser eficaz, nesse contexto é fundamental o planejamento. Se o problema é atingir as metas, qual é a solução?

41 CICLO DA VENDA - Planejamento Tópicos importantes: Definir o objetivo da visita. Por que estou indo? O que o cliente ganhará com isso? Conheço o meu cliente? Quais benefícios dos meus produtos / serviços eu vou apresentar?

42 CICLO DA VENDA Outras Etapas: Oferecimento ( descrição dos serviços / apresentação das propostas / soluções ) Objeção ( lidando com vários tipos de clientes / esclarecimento de dúvidas ) Ação final ( captação de sinais de aceitação ) Fechamento ( parcial / final ) Controle e avaliação ( previsto x realizado )

43 Telemarketing Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo, passou a designar também serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por telefone. Estes serviços são feitos por empresas especializadas em trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes em vários segmentos do mercado e utilizam em suas operações, grandes ambientes denominados call centers, centrais de atendimento, chamadas de SAC (serviço de atendimento ao cliente).

44 Tipos de telemarketing: Receptivo (In Bound):É o modo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Anteriormente era conhecido como "Passivo".O termo In Bound significa literalmente "salto para dentro" em inglês, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro, o cliente liga para a empresa para receber uma informação. Ativo (Out Bound): É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

45 O Telemarketing tem sido utilizado eficazmente para potenciar negócios e impactar diretamente o consumidor. Dentre as principais vantagens para as empresas utilizarem o Telemarketing enquanto meio de comunicação com o seu consumidor atual ou prospecto destacam-se as seguintes: Interatividade: O Telemarketing constitui um meio muito pessoal e interativo; Flexibilidade: As ações de Telemarketing tem uma flexibilidade muito grande porque pode servir para, num determinado momento, potenciar uma campanha, e no momento seguinte para incentivar os consumidores a ir ao ponto de venda Rapidez: A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, uma vez que as informações sobre a implementação das ações chegam rapidamente; Otimização: Num só contato podem ser recolhidas muitas informações sobre um cliente e as suas necessidades e preferências.

46 Controle: As operações de Telemarketing são relativamente fáceis de controlar e de implementar, se devidamente alicerçadas num sistema informatizado. Foco: O fornecedor de serviços de telemarketing adapta facilmente o conteúdo e o preço dos seus serviços consoante a segmentação desejada. Cobertura: Pode atingir distâncias continentais em segundos, pois permite uma cobertura larga e controlada.

47 Comodidade: Tanto para o comprador quanto para o vendedor. Custo: Vender por Telemarketing tem custo mais flexíveis já os custos de comissões, estrutura e logística são menores do que num ponto de venda físico. Rapidez: Um operador de Telemarketing pode efetuar mais contatos do que um vendedor de campo num mesmo período de tempo.

48 Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico

49 Relações Interpessoais (Positiva ou Negativa) Onde houver pessoas, haverá algum tipo de relacionamento. Auto-Conhecimento Conhecimento do Outro Competência Interpessoal Conflitos Matrimônio / Família Grupo Religioso Escola Empresa

50 Os conflitos ocorrem porque percebemos, pensamos, sentimos e agimos de forma diferente uns dos outros.

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52 Os conflitos são sempre negativos? A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia os resultados que ele produz e os futuros episódios de conflitos: Construtivos (positivos ou funcionais) Destrutivos (negativos ou disfuncionais)

53 Resolução dos Conflitos Identificar o problema Resolvê-lo (discussão aberta) Minimizar diferenças entre as partes conflitantes Enfatizar os interesses comuns

54 Competência Interpessoal na resolução de conflitos É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando com eficiência.

55 DOIS COMPONENTES DA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL ASSUMEM IMPORTÂNCIA VITAL: A PERCEPÇÃO (SELETIVA E SOCIAL) A HABILIDADE PROPRIAMENTE DITA. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal

56 PERCEPÇÃO SELETIVA É um processo que aparece na comunicação, pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, experiências, formação, interesses, valores, etc.

57 PERCEPÇÃO SOCIAL A percepção social é maneira pela qual as pessoas formam impressões nas suas interações. As percepções podem ser corretas ou não, com impactos diferenciados nas relações interpessoais. Se corretas, estabelece-se uma comunicação autêntica; se errôneas; podem surgir problemas, provocando relacionamentos precários.

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59 COMPETÊNCIA C - conhecimento H - habilidade A - atitude

60 COMPETÊNCIA TÉCNICA C.H.A em áreas técnicas específicas COMPETÊNCIA INTERPESSOAL C.H.A nas relações interpessoais

61 Inteligência emocional QI Inteligência Emocional QE RAZÃO EMOÇÃO Influencia as nossas respostas comportamentais.

62 Inteligência Emocional É a capacidade de lidar eficazmente com relações interpessoais e também com o seu próprio comportamento.

63 Inteligência Interpessoal É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.

64 Inteligência Intrapessoal Auto- Conhecimento Controle Emocional Auto-Motivação Saber reconhecer o sentimento quando eles ocorrem.

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66 Requisitos necessários para a aquisição da Inteligência Emocional Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto confiança. Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos. Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo. Reconhecer emoções nos outros: empatia. Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social.

67 Empatia É a capacidade do ser humano de se colocar no lugar do outro.

68 E A EMPATIA NAS EMPRESAS?

69 A Revista EXAME: EMPATIA E PRODUTIVIDADE

70 O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas. Silvia Dias Diretora de RH da Alcoa

71 "A empatia é primordial para o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade. Olga Lofredi Presidente da Landmark

72 Relações Públicas Corresponde as atividades para estabelecer e manter a comunicação, a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (Público alvo).

73 QUEM DESENVOLVE ESSAS ATIVIDADES?

74 RELAÇÕES PÚBLICAS É UMA PROFISSÃO? Curso de Nível Superior de Comunicação Especialização em Relações Públicas. Resolução Normativa define as funções e atribuições dos profissionais de RP.

75 É só o profissional de Nível Superior que realiza Relações Públicas?

76 Atores de Relações Públicas Escriturário do BB Ator de RP Relações Públicas Função administrativa

77 Qual é o papel do Ator de RP? Cuidar da formação da boa imagem da organização

78 Como desenvolver esse papel com excelência? Perfil do cliente Fazer forte conexão com o público alvo Reconhecer suas necessidades Atendê-las e superar expectativas Através dos Programas de planos de ação de RP. FINALIDADE

79 MANTER A CREDIBILIDADE DA ORGANIZAÇÃO

80 Atendimento ao Público Conceito de atendimento Corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

81 Indicações da Perda de Qualidade do Atendimento Público Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico. Descortesia por parte do atendente. Informações erradas ou equivocadas. Não atendimento a real necessidade do cliente. Desatenção ou descaso por parte do atendente.

82 Quem são os nossos clientes? Internos Externos

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84 Atitudes para serem evitadas - Apresentar-se com roupas inadequadas, transparentes, ousadas, amassadas, sujas, informais demais. - Chamar o cliente de meu amor, meu querido - Trate pelo nome, ou chame de senhor ou senhora. - Interromper a fala do cliente - Demonstrar insegurança - Mascar chiclete, etc.

85 Atendimento ao Público - relação entre funcionário e a opinião pública Fideliza o cliente Afasta o cliente

86 Fatores que determinam a qualidade de um serviço. É o impacto que cada um causa no outro, pode ser NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximação entre as pessoas.

87 A P RE SE N TA Ç Ã O P E S S O A L CLIENTE IMAGEM

88 Apresentação Pessoal Aparência: bom gosto e bom senso, roupa, calçado, penteado, adorno e higiene. No atendimento direto a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do usuário sobre os atendentes.

89 ATENÇÃO FATORES QUE CARACTERIZAM A ATENÇÃO: Olhar para o cliente. Não interromper o cliente. Utilizar sinceridade, precisão e verdade. Demonstrar interesse em saber como pensa o cliente. Manter-se atualizado no assunto.

90 Cortesia Atender cada um com interesse, personalizando o atendimento. Se o servidor aborda com cortesia a todos os colegas, superiores e clientes, melhora o clima no ambiente de trabalho.

91 Tolerância Latim: Tolare (sustentar; suportar) Grau de aceitação diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar.

92 Discrição Atendimento simples e objetivo, sem chamar muita atenção, reservado nas palavras e atos. Sigilo profissional.

93 Conduta Busque cumprir as regras, normas e procedimentos da organização. Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organização.

94 Objetividade

95 Atendimento x Procedimento ATENDIMENTO PERSONALIZADO ATENÇÃO CORTESIA TOLERÂNCIA DISCRIÇÃO OBJETIVIDADE PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO PADRONIZADO UNIFORME UNIDADE PASSO A PASSO SCRIPT TÉCNICA

96 Satisfação do Cliente Satisfação = Percepção = Avaliação do cliente Expectativa = o que o cliente espera do atendimento

97 Classificação das Empresas Encantadora = P > E Normal = P = E Desencantadora = P < E

98 1.Não desencante 2.Satisfaça 3.Extrapole, encante

99 O OUTRO LADO DO ATENDIMENTO Código Penal: Art. 331: Desacatar funcionário no exercício da função ou em razão dela: Pena detenção de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos ou multa. Desacatar: faltar com respeito, desprestigiar com palavras ofensivas.